现代礼仪教案 第四单元 商务客户礼仪.docx
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现代礼仪教案第四单元商务客户礼仪
第四单元商务客户礼仪
一、教学设计理念
古人云“授之以鱼不如授之以渔”,但是我认为“授人以渔,不如授人以渔场”。
在传统的国际贸易基础课的教学中,要求学生进行大量的、强制性的记忆,这对学习兴趣不高的职高生来说,只会加深他们的厌学情绪。
在头脑风暴的今天,知识的增长速度比我们想象的要快的多,我们强制在学生头脑塞入的知识远远不够他们以后生存的需要。
北京师范大学教育系肖川教授认为学生有如下几个方面的需要:
探究的需要、获得新的体验的需要、获得认可与欣赏的需要、责任承担的需要。
作为当代的教师,要培养学生的关键能力,创设合适的“渔场”,满足学生的需要,激发学生学习的兴趣,让学生在“渔场”中互相合作探究,获得丰收。
二、教材处理
1.使用教材
高等教育出版社出版的《商务礼仪与公关》。
2.教材处理
“教材是教师教学的资源和工具”。
教师要“尊重教材、钻研教材、超越教材”。
教师不能拘泥于教材,要站得比教材更高,从而最大限度地克服教材的局限性,充分发挥教师的主动性和创造性。
三、教学对象分析
1.教学对象是高一某班的学生,总共20人。
2.所有学生学习目的明确,对学习商务礼仪有一定的热情,能在老师的引导下展开学习活动;但对学习缺乏主动性,在学习过程中对自己的学习进行调节、监控的能力较弱。
3.学生“听”的能力较差,抽象思维水平较低;但喜欢动手操作,习惯于直观性较强的学习方式。
4.该班学生初步形成了民主、平等、互助的学习气氛,多次开展了“小组合作学习”的方式。
第一主题接待客户礼仪
一、教学目标
1.知识目标
①理解迎接客户礼仪;
②掌握引导客户礼仪;
③掌握接待客户礼仪;
④掌握送别客户礼仪。
2.能力目标
①结合案例的学习,培养学生分析问题、解决问题的能力;
②通过小组合作学习演示,培养学生实际应用能力和表达能力。
3.情感目标
①通过小组合作学习的开展,培养学生合作互助的精神;
②通过上台演示,让学生体验探索学习的过程,体会发现的乐趣,感受成功的喜悦。
二、教学重点与难点
1.教学重点
①引导客户礼仪;
②接待客户礼仪。
2.教学难点
引导客户礼仪和奉茶礼仪。
三、教学方法及学习方法
1.教学方法
创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。
2.学习方法
小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。
四、教学用具
多媒体课件、黑板、大的白纸。
五、教学程序
(一)创设情景、营造氛围(约3分钟)
请学生看一下情景创设,然后根据已有的经验,请小组接龙回答“本次接待有何不妥之处?
”“假设你是该工程公司员工红丽,将如何接待代表团?
