酒店前厅部工作流程.docx
- 文档编号:18079264
- 上传时间:2023-08-13
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:20.74KB
酒店前厅部工作流程.docx
《酒店前厅部工作流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部工作流程.docx(13页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
酒店前厅部工作流程
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作,使之到达上岗的要求。
11、协助总效劳台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后,为宾客翻开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序
〔一〕、散客接待程序
1、当宾客来到前台,问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔,指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间,填好住记手册,并请宾客在手册上签上自己的姓名。
6、将资料放入住店团队资料夹中备查,并把离店团资料存档。
〔二〕、重要宾客接待程序
3、预先将登记卡,欢送信封,住房手册打印好。
4、将名费招待表送到餐饮部。
5、重要宾客到达时,需同大堂值班经理在饭店门口迎候,并陪同宾客去房间登记,介强客房设施。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
〔三〕、房间销售及状态控制程序
1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表,了解当天宾客出入人数。
3、每天分早,中,晚与客房部做房态查对。
4、中午12:
00以后,与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、晚上18:
00以后,取消只保存到当晚18:
00的预定〔在房间紧张的情况下采用〕。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
〔四〕、房间钥匙控制
1、散客与人的钥匙发放。
〔1〕须同宾客出示住房手册,或与电脑核对清楚前方可发给钥匙。
2、长住户的钥匙发放。
〔1〕对于长住饭店的宾客,必须熟记宾客的姓名,特征,相貌,尽量主动地发给宾客钥匙。
〔2〕当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时,要礼貌地寻向宾客的名字,核对电脑,如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
〔五〕、房间分配原那么
1、对于散客
〔1〕对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
〔2〕对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
〔3〕根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队
〔1〕同一团队分配于同一楼层。
〔2〕不同楼次的团队,区别安排在不同的区域。
〔六〕、邮件,信件,信息,电传,等处量。
1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理
2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息,须在电脑预定中为宾客留言,并由夜班或未来预定,应暂时保存。
4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息,经查有过历史记录或未来预定,应暂时保存。
5、对已离店宾客的邮件,信件,经查存其历史记录有预定,应暂时保存。
6、如宾客前来存放贵重礼品,一律不与接收;对于大件物品,告诉宾客到行李部存放。
7、宾客的特快专递,加急电传,电报应立达往宾客房间。
〔七〕、房间更换,房价更改程序
4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
〔八〕、对确保预订及预订未到的处理
1、确保预订
〔1〕在电脑关机之前,须将此预订进行登记。
〔2〕将离店日期更改为第二天。
〔3〕团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记,并只收取一天的房费。
2、预订未到
〔1〕对于预订未到的散客,早班须将预订单打上“预订而不到〞,送回预订部处理。
〔2〕对于预订未到的团队,与销售部尽快联系,确定其延期或取消。
〔九〕、客房差异核对程序
〔十〕、接收宾客留言
3、把留言条的第一联送至客人房间,第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后,交第二联,第三联作为留底,并存放于留言夹中。
〔十一〕、处理宾客投诉
1、耐心听取宾客讲述他的遭遇,从中了解情况。
2、保持冷静,不要急躁。
3、为宾客着想,不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况,根据饭店政策处理。
7、向宾客表示歉意。
〔十二〕、叫醒效劳
1、记录宾客叫醒时间。
