商场客服部管理制度.docx
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商场客服部管理制度.docx
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商场客服部管理制度
喀什奥都实业有限责任公司
客服部培训手册(初稿)
一、客服部组织构架
二、客服人员服务礼仪标准
三、客服人员仪容仪表要求
四、客服部一日工作流程及标准
五、播放播音稿标准
六、商场音乐播放标准
七、客服部工作区域布置标准
八、客服部考核指标
1
序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
----
服务礼仪
标准
客服人员应常用“您好”,在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌不说问候便开始与顾客谈话。
在向顾客提供服务时用“请”
字做第一句话的开始。
“请您到……层”。
忌类似以上的语言直
接表达。
在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起”,然后再对
具体问题进行表达。
忌:
直接表达自己的意思。
“请您稍候”在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出
这句话请求顾客给予谅解。
例:
正在为顾客包装有电话打来
先对顾客说“请您稍候”然后再去接电话。
忌:
在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止
为顾客服务。
客服人员在接待顾客过程中要使用文明规范用语
“您好、请、欢迎、对不起、没关系、麻烦您了、谢谢、再见”
等不得使用服务忌语“不知道、不清楚、问别人、快点”等。
要时时刻刻尊重顾客做到“待客三声”即
喀什奥都实业有限责任公司
一、 客服部组织构架
分管楼层经理 1 人;一楼主管 1 人;客服员工 2 人;
二、 客服人员服务礼仪标准
2
序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
----
仪容仪表
标准
一、化妆标准
客服人员应化淡妆,不能在公共场合化妆、补妆。
化妆过浓过
重,香气过于浓郁会对周围人有失尊重,更会给人造成一定的
3
喀什奥都实业有限责任公司
1.“有迎声”。
对待顾客热情问候。
通常使用的是“您好,欢迎
光临环疆新世界百货”,如当时服务台的顾客较多,应表示
“对不起,请您稍等片刻”。
在接待时一定要先表示“不好意
思让您久等了。
2.“问有答声”。
对顾客所提出的问题应立即回答。
如顾客对客
服人员进行询问时一定要第一时间回答,使之有被尊重的感觉。
3.“去有送声”。
在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。
首先应
询问顾客“您还需要别的帮助吗?
”在对方表示不需要后,应
说“感谢您的光临,欢迎再来”,“您慢走,欢迎您再来”。
如
顾客表示感谢应说“不必客气,我们将竭诚为您服务”。
4.顾客违反规定时。
劝阻客人的态度要温和,如“对不起,
为了您和他人的健康请不要在这里吸烟”,“打扰了,为了方便
您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗”。
5.顾客丢失钱物时首先应给予顾客安慰“请您不要着急,我们
会尽最大努力帮助您的”。
三、 客服人员仪容仪表标准
喀什奥都实业有限责任公司
呼吸负担。
1.在扑粉底时应多选用液态粉防止妆面不匀而出现残缺。
在使
用时应在手心揉匀后再均匀拍扑于脸上。
若本人妆面出现残缺
应立即在无人处修补,否则会给人低俗、慵懒之感。
2.选用口红时应以淡亮色为主以显得清新淡雅又不失庄重得体。
3.应将头发盘起,发髻高度适中,前额的留海不能遮住眼睛。
4.勤洗澡勤洗头,保持工装干净整洁,避免体味浓重或汗味扑
鼻。
5.在当班之前,忌食葱、蒜、韭菜等气味怪异的食物,以免引
起顾客及同事的反感。
