美容院上岗培训手册前台.docx
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美容院上岗培训手册前台.docx
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美容院上岗培训手册前台
雅芳美美容前台上岗培训手册
(试业期用)
一、企业文化培训
(一)、企业名称、标识
1、中文名称:
2、英文名称:
YAFANGMEI英文含义直译为:
真正的女人3、企业标识(LOGO):
变形的“TRW”
(二)、定位:
1.企业定位:
专业美容美体(SPA)全国连锁机构
2.消费者定位:
时尚女性、女白领、高级女公务员、政府官员的夫人
3.硬件定位:
装修中高档,营业面积属大型美容院,仪器行内领先
4.软件定位:
行内最先进的流程及经营管理体系
5.价格定位:
中高档价位
6.技术定位:
中西结合、业内领先;如刮痧、淋巴排毒、加氧光谱照射等
7.产品定位:
使用中高档奥斯美系列产品
8.特色定位:
会员制管理
(三)、经营特色(十大优势)
(1)、欧美式流程管理:
引近目前欧美最标准的美容院流程管理模式
(2)、国际领先皮肤分析仪器(南韩生产)
A.目前国际上最先进的皮肤分析仪器:
能对人的皮肤进行深入的实质性理化分析,并立即提供数字信息(如PH值、含水量等),为该顾客制定最合理的疗程提供最有力的依据;
B.所有分析过的顾客进行自动建档,并具备动态更新功能,有利于疗程的效果跟踪及调整;
(3)、个性化服务(美容顾问)
A.配备业务素质一流的专业美容顾问为每一个顾客进行皮肤测试分析,并根据顾客的实际情况(如顾客皮肤特性、消费能力、职业特点等相关情况),为顾客制定个性化的疗程;
B.据不同顾客的需要,为顾客推荐其所需要的家居产品(4)、菜单服务
本美容院设计有专业详细的服务菜单,根据各种常见皮肤类型,预先设计多种疗程;顾客可根据自身需要和美容顾问推荐选择适合自己的疗程。
(5)、私密空间
A•本美容院按国际惯例,充分考虑到顾客的需要,不同美容床间有屏风隔开,充分保证顾客的私密空间,使服务免受干扰,提高服务质量;
B.美院还另设有独立的贵宾房、美体(按摩室)及SPA浴室;
(6)、国际领先治疗仪器:
光谱仪、减肥仪等
A•本美容院从国外引进多台技术领先的功能性治疗仪器,有专治暗疮的,治疗双下巴的,特种减肥仪等;治疗效果好过传统的产品治疗;充分满足不同消费者的需要;
(7)、开发了国内领先的美容院管理软件,实行全面电脑化管理(提高效率、节约人力成本、方便顾客)
雅芳美美容院经营管理软件现有七大功能模块:
A.员工档案管理
B.考勤管理
C.客户会员制管理
D•财务管理
E.佣金计算系统
F.化妆品进销存管理
G.美容预约及流程跟踪管理
(8)、美容专家服务(美容师档案)
A.本美容院所有美容师上岗前均接受严格的理论与实操培训,确保为顾客提供专家级的服务;
B.本美容院建立美容师档案,顾客可点名服务(类似专家门诊)
(9)、休闲式环境(背景音乐)
A•本美容院所有区域都设有经过精心挑选的背景音乐;为顾客提供一个优雅、舒适、休闲的服务环境;
B•本美容院的装修、布景充分考虑到顾客的需求,体贴入微;
(10)、会员制服务体系
A•本美容院引入会员制服务体系,所有会员除接受服务或购买产品能获得优惠外,还能不定期获得美容院送出的礼品;可参加美容院举办的大小活动。
(四)、营销
本公司有一套先进的营销模式,称为雅芳美模式,独具特色和竞争力;例如以下几项:
1.雅芳美卡类销售模式;既让利于顾客,美容院也获得了稳定的客源;
