交楼管理流程.docx
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交楼管理流程.docx
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交楼管理流程
交楼管理流程
1.范围
本流程适用于集团所有项目交楼前后的组织工作。
2.控制目标与关键绩效指标
2.1控制目标:
合理地安排交楼工作,确保交楼工作顺利有序地进行。
2.2关键绩效指标:
类别
指标名称
定义
责任部门
统计部门
测评周期
A(数量)
——
——
——
——
——
Q(质量)
C(成本)
客户入住满意率
回访调查满意户数/回访调查总户数
项目客服
区域客服
每次交楼后
——
——
——
——
——
T(时效)
交楼工作计划按时完成
按照工作计划时间节点要求
项目客服
区域客服
每次交楼后
R(风险)
——
——
——
——
——
3.术语和定义
3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.职责
4.1项目客服
4.1.1牵头组织成立交楼准备工作小组;
4.1.2组织核对合同交付标准;
4.1.3组织核查精装修房的装修菜单落实情况;
4.1.4参与精装房项目工程交钥匙过程,参与房屋查验、问题汇总工作;
4.1.5负责毛坯房交付前的抽验工作;
4.1.6参与精装房交楼当日客户验房及后续复验工作;
4.1.7负责精装房交楼当日维保的跟进工作;
4.1.8参加交楼维保会,督促维保工作进程。
4.2项目销售部
4.2.1负责客户收楼日期的安排;
4.2.2参与精装房项目工程交钥匙过程,参与房屋查验、问题汇总工作;
4.2.3参与精装房交楼当日客户验房工作;
4.2.4负责协助客户办理收楼手续;
4.2.5参加交楼期间维保会;
4.2.6负责交楼当日拒收客户的通知工作。
4.3项目财务部
4.3.1编制收楼费用清单;
4.3.2收取收楼费用。
4.4项目法务
4.4.1拟定收楼通知书;
4.4.2邮寄收楼通知书;
4.4.3收楼过程过程法律协助。
4.5项目项目工程部
4.5.1全面负责项目工程交钥匙阶段查验、问题汇总、整改工作;
4.5.2负责在验房前对物业公司等相关部门培训房屋内附属设施设备使用并提供相应培训资料;
4.5.3负责交楼当日所有工程人员、施工人员的安排、调配;
4.5.4参与交楼当日客户验房及后续复验工作,负责组织质量问题的维修和处理;
4.5.5负责解决客户维保要求,安排维修工作;
4.5.6主持交楼期间维保会,负责、督促维保工作的进程。
4.6区域项目工程部
4.6.1参与项目工程交钥匙过程,负责房屋查验及质量问题处理。
4.7区域客服
4.7.1督促指导项目客服进行交楼工作。
4.8物业公司
4.8.1负责毛坯房收钥匙阶段查验工作;
4.8.2负责精装房收钥匙阶段的抽验工作、点验工作;
4.8.3参与交楼当日客户验房工作并记录客户的维保要求;
4.8.4负责协助办理客户收楼手续;
4.8.5跟进毛坯房交楼维保工作;
4.8.6参加交楼期间维保会;
4.8.7负责通知及陪同维保客户复验的工作;
4.8.8负责客户入住后提出的报修要求的跟进工作。
4.9集团项目客服
4.9.1督促指导项目客服进行交楼工作。
4.10项目总监
4.10.1全面负责交楼前后的组织管理工作。
5.主要控制点
5.1交楼前期工作计划和准备;
5.2交楼当日现场情况的协调与控制;
5.3交楼期间维保的质量及速度。
6.
