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德邦物流服务质量评价
摘要
现如今,全球经济正在飞速发展,市场竞争格局瞬息万变,企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地,与此同时,物流服务已经深入人们的日常生活当中,成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。
虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎,但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题,尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。
目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟,提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。
本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述,探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法,简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。
同时结合德邦物流公司的特点,基于顾客的角度,采用模糊层次分析法,提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。
以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价,并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题,分析并提出了合适的改进对策。
关键词:
德邦物流;服务质量;评价
ABSTRACT
Withtherapiddevelopmentoftheglobaleconomy,changingthepatternofmarketcompetition,enterprisesincommercialactivitiesareincreasinglyseekingbusinessdocumentsandsamplesandhigh-precisiongoodsfast,safearrivaldestination,atthesametime,thelogisticsservicehasgonedeepintopeople'sdailylife,deliveringtheaffairsthemainwaytosolvepeople'sdailymailandgoods.Althoughmoreandmorecustomersarewelcometothelogisticscompaniestoprovideservices,butinthewholeprocessoflogisticsserviceseasilyoccurredmanyproblems,especiallylogisticscompanyservicequalitythisproblemhashinderedthesustainabledevelopmentoflogisticsenterprises.Atpresent,domesticandinternationalresearchontheservicequalityoflogisticsindustryisnotverymature,improvethequalityofserviceofChina'slogisticsindustryhasbecomethestartingpointofthispaper.
Firstly,researchresultsofdomesticandforeignlogisticsservicequalityinrecentyearswerecomprehensivelyanalyzesandsummarizesanddiscussestherelatedtologisticsservicequalityevaluationoftherelatedconceptsandmethods,simplyintroducestheDebonlogisticscompanylogisticsservicequalitystatus.AccordingtocharacteristicsofDebonlogisticscompany,basedonthecustomer'spointofview,usingthefuzzyanalytichierarchyprocess,andputsforwardtheDebonlogisticscompanylogisticsservicequalityevaluationindexsystematthesametime.Debonlogisticscompanyastheresearchobjectwereempiricalevaluation,andaccordingtotheevaluationresultspointedoutthattheDebonlogisticscompaniesandlogisticsservicequalityinexistingproblems,analysisandputforwardtheappropriatecountermeasures.
