管培中心内部接待服务工作标准化手册.docx
- 文档编号:18035963
- 上传时间:2023-08-07
- 格式:DOCX
- 页数:50
- 大小:144.09KB
管培中心内部接待服务工作标准化手册.docx
《管培中心内部接待服务工作标准化手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管培中心内部接待服务工作标准化手册.docx(50页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
管培中心内部接待服务工作标准化手册
华北电网有限公司
管理人员培训中心内部
接待服务工作标准化手册
(讨论稿)
华北电网有限公司管理人员培训中心
2012年6月1日
编写说明
接待工作是华北电网有限公司管理人员培训中心(下简称中心)管理的重要内容,是展示中心良好形象的窗口。
为更好地促进中心接待工作程序化、规范化,保障接待工作的质量和效率,展现国家电网公司华北分部(下简称分部)良好形象,更好地为分部发展服务,根据国家电网公司有关规定,结合《华北电网有限公司接待工作标准化手册》,编写了《华北电网有限公司管理人员培训中心内部接待服务工作标准化手册》。
本手册从中心实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容,明晰工作职责和标准,健全完善工作模板和范本,控制关键点,实现接待工作的精益化、标准化、流程化、规范化。
本手册适用于中心各部门,既是中心组织接待活动的“工作指南”,又是开展标准化建设的基础知识读本。
请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。
同时,各部门应结合自身工作实际,在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编制出台接待细则,用于指导本部门接待工作,全面提高中心的接待工作水平,全力服务中心接待工作。
目录
第一章接待基础管理8
第一节组织管理8
一、接待分级及分类8
(一)分级8
(二)分类8
二、组织形式9
(一)领导组9
(二)工作组10
(三)活动专责人10
三、职责分工10
(一)领导组10
(二)工作组组长10
1.综合协调组10
2.前厅接待组11
3.餐饮会议组11
4.客房住宿组11
5.康乐保健组12
6.安全保卫组12
7.设施设备组12
8.采购物资组12
9.财务结算组13
10.摄影摄像组13
11.检查督导组13
(三)活动专责人13
第二节工作原则14
一、基本原则14
(一)归口管理原则14
(二)保密原则14
(三)定点接待的原则14
(四)尊重来宾的原则14
(五)厉行节约的原则15
(六)责任落实的原则15
(七)把握关键的原则15
(八)资源共享的原则15
(九)标识规范的原则15
二、接待标准16
(一)住宿标准16
(二)用餐标准16
(三)康体标准16
三、工作人员要求16
第二章商务接待工作流程管理17
第一节前期筹备阶段17
一、信息处理17
二、协调策划17
三、方案制订18
(一)接待建议方案18
(二)费用预算18
四、指南编制19
(一)服务指南的内容19
(二)服务指南的发放20
五、活动准备20
(一)相关资料准备20
(二)住宿准备20
(三)餐饮准备20
(四)会谈准备21
(五)康乐准备21
(六)后勤保障准备21
第二节具体实施阶段22
(商务接待按照一类接待操作,二类、三类接待参照执行)22
一、信息确认22
二、来宾迎接22
(一)安排行车路线22
(二)安排接送车辆22
(三)天气应急准备23
(四)接机接站23
三、来宾入住23
(一)迎接引领23
(二)提前办理入住手续23
(三)检查房间24
1.电器设备24
2.墙、门和天花板24
3.室内清洁24
4.卫生间25
5.衣柜、抽屉25
6.自配物品25
7.情况处理25