2、在叫醒记录单上逐项登记。
4、在午夜将叫醒记录单送交总机。
四、预订部工作程序
预订部预订业务是前台工作的中心环节,零散客人订房都要通过预订来实现,预订是饭店接待工作的开始,它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行,前台预订部工作分配如下:
1、早班。
〔1〕首先查看昨日出租情况,制定当天预定工作。
〔2〕散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者,然后与订房人联系,了解宾客是否延时抵达饭店,如是确保预订,查明有关费用。
〔3〕散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人,查看资料是否详尽,并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
〔4〕根据主管的安排接洽预订。
〔5〕团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
〔1〕根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
〔2〕准备第二日宾客预计到达表,并与订房人确认有无变化。
〔3〕将第二日到达的团队资料整理好。
〔4〕将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
〔1〕每周六制定并预测下周出租情况,并将资料送交前厅部等有关部门。
〔2〕根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系,保证饭店客源。
〔3〕预订部有一定的房价优惠权。
〔5〕对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
〔6〕对常客登记提供有关资料。
〔7〕对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
〔1〕填写预订单。
即根据订房者的申请,将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。
〔2〕在输入计算机前,首先检查宾客是否住过本店。
〔3〕根据计算机的操作要求,将宾客预订信息输入计算机。
〔4〕将预订单按时间顺序存好。
五、行李部工作程序
〔一〕、散客进店程序
1、宾客进店时,行李员要首先同客人确认行李件数,再将宾客引导到登记处,并告诉宾客行李放在哪里,将行李拴上牌,等宾客登记后将宾客带入客房。
“散客进店登记表〞。
3、在整个过程中,员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面,给其带路,乘电梯时要用手挡一下门,请宾客先上,下电梯时,可以先下来,但一定要讲“对不起〞,然后用手挡门并请宾客下来,员工乘电梯发现电梯里有宾客时,也要讲“对不起〞。
〔二〕、散客离店程序
2、到宾客房间时,应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李,里面是否有易碎或贵重物品,提示宾客将行李锁好,然后再向宾客证实行李件数,并告诉宾客行李将被放在行李柜台,请宾客结帐后到那里领取。
5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别,并向宾客要离店卡,如果没有,请宾客到结帐处查问。
6、确认宾客在店还是离店,都要始终保持热情、礼貌的效劳态度。
〔三〕、团队行李进店程序
1、团队行李进店时,首先要核对件数并记录在该团资料上。
3、然后把每件行李拴上牌码放整齐,用网盖上并用纸写上该团名称,行李件数注明是进店团,等待前台传过来最新信息。
5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管,等待该团离店时使用。
〔四〕、团队行李离店程序
2、行李取下后须放在统一的地方,用网盖好,标明件数、团名,并注上离店字样,等待旅行社来取。
4、同结帐处确认该团帐目是否结清,钥匙是否交齐后,方可放行。
5、取行李人要在资料上签名,资料须保存一段时间。
〔五〕、行李存入程序
1、长存行李一定要宾客自己办理,不得委托他人。
2、要登记在册,亲自存入行李房,并将所有行李拴在一起。
3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。
4、对宾客的行李要轻拿轻放,妥善保管,对于没有上锁的行李要提醒其锁上。
〔六〕、行李取出程序
2、长存行李要填写取出时间,宾客去向并请客人签字,认可。
3、交班时,双方领班要严格查实,件件核对。
4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。
六、商务中心宾客信息资料收发工作程序
〔一〕、收发程序
1、收:
〔2〕宾客来取时,开出收费帐单,宾客付款后,再将件给宾客,并带着宾客到前台结帐领取收据。
2、发:
〔3〕按机器操作程序发送,发送成功后,向宾客讲时要出示原稿上机打印的小标记,然后将原稿还给客人。
〔二〕、电传收发程序
1、收:
〔2〕将收到的两传〔一份复印〕中复印件留底。
〔3〕将电传交给宾客并收款,帐单第一联给宾客,第二联留底,第三联给结帐处。
2、发:
〔1〕宾客发电传时,首先向宾客讲明价格三分钟起价,效劳费在22:
00以前加收20%,22:
00以后加收30%。
〔2〕按原稿打出一份,请宾客校对无误后,按操作程序发出。
〔3〕发送成功后,复印件留底,另一份交宾客后收款,帐单的第一联交给宾客,第二联留底,第三联交结帐处。