2.雅芳美定期的有针对性的促销活动;
3.雅芳美独特的广告宣传策略;
(五)、企业发展
雅芳美将走全国连锁之路;将来的雅芳美分店分为两类:
一为直营店,由雅图美公司出资开设;二为特许加盟店,由加盟院出资,雅图美输出雅芳美模式;直营店和加盟店均为雅芳美旗下形象店,采用统一的店面形象、店内装修、软硬件配置、经营管理模式、营销广告策略等。
(六)、员工发展
雅芳美为每一级员工都设定了合理的晋升目标,通过公司的培训和员工的自身努力,所有员工都会有一个美好的明天。
岗位责任要求
1.岗位定编雅芳美各形象店根据营业排班以及业务量的大小设定2-4名前台
2.岗位职责
前台岗位是雅芳美的形象岗位;前台人员的一顰一笑、一言一行直接影响到雅芳美的形象和声誉;另外前台还肩负着收款、财务单据保管、各类档案保管等相关重要职责;所以要求每一位前台人员对本岗位的具体职责有一个全面详细的了解,并按公司规定严格要求自已,做好本职
工作。
A.顾客接待:
顾客接待是前台的首要职责,所有顾客上门之后面对的
第一个人即是前台,故第一个接待顾客的也应是前台;因此要求前台首先必须给顾客一个良好的第一印象;
B.顾问推荐:
顾客上门后,前台与之简单交谈后即应与顾客引荐美容顾问,进入下一工作环节;具体说来分以下几种情况:
a.新顾客上门:
新顾客上门时前台应先用二三句标准语言向顾客简单介绍雅芳美的美容顾问服务制度(即设有专职的美容顾问为顾客咨询、设计疗程);进而按轮班安排直接引领顾客到顾问区,向顾客介绍顾问,向顾问介绍顾客;无需请顾客选择顾问(顾客主动点名除外);
b.老顾客上门:
向顾客问好后,请问顾客需要哪位顾问为其服务,然后引领顾客到顾问区,向顾客介绍顾问,向顾问介绍顾客;如顾客不点名顾问为其服务则按轮班安排;
c.如顾客所点顾问正在为其他顾客服务,应向顾客推荐其他顾问,如顾客不接受则引领到休息区等候;
d.如所有顾问正在为其他顾客服务,则引领顾客到休息区等候。
C.为顾客倒水:
为顾客引见顾问后,顾问开始为顾客提供服务,此时前台应为顾客倒完水方可回到前台完成下一步工作;
D.顾客档案提供:
为顾客引见顾问及倒水后,前台应找出顾客的档案提供给美容顾问,作为美容顾问服务的参考;如是新顾客上门,则应该为顾问提供一张新的顾客档案表,供顾问建立顾客档案,以便顾客跟踪和后续服务。
E.美容师安排:
美容顾问开好护理疗程单后转交前台,前台应根据顾客点名或美容师轮班安排美容师;具体情况如下:
a.前台应随时掌握每天的美容师轮班顺序,各美容师的动态状态;如是否正为顾客服务,还需多长时间完成服务;在几号床位为顾客提供服务等;
b.如属顾客点名服务,被点名美容师未接待其他顾客时,应安
排被点名美容师为该顾客服务;
c.顾客点名美容师正接待其他顾客时,首先应告之顾客该美容师还需多长时间做完手中的疗程,同时按美容师轮班安排向顾客推荐下一位美容师为该顾客服务,如顾客表示接受应马上通知美容师准备;如顾客不接受则安排顾客到休息区等待;
d.如顾客未点美容师为其服务,应直接按轮班安排美容师为该顾客服务;
e.如所有美容师正为顾客服务,应告知顾客最快完成服务的美容师需要多长时间,同时请顾客到休息区等待,由最先完成上一轮服务的美容师接待。
F.床位安排:
a.前台应随时掌握所有床位的动态状态;如是否有顾客正接受服务,还需多长时间完成服务;是几号美容师在该床位为顾客提供服务等;
b.如只有一张空床位,应将该床位安排给该顾问,并将床位牌号交服务生转交顾客;同时通知已安排的美容师到该床位等待;
