成都锦江区香伯伦酒店.docx
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成都锦江区香伯伦酒店.docx
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成都锦江区香伯伦酒店
西华师范大学
本科毕业(设计)论文
论文(设计)题目:
基于旅游酒店管理
专业名称:
旅游管理
准考证号:
130********7
考生姓名:
代琳娜
班级:
2011级安检四班
指导老师:
陈晓磬
完成时间:
2012年4月18日
目录
1引言1
2相关概念1
2.1组织内部沟通的概念1
2.2影响组织内部沟通的因素2
2.3组织内部沟通对饭店管理的影响2
3成都锦江区香伯伦酒店概况3
3.1酒店客源概况3
3.2酒店前厅部人力资源概况3
3.3前厅部组织结构4
4成都锦江区香伯伦酒店前厅部内部沟通的调查5
4.1调查过程5
4.1.1问卷构成5
4.1.2调查时间和地点6
4.1.3调查方式6
4.2调查样本分析6
4.2.1年龄构成6
4.2.2学历分布7
4.2.3籍贯分布8
4.2.4性格构成8
4.2.5酒店工作年限分布9
4.3被调查饭店前厅部组织内部沟通的现状分析9
4.3.1对目前组织内部沟通现状的整体分析9
4.3.2员工与领导沟通关系的调查分析10
4.3.3对组织内部沟通渠道的调查分析12
4.3.4对组织内部沟通方式的调查分析13
4.3.5对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析15
4.3.6对组织内部沟通员工本身的调查16
5提高成都锦江区香伯伦酒店前厅部内部沟通的建议17
5.1重视前厅部管理层的集团化培训,倡导文化沟通17
5.2加强前厅部与其他部门的沟通18
5.3调整组织内部沟通方式,提升其沟通的有效性18
5.4强化组织内部培训18
结论19
致谢20
参考文献21
1引言
目前酒店行业的竞争越来越激烈,优胜劣汰的趋势不可避免。
美国著名未来学家奈斯比特也曾指出:
“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
”因此提高组织内部沟通效果,不仅能提高员工对于组织的满意度和忠诚度,同时还能改善组织内部绩效,提高酒店的生产力。
良好的沟通能够减少团队内的冲突与摩擦,促进酒店员工与管理的和谐和信任,减少工作的重复和脱节,从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。
因此酒店应该不断努力提高和完善组织内部沟通,减少酒店组织内部的信息扭曲。
2相关概念
2.1组织内部沟通的概念
组织沟通是从沟通学角度阐释组织的新兴领域,它确立于20世纪60年代。
江岷钦[2]说到组织是人类协调合作的形式,目的在于克服人类体能和智能的限制,达成某些群体的共同目标。
刘美玲、张峻源[9]解释到沟通来自拉丁语(communicare),意思是共有,因此它的本意不是指传达、朗诵等单向的意思,而是分享双方共有的利益。
陈江群[1]谈到沟通是指意义的传递和理解。
它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。
尚志恒[6]进一步阐述到组织沟通是涉及组织特征的各种类型的沟通,它不同于人际沟通,但包括组织内的人际沟通,是以人际沟通为基础的,发生在组织环境中的人际沟通。
组织沟通是把一个组织的成员联系在一起,实现共同目标的一种手段。
卢伟斯[10]认为组织沟通时一种组织内部的资讯,讯息与思想的交换和流通的动态历程。
组织沟通的活动开始于客观的环境变化和组织对环境资讯的需求。
狭义的组织沟通指组织对内沟通,广义的组织沟通则包含组织对外沟通在内,AgarwalaRogers[11]认为组织沟通是组织内部与组织外部资讯的交换。