”
设计意图:
以发生在身边的案例导入新课,易于被学生接受,与课本内容产生共鸣,激起学生更深一层次的学习兴趣,为以下环节的学习打下基础。
通过学生接龙回答,达到活跃课堂气氛,增强课堂趣味性的目的。
(二)创设渔场、探究新知(约26分钟)
步骤一(5分钟):
教师讲解如何热情周到地迎接客户,并加以示范。
最后由学生归纳总结。
设计意图:
教师讲解,在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”,为后面的学习探究拉开成功的帷幔。
学生归纳总结,便于学生理解记忆。
步骤二(10分钟)是本节课的教学重点,通过小组合作学习加以突破。
教师请学生以“小组合作学习”方式学习如何正确、恰当地引导客户,并请小组代表上台演示。
学生采取“小组合作学习”方式,5人一小组,总共4组,按照“组间同质,组内异质”的原则分组。
5人一组的目的是当学生有不同意见的时候,表决时可以采取少数服从多数的形式。
在座位安排时,采取马蹄型座位安排方式。
目的是使各小组组员之间可以充分地交流,而且每个学生可以和老师有眼神交流。
小组成员有明确分工,分别是1人负责记录,1人负责计时,1人负责发言,1人负责学习检查,1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换,使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。
教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上,并贴到黑板上,由每组派一名成员进行演示,展示小组合作工作的智慧结晶。
教师负责给每个小组打分。
教师作为欣赏者、组织者,适时巡视各小组讨论进展情况,必要时,对个别小组进行指导。
学生通过观察、讨论,共同探究如何正确恰当地引导客户。
然后在各小组代表发言的成果上,老师加以提升概括。
设计意图:
通过开放式的课堂氛围,让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习,充分发挥学生的主体作用,同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。
在理解定义之后,先进行判断,既而归纳总结,巩固所学的知识。
演绎推理和归纳推理一同实施。
教师与学生共同总结概括,营造和谐愉悦的课堂气氛。
步骤三(8分钟)教师讲解如何礼貌周全地接待客户?
并示范奉茶礼仪。
请学生上台演示如何奉茶。
设计意图:
通过教师讲解,使学生理解如何礼貌周全地接待客户。
老师示范奉茶礼仪,便于学生模仿。
请学生上台演示,便于老师查漏补缺。
步骤四(3分钟)教师讲解如何谦恭有礼地送别客户。
(三)合作学习、实战演练(约12分钟)
教师提问:
假设你是新康集团的接待人员,要引导客户去会客室,你将如何引导客户呢?
(请两位同学上台分别扮演接待人员和来访客户配合完成训练。
)
学生通过讨论,然后请各小组代表演示,老师加以总结。
设计意图:
这是本堂课的关键,在理解了知识点之后,运用到实战演练之中,锻炼学生分析问题和解决问题的能力。
学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦,从而更乐学。
在这一阶段,进入迁移反馈区,它为不同智能优势的学生设置了舞台,让学生更加自主自信。
学生是多元智能的存在,在教师的引导下,能够实现对知识的个性化理解。
同时,对学生进行了情感态度价值观的教育,实现新课程倡导的三维目标的有机融合。
(四)总结质疑、巩固内化(约3分钟)
采用学生总结,教师补充的方式。
设计意图:
由学生总结,可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度,同时可以从学生总结的过程中,发现学生知识的薄弱点,以便教师及时进行补缺。
(五)布置作业、课外延伸(约1分钟)
板书设计:
第一主题接待客户礼仪
注:
黑板右边是学生上台展示成果的地方,即贴大白纸的位置。
教师根据学生所展示的成果,加以归纳总结。
一、热情周到地迎接客户
二、正确恰当地引导客户
1.迎接客户的三阶段行礼
2.引导手势
3.注意危机提醒
4.上下楼梯的引导方式
5.引导客人进入会客室
三、礼貌周全地接待客户
1.安排正确的座次
2.奉茶礼仪
3.会客室环境维护
四、谦恭有礼地送别客户
第二主题 邀约礼仪
一、教学目标
1.知识目标
①了解商业邀请的目的及邀请函的设计与制作;
②掌握邀请函的格式及内容;
③了解邀请函的邮寄;
④掌握回复邀请。
2.能力目标
①结合邀请函的展示,培养学生分析问题、解决问题的能力;
②通过小组合作学习演示,培养学生实际应用能力和表达能力。
3.情感目标
①通过小组合作学习的开展,培养学生合作互助的精神;
②通过上台演示,让学生体验探索学习的过程,体会发现的乐趣,感受成功的喜悦。
二、教学重点与难点
1.教学重点
①邀请函的格式及内容;
②回复邀请。
2.教学难点
如何回复邀请。
三、教学方法及学习方法
1.教学方法
创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。
2.学习方法
小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。
四、教学用具
多媒体课件、黑板、大的白纸。
五、教学程序
(一)创设情景、营造氛围(约3分钟)
请学生看一下情景创设,然后根据已有的经验,请小组接龙回答“晓铭在商业邀约方面的成功之处在哪里?