(四)迎接26
(五)入住26
四、宴请餐饮26
(一)餐前安排26
(二)餐前检查27
(三)用餐27
(四)餐后27
(五)桌次和座次安排28
1.桌次和座次安排原则28
(1)因地制宜28
(2)右高左低28
(3)中座为尊28
(4)面门为上28
(5)观景为佳28
(6)临墙为好29
(7)临台为上29
(8)各桌同向29
(9)以远为上29
2.桌次排列29
3.座次排列30
五、来宾送行31
(一)订票31
(二)安排车辆31
(三)退房32
(四)结算32
(五)送行32
第三章会议接待工作流程管理32
第一节前期筹备阶段32
一、信息处理32
二、协调策划33
三、方案制订33
(一)接待建议方案33
(二)费用预算34
四、指南编制34
(一)服务指南的内容34
(二)服务指南的发放35
五、活动准备35
(一)相关资料准备35
(二)住宿准备35
(三)餐饮准备36
(四)会场准备36
(五)康乐准备36
(六)后勤保障准备37
第二节具体实施阶段37
(会议接待按照一类接待操作,二类、三类接待参照执行)37
一、信息确认37
二、来宾迎接38
(一)安排行车路线38
(二)安排接送车辆38
(三)天气应急准备38
(四)接机接站38
三、来宾入住39
(一)迎接引领39
(二)提前办理入住手续39
(三)检查房间39
1.电器设备39
2.墙、门和天花板40
3.室内清洁40
4.卫生间40
5.衣柜、抽屉40
6.自配物品41
7.情况处理41
(四)迎接41
(五)入住41
四、餐饮宴请42
(一)餐前安排42
(二)餐前检查42
(三)用餐43
(四)餐后43
五、会议服务43
(一)会前服务43
(二)会中服务45
(三)会后服务46
六、来宾送行46
(一)订票46
(二)安排车辆47
(三)退房47
(四)结算47
(五)送行47
第四章外事接待47
一、外事接待原则47
二、外事接待注意事项48
(一)礼仪48
(二)涉外交往七不谈48
三、外事接待细则49
(一)外事活动前49
1.信息处理49
2.协调策划49
(二)外事活动中50
(三)外事活动后50
第五章应急机制50
第六章总结51
一、总结分析51
二、督办督查51
三、资料归档51
第七章接待活动基础资料52
一、中心接待资源52
(一)管培中心房型汇总(见附录二客房服务接待资源介绍)52
(二)管培中心康乐资源(见附录三康乐服务接待资源介绍)52
(三)管培中心餐饮资源(见附录四餐饮服务接待资源介绍)52
(四)管培中心会议资源(见附录五餐饮服务接待资源介绍)52
二、材料模板52
(一)XXXXXXXXXX接待建议方案52
(二)预算模板(见附录六预算模板)54
(三)就餐安排54
(四)乘车安排55
(五)××××活动接待车辆一览表56
(六)路线图57
(七)温馨提示59
三、自有景点及周边景点及接待资源介绍60
(一)自有景点:
天池景区60
(二)周边景点61
1.蟒山国家森林公园(简称‘蟒山公园’)61
2.明十三陵(长陵、定陵、昭陵、神路)61
3.居庸关长城63
4.北京国际高尔夫球场63
5.军都山滑雪场64
6.银山塔林风景区65
(三)其他接待资源65
1.北京小汤山现代农业园科技示范园配送中心65
第一章接待基础管理
第一节组织管理
一、接待分级及分类
(一)分级
根据接待对象,将接待工作分为三级:
一类接待、二类接待和三类接待。
一类接待,指分部主要领导或主要领导委托的分管领导出席,接待党中央、国务院、各部委领导,省(市)委、政府,地(市)主要领导,国家电网公司部门负责人及以上领导,或由分部主要领导批示按照一类接待标准执行的有关人员的接待。
包括分部组织的年初职代会、年中会。
二类接待,指由分部分管领导出席,与分部工作相关的政府、重要企业事业单位领导,或由分部领导批示按照二类接待标准执行的有关人员的接待。
三类接待,指分部各部门、各单位主要负责人出席,对分部工作相关的政府、企事业单位等重要客户的接待。