而Barnard[12]曾指出沟通是形成组织的三大要素之一,居于组织运作枢纽的领导者,其一切领导作为无不透过沟通的历程以竞其功。
本文主要是研究饭店前厅部组织内部沟通,属于AgarwalaRogers所说的狭义的组织沟通。
2.2影响组织内部沟通的因素
研究影响组织内部沟通的因素大致可以从影响组织沟通的因素出发。
尚恒志[6]在其他前辈的研究基础上将影响组织沟通效果的因素总结归类为一般因素和重要因素两大类。
其中一般因素又分为主观性因素,沟通环境,沟通渠道的选择;而重要因素指的是组织的个性特征,它可分为:
社会环境,组织结构形式,企业文化,组织角色。
在企博网博客日报中公布的一文名为《影响企业内部沟通的因素》[7]中细化了影响组织内部沟通的10个因素:
(1)企业内部机构的设置和岗位配置;
(2)沟通者的个性特征;(3)沟通者的知识、经验和技能水平;(4)沟通者的态度;(5)沟通者利益的选择;(6)沟通者之间的信任程度;(7)沟通者心理品质;(8)企业内部沟通氛围;(9)人际关系;(10)沟通时间和地点。
本文基于以上文献对组织内部沟通的影响因素进行总结,从以下五个方面:
员工与领导的沟通关系;组织内部沟通渠道、方式、整合信息、透视信息以及员工本身,对成都锦江区香伯伦酒店的内部组织沟通进行浅析。
2.3组织内部沟通对饭店管理的影响
切斯特·巴纳德(ChesterI.Barnard)[4]认为“在任何完善的组织理论探讨中,沟通总是占据中心的地位,因为组织的结构、范围与深度都决定于沟通技术的运用。
王建立(2007)[8]指出组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节,它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造
饭店组织来说,沟通是工作管理和员工管理的基础。
任何一家饭店组织都包含着许多子系统,各子系统之间彼此关联、促进,也彼此矛盾、冲突。
任何一家饭店组织也是由各级员工组成的一个集合体,各个层次的员工之间客观存在的向上、向下、横向等关系中同样存在着相互联系、促进、矛盾和冲突。
这就需要通过有效的协调、沟通,使各种力量和行为统一到为饭店组织共同目标而努力的方向上来。
王春林(2006)[5]阐述了组织内部沟通对饭店管理的地位。
胡河东[3](2006)认为正是组织内部沟通构成了管理者与被管理者之间的所有关系。
同时,管理也正是通过组织内部沟通才得以实现。
组织内部沟通信息的获取、处理、传递和使用,对于同处于组织系统中的管理者和被管理者都是至关重要。
组织内部沟通是进行科学、有效管理的基础,同时也是提高经济效益和社会效益的重要途径。
而组织内部沟通的有效性能使得各项管理职能得以发挥,从而加强组织对外工作的效率。
3成都锦江区香伯伦酒店概况
成都锦江区香伯伦酒店由金融街惠州置业有限公司投资建造,香伯伦酒店及度假村管理集团管理,也是目前成都市唯一的一家国际性度假型酒店。
3.1酒店客源概况
成都锦江区香伯伦酒店自2008年6月开业以来,虽然作为成都市这个文明城市的唯一国际性度假型酒店,但是淡旺季还是比较明显。
酒店充分利用周边的旅游资源和面海的优势,以创建中国亚热带滨海生活体验的首选酒店为愿景,主要已接待成都市各级政府以及重庆等周边地区旅行社的度假型游客为主,同时也会接待公司会议团体以及婚宴的筹办。
由于酒店的品牌性也吸引着大批的香港、澳门以及国际客人。
3.2酒店前厅部人力资源概况
从人力资源部提供的数据来看,(如表2)成都锦江区香伯伦酒店前厅部三月至九月在岗员工41人。
表2 成都锦江区香伯伦酒店前厅部的人力资源情况表(3月—9月份)
部门
级别
职位
人数
前厅
6级以上
副经理
1
前厅
5级—6级
宾客服务经理
6
前台接待
0级—4级
前台主管及接待
11
宾客服务中心
0级—4级
主管及接待
5
礼宾部
0级—4级
主管、行李生及门童
12
车队
1级—2级
司机
5
合计
40
数据来源:
酒店人力资源部内部资料