流程说明
序号
流程名称
责任人
流程说明(输入、输出、流程说明)
知识管理文件
1
交楼前期准备
项目公司各部门
输入:
《交楼准备工作计划表》
输出:
交楼准备工作
流程说明:
1.1交楼开始前5-6个月,在项目总监的安排下,由项目客服牵头成立交楼准备工作小组,制定《交楼准备工作计划表》,明确相关部门的工作内容及完成时间,《交楼准备工作计划表》应经项目总监审批。
1.2交楼前2-3个月,项目客服组织项目核对合同装修标准(项目总监、项目工程部、法务部参与)。
1.3交楼准备工作小组应在项目总监的主持下定期召开会议。
1.4交楼开始前3-4个月,项目客服负责牵头组织各相关部门编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》,及其它交楼相关资料。
各部门给予以下协助:
1.4.1项目设计:
提供相关技术资料,包括房屋管线布置、图纸及产品配置标准、设备使用说明等;
1.4.3项目工程部或项目成本部:
提供各类设备的保修资料及使用说明等。
1.4.4项目设计、项目工程部、项目总监对《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》进行审核确认。
1.4.5如《住宅使用说明书》须项目自行印刷,则相关文本内容应在交楼开始前60天最终确定并提交项目企划部,项目企划部负责在交楼开始前40天策划并确定版面后提交项目综合部,项目综合部根据项目客服提供的数量进行统一印刷,并在交楼开始前30天提供给项目客服。
1.5项目销售部负责申请、采购收楼礼品,交楼前30天左右提供给项目客服,由项目客服配合保管并发放。
1.6项目销售部在交楼开始前30天左右提出交楼答客问问题,相关部门给出回复意见,项目客服进行汇总,相关部门对销售、客服、物业人员进行培训。
1.7交楼前3至4天项目客服负责组织各部门进行交楼演习。
1.8项目项目工程部负责在验房前对物业公司等相关部门培训房屋内附属设施设备使用并提供相应培训资料。
1.9项目企划部负责于交楼前30天确定交楼办理现场及交楼现场的包装、标识的制作,并提前2-3天到位。
1.10项目综合部负责实施整个交楼现场的布置方案,交楼过程中的后勤保障工作。
1.11物业公司协助交楼现场的清洁、布置及准备工作。
1.12项目客服确定交楼工作小组人员名单,成立交楼现场工作小组。
《交楼准备工作计划表》
《住宅使用说明书》
《住宅质量保证书》
《收楼答客问》
2
房屋查验
物业公司
项目项目工程部
输入:
《合同装修标准》
输出:
可提交钥匙房屋清单
2.1毛坯房交付:
物业公司负责毛胚房查验、问题汇总工作。
区域项目工程部、项目项目工程部、项目销售部参与房屋查验工作,项目项目工程部负责整改跟进工作并确认可交钥匙房屋清单,项目客服参与房屋抽验工作。
2.2精装房交付:
区域项目工程部、项目项目工程部、项目销售部、项目客服参与房屋查验工作,项目项目工程部负责问题汇总、整改跟进工作并确认可交钥匙房屋清单,物业公司负责房屋抽验及点验工作。
2.3对验房过程中发现的问题和客户意见,由各相关部门负责解答,并记录存在的问题,验房结束后各部门做出总结,对存在的问题提出改进意见。
《合同交付标准核查记录表》
《房屋查验报告》
3
发出入伙通知
项目客服
输入:
《收楼通知书》
输出:
确定收楼时间
流程说明:
3.1项目开发部根据实际交楼时间提前向财务部、项目客服提供最终确定的实测面积等资料。
3.2财务部根据最终实测面积提供《收楼付款通知》给法务部,物业公司提供“物业费用明细”给法务部,项目客服提供信封给法务部。
法务部起草《收楼通知书》,根据实际交楼时间以挂号信方式提前15天发放《收楼通知书》。
3.3项目销售部统一寄发《收楼征询函》初步了解业主收楼时间安排,提前做好业主分流工作,在交房前3天再次与业主确认收楼时间。
《收楼付款通知》
《收楼通知书》
《收楼征询函》
4
交楼
项目客服
物业公司
输入:
《收楼通知书》
输出:
交楼工作办理完毕
流程说明:
4.1客户收楼时,首先由销售人员接待,至前台拿收楼次序号,到财务部办理相关手续,然后到项目客服办理相关手续,财务部、项目客服经办人确认本部门手续办理完毕后分别在《入住审批单》上签字确认,客户确认后与销售员一同在《入住审批单》签字,项目客服加盖部门章,然后到物业公司办理相关手续,缴纳相关物业费用等。
项目客服可以为客户代办小产证,客户若需代办此业务,在缴纳相应办证费用后,由项目客服代办。
4.2销售人员配合物业公司接待客户核验收楼资料,填写产权办理资料、入住费用结算并办理交款手续。
签订《业主临时规约》、承诺书、前期物业管理服务协议等资料。
4.3在办理完相应手续后,物业公司组织客户进行验房(物业客服及工程人员参与),销售部相关人员陪同,毛坯房交付,对客户提出的维保要求,由物业公司负责记录、跟进,并转项目项目工程部统一安排维修直至完成。
若为精装房交付,项目客服人员须陪同客户验房,对交楼当天客户提出的维保要求,由项目客服以客户投诉形式建单、跟进,项目项目工程部统一安排维修直至完成。
4.4交楼前期阶段(约20天)为紧密期,就每日交楼情况及问题,项目各部门应每天召开交楼协调会议(交楼密集期会议由项目项目工程部主持)。
《入住审批单》
《房屋交接书》
《房屋维保单》
5
交楼总结
项目客服
输入:
客户回访
输出:
客户回访分析报告
流程说明:
5.1其他部门的交楼工作人员应将本部门客户交楼时反馈的信息整理后提交给项目客服,由项目客服收集汇总及分析,提交分析报告给分管领导及报告所涉及的各部门。
5.2交楼3-6个月后,项目客服根据客户填写的《业主回访单》进行汇总分析,形成分析报告,提交公司分管领导及报告所涉及的各部门、区域公司各职能部门,采购公司。
5.3区域公司各职能部门及采购公司根据分析报告内容,提交本部门流程优化建议和知识管理文件优化建议报告给集团运营管理部,同时备案给区域客服。
《业主回访单》
备注:
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