Keywords:
DebonLogistics;ServiceQuality;Evaluate
1绪论
1.1选题背景
现如今各物流公司都在不断提高物流服务水平,增加物流服务的内容,但企业或个人对物流服务的要求也越来越苛刻。
据第六次中国物流市场供需状况调查报告显示,企业或个人对专业物流公司提供的物流服务的满意度均不高,与前几次调查相比,不完全满意度还上升了一定比例。
资料显示,我国早已经把物流服务质量问题推向了新的高度,在提出各种多样化、差异化、人性化的物流服务要求的同时,也更加突出了物流服务质量的专业化、便利化、标准化等。
更加综合、更高质量的产品将成为物流行业未来一致的发展方向,客户选择物流服务时最重要的选择因素是物流服务的质量,而不单单以低价作为唯一衡量标准来决策。
开展物流服务质量评价工作,是物流产业发展进入到新阶段、新时期的面临的关键问题,对企业竞争力的提升具有重要作用。
但是,物流活动具有过程复杂性和形成多样性等特点,并且物流服务涉及的范围也很广。
与此同时,以德邦物流为代表的物流公司的经营管理方法还处于探索阶段,难以对整体的物流服务质量做出合理有效的评价。
1.2研究目的及意义
目前,物流业正处于传统物流业向现代化物流业的加速转变的过程中,各种不同服务方式的物流企业逐渐占据市场地位。
但是,一大部分的物流企业的服务能力不高,服务意识不足,缺乏科学的高质量的电子信息系统等问题,这些都严重影响了中国整个物流业的健康成长,也在一定程度上阻碍了我国经济的快速发展。
德邦物流按照每年超过60%的速度发展壮大,已经成为一个有一定影响力的民营物流企业,德邦物流公司一方面面临不断趋于复杂的内部环境,另一方面又要与国内外的强大的对手竞争。
目前德邦物流在关键节点中仍存在着许多问题,服务品牌体系需要进一步修改与完善,公司服务标准与承诺亟待细化,如何科学评价公司物流服务质量现状从而改进物流服务,打造一流服务品牌成为公司当前面临的关键问题。
本文立足于德邦物流的现状,广泛学习国内外专家的研究成果,综合运用物流系统分析、供应链管理、质量管理学、管理运筹学等多学科知识,对其物流服务质量的现状进行调查分析,找出其存在的一系列问题并有针对性地提出解决方案并为这些优化方案提供保障措施,对德邦物流核心竞争力的不断提升具有一定的参考价值和指导意义,同时也给其他物流企业提供一定的启示,具有较强的理论意义。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
自20世纪80年代起,国外就开始研究物流行业服务质量的相关问题。
在1980年,芬兰学者Groilloos创新性的把质量这一概念运用到服务行业,提出了基于感知服务的质量评价模型,服务质量评价进入到了一个新的阶段当中。
1985年,美国营销领域的学者PZB提出了服务质量的差距模型,对Groilloos的顾客感知服务质量模型进行了很大的改进,进而建立了SERVQUAL服务质量评价表。
1992年,Brown、Churchill和Peter对PZB通过顾客服务绩效感知和服务期望差异来衡量顾客感知服务质量的SERVQUAL模型方法提出了不同的观点,他们认为,PZB的度量方法很容易使客户把过去的服务感受和经历再次带入到新的服务期望中去,受主观影响较大,所以为了改进以上缺点,他们提出了非差异评价方法,尽管最终该方法并没有对服务评价方法产生较大的影响,但还是可作为服务质量评价方法的又一次改进。
密歇根大学商学院Fomell教授等人创建了针对美国顾客满意度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)的方法和模型。
ACSI是一种以产品和服务消费的过程为基础,衡量经济产出质量的宏观指标,对顾客满意度水平的综合评价指数,将总体满意度放置于一个相互关联相互影响的因果互动系统中。
1999年,LaLonde和Zinzez提出“保证顾客的需要和满意度以及为企业获得荣誉为目的的活动”作为物流服务的定义,与此同时建立了对LSQ进行评价的标准。
2004年,Mentzer、John和Daniel等学者基于SERVQRAL服务质量模型和PDSQ方法,提出包含9个要素和2个阶段的物流服务质量的全新的定义;JohnT.Mcntzer、Mattew和Mee-ShewCheung,研究了物流服务质量应该发挥怎样的作用;
2009年JukkaKorpela和MarkkuTuominen基于过程的层析评价法法,重新评价研究了物流服务质量评价方法和标准。
国外大多数学者主要是从顾客满意的角度出发,对于物流服务质量的概念进行评价研究,同时,有部分学者评价企业的物流服务水平是进一步结合运用了定量和定性相结合的方法,这样更全面有效。