(二)分类
根据接待内容的不同,将接待工作又分为商务接待、会议接待、外事接待三类。
商务接待,指接待党中央、国务院、各部委领导,省(市)委、政府,地(市)主要领导,国家电网公司部门负责人及以上领导,或与分部工作相关的政府、重要企业事业单位领导或是对分部工作相关的政府、企事业单位等重要客户参与的餐饮接待。
会议接待,指分部主要领导或主要领导委托的分管领导出席,接待党中央、国务院、各部委领导,省(市)委、政府,地(市)主要领导,国家电网公司部门负责人及以上领导参与的会议接待;或与分部工作相关的政府、重要企业事业单位领导参与的会议接待;或由分部各部门、各单位主要负责人出席,对分部工作相关的政府、企事业单位等重要客户的会议接待。
外事接待,指涉及外宾的住宿、餐饮、会议接待。
二、组织形式
本组织形式是按最大规模、一级接待的活动进行安排,在实际操作中,可视来宾规格、活动规模和活动相关环境情况,对组织形式加以调整。
(一)领导组
由中心领导任组长和副组长。
(二)工作组
一般设综合协调、前厅接待、餐饮会议、客房住宿、康体保健、安全保卫、设施设备、物资采购、检查督导等11个专业工作组。
组长由各部门负责人担任。
(三)活动专责人
各组根据实际情况设若干活动专责人,成员由各组长根据工作需要确定,负责某项具体工作。
三、职责分工
(一)领导组
负责审定接待方案,负责接待活动中重大事项的决策和统筹协调,全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。
(二)工作组组长
各组组长是该组的第一责任人及信息联络人,负责本组工作的组织、实施和管理,相关方案的编写、制定,本组内部以及与本组工作紧密衔接的各环节的信息联络。
1.综合协调组
具体由总经理办公室、市场营销部、综合管理部人员组成。
主要职责:
对接待工作进行总协调。
根据要求确定一对一服务人员;提供车辆服务;负责协调医疗保健工作;组织编写接待指南;接待预算编制;负责接待各项准备工作;接待期间同会务组的沟通及同工作组的协调工作;活动结束后文件资料的汇总、整理和归档等工作。
2.前厅接待组
由市场营销部、前厅部接待人员组成。
主要职责:
负责来宾的接待;各项物品的预定;会议指南及房卡的发放;负责客人抵店时办理入住手续;负责接待相关文字、表格的制作、印刷、装订;负责协助财务结算工作。
3.餐饮会议组
由餐饮部人员组成。
主要职责:
活动期间来宾的餐饮服务,包括确定就餐地点和人员、餐厅布置、桌次和座次安排、按就餐标准审核菜单以及就餐服务等;负责会议前的各项准备工作;音响、多媒体设备的调试;会议期间会场的布置;桌签的打印;会议资料的摆放等有关工作;提供礼仪服务。
4.客房住宿组
由客房部人员组成。
主要职责:
来宾的住宿服务,包括确定住宿地点、房间安排、房间布置、物品配置等。
5.康乐保健组
由康乐部人员组成。
主要职责:
负责接待期间,康乐、保健服务的策划、组织、安排等。
6.安全保卫组
由安保部人员组成。
主要职责:
负责接待期间来宾到店时外围的站位、指引;车辆疏导和停放;接待期间的消防、安全保卫工作;协助分部安保部门做好有关安保工作;按照各类突发事故应急预案开展应急处置。
7.设施设备组
由工程部、财务部人员组成。
主要职责:
负责接待期间水、电、空调、网络、电话的正常运行和畅通;负责条幅的摆放、悬挂;内外部保洁;保电协调。
8.采购物资组
由物资采购部人员组成。
主要职责:
负责接待期间有关物品、物资、材料的及时采购与供应。
9.财务结算组
由财务部人员组成。
主要职责:
做好结算工作。
10.摄影摄像组
由办公室、财务部人员组成;
主要职责:
负责接待期间的摄影、录像工作;负责所摄影像的光盘制作工作。
11.检查督导组
由质量监察部人员组成
主要职责:
负责接待期间有关工作的跟踪、检查、督导、落实。
对整体服务接待情况进行质量督察。
(三)活动专责人
负责完成组长交办的具体工作。
第二节工作原则