3.3前厅部组织结构
前厅部的组织结构是典型的直线职能制。
前厅部现在下设的小部门有:
前台接待、礼宾部、宾客服务中心、宾客服务经理四个部分。
就其大的组织结构而言,首先管理者的控制幅度相对较宽,房务副总监即可以通过前厅部副经理对四个小部门进行管理,同时其也可以直接参与到管理中,基层的信息在传递过程中的速度将得到提高,同时信息被曲解的可能性大大降低。
另一方面,从小部门的组织结构而言,控制幅度相对狭窄,多组织层次使得督导层能有效对员工进行管理。
因此其前厅部的组织结构从某种程度上来看是有利于组织内部沟通(如图1所示)。
图1 前厅部组织结构图
数据来源:
酒店人力资源部内部资料
4成都锦江区香伯伦酒店前厅部内部沟通的调查
4.1调查过程
论文总结了各文献中影响组织内部沟通的主要因素,从员工与领导的沟通关系;组织内部沟通渠道、方式、整合信息、透视信息以及员工本身五个方面设计了问卷。
4.1.1问卷构成
本问卷共有两个部分组成。
第一部分为人口统计因素,包括员工的年龄、学历、籍贯、性格以及从事酒店行业的工作年限五个问题;第二部分分为员工与领导的沟通关系;组织内部沟通渠道;组织内部沟通方式;组织内部沟通整合信息和透视信息以及员工本身共设置21个问题用A到E从低到高五个程度来评价员工对现在组织内部沟通的满意程度(其中A=非常低;B=较低;C=适中;D=较高;E=非常高)。
4.1.2调查时间和地点
调查时间:
20012年4月7日——9日;调查地点:
成都锦江区香伯伦酒店
4.1.3调查方式
本次调查调查范围是成都锦江区香伯伦酒店的前厅部员工,通过问卷调查、与前厅部员工访谈等方式对影响组织内部沟通的原因进行了调查。
4.2调查样本分析
问卷共发40份,回收36份,其中有效问卷36份,有效率为90%。
4.2.1年龄构成
调查样本中20岁以下的员工2人,占有效样本的5.5%,21一30岁的员工人数最多,为29人,占有效样本人数的80.5%,31一40岁的员工人数次之,为3人,占有效样本人数的8.5%,41岁以上的员工为2人,占有效样本人数的5.5%。
如表3
表3 调查对象年龄构成
年龄
(岁)
人数
(人)
百分比
(%)
<20
2
5.5%
21—30
33
80.5%
31—40
3
8.5%
>41
2
5.5%
4.2.2学历分布
图2 员工学历分布图
拥有大专学历的人数最多,为18人,占有效样本人数的50%;拥有本科及本科以上学历次之,为12人,占有效样本人数的33.3%;拥有高中/中专学历的人数较少,为6人,占总有效样本人数的16.7%;而初中及初中以下学历的为0人。
可见,该酒店前厅部员工的整体知识水平比较高,以大专和本科学历为主(如图2)。
4.2.3籍贯分布
图3 调查对象籍贯分布
由图表3可以发现,该酒店前厅部的员工14%来自省外,而86%的员工是来自四川省。
本省的员工在地方语普通话的使用上是不存在问题的,但是相对比例较小(如图3)。
4.2.4性格构成
图4 调查对象性格构成分布
该酒店前厅部员工的性格分布大多已开朗活泼和执着认真为主分别占到了37%和43%,从多项选择的组合比例来看选择开朗活泼和执着认真的占到了25%(如图4)。
4.2.5酒店工作年限分布
图5调查对象酒店工作年限分布
该酒店前厅部里从事酒店工作年限在5-3年只占了有效样本的8.3%;而工作年限在3-1年达到了61.1%;而工作年限为半年以下的多为实习生,占到了有效样本的30.6%。
4.3被调查饭店前厅部组织内部沟通的现状分析
根据调查问卷的数据,主要从员工与领导沟通关系、组织沟通的渠道、组织沟通的方式、组织沟通的整合信息和透视信息以及组织成员本身因素的这五个方面对成都锦江区香伯伦酒店组织沟通的现状进行分析。
4.3.1对目前组织内部沟通现状的整体分析
沟通是组织内部系统的一个基本要素,也是影响组织内部以及员工工作效率的因素之一。
沟通可以使人们的利益摩擦尽可能地缩小并且在最大程度上取得信任,理解和合作。
图6员工对目前组织内部沟通现状整体感觉分析