c.如有多张空床位,应根据该顾客的疗程特点及已安排美容师的特点安排床位,并将床位牌号交服务生转交顾客;同时通知已安排的美容师到该床位等待;
d.如暂时无空床位,应将最快完成服务之床位时间告知顾客,请服务生引领顾客到休息区等待;
G.填写护理单据相关栏目:
如实填写护理单上的美容师NO和床位NO;并交服务生转交美容师;
H.衣帽鞋柜牌号安排:
将与所安排床号相对之衣帽鞋柜牌号交服务生转交顾客;顾客根据该牌号到指定地方存放衣服、帽子和鞋;并将相应牌号放置在衣帽鞋旁,避免护理结束后拿错;
I.顾客档案管理:
顾客为新顾客填写档案或对老顾客档案进行更新后回交至前台,前台应根据店内相关规定进行管理;并应及时录入电脑;
供顾客下次光临之时提取;
J.护理收费单开具:
根据美容顾问所开的护理单和前台专用营业菜单
(A)开具护理收费单备用;(详参护理收费单管理及操作注解)
a.先填写客人名字、当天日期、顾问NO(是否自选)、美容师
NO(是否自选)、床号NO、开单人NO等项;
b.再根据顾问提供的护理单填写护理程序编号、总须时间;
c.根据营业菜单A填写护理金额
d.根据各卡类及店内优惠措施填写赠送护理编号与金额
e.统计后填写护理计费;
f.顾客结帐时填写顾客会员卡NO、储值卡NO、实收现金或刷卡栏;
g.请顾客填写客人填写栏并签字。
附单
护理程序收费单
单NO:
客人:
年月_日
实收:
现金:
刷卡:
非常感谢您的光临,请您能够细心阅读后在相应的□内打"相信有您的支
(详细意见另附页)
K.
卡类销售单开具:
根据顾问所开的简易单(注明卡的种类、顾问
NO等)开具卡类销售单;
a.填写客人姓名及当天日期;
b.根据顾问所开简易单填写卡类别;
c.根据卡类章程规定填写卡号码、卡面值金额、实付金额栏;
d.统计以后填写卡面值金额与实付金额合计栏;
e.顾客结帐时填写其会员卡NO、可以享受的折扣、实收现金
f.经手人签名(NO)
附单
“雅芳美”卡类销售单
单NO
客人:
年月日
卡类别
卡号码
卡面值金额
实付金额
合计
联
折扣:
会员卡NO:
实收现金:
经手NO:
公司财务联
第
L.产品销售单开具:
根据顾问所开的简易单(注明产品品名、数量、容量、顾问NO等)开具产品销售单;
a.填写客人姓名及当天日期;
b.根据顾问所开简易单填写产品编号、名称、容量、单价、数量、金额;
c.统计以后填写数量合计与金额合计栏;
d.顾客结帐时填写其会员卡NO、储值卡NO、顾问NO、美容师NO;
e.折算后填写实收现金或刷卡数值;
f.开单人签名(NO)
g.请店长和理货员签名
h.请客人签收
附单
“雅芳美”产品销售单
单NO
编号
名称
容量
单价
数量
金额
合计
二二
客人:
年月日
第
联
司财务联
卡类:
会员卡NO:
储值卡NO:
实收:
现金:
Y刷卡:
顾问NO:
美容师NO:
开单NO:
理货NO:
店长签名:
M.卡类档案管理——会员卡档案管理
a.会员卡档案与会员卡一一对应;
b.会员卡档案分为手写档案(直接在档案卡上填写)和电脑档案(根据手写档案录入电脑并动态更新);手写档案与电脑档案应该吻合;
c.会员卡档案四部分(详见会员档案卡);分别是:
(1)会员自然资料:
如姓名、年龄、身份证号码、电话、皮肤过敏史等;
(2)会员的护理记录;含时间、使用产品、操作美容师、用后效果注解等;
(3)会员的购物登记:
含时间、产品名称、数量、单价、金额等;
(4)会员积分记录:
会员每消费100元可积一分;积十分以上即可免费获赠相应价值的指定消费(产品或疗程);具体的产品或疗程由本店每月公布,让顾客每月可享受到不同的惊喜;
d.会员积分获赠的具体标准如下:
e.