1.3.2国内研究现状
相比于西方发达国家,我国的服务业和物流业的发展状况是远远落后的,在物流服务质量方面的研究也是刚刚处于起步阶段。
从80年代开始,我国已经有部分学者意识到在物流活动中提高质量管理的重要性。
由王之泰等人编著的《物流学及其应用》一书中从多个不同的角度对物流质量的概念进行了描述,提出了物流质量观的概念。
随着国外研究的深入,我国各界相关人士也开始给予重视并着手研究。
2000年,金真结合物流企业的实际情况,从物流服务的特点和本质出发,基于数学模型对物流服务质量体系进行了构建。
2004年,中山大学的何云等人考虑了物流服务发生的过程和时间性因素,在Tennessee大学先前的物流服务质量研究结果的基础上,建立了一种新的物流服务质量评价模型-顾客导向型。
2005年,刘五军基于交易全过程论,在业务外包的基础之上,将物流服务要素的划分为交易前、交易中和交易后,建立了一个相对全面的评价服务的体系。
2007年,金玉婷和李芳等人通过进行调研和访谈,建立了包括货品运送质量、人员沟通质量、误差处理质量、订单完成质量、时间质量、灵活性和便利性等7个方面划分的物流服务质量评价方案。
2012年,邹农基和孟庆良提出了分析型的卡诺模型,基于重要度指标和卡诺满意度指标,实现了客观的质量因素分类。
2015年,黄建兴和王伟提出了基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价体系。
将物流服务质量作为一级指标,将可靠性、有形性、反应性、移情性、保证性这5个作为二级指标,将22个评价维度作为三级指标,对物流服务质量评进行了分析评价,并且还提出顾客服务质量满意度计算公式。
到目前为止,我国对物流服务质量评价体系的研究仍然处于起步阶段。
1.4研究内容和方法
本文基于模糊层次评价法,对德邦物流公司服务质量进行了深入细致的研究。
结合对德邦物流公司的实地调研和访谈等实践活动,以及公司服务质量的特点,构建出物流服务质量评价指标体系,通过调查问卷收集数据,对德邦物流公司物流服务现状进行了实证研究。
。
结合德邦物流的现状和发展目标,确定物流服务客户质量需求,然后从不同的角度对顾客质量需求展开进行服务质量差距改进,为其改进物流服务质量给出了一些可行性建议
论文总体思路框架如下图所示:
图1-1论文总体框架图
2相关理论基础
2.1服务质量的概念
服务质量无论是对服务业还是有形产品的生产企业都是企业在竞争中取胜的法宝。
对于服务质量的研究,一直是服务行业最关键的领域之一。
研究服务业的学者们一直关注着关于服务质量的定义,在过去的研究中,学者们从不同的角度提出了多方面的对于服务质量的定义。
奥利佛1981年指出服务质量和满意水准并不相同,满意水准是顾客对于事物的一种情绪性和暂时性的反应,而服务质量对于顾客可以说是事物较具延续性的评价。
1983年,格朗鲁斯提出了基于顾客感知的服务质量模型,该模型指出服务质量是一个人为的主观范畴。
格朗鲁斯认为,服务质量是顾客将在服务过程中实际体验到的服务质量与之前顾客期望的服务质量所对比得出的结果。
以上两者之间的差距就体现出服务质量的不同。
同时格朗鲁斯将服务质量划分为功能和技术质量两个部分,功能质量指怎样提供服务,技术质量是指所提供服务的内容。
1984年,莱特南提出服务质量分为过程质量和产出质量两部分。
查尔斯在1985年提出了服务质量应该做到以下基本的五点要素:
(1)适用性,即与顾客需要相符合;
(2)及时性;
(3)重复性,即提供的服务应该能连续的保持在一定的满足顾客需求的水准之上;
(4)符合既定的标准;
(5)能够满足使最终使用者。
同时,罗顿认为顾客对公司的满意或惊喜程度就是评价服务质量的一种标准。
以上定义,从各自不同的方面对服务质量进行了分析。
其中,影响最为广泛的是格朗鲁斯构建出的顾客感知服务质量概念。
根据前人的研究我们可以总结出,服务质量是指服务工作能够满足客户需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的所需的最低服务水平,同时也是企业连续不断地保持这一预期服务水平的程度。
2.2物流服务质量概述
早期在国外学者对物流服务质量的评价研究中,最经典的就是7Rs理论,即在恰当的时间,恰当的地点以恰当的方式和价格交付正确数量的产品(服务)给正确的目标客户,满足客户的个性化需求的活动过程。
同时研究学者们认为物流服务创造了加工附加价值。
随着社会、科技和经济的发展,以产品运营为基础的物流服务质量的概念也被不断拓宽,包装、第三方货品储运、流通加工以及市场营销、绿色物流、顾客满意度等元素也被不断地融入物流服务质量的概念当中去。
物流服务质量的内涵与有形的产品质量的内涵有明显的区别,因为客户对物流服务质量的评价在充分考虑服务结果的同时,也会兼顾到物流服务的过程。
在本文中,物流服务质量指的是从顾客的角度出发,包含过程和结果两个方面,用包含时间、顾客与物流服务提供商、实体产品之间的互动等相关指标来表示的物流服务的品质。
2.3物流服务质量的构成要素
物流活动既要为服务的顾客和企业产品提供全面的物流服务,也要为企业生产经营过程服务。