”
设计意图:
以发生在身边的案例导入新课,易于被学生接受,与课本内容产生共鸣,激起学生更深一层次的学习兴趣,为以下环节的学习打下基础。
通过学生接龙回答,达到活跃课堂气氛,增强课堂趣味性的目的。
(二)创设渔场、探究新知(约26分钟)
步骤一(3分钟):
教师讲解商业邀约的目的。
设计意图:
教师讲解,在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”,为后面的学习探究拉开成功的帷幔。
学生归纳总结,便于学生理解记忆。
步骤二(5分钟)教师出具不同的邀请函,讲解邀请函的设计与制作。
并由学生归纳总结。
特别提醒:
邀请函设计须知
邀请函的设计者应考虑并负有下列责任:
◆邀请函的整体设计,必须符合及呈现公司的性质及形象。
◆邀请函的材质印刷色泽及字体选择。
◆以决策者的意见为主,确定邀请函的印刷、浮字或烫金面。
◆封面造型。
◆就邮寄的方式决定尺寸大小。
◆协调制作和交付派送的时效性。
步骤三(10分钟)是本节课的教学重点,通过小组合作学习加以突破。
教师请学生以“小组合作学习”方式学习讨论各种不同形式的邀请函所包含的要素,并请小组代表上台展示小组合作学习成果。
学生采取“小组合作学习”方式,5人一小组,总共4组,按照“组间同质,组内异质”的原则分组。
5人一组的目的是当学生有不同意见的时候,表决时可以采取少数服从多数的形式。
在座位安排时,采取马蹄型座位安排方式。
目的是使各小组组员之间可以充分地交流,而且每个学生可以和老师有眼神交流。
小组成员有明确分工,分别是1人负责记录,1人负责计时,1人负责发言,1人负责学习检查,1人负责信息加工;当然小组中学生角色的扮演要经常互换,使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。
教师请每组学生将讨论结果写在大白纸上,并贴到黑板上,由每组派一名成员进行演示,展示小组合作工作的智慧结晶。
教师负责给每个小组打分。
教师作为欣赏者、组织者,适时巡视各小组讨论进展情况,必要时,对个别小组进行指导。
学生通过观察、讨论,共同探究各种不同形式的邀请函所包含的要素。
然后在各小组代表发言的成果上,老师加以提升概括。
设计意图:
通过开放式的课堂氛围,让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习,充分发挥学生的主体作用,同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。
教师与学生共同总结概括,营造和谐愉悦的课堂气氛。
步骤四(2分钟)教师讲解邀请函的邮寄的注意事项。
设计意图:
通过教师讲解,使学生理解如何礼貌周全地接待客户。
老师示范奉茶礼仪,便于学生模仿。
请学生上台演示,便于老师查漏补缺。
步骤五(6分钟)教师结合案例讲解如何回复邀请。
(三)合作学习、实战演练(约12分钟)
教师提问:
为欢迎深圳贸易代表团访问亚克森公司,定于20XX年5月20日晚在香溢大酒店明珠厅举行晚宴。
邀请环宇集团章开来董事长参加。
请设计邀请卡一张,并在组内进行交流。
若章开来参加宴会,如何回复邀请?
若因故不能参加宴会,该如何回复邀请?