——积十分可获赠价值88元的指定消费(产品或疗程);
f.会员享受相应的免费消费(产品或疗程)后;积分按比例冲减;
g.会员每次到店消费,前台都应提出会员档案及时更新;会员结帐后再按规定妥善保管。
储值卡档案管理
a.顾客购买储值卡后,前台应为顾客建立储值卡档案;储值卡与档案一一对应;
b.储值卡档案分为手写档案和电脑档案;(直接在档案卡上填写)和电脑档案(根据手写档案录入电脑并动态更新);手写档案与电脑档案应该吻合;
c.手写档案每次都必须有顾客的亲笔签名方为有效;
d.储值卡档案内容主要包括:
护理总值(卡面值)、开卡日期、顾客姓名、卡的编号、护理日期、护理项目、单次护理时长、单次护理金额、累积护理金额、顾问签名、店长签名、客人签名、有效日期等;
e.顾客每次消费以储值卡结算后,储值卡档案应及时更新:
各相关人员签名后由前台妥善保管。
N.嘉宾资料卡的填写和保管:
雅芳美将根据需要通过不同的方式不定期地向部分目标消费群体赠送部分嘉宾美容卡,但获赠美容卡的嘉宾必须按雅芳美要求填写嘉宾资料卡后方能安排护理;当顾客持嘉宾美容卡上门要求安排免费护理时,前台应提供嘉宾资料卡给顾客,请顾客据实填写或由前台协助顾客填写;此卡填写后由前台保管并将资料录入电脑存档;
0.收银:
收银是前台最主要的职责之一;因每天涉及大量的现金和帐目,故责任重大;前台收银必须严格执行以下规定:
a.每天营业必须两名前台当班,一名早班、一名晚班;一人开单、一人收款;
b.每天的上午9:
00至下午4:
00;由早班前台负责收款,晚班前台负责开单;晚班前台未上班前开单工作由店长完成,或早班开单后由店长签字认可;
c.每天的下午9:
00至打烊时间;则由晚班前台负责收款,早班前台负责开单;早班前台下班后开单工作由店长完成,或晚班开单后由店长签字认可;
d.每天的下午4:
00为当天的财务交接点;财务交接时必须有
两名前台与店长三方在场,核对无误后三方签字方可完成当
天交接;如店长不在店内由由店长安排的次一级人员代为履行此项职能;
e.每天下午4:
00,前台将前半天所收的所有现金点清交店长,店长核对财务账单无误后负责存进银行或另行保管;
f.每天打烊前,前台应将后半天所收的所有现金点清交店长,店长核对财务账单无误后负责保管并于第二天一早存进银行;
g.前台只负责收银,无权支付所收款项,如有违反按本店相关财务制度处理;
P.财务核对:
每天下班之前,晚班前台必须与店长进行财务核对,核对当天收款和刷卡总额是否与所开的护理疗程单、产品销售单、卡类销售单上应收款总额吻合,如有误差必须进行反复核查,确保准确无误,相关人员(店长、前台)签字后方可下班;
Q.单据整理、分类:
前台每天下班前必须对当天所开的所有单据进行分类整理;
a.分类整理:
护理疗程单、产品销售单、卡类销售单相同单据为一类,不得相到混淆;
b.分联整理:
根据公司财务联、店内存底联对各类单进行整理;
c.所有单据整理后,交店长另柜保存,定期发回广州总公司;R.接听电话:
接听电话也是前台的另一项主要工作,随着雅芳美业务量的提升,咨询、预约电话将会很多;前台接听电话必须遵守以下规定:
a.咨询电话转给美容顾问;
b.预约电话根据预约章程安排并做好登记;
c.其它业务电话(如工商、税务等)转给店长;
d.私人电话不予转接,可作简单记录,事后告知相关人员;S.预约安排:
