水果店运营手册和丰水果连锁.docx
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水果店运营手册和丰水果连锁.docx
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水果店运营手册和丰水果连锁
加盟运营手册
·和丰使命·
让每个人都能吃上放心水果
传播健康生活理念
打造世界上最专业的水果连锁卖场
·和丰理念·
理念,是我们市场的通行证
我们的顾客理念:
顾客是我们的贵宾
我们努力为顾客提供最好吃的水果
我们努力为顾客提供最健康的水果
我们的经营理念:
将和丰的水果做成品牌
将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客
为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺
我们的员工理念:
员工是和丰最宝贵的财富
和丰是员工的企业
·我们的管理原则和管理能力·
坚持重依据,讲信用;坚持重结果,我负责;坚持一根筋、不放弃;
坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰;
坚持事前预算、事中控制、事后考核;
坚持危机意识;
贡献、贡献再贡献,认真、认真、再认真的业绩文化。
市场定位:
和丰品牌定位:
打造一个真正的水果品牌,一个真正的水果连锁店品牌,一个好吃健康的生活品牌
和丰产品市场定位:
和丰产品由生产基地直接到您手中,通过与全球生产基地的长期友好合作,产品汇集国内外数百个单品,产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列,既保证美妙的口味又保证安全,让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。
和丰店铺定位:
超市专卖的形式,连锁加盟的模式。
品牌优先,质量取胜市场,店铺以服务大众为己任,无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区,都有丰富的产品提供给您进行选择。
同时总部正在不断的完善产品资源,让投资方有更大的选择空间。
一、人员管理
1、员工招聘流程----------------------------------------------------------------------------------------------------6
2、员工出入场流程-------------------------------------------------------------------------------------------------6
3、门店员工日常行为规范----------------------------------------------------------------------------------------7
4、营业员岗位职责及工作规范----------------------------------------------------------------------------------9
5、营业员日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------11
6、销售专员岗位职责及工作规范-------------------------------------------------------------------------------12
7、销售专员日工作安排-------------------------------------------------------------------------------------------13
8、收银员岗位职责及工作规范----------------------------------------------------------------------------------14
9、收银员日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------17
10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------20
11、店长工作内容安排---------------------------------------------------------------------------------------------27
12、店助(组长)岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------30
13、店助(组长)工作内容安排---------------------------------------------------------------------------------34
二、门店管理
营业管理
1、防损部工作规范-------------------------------------------------------------------------------------------------36
2、特殊事件处理----------------------------------------------------------------------------------------------------45
3、突发事件的处理方法及预案措施----------------------------------------------------------------------------47
4、顾客人为原因导致突发事件----------------------------------------------------------------------------------48
5、门店设施原因导致突发事件----------------------------------------------------------------------------------50
6、店内自身原因引发的突发事件-------------------------------------------------------------------------------51
7、应急事务处理----------------------------------------------------------------------------------------------------52
8、人员安全管理----------------------------------------------------------------------------------------------------53
9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------55
10、防火安全措施-----------------------------------------------------------------------------------------------------56
商品管理
1、采购流程---------------------------------------------------------------------------------------------------------58
2、门店收货入库流程---------------------------------------------------------------------------------------------59
3、商品贮存---------------------------------------------------------------------------------------------------------60
4、商品上架(陈列)与销售------------------------------------------------------------------------------------61
5、商品报损流程-----------------------------------------------------------------------------------------------------63
6、商品损耗的原因及预防措施---------------------------------------------------------------------------------64
7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------66
8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------67
9、商品盘点流程---------------------------------------------------------------------------------------------------70
促销管理
1、市场调查及其流程---------------------------------------------------------------------------------------------72
2、店内执行促销活动流程---------------------------------------------------------------------------------------74
3、店内促销申报、审批流程---------------------------------------------------------------------------------76
4、大型活动策划、执行流程-----------------------------------------------------------------------------------77
服务管理
1、储值卡内部使用流程-----------------------------------------------------------------------------------------79
2、购物券使用流程-------------------------------------------------------------------------------------------------82
3、商品售后服务---------------------------------------------------------------------------------------------------83
4、客诉处理方法及注意事项------------------------------------------------------------------------------------85
5、顾客退、换货流程-----------------------------------------------------------------------------------------------86
收银管理
1、收银机及现金管理---------------------------------------------------------------------------------------------88