从图6中可以发现,目前前厅部员工对本部门内部沟通的有效性和满意程度还是持肯定态度的。
随着更为详细的调查发现,其中员工与领导沟通关系是目前组织内部沟通中的一大障碍,而组织内部沟通的整合信息与透视信息则是其目前组织内部沟通中做的最好的一部分。
以下根据调查问卷数据分别从员工与领导沟通关系的调查、员工对组织内部沟通渠道、沟通方式、沟通整合信息和透视信息的调查以及员工本身的调查进行详细分析。
4.3.2员工与领导沟通关系的调查分析
前厅部的员工都是在第一战线工作,若员工与领导间建立一个良好的沟通,可以使得员工能处在一个没有压力的工作环境中。
工作上若能得到领导的支持与配合,工作效率自然也会得到提高,同时在处理客人问题上也会变得灵活而多样化。
图7员工与领导沟通关系的满足分析
从图7中可以发现,员工对于目前领导管理风格满意程度,16.7%的员工的满意度低,41.7%的员工的满意度比较低;对于领导者在员工工作需求方面的了解程度,有33.3%员工表示比较低,其余员工表示还算了解;而在对于领导者信任度和领导对待员工的诚恳度方面则大部分员工的态度较低。
从上述调查数据中得知,员工与领导者沟通关系从整体来说处于一个比较低的状况。
通过对该酒店前厅部的部分员工的访谈,分析其原因:
首先,管理层流动过于频繁。
员工与领导者沟通关系满足感的高低是需要经过一段磨合期。
酒店从2008年9月开业到现在一年的时间里,前厅部经理该职位已经更换到第五任了。
由此可以发现就“前厅部经理”这个6级职位差不多是1个半月的时间换一次,这样的更换速度使得前厅部的经营管理很不稳定。
每位管理者都有其不同的管理风格,因此员工需要在一年的时间里每隔1个半月的时间更换及适应一种管理风格。
另一方面,每位管理者都有其赏识的员工,员工也有其喜爱的管理风格,领导层高频率的更换容易导致员工信心不足,工作变得没有激情动力,原本有晋升的机会,也因为管理者的更换而流失。
其次,员工的个人性格也在一定程度上影响了其与领导沟通的满足感。
性格开朗,温顺的员工比较容易接受不同管理者的管理风格,相对而言容易与不同管理者打交道,能够很好的将自己的意见传达到上级,这样也会减少沟通的扭曲和延误。
而性格内敛、比较有主见的员工,在与领导者沟通关系的满足感上相对就比较低了。
通过调查问卷的数据收集,前厅部员工的性格分布大多已开朗活泼和执着认真为主分别占到了37%和43%。
4.3.3对组织内部沟通渠道的调查分析
组织内部沟通渠道分为正式的和非正式的。
正式沟通渠道强调一个沟通方向的平衡性,它的畅通与否会直接影响到饭店组织的工作效率。
同时非正式沟通能够很好的补充正式沟通的不足,有效地利用非正式沟通能够增进成员间的感情,加强了解,协调关系。
图8 员工对组织内部沟通渠道的调查分析
首先,对非正式沟通渠道进行了调查分析,其中18%的员工表示部门上下级组织户外活动的频率低,35%的员工表示比较低。
在与部分员工访谈了解到,酒店每个月都会给到每位员工100元的活动经费补贴,这笔经费会下放到每个部门。
虽然前厅部通常都会利用这笔经费组织部门的活动,但由于前厅部属于24小时营业操作部门,因此不是每次活动大家都能一起出席。
其中那18%员工的表示低的大部分原因来自于部门排班客观因素,没能参加到部门活动。
其他员工均表示上级领导也只偶尔参与到部门组织的活动中。
再次,对正式沟通渠道进行调查分析,从图8中可以看到员工与本部门同事沟通的满意度和对领导者下发的指令信息的清楚度感受相对于比较高,分别占到了75%和83.3%。
前厅部相对于其他部门员工间的竞争性会比较强,但是有了良好的非正式渠道沟通效应,部门同事间的相处比较融洽。
同时工作上,特别是前台新员工的上岗都是通过师徒制进行。
因此使得部门员工之间交往的关系链更为丰富。
另外,通过对前厅部员工的年龄分布的调查,80.5%都在21-30岁之间,且年龄间的代沟相对较少,有利于同事之间的良好沟通。