〔如果住店宾客要签单,将第一三联交结帐处〕。
〔三〕、复印程序
1、拿到原稿后,首先识别纸的规格,先告知宾客复印价格,并问明复印张数,填写复印登记表。
2、翻开机器,挑选适当的纸匣,按操作程序复印。
3、交复印件及原稿交给宾客后收费,复印件应尽量清淅。
〔四〕、中英文打字程序
1、拿到初稿时,首先向宾客讲清打印价格,然后认真阅读每一个字,看不清楚的字句要及时与宾客核对。
2、翻开机器,按要求的规格进行打印、排版。
3、打出一份,请宾客校对。
4、修改无误后,打出正式件,和原稿一起交给宾客查收。
5、开帐单收费。
6、熟练程度为中文要求80字/分钟,英文要求200字/分钟。
七、总机效劳工作程序
〔一〕、接转一般内,外线
1、在铃响三声之内,接起,用礼貌用语向宾客问好,
对外线:
你好,.......................饭店
对内线:
你好,总机。
2、根据宾客的要求,迅速、准确的接转。
3、接时,声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题,要耐心、细致的答复。
4、对宾客提出的要求,要尽可能的满足,如不能满足时,要对宾客讲明原因,并主动抱歉。
〔二〕、长途
1、人工转接长途〔国际,国内〕
〔4〕国际要问清是自付还是受付或信用卡。
〔6〕听清宾客所要的种类,如果是加急,要在单上注明“加急〞,并向宾客解释清楚费用加倍。
〔8〕及时报长途台,国际报115,国内报113,173,并要问清“流水〞。
〔10〕将帐单及时送往帐台。
2、受付、信用卡
〔6〕将帐单及时送往帐台。
3、国际、国内直拨长途
〔1〕直拨的使用:
〔4〕切记国际直拨不开放受付、信用卡、叫人业务。
4、叫早效劳
“晚安,先生〔小姐〕。
〞
〔2〕叫早时要讲:
早上好,先生〔小姐〕,这是你〔时间〕叫早效劳。
5、人工长途控制单
〔1〕将当日的长途单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类,分别抄在长途控制单上。
〔2〕分别做好直拨长途及人工长途总额表,包括总费、总效劳费、总费等,与电脑输入的总费相符后,方可送往帐台,并请收单人签字,总机留底一份。
〔3〕将每日的公付帐单、各公司自付,做出总报表,计算出总额后,装钉好,放在规定的夹子里,以便月结。
〔5〕将所有的直拨帐单,送往帐台,并请收单人签字。
6、现付
八、前台问讯
〔一〕、国内业务
1、订票程序
〔2〕根据旅客需要,为其选择航班,并为旅客提供咨询效劳。
〔3〕填写好机票,要进行检查核实,做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍信的要求:
〔1〕内宾:
凡购置国内机票的旅客,必须持有居民身份证件;人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部,分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明;16岁以下未成人,可使用学生证、户口簿或暂住证。
证件上要印有本人照片并加盖印章,注明姓名、年龄、身份、有效期等。
没有身份证件者,可持护照。
如两种证件都不具备,那么不予办理,介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章,如果不是本单位须注明乘机人的单位。
〔2〕外宾:
可直接购置机票,不需要身份证明,但必须提供正确的乘机人姓名,否那么,延误乘机责任由旅客自负。
〔二〕、国际业务
国际业务与国内业务大致相同,但需简便,只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票,其订座程序如下:
〔1〕旅客人订机票时,可直接打与本店民航代理柜台联系。
〔2〕旅客订票时,要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系。
〔凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购置票的宾客,还需填写一张由本店印制订座单。
订座单的第一联作为存根由我店保存,第二联作为凭证由订票单位保存,以便月末结帐用〕。
〔3〕订好座位的后,要告诉宾客最晚的取票时限,座位将不予保存。
九、旅游部工作程序
〔一〕、为宾客代订机票
A、国内业务
1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求
〔1〕内宾:
凡购置国内机票的客人,必须持有居民身份证〔或军人证〕和介绍信。
16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章,无身份证可持本人护照直接办理。
〔2〕外宾:
可直接订购机票,但必须提供正确的乘机人姓名,否那么会延误乘机。
2、填写旅客订座单
3、根据客人的要求,为宾客选定航班并出票。
B、国际业务
1、客人订机票,可直接打与本店民航代售下联系,提供正确和乘机人姓名、航班、日期。
2、订好座位后,要告诉宾客最晚的取票时限,否那么座位将不予保存。
〔二〕、确认机票
〔三〕、提供旅游效劳
1、根据客人的要求,为客人安排旅游路线旅游景点。
2、为客人安排导游人员,提供交通工具,如果是全天游览,要为客人在适当有餐厅预订午餐。
〔四〕、为客人代订火车票
1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。
3、拿到票后要进行核对,正确无误才能交于客人。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 工作 流程