2、保险柜使用规定-----------------------------------------------------------------------------------------------89
3门店常用表格
店长巡店检查表-----------------------------------------------------------------------------------------------------91
区域经理巡店表-----------------------------------------------------------------------------------------------------92
员工考评表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------93
会议记录表------------------------------------------------------------------------------------------------------------94
工作交接记录本-----------------------------------------------------------------------------------------------------94
工服领用表------------------------------------------------------------------------------------------------------------95
员工换班表------------------------------------------------------------------------------------------------------------95
退货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------96
验收单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------96
水果订货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------97
内部调货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------97
购物券发放登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------98
购物券领用登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------99
新品申请表------------------------------------------------------------------------------------------------------------100
变价申请单------------------------------------------------------------------------------------------------------------100
变价(进价申请单)------------------------------------------------------------------------------------------------101
盘点表------------------------------------------------------------------------------------------------------------------101
储值卡办理登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------102
加盟运营手册
人员管理部分
1、员工招聘流程:
门店提出用人申请
经理或投资方管理人审批
门店发布招聘信息
店长组织应聘人员面试
岗前培训:
1.公司规章制度
2.熟悉业务流程
3.学习企业文化
4.业务知识
门店试用
门店向公司反馈试用信息并提出意件见见
公司建立员工档案,办理上岗手续并领取工作服
员工正式上岗
2、员工出、入场流程:
入场:
员工上班
员工考勤
员工更衣(着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手
进入卖场
开始晨会(总结前一天工作得失)
出场:
班前班后会。
交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作
退出卖场
员工考勤
更衣
员工下班
3、门店员工日常行为规范:
3.1、目的:
为了规范分店员工仪容仪表、行为举止,展现和丰良好的企业形象,特制定本规定。
3.2、工作原则:
3.2.1体现公司服务的定位要求。
3.2.2保障公司的利益及声誉不受损害。
3.3、职责:
3.3.1分店店长负责,店内员工日常仪容仪表,行为规范的管理和监督。
3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。
3.4、要求:
3.4.1仪容仪表要求
部位
要求(女)
要求(男)
仪态
精神饱满,身体挺拔,神态自然,微笑,保持亲和力。
精神饱满,身体挺拔,神态自然,微笑,保持亲和力。
头部
头发梳理整齐,清爽干净,过肩者必须挽起,不宜过度挑染。
头发长短适中,发梢不过眉,鬓角不过耳,梳理整齐,清爽干净。
面部
保持面部清洁,口气清新,化淡妆(彩妆需适合自己的肤色)
保持面部清洁,口气清新
上身
1.身着统一工装,保持清洁,无明显皱纹。
2.必须佩戴工卡,正面朝外,位置正确,干净整洁。
3.指甲修剪圆滑、干净,不易过长或太尖锐,手指可涂透明指甲油
4.工作时间内除婚戒、手表外,不佩戴其他任何饰品。
1.身着统一工装,保持清洁,无明显皱纹。
2.必须佩戴工卡,正面朝外,位置正确,干净整洁。
3.指甲修剪圆滑、干净,不易过长或太尖锐。
4.工作时间内除婚戒、手表外,不佩戴其他任何饰品。
下身
不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋,着袜
1.腰扎黑色皮带
2.不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、着袜
气味
擦香水以清淡为宜,避免香味浓郁
擦香水以清淡为宜,避免香味浓郁
3.4.2.工作纪律
3.4.2.1上班时间必须精神饱满,不得将不愉快的情绪带到工作中,保持微笑,使用文明用语进行沟通。
3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退
3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机,如有紧急事情需要沟通,需要远离卖场或在员工休息室内。
3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上;
3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。
3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项,影响正常经营。
3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责,保持工作沟通顺畅、及时。
3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势,不得用手指随意指人。
3.4.2.9在营业现场内,不得勾肩搭背,大声喧哗。
3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。
3.4.2.11顾客进店后应做到:
顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动,新老顾客一样热情,花钱多少一样细致,身份高低一样周到,开始收尾一样耐心。
3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中,如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等,进行上述工作时应避免堵塞卖场通道,一旦有顾客需要帮助时,应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。
在非理货时间,必须站姿正确。
3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。
3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动,有需要接听的必须汇报负责人。
3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西,有需要的必须到加工间。
3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。
3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令,必需如期完成。
3.4.2.19严禁在店内抽烟。
3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃(非新品),严禁携带门店水果出门店。
3.4.2.21已经报损的物品,严禁员工私自带回或品尝。
3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。
3.4.2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。
3.4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访,在客流量较少的情况下,允许5分钟以内的短暂交流,高峰期时严禁闲聊。
3.4.2.25严禁拉帮结派,排挤其他员工,对抗领导,牟取私利,危害公司利益,情节严重者立即开除。
3.4.2.26在上班严禁外出,特殊情况必须口头或电话汇报负责人。
3.4.3.文明用语与禁语:
3.4.3.1文明用语:
您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。
3.4.3.2禁语:
不知道、我问问、不归我管、等会儿
对于不了解的事情可以说:
“非常抱歉,我刚加入公司不久,这个问题还不是很清楚,您稍等,我叫其他同事过来”等等。
4、营业员岗位职责及工作规范
4.1、综述
4.1.1直属部门:
分店
4.1.2直属上级:
部门主管
4.1.3营业员是公司形象的代表者,卖场信息的传递者,是卖场与顾客之间沟通的桥梁。
作为商业从业人员,导购员不仅要有一定的行业技术,更应该遵守共同的职业道德规范。
4.2、岗位要求
4.2.1具备良好的职业道德,恪守诚实信用的基本原则;
4.2.2自觉遵守公司各项规章制度;
4.2.3自觉维护公司的社会形象;
4.2.4具有饱满的工作热情,勤奋好学的上进心;
4.2.5熟悉商品知识,掌握一定的陈列技巧,
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- 水果店 运营 手册 水果 连锁