二、着装标准
4
喀什奥都实业有限责任公司
2.着装四忌:
工作时不按规定穿工装,工装与便服任意组合、
搭配,在非工作岗位穿工装,穿脏、烂、破、损的制服。
3.穿裙装时不得光腿,要穿肤色长筒袜或连裤袜。
4.工装搭配的鞋子应是中跟或高跟黑色皮鞋,要保持鞋面、鞋
帮、鞋跟的干净。
5
喀什奥都实业有限责任公司
三、配饰标准
1.在工作岗位不宜佩带夸张的珠宝类首饰。
2.工作场合不宜佩带的手表有:
通表、广告表、计时不准的手
表。
3.发饰不宜过多,戴简单、实用的统一头花。
不可选戴光芒刺
眼及体积过大的头饰。
4.戒指只可佩戴一枚,宽度不得超过 8 毫米;耳钉只可佩戴一
对,直径不超过 10 毫米,不得超过耳廓。
项链不得露出衣领。
四、工作牌佩戴标准
1.佩带工作牌端正,不得赃污,破损,遮挡和涂改。
2.着秋装时,工作牌应佩戴于西装外套外部,西装领尖下方
10-15 厘米处,大约为 4-5 寸。
3.着夏装时,工作牌应佩戴于衬衫领子外部,要全牌外漏。
4.除公司特殊规定外,不得佩戴与身份、工作无关的其他工作
牌。
五、站姿标准
1.客服人员上岗后应做到精神饱满,身姿挺拔,举止文雅。
2.标准站姿:
头正、颈直、双眼平视前方,面带微笑,下颚微
收,双肩舒展,略向下压,挺胸,收腹,提臀,双腿夹紧,脚
跟并拢,脚尖张开约 45°,手臂自然下垂,双手交握置于脐下
6
喀什奥都实业有限责任公司
2-3 寸处,右手在上。
3.放松站姿:
双臂自然下垂, 一只脚脚跟靠在另一脚足弓处,
脚尖分开,呈丁字步,两脚位置可互换。
4.服务台坐位要求:
客服两人不能同时坐下,一人就坐时,另
一人需站立服务。
需与服务台保持 20 厘米的距离。
六、坐姿标准
1.头部端正,双眼平视,面带微笑,下颚微收,背部挺拔,收
腹。
通常只坐椅子的 1/2 或 1/3 左右。
2.女员工双腿并拢,双手交握放在腿上,如椅子过低双腿应自
然向右倾斜,保持脚跟并拢。
七、手势标准
1.引领或指引时的手势规范:
五指并拢,拇指指尖置于食指第
二指节处,腕关节伸直,手与前臂成一条直线,手臂抬起高度
适中。
同时身体微向所指引的方向倾斜,略鞠躬 15°或 30°,
身姿自然、美观、大方。
2.手势注意:
手势的使用,不宜过多,幅度不宜过大,手势不
宜过高、过快。
八、走姿标准
1.在卖场行走时,应注意保持个人形象,随时接受顾客提出的
问题并给予解答。
2.客服多名员工一起行走时,应保持两人成一行,三人成两排。
三名以上人员不得站成一横排。
7
序号
时间
工作项目
具体内容
备注
1
9:
55-10:
10
班前准备
工作
1.从监控室领取商场各门及一楼配电房的钥匙,共 37 把,并签
字确认;
2.打开一楼二号通道,三号通道,六号通道内公共区域一次照
明和商户用电。
3
10:
10-10:
20
放音乐、
开门
1. 开启服务台电源,启动两台电脑,准备播放导购进场音乐;
2.10 分钟打扫工作区域卫生。
4
10:
20-11:
00
按规定的
时间段,
播放播音
稿
1.10:
20 准时播放导购入场音乐,播放时间为 10 分钟;
2. 10:
20 播放音乐后开启一楼后小门,一楼导购进场;
3.10:
30 准时播放导购欢迎语,提醒导购做晨会准备,随后锁闭
商场后门;
4.10:
35 准时播放楼层晨会开始播音稿;
5.10:
50 准时播放导购迎宾提示语;
6.10:
55 开启一楼四部扶梯,开启扶梯要求:
周一至周四 1 号 4
号扶梯下行,2 号 3 号扶梯上行;周五至周日 1 号 4 号扶梯上
喀什奥都实业有限责任公司
3.在一起行走时,不能挎臂、牵手、抱搂、打闹、大声嬉笑喧
哗、说笑,应并肩行走,两人之间保持 20 厘米的间距。
四、 客服部一日工作流程及标准
8
行,2 号 3 号扶梯下行。
后开启一楼两部广告机。
6.10:
58 准时播放楼层专厅开电提示语。
7.11:
00 准时播放商场营业迎宾曲,随后开启商场一楼正门,后
门,侧门以及亿家超市场内的门。
5
11:
00-11:
10
归还钥匙
1.开完商场的门及时将商场以及一楼配电室的钥匙归还监控室,
并签字确认。
6
11:
10-12:
