数码通信商场效劳细节问答.docx
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数码通信商场效劳细节问答.docx
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数码通信商场效劳细节问答
效劳细节问答
一、形体标准篇
1.男员工站立时,如何办?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2.女员工站立时,如何办?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3.站立与顾客交谈时,如何办?
答:
目光停留在顾客鼻眼三角区;与顾客相距于60到100厘米之间;跟顾客距离太近,一那么侵犯顾客的隐私权,二那么使顾客产生压力感;跟顾客距离太远,一那么需高声说话,二那么显得疏远。
4.为顾客指示方向时,如何办?
答:
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为顾客指示方向。
5.行走时,如何办?
答:
随时问候顾客、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或垂头看地;男员工足迹在前方一线双侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,令人感觉富有韵味和弹性。
6.迎面遇见顾客,为其让路时如何办?
答:
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,躯体向左侧转;30度鞠躬或颔首礼,问候顾客。
7.顾客从背后过来,为其让路时,如何办?
答:
停步,躯体向左侧转向顾客,向隔壁稍退半步,并颔首礼,问候顾客。
8.送走顾客时,如何办?
答:
走在顾客前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引顾客门口的方向,微笑着跟顾客礼貌道别。
二、仪容仪表篇
9.穿着工服时,需要注意什么?
答:
工服需维持平整。
不可挽起袖子或裤管,内衣不可露出工服外。
10.佩带工牌时,应注意什么?
答:
工牌应佩带在左胸上方;佩带维持直线水平,不能歪斜。
11.穿着鞋袜时,应注意什么?
答:
鞋子要常常刷擦,维持干净;鞋带系好,不可拖沓于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色丝袜;袜子应天天改换。
12.男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
天天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食物,维持口腔清新。
13.女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
不可留长指甲,不涂指彩色指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食物,维持口腔清新。
14.要维持良好的表情,如何办?
答:
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,只是分喜形于色;跟从顾客交谈时,维持适当的目光。
三、礼节标准篇
15.称号顾客时,如何办?
答:
男士一样称先生,未婚女性称小姐,已婚妇女称女士;关于无法确认是不是已婚的女性,称女士;不明白顾客的姓氏时,可称“这位先生/这位女士”;称号第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位女士”;;已知顾客姓名,尽可能称号顾客姓氏,如“刘先生/林女士”。
16.为顾客作介绍时,如何办?
答:
把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给集体。
17.被介绍时如何办?
答:
假设是坐着,应当即站起来;被介绍两边相互颔首致意;两边握手,同时应酬几句。
18.跟顾客握手时,如何办?
答:
时刻要短,一样3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必需面带微笑,注视对方并问候对方;手使劲适度,不可太轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手;冬季要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与顾客握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
19.跟顾客行鞠躬礼时如何办?
答:
立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
20.跟顾客行举手礼时,如何办?
答:
把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向顾客微笑问候。
21.搀扶顾客时,如何办?
答:
下台阶或过往滑腻地面时,应付老者、女士予以助臂;助臂一样只是轻扶肘部,身微微侧向顾客。
22.递送单据给顾客时,如何办?
答:
上身前倾,将单据文字正对着顾客;假设顾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
23.同意或递送名片时,如何办?
答:
用双手同意或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥帖收存,不可随意丢放;假设无名片回送,要向对方表示歉意。
24.跟顾客一路乘电梯时如何办?
答:
电梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使电梯门关闭;另一只手示意请顾客先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为顾客按欲去楼层;假设半途比顾客先离开电梯,应付顾客说声“对不起”或“再会”;出梯时应注意让顾客先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
25.接听时如何办?
答:
动作要迅速,不让铃响超过三声;问候对方“您好”,说明自己的身份。
26.若是对方要找的人不在,如何办?
答:
委婉的告知顾客:
“他此刻不在,我能帮您的忙吗?