前台接到预约电话或有顾客亲自上门预约时应严格按照雅芳美预约章程进行预约安排;
a.客人预约美容师或美容顾问服务需提前一天进行预约;
b.客人预约贵宾房需提前四小时进行预约;
c.客人预约美容床位需提前二小时进行预约;
T.预约登记:
前台应对顾客预约进行详细的登记,其中必须包括如下
项目:
顾客姓名、客人卡号、确切到店时间、预约美容顾问NO、美
容师NO、床位编号,并提前相关人员做好准备;
U.送客:
顾客结帐后,前台应礼貌地向顾客道别并欢迎顾客再次光临,同时目送顾客出门;
V.员工考勤管理:
员工考勤工作由前台完成,前期为人工考勤、后期为电脑考勤;前台在执行该岗位职责时不得徇私舞弊;
W.播放VCD:
雅芳美营业全天都必须播放背景音乐,此工作由前台完成,早班前台上班即通过电脑播放,晚班前台下班时结束播放;3.负责对象
A.对外——所有顾客:
顾客即是上帝,是“衣食父母”;作为雅芳美门面的前台人员更应该严格要求自已,友好热情礼貌地接待每一位顾客。
B.对上——店长、店长助理:
前台的直接上级是店长及店长助理,同时前台也应该服从美容顾问的合理工作安排;
C.对下——美容助理(服务生):
前台可根据需要,要求美容助理协助完成相关工作;(如顾客引领等)4.岗位口号礼貌、热情、高素质
细心、细致、无差错
5.个人薪俸A.试用期:
450元/月
B.转正后:
600元/月
6.晋升目标A.调广州总公司任职;B.晋升店长助理
7.岗位制度(详见见公司制度)
——员工轮班及作息制度
——日常考勤制度——店内营业制度
——财务制度
——宿舍管理制度
——其它各项制度
三、工作流程相关制度雅芳美每一位员工上岗之前都必须对本店的服务流程有全面深入地了解(详见服务流程及岗位工作说明书),尤其对涉及到自身的工作环节要做更为深入地研究,不但要领会其内涵,严格按店内要求开展工作,还要举一反三,活学活用,目的只有一个,提升店内营业额,树立雅芳美良好形象;以下是对前台的岗位流程的主要制度要求:
1.礼仪制度
前台是雅芳美的“门面”,她留给顾客的第一印象直接影响到雅芳美的形象和经营业绩;所以要求前台上岗之前必须接受严格的礼仪制度培训:
——妆容礼仪
A.前台每天上班都必须着雅芳美前台套装制服,配带雅芳美工作牌;制服应保持干净、整洁、无皱褶;
B.前台每天上班前必须化淡妆,抹浅色口红;
C.前台每天上班前的头型必须保持美观自然,头发有干净、整齐、柔顺、有光泽;
D.前台上班不允许配带过多的首饰,尤其不得配戴有响声的饰品,戒指不得超过一个;
E.前台上班必须保证精神饱满,脸带微笑;
——接待礼仪所有雅芳美的员工均应具有较高的素质,在接待顾客时必须讲究标准的
礼貌礼仪,应按以下制度操作:
A.接待顾客时应由始至终脸带发至内心的微笑,彬彬有礼,与顾客交谈或接听电话时应不卑不亢,声单甜美、充满热情,语速不急不缓,语量适中。
B.正接待顾客又有客人上门时,必须先礼貌地打个招呼稍做安顿,让顾客有宾至如归的感受;如正接电话应面带笑容向顾客微微点头致意,示意客人稍候;
C.在接等顾客时应永远记住,您和顾客之间是服务与被服务的关系;
多熟的顾客也不允许掺和个人感情,更不得与客人随意嬉闹。
D.做好顾客的迎送,注意小节;
E.遵守其它常规的礼仪礼节。
——电话接听礼仪
A.使用标准语言:
“您好,雅芳美!