一、基本原则
(一)归口管理原则
接待工作由总经理办公室负责统一归口管理,各部门在总经理办公室的统筹协调和指导下开展各类接待活动。
(二)保密原则
严格执行保密规定。
涉密活动一般不录音、不录像、不报道。
涉密资料要及时清理,如数收回,并按相关程序处理。
不得随意对外泄露接待活动相关信息。
涉密资料会后由有关部门收集,上交总经理办公室。
(三)定点接待的原则
接待活动(如餐饮、住宿、会议等)原则上使用本单位内部资源,如不能满足接待条件的,应在符合接待要求的协议单位安排。
(四)尊重来宾的原则
尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰,回避民族、生活和工作忌讳。
(五)厉行节约的原则
规范接待程序,控制活动规模,注重成本核算,合理控制费用。
(六)责任落实的原则
各工作组组长直接对领导组负责,各组专责人直接对工作组组长负责,不越级指挥,不多头请示。
(七)把握关键的原则
接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角(即除专责人以外再确定一人作为工作接替者,并熟悉专责人的工作内容。
A角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位,保证工作不断不乱),强化闭环管理,做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制,严密监控。
(八)资源共享的原则
建立健全本单位接待资源体系,充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等,力求经济合理配置。
(九)标识规范的原则
接待活动要按照要求统一规范使用国家电网品牌标识。
二、接待标准
(一)住宿标准
主要领导一般安排在17#、19#别墅,重要领导安排在1-12#别墅、套院;其他领导安排在别墅型标间;重要随行人员一般与领导安排在同一楼层相邻房间,其他随行人员安排在标间。
(二)用餐标准
用餐分为宴请和自助餐,应体现特色。
具体视接待等级确定。
(三)康体标准
备spa标间,美容、美发、保健足疗,准备有关接待物资,配齐相关服务人员。
三、工作人员要求
1.熟悉接待方案及活动相关安排,掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点。
2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰,回避民族、生活和工作忌讳。
来宾无论职务高低,都要热情相待,言谈举止要注意符合礼仪规范。
3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足,确保活动期间24小时通信通畅。
4.在确保分工任务完成的情况下,随时为其它环节补位补漏。
要及时向本组组长及相关人员通报接待变动信息。
5.各环节工作人员要提前到位,关键环节、岗位实行AB角管理。
要在安排好上一环节的活动后,立即开始检查下一环节活动的准备情况。
6.按照统一要求着装,佩戴有关证件并携带名片。
7.严格执行保密规定。
不得随意对外泄露接待活动相关信息。
对一些涉密接待,使用日期代替名称。
第二章商务接待工作流程管理
第一节前期筹备阶段
一、信息处理
中心接待信息通过综合协调组,具体由中心总经理办公室统一传递,市场营销部配合。
若来宾较少、规模较小的活动,实行总协调人---活动专责人方式进行接待。
二、协调策划
(一)综合协调组召集有关部门协调安排活动策划分工,提出具体工作要求。
(二)进行接待策划,主要内容如下:
1.收集来宾的行程安排、个人信息、活动主要目的及内容。
2.根据来宾要求,拟定接待活动行程。
3.根据来宾级别、活动地点及外部环境条件等情况,确定住宿、就餐、康乐、保障等安排。
(三)综合协调组汇总活动策划结果,编写接待建议方案。