”或告知顾客要找的人在何处及号码,主动帮顾客转发;留下顾客的号码,待要找的人回来时及时回话;为顾客留言。
27.终止时,如何办?
答:
应利用终止语:
“还有什么事我能够帮忙的吗?
”等对方先挂断以后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
28.拨打时,如何办?
答:
组织好发言的内容,把有关资料放在隔壁;问候对方:
“您好”,说明自己的身份,转入正题。
29.用沟通时,如何办?
答:
话筒和嘴唇距离至5厘米,假设靠得太近,声音成效不行;维持自然音调,不可大呼大叫;话机旁备些便条纸和笔。
四、宾客关系篇
30.与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,如何办?
答:
及时用手掩住口鼻,转身背对顾客,以后向顾客道歉。
31.当顾客提出的问题,自己不清楚、难以回答时,如何办?
答:
营业员除有良好的效劳态度、熟练的效劳技术、丰硕的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情形。
如此就能够尽力幸免显现顾客提问时,咱们难以回答的现象;碰到自己没有把握回答的问题,要请顾客稍等,可请教或查询后再回答。
经尽力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心说明,表示歉意;顾客提出的问题,不能利用“我不明白”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答顾客。
32.当自己在听,而又有顾客来到眼前时,如何办?
答:
看到顾客来临,营业员要颔首示意,问候顾客,请顾客稍候;尽快终止通话,以避免让顾客久等,放下听筒后,第一贯顾客道歉,马上为顾客提供效劳。
33.两名顾客同时需要你效劳时,如何办?
答:
工作时刻应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人效劳而轻忽或慢待了其他顾客,可与顾客说“对不起,此刻人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先看着,那里还有其他顾客,有事您叫我”。
人多时营业员应尽可能的站在视角最宽的地址,照顾到各方面,可请周围同事帮忙照看,要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;营业员要给那些等待的顾客以热情、愉快的微笑,应与顾客打招呼:
“我马上就来为您效劳”或“对不起,请稍等一会儿”,如此会使顾客感觉他们并无被冷落和怠慢。
34.在效劳工作中显现小过失时,如何办?
答:
在为顾客效劳进程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善就绪,幸免显现过失事故;当显现小过失时,假设顾客在场,第一要表示歉意,然后及时采取补救的方法;事后要认真查找缘故,吸取体会教训,幸免类似的过失发生;凡是显现的过失,均不能隐瞒。
如自己不能解决,要马上请示上级,以避免酿成大的事故。
35.卖场即将下班,但还有顾客在挑选时,如何办?
答:
到了临下班时,应委婉提示顾客、不得催促顾客,仍然维持热情效劳的态度,不要表现出不耐烦态度。
并委婉提示:
“咱们将在XX点闭店,只是您不要着急,咱们会效劳到您中意为止。
”
36.顾客发脾气骂你时,如何办?
答:
营业员接待顾客,是自己的责任,即便挨了顾客的骂,也就一样做好接待工作;当顾客发脾气时,要维持平复,待顾客安静后再做婉言说明与道歉,绝对不能与顾客争吵或谩骂;若是顾客的气尚未平息,应及时向领导汇报。
37.碰到作对的顾客,如何办?
答:
由于顾客的性情、修养、阶级、年龄、性别等各有不同,顾客不时会碰到不如意的情形,心情不愉快,有时就会对咱们的效劳工作有所挑剔;营业员应在日常的效劳工作中的琢磨顾客的心理,把握顾客的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客效劳,力求将效劳工作做在顾客开口之前;遇顾客作对,要通过详细了解、细心观看,分析顾客作对的缘故,针对性地做好效劳工作,注意维持平复的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情形记录。
38.碰到肢体残疾顾客,如何办?
答:
及时带顾客就座;提供必要的帮忙,如帮忙推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的目光;不论顾客就座或退席,都要警惕协助顾客移动椅子。
39.如碰到长相怪异如何做?