00
整理信件
报纸
1.11:
10-11:
30 分楼层整理各楼层商户导购的信件。
2.11:
30-12:
00 发放各楼层导购商户的信件。
7
12:
00-19:
30
完成
岗位
工作
1. 办理会员卡;
会员卡分为两种,普通会员卡和钻石会员卡。
1.1 在本商场当日消费满 588 元即可办理普通会员卡,首
次办卡要减去 588 分,超过 588 元的部分可以给予顾客积分。
普通会员卡积分率:
场内化妆品,服装,鞋帽,皮具,普
通饰品,床品,玩具等消费 1 元积 1 分;黄金珠宝,名表,玉
器消费 10 元积 1 分;数码,电子产品消费 5 元积 1 分。
1.2 在本商场当日消费满 10000 元即可办理钻石卡,首次
办卡要减去 10000 分,超过 10000 元的部分可以给予顾客积分。
钻石会员卡积分率:
场内化妆品,服装,鞋帽,皮具,普
通饰品,床品,玩具等消费 1 元积 2 分;黄金珠宝,名表,玉
器消费 10 元积 2 分;数码,电子产品消费 5 元积 2 分。
1.3 办理会员卡的要求:
当日消费满标准额度,提供当日
9
喀什奥都实业有限责任公司
喀什奥都实业有限责任公司
购物小票、本人有效身份证件,填写会员申请表,需本人办理,
不能代办。
满足以上基本要求才能办理商场会员卡,成为商场
会员。
客服工作人员需保管好顾客填写的会员申请表,必须做
好保密工作,每一个季度将会员资料整理后交到库管处进行入
库保管。
2.会员补卡,升级
2.1 补卡
顾客丢失会员卡可在商场服务台办理补卡业务。
补卡要求:
持卡人必须带办卡时使用的有效证件,由本人
办理,不可代办,并需缴纳 10 元补卡费用。
客服人员在记录
本上手工登记原卡号、新卡号,经办人签字及顾客签字确认。
并在电脑上的会员系统中进行会员卡补卡操作。
每月按记录本
的记录将补卡费用与财务对接并上交。
2.2 升级
普通卡会员消费积分达到 10000 分即可在服务台办理升级
业务,将普通卡升级为钻石卡。
升级要求:
普通卡消费积分必须满 10000 分,持卡人带原
普通会员卡,在服务台进行办理,客服人员在记录本上手工登
记原卡号、新卡号,经办人以及顾客签字确认。
将原卡收回,
升级后的钻石卡交予顾客。
如顾客升级时原普通卡丢失,需先
办理补卡业务(“参考 2.1”),再进行升级,随后客服人员在
会员系统中进行会员卡升级操作。
3.登记购买储值卡后需开发票的顾客的开票信息
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喀什奥都实业有限责任公司
顾客购买储值卡要求开发票,需要提供的资料:
电脑购物小票,
单位全称,单位税号(国家机关提供组织机构代码证号,特殊
单位可以不提供单位税号),开发票的内容,联系电话。
留开
票信息前客服人员必须主动告知顾客,领取发票的时间,并且
在给顾客承诺的时间内提供发票。
4.积分礼品兑换
商场针对会员,每季度进行一次积分返礼活动,一年四次,时
间为 3 月份,6 月份,9 月份,12 月份。
在积分兑换月开始前
三天由企划部将礼品单摆放在一楼服务台。
顾客积分兑换礼品的要求:
持卡人携带本人有效证件及会员卡
在服务台进行礼品兑换,必须本人办理,礼品不能代领。
客服
人员进行身份核对,会员卡消费明细查询无误之后告知顾客可
选的礼品,在会员礼品领取表上认真填写会员卡号,会员卡原
有分数,领取的礼品名称,兑换的积分以及剩余的积分等内容,
并让顾客签字确认,留联系方式。
之后按顾客要求提供本期会
员礼品。
提供礼品之后客服人员在会员系统上进行兑换积分减
分操作,并在会员礼品领取表上做登记。
每天营业结束后将会
员系统中的数据,会员礼品领取表上登记的数据与实物进行盘
库,核对无误后方可下班。
若礼品有缺少情况及时与库管联系
补货,确保会员礼品充足。
5.接听客服热线电话
5.1 客服人员听到电话铃响,响铃两声后三声前拿起话筒。
5.2 接听电话时先问候,并自报商场,部门。
例 “您好,
11
环疆新世界百货,前台(服务台)”。
5.3 接听电话使用服务礼貌语言,持之以恒,习以为常,
一接来电,敬语当先,如说“您好!