三、方案制订
(一)接待建议方案
内容大致包括:
1.活动名称
2.日期
3.参加活动人员名单
4.行程安排
5.活动组织机构及任务分工
6.其他需请示事项(拟安排的住宿地点、就餐地点、康乐地点、后勤保障等)
(二)费用预算
一般包括活动所涉及的住宿、餐饮、娱乐、康体、交通、礼品等费用。
四、指南编制
综合协调组根据领导审定的接待方案负责汇总编制服务指南,服务指南的内容视来宾规格、活动规模和需要进行选择、调整。
(一)服务指南的内容
大致包括:
1.欢迎词:
一般对来宾表示欢迎,介绍当地的人文地理风情,说明活动有关工作的基本情况。
2.中心情况简介:
向来宾介绍中心基本情况。
3.行程安排:
介绍活动地点、时间、行程等。
4.活动提示:
主要对活动期间的注意事项进行提示,包括活动期间天气情况等。
5.活动工作机构及联系人电话:
介绍活动组织的主要工作机构、人员,告知餐饮、客房、康体、娱乐等活动服务地点及联系方式。
6.参加活动人员名单:
包括来宾,拟邀请上级单位及有关部门领导,陪同的领导及人员。
7.其它相关安排:
包括住宿房间,乘车安排,会谈、宴请等。
8.活动现场平面图或交通路线图。
(二)服务指南的发放
服务指南经领导组审定后,由综合协调组统一印制(或同会务沟通),在来宾抵达后第一时间发放(服务指南可提前放至来宾房间,也可在报到时统一发放,具体方式根据实际情况确定)。
五、活动准备
(一)相关资料准备
完成活动所需行程安排、客房、餐饮、康乐等接待服务工作,拟定活动主题标语、宣传标语内容。
(二)住宿准备
客房住宿组负责按照任务分工,明确接待活动的起止时间、所需房间标准及数量并事先预留,准备、摆放房间内所需物品等工作。
(三)餐饮准备
餐饮会议组负责按照任务分工,制定餐饮计划书,明确告知就餐点用餐时间、人数、标准和形式等,拟定就餐桌次和座次,审查菜单和准备所需物品等。
(四)会谈准备
餐饮会议组负责按照活动要求,编制《会场座次安排》等,明确会谈、会见等起止时间,与会人数,会场布置,会谈地点等。
对会场进行布置,做好灯光、音响、空调等有关设备调试,并将完成情况及时反馈给综合协调组。
协助有关单位对活动现场进行布置。
如需礼仪服务,提前组织礼仪人员做好演练工作,并将完成情况及时反馈给综合协调组。
(五)康乐准备
由康体保健组负责做好准备工作。
按照活动要求,提前配齐服务人员(备好迎宾员、接待员、技师);备spa标间,提前预留出放水时间;美容、美发、保健足疗做好接待准备;备齐相关接待物资。
并将完成情况及时反馈给综合协调组。
(六)后勤保障准备
安全保卫组负责提前勘察现场,确定站位人员、保卫人员及分工;备好通讯设备,保证信息沟通畅通;
设施设备组负责会场的水、电、空调等运转正常;
物资采购供应组负责会议期有关物品、物资、材料的及时采购与供应。
有关专业小组配合分部有关保障部门做好相关专业保障工作。
第二节具体实施阶段
(商务接待按照一类接待操作,二类、三类接待参照执行)
一、信息确认
(一)活动前再次确认来宾信息,如来宾有变化,须及时告知有关人员,提前对有关工作内容进行相应调整。
(二)要在来宾到达前确认是否能按时接机接站,并交代清楚来宾姓名、职务,出发时间、方式、会合时间及对方联系人及联系方式。
二、来宾迎接
(一)安排行车路线
提前安排接送司机熟悉所有路线,检查路况。
必要时在可能出现交通拥堵的路段协调交通管理部门给予配合。
安排车辆在高速路口迎接。
(二)安排接送车辆
提前检查车辆状况,根据实际情况来配备车型,向司机说明出发时间、行车路线、备用路线及有关注意事项,车上配备矿泉水及纸巾。
活动当天要留足应急备用车辆。
根据接待人数,在院内备电瓶车。
(三)天气应急准备
提前了解并掌握活动期间天气状况,并根据天气变化情况及时准备雨具、棉大衣、遮阳帽、旅游鞋等应急用品。
(四)接机接站
1.来宾到达前,随时保持信息沟通,了解来宾是否正常出发、正点到达。
要确保接机接站人员与车辆提前到达约定的接机接站地点。