答:
要注意眼神不可鄙弃顾客,说话语气,声音应加注意不要窃窃密语、嘲笑讥讽,整个接待进程应与平常一样。
40.顾客向咱们投诉时,如何办?
答:
顾客投诉时第一要耐心倾听,让顾客把话讲完;把顾客的投诉意见记下来,不要急于辩白和反对;不论顾客是口头投诉,仍是书面投诉,都要详细了解情形,做出具体分析。
若是是咱们的错,可依照情形,必要时请店长出面向顾客道歉;关于顾客的侧面投诉,咱们一样要重视,必要时可向领导反映,以便改良效劳工作;做好投诉和处置进程的记录,避免类似的投诉发生。
41.顾客在卖场内争吵、打架,如何办?
答:
当即报告市场部和商场保安部;将两边顾客劝离现场,紧密注意局势进展,如发觉设备或物品有损坏,应及时报市场部,向顾客索赔。
42.如碰到野蛮顾客如何办?
答:
在劝说无效的情形下,及时与市场部联系,不在卖场大呼大叫,也不要与其对骂对喊,产生矛盾。
43.若是营业员与顾客发生纠纷如何办?
答:
做为一个有素养的营业员,不该该发生此类问题,效劳外应学会忍耐,如有受委屈、受误解,应回避纠纷,不该发生正面冲突,应维持沉默。
五、消防平安篇
44.为幸免平安方面的问题发生,如何办?
答:
随时发觉潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情形(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件的预防工作。
45.当发生灾害或突发事故时,如何办?
答:
当即向保安报警、向上级报告;由卖场领导临时成立紧急指挥小组;,分工指派工作;安宁顾客情绪,尽可能提供效劳,疏散、引导顾客,做好对顾客的说明工作;与外界维持联系,随时请求援助(公安、消防、医院等)。
46.发觉浓烟或明火时,如何办?
答:
任何人发觉浓烟或明火时都应当即市场部报告;如生命平安不受要挟,应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,避免火灾蔓延扩大,直到消防队员抵达。
47.火灾期间,如何办?
答:
救火的顺序:
救人——救火——救物;火中逃生只有二条前途:
一是逃离火场,二是闭门拒火;勿用电梯,走平安消防通道;已撤离火场的,不得再返回;注意关闭已撤离顾客的房门,避免烟火蔓延和物品丢失;如走廊中充满浓烟,用爬行的方式撤离;火灾期间,任何员工不得擅自离店;远离着火部位的员工,应坚守职位,不得高声喊叫、跑动。
48.假设发此刻店内拍照营业性影像的人员,如何办?
答:
了解拍照是不是经卖场治理人员批准;如未经批准,那么不许诺在店内拍照;如已经获准,市场部治理人员应操纵拍照进程:
应躲开客源顶峰值;不得阻碍正常营业、运作;应保证平安,不发生意外或事故;不得拍照有损卖场形象或不健康内容。
六、销售篇
49.营业员应如何招呼顾客?
(1)当顾客通过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临诺基亚”欢迎光临三星”等.如综合店那么利用“欢迎光临”。
(2)当顾客进入专柜时:
”迎宾词十品牌销售情形十请看一下”
(3)如顾客或其同伴凝望或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并踊跃鼓舞顾客尝试购机.
50.如热情接待、招呼,反而碰到顾客冷遇和不满?
答:
应摆正态度,不要用自己的标准去衡量顾客,微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语,各告知他能够随意看一下,有需要叫我马上来,然后给顾客自由选择的空间,不要跟得太近,维持适当距离随时关注顾客。
这种顾客如不发问营业员可不主动介绍。
注意不得同顾客发生冲突。
51.如顾客请营业员帮忙挑选商品如何办
答:
愉快地同意顾客的请求,不遗余力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依照本专柜货物情形,斗胆果断地帮其挑选,不要不行意思.顾客请营业员帮忙挑选确实是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.
52.如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?