”;
B.电话铃响即应接听,如遇特殊情况响铃超过三声才接听必须向顾客道歉;
C.接听电话必须礼貌、热情、声音甜美、音量适中;
D.接听电话必须有耐心,通过话筒给顾客留下美好的第一印象;
E.接听顾客的预约电话必须做好登记;
2.开单制度
A.前台开单必须严格按照各单的注解及管理规定操作;不得凭个人喜好擅自调整,如有违返按公司相关制度处理;
B.前台开单只能填写规定由前台填写的项目,其它项目由相关人员亲自填写,前台不得越厨代疱;
C.前台开单时应本着认真负责的态度填写每一栏目,尤其是涉及到财、物的栏目;所有数目应最少进行两次核算,避免发生错误引发与顾客的误会,或造成店内的损失;
D.前台所开所有单据都必须有亲笔签名,对所开每一张单据负责;
E.前台应确保所开的每一本单据都连号,发生错误由店长及当事人签名作废但需保留以备核查;如有缺页按店内相关财务制度处理;
3.收款制度
A.前台收款分为二种形式:
一为现金,二为刷卡;刷卡消费必须对顾客的
储值卡档案进行相应更新并确保准确无误后请顾客签名认可;
B•前台收款是必须有高度的责任心,保持必要的警惕性,掌握一定的假钞鉴别技能;杜绝收进假币,如收到无法鉴别的钱币应请顾客更换,但必须保持礼貌并掌握较高的谈话技巧,避免引起顾客不快;
C.前台收款时收进假币,按店内相关财务制度处理;
D•前台对收进的款项应进行妥善保管,按时交接;不得擅自挪用;如有违反,按店内相关财务制度处理;
E.收款工作必须当班的前台亲自完成,其他人员不得代劳,如因此发生的纠纷,本店将根据店内相关财务制度对当值前台进行处理;
4.员工考勤制度
A•员工考勤由当值的早班前台完成;考勤方式试业期间采取考勤表登记,由员工亲笔签名,前台负责监督;正式营业后采取刷卡制;
B•前台监督考勤必须严格执行本店的相关规定,不得徇私舞弊;如有违反按公司相关制度处理;
C•负责考勤前台必须提前十五分钟到店上班;
D•考勤人员月底须对考勤表进行统计后交店长计发薪酬;
5.顾客档案管理制度
A•前台对顾客的档案必须妥善保管;含皮肤档案、会员档案和储值卡档案;
B.顾客档案有两套:
一套为手写档案(试业期间),一套为电脑档案;两套档案必须吻合;
C.前台每天根据营业情况对档案进行更新;
D.前台应做好顾客档案的保密工作,不得让无关人员任意查看;相关人员需要查阅顾客档案需店长批准后许查阅;顾客可以随时查阅自已的档案,但不得查阅他人的档案;
四、财务监督
1.前台每天都在接触大量的现金和相关账目;故前台上岗前必须办好相关的财务担保手续;
2.前台收款必须遵守只进不出的原则,任何人员任何理由都不得挪用营业款项;前台应对每天所收的款项负责(责任到交接班完结束)店内所有开支均由店长从备用金内开支;
3.如遇非常情况,必须使用营业款项,则由店长电话请示总公司相关领导,获得批准后,办理相关特殊手续方可从营业款项中支出;
4.前台每天四点钟的财务交接手续必须严格按本店相关财务制度规定的程序操作,如因违返操作程序造成损失按相关规定处理;
五、业务技能
1.待客之道详解
A•一笑:
笑容是女人的秘密武器;不仅对男人有效,对女人也同样有效;雅芳美要求每位前台人员必须永远以笑脸接待每一位顾客;笑好像人人都会;但其实不然,笑也是一门很高深的学问,真正合格的笑应该达到以下要求:
a.笑是发自内心的,不是为了职业需要装出来的;
b.笑的时候应该友好地平视顾客,让顾客感觉到您是对她笑,是对她表未友好;
c.微笑是笑的最高境界
B•二询:
通过询问了解顾客的需要,根据顾客的回答提供相应的服务;
标准询问语言(选):
a.“您好,欢迎光临(雅芳美),我能为您做点什么?
”
b.“请问您需要哪位顾客为您服务?
”
c.“请问您有没有会员卡?
”
d.“对不起,能否请您出示您的会员卡?
”
e.“请问您有没有储值卡?
”
f.“对不起,能否请您出示您的储值卡?
”
g.“请问要不要给您办一个会员卡?
”
C•三引:
了解顾客需要后,礼貌地引领顾客到顾问区,向顾客介绍顾问,向顾问介绍顾客;
D.四倒:
顾问开始为顾客服务后,前台应为顾客倒一杯开水;让顾客真正感受雅芳美的细心与关怀;
E.五送:
顾客结帐后,前台应礼貌地将顾客送至门边,道别;
2.营业菜单(A)
营业菜单的作用前台营业菜单的作用主要为开单收款依据
——营业菜单的内容
A.开单相关规定
B•各护理疗程的编号、选用产品、需要时间和收费
六、培训要求所有雅芳美员工上岗前都必须接受严格的岗位培训;
1.接
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