2.来宾抵达后,安保部派专人引导乘车。
在大厅安排多名礼宾员。
来宾人数及行李较多时,要挂(贴)行李标签,防止拿错。
三、来宾入住
(一)迎接引领
安保部提前制定出店内站位人员指引路线和位置;根据工作需要,在大门处增加岗位,负责对来往人员及车辆进行登记;对关键位置要布控合理,不留死角;站位人员要求统一着装,提前培训,统一佩带通讯工具,并提前对通讯工具进行检查、充电,保证信息传达到位。
(二)提前办理入住手续
提前办理入住手续,安排好所有参会人员及工作人员房间,详细列出名单及住宿房间安排。
准备所有房间房卡并检查试用,对配置的物品进行检查等。
(三)检查房间
提前完成所有房间细致卫生及物品配备,确保宾客到店前各项物品配备到位,检查完毕。
1.电器设备
检查房间灯具照明、热水器等是否正常,电视图像是否清晰,频道位置是否正确,空调温度调节是否适宜,开关位置调在低风档位。
2.墙、门和天花板
检查房间是否墙壁裂缝,水渍及墙纸开胶现象;门锁开关是否良好,门镜从内可否清楚看到门外情况;天花板是否无破损,隔壁房间及周边是否有施工或大声响动影响休息之处。
3.室内清洁
检查房间家具表面、四周和下部是否清理干净无尘土,灯具和壁画上无灰尘,玻璃窗、镜子和水杯清洁是否光亮无异物,地毯表面没有明显脏渍、破损,床单被罩无毛发等。
4.卫生间
检查卫生间恭桶开关工作是否正常,无漏水现象,垃圾桶是否光亮如新,垃圾袋无垃圾,面盆、浴盆是否光洁无异物;水龙头开关是否正常,淋浴喷头是否转动正常;墙壁瓷砖是否清洁无污迹,浴帘是否干净;另配的洗漱包是否按量按时摆放整齐到位。
5.衣柜、抽屉
检查衣柜里的睡衣、衣架是否齐全并摆放整齐;抽屉中的洗衣袋和洗衣单是否配齐并放入其中。
6.自配物品
检查鲜花、水果、干果等是否按量按时摆放到位,鲜花一般放在客厅明显的位置上,水果、干果也放在茶几上;相关店内宣传资料、活动背景资料按要求分类摆放在书桌上,准备好的客人生活用品按要求放置。
7.情况处理
检查中如果房间有问题,及时与客房组联系,保证在宾客到达前60分钟内解决;如问题不能解决,保证在宾客到达前30分钟内为其调换好房间,并及时通知有关负责人,变更《服务指南》和《接待方案》。
(四)迎接
来宾由主要领导或其委托的有关领导在大厅恭候并送至房间。
安排一对一服务人员,提前打开房门。
迎梯,当来宾即将抵达电梯口时礼仪员要迅速站到相应的位置,面带微笑向宾客问好并伸手指示来宾应走方向,待来宾步入电梯后,关闭电梯门,控制电梯到达预定楼层,并将其带至房间。
(五)入住
当来宾进入房间后,服务人员应简单介绍中心和房间情况,介绍用餐及活动有关事项,并进一步了解其活动和行程具体安排。
客人到达房间、外出回房,应有一对一服务人员等待。
四、宴请餐饮
(一)餐前安排
1.安排餐饮时要兼顾来宾特别是主宾的宗教信仰、民族风俗、口味喜好。
菜单审查应注意搭配协调。
如来宾中有穆斯林客人,应安排清真席,并特别注意在安排餐饮时不要出现来宾禁食的菜肴。
餐饮会议组列出餐单、打印桌签,综合协调组提供人员名单。
2.根据用餐人员的职务级别高低分配桌次和座次,摆放餐签及就餐人员名单。
主桌尽量留有余地,用餐人数与餐椅一致。
3.保证餐台和餐具摆放情况良好。
(二)餐前检查
餐饮负责人在餐前30分钟要对用餐准备情况进行检查,检查餐厅光线是否合适;温度是否适宜等;播放进场背景音乐,准备麦克风;按要求上齐凉菜和斟到红酒或白酒;安排礼仪员在进门处等候来宾到来。
(三)用餐
1.来宾到达后,礼仪员主动引领到就餐点。
2.来宾、陪同领导和人员全部就座后,一一征询来宾对酒或饮料的选择,并通知厨房起菜,进行中播放背景音乐。
3.用餐期间要检查上菜速度,随时了解来宾及陪同领导的各种需求,用餐时进行不间断巡逻,做好各项服务工作。
(四)餐后
1.根据用餐进度和下一环节行程安排,提前告
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中心 内部 接待 服务 工作 标准化 手册