答:
对顾客同伴的不同意表示明白得和尊重,观看顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,犹如伴意见分量较重,那么先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.
53.如顾客挑选后未表态,表示再看看如何办?
答:
要维持态度平和,表情安静而愉快,不脸色不行或摔扔商品。
应反而劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以避免买了不如意的商品。
临走时提示顾客如无合意的再回来。
54.如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时如何办?
答:
如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不行的话,反而应用确信语气,夸奖其目光,鼓舞顾客信心。
同时介绍本专柜商品优势,突出不同的地方。
如顾客在两商品之间优柔寡断时,应再赞美本专柜商品,突出其优势,同时适当称赞人家商品,如此会使顾客有信任感,不是自卖自夸,而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋毁其他商品,不然易引发顾客反感,两边均无法销售。
55.如顾客只看不买如何办?
(1)如以为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不该态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热情,以避免造成反感。
(2)如顾客认真挑选而不买时,应踊跃鼓舞顾客购买,并充分介绍商品优势。
56.如顾客多次看未买,再来看该怎么处置?
答:
多次看意味着有必然爱好,未买还有缘故,如再回来看证明还有成交机遇,这各情形下应热情周到加以细致介绍,抓住重要优势,整个效劳与往常一样,适当赞美踊跃鼓舞购买。
57.如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时如何办?
答:
当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观看顾客,看其喜好,以为顾客对哪款更为中意,果断地确信说:
“我看这款更适合您,比那一款好看(有效)”帮其迅速下决心,幸免顾客因拿不定主意,过量考虑而转念不买。
58.如何与可买可不买的顾客成功交易?
答:
充分介绍商品优势,并让顾客感到错过机会便再也不有,如活动终止恢恢复价,销量好容易断货、赠品不是天天都有等等。
59.如顾客说其他卖场同品牌一样式货物更廉价些如何办?
答:
一样好的品牌都有很广的销售网络,不同卖场之间是有一些不同的,可能与咱们进货渠道也不一样。
强调信誉及货物货源正品保障
60.顾客说价钱有欺骗行为如何办?
答:
咱们是明码标价,而且物价部门常常到本卖场检查,商卖场对厂家也有相当严格的要求,决对可不能显现您说的那种现象。
61.如一买货、一投诉的消费者同时进入专柜如何办?
答:
不可怠慢投诉的顾客,可礼貌地先请买货顾客稍等,请店长接待投诉顾客。
62.如顾客要求对商品质量做口头保证如何办?
答:
不要做确信性,许诺性保证,幸免说“安心,没问题”,之类语言,尽可能避重就轻,如我信经营的是正规厂家品牌,销售也专门好,返修率低,尚未显现过什么质量问题。
63.如顾客问专柜有哪些售后效劳如何办?
(1)完全按质量三包凭证效劳
(2)如您在利用中有疑问,咱们能够随时通过给您指导
(3)教您想方法处置这些非质量缘故造成的问题
64.顾客购完商品时营业员该怎么做?
答:
顾客购完商品但尚末离开,营业员一概不得先离开,顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样,不可因买完而不加介绍,顾客离开专柜应礼貌地道别,应幸免说“慢走”“走好”之类话,应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。
65.顾客遗忘单据如何办?
答:
在工作时提示顾客拿走,如先生(女士)这是您的单据,请收好,并说“我给您放购物袋中,这是您的购物凭证,如有问题时,您也好解决。
如遗忘有义务保留,不准擅自收回。
七、库管收银篇:
66.进新货了,是先入库仍是先去市场部查验?
答:
先去市场部查验。
67.随着货物还需要提供哪些材料给市场部供查验?
答:
一、中国国家强制性产品认证证书(对应型号);(提交复印件)二、电信设备进网许可证(对应型号);(提交复印件)3、无线电发射设备型号核准证(对应型号);(提交复印件)4、厂家(或厂家授权代理商)对厂家授权代理商(或经销商)授权经销某一种或几种型号的授权书,授权书中须注明:
授权方、被授权方、授权经销产品的型号、及授权方签署公章(出示原件、提交复印件)。
68.货物入库前,市场部查验不合格如何办?