”“请讲”等。
5.4 接听电话时语气要谦逊,态度要诚恳,不论对方说话
时什么态度,客服人员始终保持语调舒缓,不与通话人顶撞争
执。
5.5 语调要亲切委婉,具有帮助别人排忧解难和乐于助人
为乐的精神,使对方能感受到你的关心和真诚。
5.6 音色要柔和悦耳,使对方有“宾至如归”之感。
5.7 接听电话时不论用哪一种语言和方言说话,都要做到
发音要准确、清晰,保证对方听清楚。
5.8 解释要耐心,当对方有疑问求助时,客服人员有责任
耐心的尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂掉
等。
5.9 接收投诉电话要虚心,对方对商场服务、货品质量有
意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应对方定将此
事及时转告有关部门,并及时登记投诉事由及顾客信息,切不
可拒绝或中断通话。
5.10 应不怕麻烦,绝不可对顾客说“我没空”,“我不知道”
之类的话,切忌态度粗暴,出言不逊,即使通过一再努力仍未
达到顾客的要求,也应主动向顾客作出解释并致歉。
11
19:
30-20:
00
营业结束
1.19:
40 从监控室领取商场一楼各门的钥匙,共 37 把,并签字
确认。
喀什奥都实业有限责任公司
12
序号
时间
工作项目
具体内容
1
-------
寻物启示
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,现在广播寻
物启事,如那位顾客朋友或商场工作人员在 xxx 楼捡到 xxx,请于一
楼服务台联系!
2
寻人启示
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,现在广播找
人,
尊敬的顾客 xxx 先生/女士/小朋友,您的家人/朋友在商场 xxx 等您,
请您听到广播后,速到商场 xxx 与您的家人/朋友会合!
13
喀什奥都实业有限责任公司
前2.19:
45 在服务台播放今日营业时间即将结束的提示语。
3.19:
50-20:
00 准时播放清场音乐。
4.20:
00 点开始按顺序从后专门,百佳侧门,正门,亿家超市
的门等进行锁闭。
以上时间要求周末及节假日往后顺延半小时。
5.下班前先仔细观察周围是否有顾客办理业务,如有顾客在场,
务必先将顾客业务办理完后,方可下班。
6.下班前必须先保存系统当日操作的内容,并按程序关闭电脑
以及电源。
6.下班前应整理好服务台上下台面,将与工作有关的所有资料
放到抽屉里,保证工作区域整洁。
五、播放播音稿标准:
3
失物招领
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,现在广播失
物招领,如哪位顾客朋友或商场工作人员在商场 xxx 楼丢失 xxx,请
您听到广播后,到 xxxx/一楼服务台认领!
4
停车场紧
急情况
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,车牌号为
xxxx 的车主请注意,请您听到广播后,速到停车场处理紧急事件!
5
停车场移
动车位
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,车牌号为
xxxx 的车主请注意,请您听到广播后,速到停车场移动您的车位!
6
商场促销
活动中奖
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,恭喜 xxx 先
生/女士/小朋友,在本次抽奖/摇奖 活动中获得 xxx 等奖 xxxx 一张/
一个 ,在此环疆新世界百货全体工作人员祝您购物愉快!
7
商场促销
活动兑奖
区更换
尊敬的顾客朋友,你们好!
商场今日营业时间 即将结束/已结束 ,
请还未兑奖 /抽奖/摇奖 的顾客朋友,到一楼中厅进行兑奖 /抽奖/
摇奖,给您带来的不便,敬请谅解!
8
商场营业
时间延长
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,为了方便您
购物,商场特将今日闭店时间延长至 xxxx 点,祝您购物愉快!
9
商场提前
闭店
尊敬的顾客朋友,你们好!
欢迎光临环疆新世界百货,因接到 xxx
通知 /xxx 原因 ,商场今日营业时间下午 xxx 点结束,给您带来的
不便,敬请谅解!
10
商场温馨
提示
尊敬的顾客朋友,您好!