但是在图8中,我们可以看到前厅部员工在与其他部门同事的沟通交往中的满足感明显下降,58.3%都表示沟通不顺畅。
在访谈中了解到原因有以下几个方面:
一是部门与部门之间的外出活动太少,同是房务部的前厅部和客房部,除了工作外基本上式无其他活动往来;二是部门与部门间员工性格差异比较大,与前厅部员工相比之下,客房部员工性格更为内敛,不善于与人沟通;三是不同部门员工文化水平以及工种的差异,其他部门的同事可能并不了解前厅部的工作流程以及工作要求,一旦出现意见分歧,他可能只会按照自己部门的要求来办事,这样也容易造成部门之间的沟通不畅。
4.3.4对组织内部沟通方式的调查分析
组织内部沟通方式是指组织沟通所采取的具体方式和手段。
良好有效的沟通方式能促使组织内部的沟通更为顺畅而有效地进行,同时也为组织成员间的思想、情感交流以及信息交换提供了平台。
图9员工对组织内部沟通方式的调查分析
从图9中,我们可以发现,员工对与部门内部的例会和酒店定期沟通会的满意度较低,分别都占到了44%,另外值得关注的是有18%的员工对酒店沟通会的满意度非常低;相对而言员工对酒店内部刊物的吸引度以及员工意见箱有效度的感受均相对较高。
在对前厅部部分员工的访谈中了解到,员工普遍认为例会上的内容比较枯燥无味,都是每天交班会或是交班本上所提及的重复事情。
由于员工在部门例会上的不情愿,不积极,导致整个部门例会毫无生气,管理者也变得敷衍了事。
部门例会开始起不到信息传达、计划组织协调与反馈的作用,反而成了个人的批判会、检讨会以及宣读会。
同时在访谈中也了解到,每个月酒店都会在每个部门随机地选择三名员工与管理层进行会面交流。
前厅部员工反应到,“定期沟通会”确实是一个比较好的自下而上的交流方式,能够直接而有效地将基层的意见向高层领导反应。
但是在沟通过程中管理层对于员工提出的大部分意见及问题,只是做了解答而并未真正达到解决的目的。
这也导致员工对于这部分满意度低的原因。
酒店内部刊物《喜巽》属于月刊读物,由于其制作精良,内容丰富(包括了集团内部最新消息,员工个人经历,技能知识点拨等等)深得员工喜爱。
同时《喜巽》内容的编辑,制作也是由各个部门的员工共同完成。
由此可以发现,加强员工对酒店工作的参与性,提升员工在酒店的主人翁地位,能极大地提高员工工作的积极性和对整个组织的忠诚度。
在酒店员工通道的宣传板上设立一个专门的粘贴区域,用来粘贴一些对员工意见箱的意见答复。
上面60%以上的意见都得到了解决的方案;有些暂时解决不了的,也会在上面告知员工目前酒店的某某总监、经理等等正在处理此事。
在访谈中了解到,员工之所以认为意见箱的有效度较高,很大程度上来自于酒店人力资源部对他们意见的关注,让他们感受到自己的意见与不满被酒店知道了解,并且还为此采取了一些措施。
4.3.5对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析
组织内部沟通的整合信息指的是员工当下工作环境的信息,如部门计划、工作要求等信息。
透视信息指的是组织内部的改变,政策以及目标等信息。
这类信息获得,能够增强组织成员的归属感。
图10员工对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析
图10显示出该酒店员工对组织内部沟通整合信息和透视信息的整体满足感比较高。
只有16.7%的员工对目前本部门的最新计划、目标了解程度较低,其余的员工对此都表示了解;就目前本部门的最新管理制度,83.3%的员工都表示对其了解程度较高;对于目前工作岗位的工作要求的了解程度方面也只有8.3%的员工表示比较低,其余员工对此都比较清楚;而只有16.7%员工认为酒店的最新消息和制度在部门的更新速度比较慢。
由此我们也可以发现,部门组织比较重视对员工在新信息这方面的传达与沟通。
在访谈中可以了解到,通过对这方面归属感的加强,员工都比较乐于为组织服务。
4.3.6对组织内部沟通员工本身的调查
巴纳德(Barnard)[7]已系统观念为依据,将组织看作是“两个或两个以上人的活动或力量加以有意识地协调的系统”。