学生通过讨论,然后请各小组选出代表演示,老师加以总结。
设计意图:
这是本堂课的突破难点的关键,在理解了知识点之后,运用到实战演练之中,锻炼学生分析问题和解决问题的能力。
学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦,从而更乐学。
在这一阶段,进入迁移反馈区,它为不同智能优势的学生设置了舞台,让学生更加自主自信。
学生是多元智能的存在,在教师的引导下,能够实现对知识的个性化理解。
同时,对学生进行了情感态度价值观的教育,实现了新课程倡导的三维目标的有机融合。
(四)总结质疑、巩固内化(约3分钟)
采用学生总结,教师补充的方式
设计意图:
由学生总结,可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度,同时可以从学生总结的过程中,发现学生知识的薄弱点,以便教师及时进行补缺。
(五)布置作业、课外延伸(约1分钟)
板书设计:
第二主题 邀约礼仪
注:
黑板右边是学生上台展示成果的地方,即贴大的白纸的位置。
教师根据学生所展示的成果,加以归纳总结。
一、商业邀请的目的
二、邀请函的设计与制作
三、邀请函的格式及内容
1.名称
2.称呼
3.正文
4.结尾
5.落款
6.附启语
四、邀请函的邮寄
五、回复邀请
第四主题受理客户投诉礼仪
一、教学目标
1.知识目标
①了解受理电话投诉礼仪;
②掌握受理访客投诉礼仪;
③掌握受理客户投诉的注意事项。
2.能力目标
通过小组合作学习演示,培养学生实际应用能力和表达能力。
3.情感目标
①通过小组合作学习的开展,培养学生合作互助的精神;
②通过上台演示,让学生体验探索学习的过程,体会发现的乐趣,感受成功的喜悦。
二、教学重点与难点
1.教学重点
①受理访客投诉礼仪;
②受理客户投诉的注意事项。
2.教学难点
受理客户投诉的注意事项。
三、教学方法及学习方法
1.教学方法
创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。
2.学习方法
小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。
四、教学用具
多媒体课件、黑板、大的白纸。
五、教学程序
(一)创设情景、营造氛围(约3分钟)
请学生看一下情景创设,然后根据已有的经验,请小组接龙回答:
“亿秀在处理投诉电话的过程中,有哪些方面值得你学习呢?
”
设计意图:
通过学生接龙回答,达到活跃课堂气氛,增强课堂趣味性的目的。
(二)探究新知、实战演练(约38分钟)
步骤一(6分钟):
针对情景创设的电话投诉案例,教师讲解受理电话投诉礼仪。
设计意图:
教师讲解,在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”,为后面的学习探究拉开成功的帷幔。
步骤二(7分钟)教师创设情景,要求学生做答。
如果您是某公司的业务人员,某天您接到了一位客户的投诉电话,客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。
针对这种情况,您打算如何处理?
请简单阐述您的观点。
步骤三(25分钟)是本节课的教学重点,通过小组合作学习加以突破。
教师创设情景,请学生以“小组合作学习”方式设计对话,并请一小组代表上台展示。
(10分钟)
假设你是诺基亚产品销售人员,一位客户怒气冲冲地来投诉使用手机时老是自动关机的问题。
请设计一下你们之间的对话。
其他小组对该小组受理访客投诉的处理方法加以评述。
(5分钟)
教师在各小组代表发言的成果上,讲述如何受理访客投诉。
(5分钟)
最后老师加以提升概括受理客户投诉的注意事项。
设计意图:
通过开放式的课堂氛围,让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习,充分发挥学生的主体作用,同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。
教师与学生共同总结概括,营造和谐愉悦的课堂气氛。
(三)总结质疑、巩固内化(约3分钟)
采用学生总结、教师补充的方式。
设计意图:
由学生总结,可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度,同时可以从学生总结的过程中,发现学生知识的薄弱点,以便教师及时进行补缺。
(四)布置作业、课外延伸(约1分钟)
板书设计:
第四主题受理客户投诉礼仪
注:
黑板右边是学生上台展示成果的地方,即贴大白纸的位置。
教师根据学生所展示的成果,加以归纳总结。
一、受理电话投诉礼仪
二、受理访客投诉礼仪
1.接受投诉
2.平息怨气
3.澄清问题
4.探讨解决,采取行动
5.感谢客户
三、受理客户投诉的注意事项
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