欢迎光临环疆新世界百货,在此我代表环
疆新世界的全体工作人员对您的光临表示最诚挚的欢迎。
商场各入
口处设有安全检查,感谢您配合我们的安保人员完成了此项工作,
喀什奥都实业有限责任公司
14
我们将竭力为您营造安全舒适的购物环境;本商场为无烟商城,我
们在八楼为您设置了吸烟室,为了您和他人的健康,请勿在商场其
他地方吸烟,为此带来的不便请您谅解,祝您购物愉快。
11
现场广播
要求
1.播音员勤学,苦练,重复多练。
2.发音准确(前鼻音,后鼻音 拼音 eg eng )声调 ā á ǎ à 。
3.断句 ,需要半呼吸。
4.语调字正腔圆,抑扬顿挫,抑:
降低,扬:
升高,顿:
停顿,挫:
转折,声音的高低起伏和停顿转折,节奏分明,和谐悦耳(形容音
乐悦耳动听或读文章时声音高低起伏等)
5.语境(富有感情,情景表象)
6.语速快慢要始终,有符号的句中要适当的停顿或呼吸。
7.商场内的广播应尽量以舒缓的乐曲作为背景音乐。
客服人员进行
口播时,不能使用歌曲为背景音乐。
序号
时间
工作项目
具体内容
1
10:
20-11:
00
放广播
播放指定的广播提示和指定的早晨迎宾音乐
2
11:
00-12:
00
放音乐
早晨一小时播放指定节奏较慢,舒适的轻音乐,
喀什奥都实业有限责任公司
六、商场音乐播放标准:
15
1
12:
00-19:
45
放音乐
播放的所有广播和歌曲必须经总经理及企划部批准后方可播放,广
播和歌曲由企划部提供,歌曲按照商场定位选曲,下载,曲目必须
符合商场环境氛围,不可播放有剧情或哀怨的歌曲,不得擅自播放
未审批的曲目。
2
19:
45-20:
00
放广播
播放指定的广播提示和指定的清场音乐(周六周日顺延 30 分钟)。
严格执行商场开店,闭店的广播播放时间,不得提前或延迟。
1
12:
00-19:
45
放音乐
1.卖场音乐应根据每天,早晨,上午,中午,下午不同等时间段进
行灵活调整与搭配,播放相适应的音乐,歌曲。
营业期间客流少时
歌曲以较慢与抒情歌曲为主,周末节假日,商场促销活动开展期间
以及卖场客流较大时,歌曲以欢快,热烈的节奏为主,客服人员应
随时关注商场客流状况,客流大马上换播歌曲,适度增加广播频率。
序号
时间
工作项目
具体内容
1
2
1
喀什奥都实业有限责任公司
七、客服部工作区域布置标准:
七、客服部考核细则标准:
16
考核
范围
考核内容
分值
公司
制度
的执
行
在公司领导的带领下,全面负责客服部的所有工作,完成公司下达的考核指标。
严格遵守公司的各项管理制度,不迟到,不早退,不脱岗,不缺岗,上班期间不
玩手机,不聊天,仪容仪表符合公司的要求,不用电脑干除工作以外的其他事情。
负责帮助解决顾客投诉,及时跟进投诉的解决结果,询问顾客是否满意
记录一日工作流程,并做一日工作总结
小计
形象
及服
务
要以身作则,倡导“顾客至上”的经营理念,发挥服务窗口的的作用,做好顾客
与公司的桥梁,杜绝与顾客发生争执。
作为为顾客提供服务的人员,要时刻保持微笑,声音柔美,拉近与顾客的距离,
提高公司在顾客心目中的形象。
负责接听客服所有的电话,耐心倾听顾客的需求,予以合适的回复,如果遇到不
能立即回答的问题,要进行记录,并汇报给上级领导,之后再给顾客回复。
定时对顾客进行电话回访,追踪顾客对商场的评价以及建议,并进行登记、汇总、
及时反馈给上级领导。
喀什奥都实业有限责任公司
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对公司的整体布局能够熟记于心,对每层的品牌以及具体位置有比较清楚的了解,
能够为顾客解答疑问。
负责打扫服务台处的环境卫生,做到桌面摆设整齐。
地面无垃圾,水渍,为公司
树立一个良好的服务形象。
小计
会员
卡以
及积
分
为顾客办理并解释普通积分卡和钻石卡,做好积分、开发票和兑换礼品工作,不
得私自积分,扰乱商场秩序。
要定期查看会员积分情况,对不正常积分的要及时登记备案,上报领导进行处理,
收银员非正常积分兑换礼品的,如果没有及时上报,要承担连带责任。
每期会员返利结束后,要将会员礼品及积分兑换情况制成表格,报给库管进行核
对。
小计
广播
工作
负责商场音乐的播放,根据不同的时间段播放不同的音乐,音量大小要适中,除
了迎宾、送宾的音乐固定不变之外,营业期间的音乐要实时调整,让导购保持饱
满的精神,随时处于销售的状态。
根据不同的生日,要播放与节目气氛相契合的音乐,不得私自下载歌曲在卖场播
放。
每天早晨借助广播宣传消防知识以及商场对服务的要求,卫生的要求,货品质量
的要求,对标价签的要求等。
喀什奥都实业有限责任公司
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做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解、对断句、重点字句
等处做出标记,力求稿件原意表达准确,在播音时,力求做到普通话标准、流畅、
声音甜美动听。
负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动,做好品牌活动
的宣传工作,当有顾客咨询活动内容时,能够做出正确的解释。
小计
喀什奥都实业有限责任公司
19
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