答:
看不合格的缘故,手续不齐补齐手续,数量欠缺补齐数量,质量不符合要求退回总部,价签没贴补助价签。
69.货物堆放仓库,为幸免由于堆放太久致使发潮发霉挤压损坏应该如何办?
答:
入库货物多采纳先进先出原那么幸免货物积存太久,并在仓库寄存时尽可能寄存在防潮通风的地址。
70.电话出库后,顾客发觉有利用记录如何办?
答:
第一时刻给顾客换机,并为幸免以后还有类似情形,在电话入库前,营业员和库管进行双检查,幸免忘删利用记录的情形。
71.货物出库时,都需要做哪些方面的检查?
答:
外包装是不是有明显破损,是不是粘贴小价签并与大价签一致及检查IMEI码的一致性。
72.收银员早上班时,发觉收银台锁有被动过和撬过的痕迹,该如何办?
答:
爱惜现场,当即汇报给上级。
73.有情形需要离开收银台,该如何办?
答:
暂把收银工作交接给店长或指定的收银暂替人,如无人可替,需在收银台摆放“暂停收银”标识,并快去快回。
74.什么叫唱收唱付?
答:
应收款项,实收款项,找零款项,随着动作全数念出,幸免找错钱的情形。
75.若是顾客说你找错钱了,该如何办?
答:
若是的确没有找错钱,就礼貌地安抚顾客,告知他没有找错钱,让他认真回忆确认下;如你也不确信的情形,能够礼貌的告知顾客留下联系方式,咱们这边结账的时候查一查,必然将结果通知他。
76.如何识别100元人民币的真伪?
答:
同意顾客现金时要注意辩识钞票的真伪,可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方式来识别。
(1)眼看:
用眼睛认真地观看票面外观颜色,固定人像水印、平安线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。
(2)手摸:
依托手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。
(3)耳听:
通过抖动使钞票发作声响,依照声音来分辨人民币真伪。
(4)检测:
借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别。
77.若是发觉顾客交的钱款里面,有一张假币该如何办?
答:
礼貌性的要求顾客换一张,切忌不可没有礼貌呵斥顾客。
78.整本发票启用前,发觉少页,缺联、缺号如何办?
答:
不能利用,要整本退回。
79.外籍人士,持外币卡进行刷卡消费时,应该如何办?
答:
要求出示护照,并致电给发卡行确认真伪。
80.在不确认所受理的卡片是不是是真卡时,又不想惊动持卡人的情形下,应该怎么确认?
答:
打到发卡行授权中心,报“代号10”,听授权人员的提示,并回答下列问题。
81.若是发觉受理的卡片是伪卡,应该怎么处置?
答:
拒绝受理,并上报到上级或市场部。
82.在刷卡终止后,查对签名前,客户要求要回卡片,态度蛮横,你该如何办?
答:
礼貌的告知客户,为了他的用卡平安和相关规定,必需核实完签名后才能交还卡片。
83.如何识别信誉卡的真伪?
答:
1.卡面检查
(1)凸印卡号与平面印刷的卡号前4位是不是一致。
(2)照片与持卡人是不是一致,卡面标注性别是不是与持卡人一致。
(3)卡片是不是在有效期内。
(4)检查卡片完好性,有无“测试卡”“样卡”字样,是不是有打孔痕迹。
(5)检查卡反面签名栏是不是有签名,签名是不是被涂悔改。
2.签名检查:
(1)签名蓝签名与卡面姓名拼音或英文名相符。
(2)签购单笔迹与卡片签名兰笔迹是不是相符;
84.若是有关系专门好的朋友或其他营业员让我帮忙进行信誉卡套现,如何办?
答:
必然要拒绝,因为违规套现,情节严峻,将组成诈骗罪。
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