组织内部信息的有效沟通很大程度上也取决与组织成员的个人性格,观念素质等等主观因素的影响。
因此有必要对员工本身进行了解与调查。
图11 组织内部员工对其本身的调查分析
图11显示出,有35%的员工对目前工资待遇表示非常不满,只有12%的员工在工资待遇方面满意度较高。
同样大部分的员工对于目前的自身发展空间上满意度较低,其中12%的员工表示非常不满,41%的员工表示比较不满。
在对自己在工作中影响力方面的感受,只有17%的员工表示较高,而6%和24%的员工认为自己在工作中的影响力非常低和较低。
而在当地语言对工作的影响上,只有12%表示基本无影响,12%表示影响较小,而大部分员工都表示有一定影响。
目前待遇过低和发展空间有限正成为影响组织沟通的两大潜在“杀手”。
通过对员工的访谈我们可以简单分析前厅部员工对这两方面的满意度较低的原因:
一是就工资待遇方面来说:
目前酒店业的工资待遇是成一个畸形发展的,领导层的工资往往是基层员工的十几倍。
而在调查中了解到前厅部员工综合素质较高,大部分以大专和本科学历为主,其中拥有大专学历为50%,本科及本科以上学历为33.3%,因此员工对于自身的待遇会有更多的要求。
二是就自身发展空间来说:
从某种角度出发可以将前厅部看作是销售部和财务部的综合体,它不仅要与客人的交流销售客房,而且还要帮客人处理账务问题。
在访谈中了解到,前厅部内部的竞争力会比其他部门要强,升职速度也相对较慢。
但是喜来登的品牌效应和喜达屋集团对员工个人职业发展规划的重视,也让近50%的员工对自己的个人发展空间持乐观态度。
从调查问卷数据的收集中可以发现,员工在工作中的影响力与其从事该工作的工作年限是息息相关。
工作时间越长,经验也越丰富,在遇到突发事件或者是要做出决策时,该员工能运用其工作经验发挥出在工作中的影响力。
同时由于个人能力,经验的积累,在与上级和同事的沟通中也相对较为顺畅。
酒店是一个人多混杂的地方,这不单单指客人,也指员工。
该酒店地处于广东省这个粤语大省,酒店不少员工都是来自于本地,在平时工作交流中,也会不自觉地与身边的人说粤语;尤其在这个87%的客源都来自于四川、重庆、贵州以及内蒙古地区,使用普通话的频率大大增加。
通过对前厅部员工的调查发现有86%的员工来自外省。
从员工中了解到,由于语言方面沟通的不畅,工作上避免不了与客人、同事之间出现尴尬和不快的情况。
5提高成都锦江区香伯伦酒店前厅部内部沟通的建议
5.1重视前厅部管理层的集团化培训,倡导文化沟通
1、针对不是香伯伦集团的新到岗的领导者,首先可以进行为期一个星期的集团知识的培训。
这样有助于领导层对整个集团文化的驾驭,并且能在实际的工作中灵活运用本集团文化与部门基层员工间建立起良好沟通,从而减少彼此间的企业文化沟通障碍。
2、增加对新到岗的领导者的一线走动工作。
在一线走动工作中,不仅可以进一步强化领导者的集团化培训,同时也有利于领导者了解本酒店以及本部门的特殊性和员工对工作的需求,在共性之中针对特殊性对部门内部进行管理。
5.2加强前厅部与其他部门的沟通
1、加强前厅部与客房部,销售部等等其他部门的非正式沟通。
在调查中可以发现,前厅部的员工相比之下,性格更为开朗,更善于与人沟通。
那么在平时在每月的部门活动中,前厅部的组织者可以发出邀请函,邀请其他部门的同事一起参与。
在非正式沟通中强化部门与部门员工间的关系。
2、实行定期进行部门间的交叉培训。
由于每个部门的岗位职责要求不一样,跨部门间的工作难免出现沟通障碍。
通过各部门有业务背景的主管等人员进行培训授课,不仅能让前厅部的员工了解熟悉各个部门的工作职责,增加员工个人对不同工种知识的学习,同时也能加强部门间员工之间的沟通交流。
在平时的工作,部门间就能相互体谅、共同合作,为有效的沟通创造一个良好的环境。
5.3调整组织内部沟通方式,提升其沟通的有效
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