服务质量根据客户不同的需求而变化,因此,企业了解客户真正的需求并为之满足。
通常来说,物流服务质量的内容主要有以下几个方面:
1.实体产品的质量
产品的实体流动过程实际上就是物流的生产过程。
在进入流通领域以前,产品在一定的在生产领域中已形成固有的条件。
例如:
大小、品性等。
因此在产品实体流通的过程中,这些实体产品质量要经过物流企业的运送,并保证最后将产品完好无损的交付给客户。
另外,物流生产不仅仅是简单的保护实体质量和转移,物流的生产过程也是产品质量的形成过程,同时也是为了进一步提升产品的质量,满足方便流通,满足需求多样化等增加产品附加价值的手段。
2.嵌入其中的无形劳务质量
提供物流服务是在生产过程中的一个重要环节,也是物流服务质量的重要组成部分。
劳动力素质主要包括服务态度,举止,服务项目,服务时间,服务内容的服务人员。
物流企业的形象和声誉在很大程度上劳动质量的影响,客户评价物流服务质量,在很大程度上取决于服务质量。
良好的品质服务,可以建立一个积极的企业形象,提升客户忠诚度,扩大市场占有率具有积极的推动作用。
3.设备设施的质量
物流服务的生产过程中,物流企业的设施设备是必不可少的,完好的储存和运输设备是产品能否及时交付给客户的重要因素,所以设施设备也是物流服务质量的重要组成部分之一。
4.时间性
随着经济和社会的发展,追求效率成为了时代的主旋律之一,所以时间是否准确越来越受到客户的重视。
时间性是指要从准时、省时、和及时三个方面满足顾客的需求。
此外,基于方便的需求,有些客户会指定服务时间,例如双休日送货或晚上9点至10点送货等。
3德邦物流服务质量评价体系
3.1德邦物流公司简介
德邦物流公司创建于1996年,是我国起步较早的大型综合性物流公司之一,并为跨行业的客户提供综合性多选择的物流方案,致力于成为让客户享受到省时,省力,省心的全方位物流服务公司。
德邦物流公司主营国内公路货物运输业务。
截止2015年7月8日,公司已开设直营网点 4700多家,已开设8900多家标准化的门店,拥有运输车辆9900余台,全国各地转运中心总面积超过123万平方米,服务网络遍及全国。
德邦物流公司始终持续创新并紧随客户需求,坚持搭建优选线路,标准化管理自营门店与事业合伙人,以优化运力成本,为客户提供快速安全可靠,高效、快捷及时的服务。
德邦物流公司的企业愿景是“致力于准确、快速、安全的传递客户的信任”,表达了该企业以顾客需求为核心,快速、安全、准确地为顾客服务的质量管理观念。
该企业在满足顾客需求方面表现的非常好,拥有优质的货品运输,在业内拥有良好的信誉。
德邦物流自营的信息监控系统,丰富的运输网络有效地保障了货物安全准时的到达目的地,到达客户手中。
目前,德邦物流对于非大型货物,基本上可以做到跨省快件隔日到,省内快件即日到。
德邦物流在高价值货品运输方面也积累了很深的经验,德邦提供优质的专车服务,结实的外包装、全程监控服务,以及在货物赔偿时专人负责,在货品交接时严格检查收件人的证,确保完全相符才能签收,这一系列措施都非常安全的满足了顾客运输高价值货品的需求。
同时,德邦建立了完善的服务体系,在全国各地区地区都拥有较完善的服务仓库,分拣集散中心、网络、服务网点以及公路、铁路运输和航空运输的结合运用构建了国内目前较为先进的物流服务体系。
通过多年的积累,德邦已经拥有了较强的物流管理经验,具备引导行业物流的解决能力,能够根据客户的需求提供如保价、代收货款、委托收件、包装服务、夜间收件等增值服务。
3.2德邦物流服务质量概述
与其他企业相同,德邦物流公司也一直在为企业的生存和发展而努力,自成立以来,公司从领导到员工通过不断的努力,德邦物流公司取得了丰硕的成果,在全国各地区都获得了较高的知名度。
同时,德邦物流公司十分重视物流设备的更新换代,企业职工的培训工作,物流服务流程方案的改善等,服务质量不断提升,一方面发展了大批新客户,而且也拥有了许多忠诚的老客户,企业规模不断发展壮大。
德邦物流公司构建了严格的质量管控体系和标准的服务流程,具体有:
派送服务和收件管理规范、运输管理规范、文明用语、员工仪表的行为规范等。
但由于部分目标地区拥有的资源并不丰富,基础条件比较差,服务业务并不是很多元化,使企业运营成本高,获得的利润较低。
同时,再加上市场竞争激烈等因素影响,致使企业管理将或多或少与“重市场,轻管理,重视短期利益,轻长远规划”的思想,把过多的精力投入到市场化运作,财务管理等具体业务,而他们忽视管理的其他方面,包括质量管理。
因此,也存在部分公司不能完全满足客户物流服务水平的需求等。
根据国家邮政局发布的《快递服务满意度调查报告》,影响消费者选择快递服务的因素排在前三位的分别是:
投递的速度,优惠的价格,良好的服务态度。
对于企业客户来说,安全性是首先要考虑的,而个人客户更多的考虑的是服务网点是否就近便利,网络电商用户则主要考虑价格和物流覆盖范围。
目前,德邦物流公司在以上几个方面均存在着一定的问题,客户反映较多的问题主要有:
货物的配送,承诺的送货时间被延迟,以至于客户需要漫长的等待时间,长时间的等待,货物价格上涨造成损失;信息服务方面,客户不能准确知道自己货物的运送情况,信息反馈不及时;在另一方面,部分员工的服务质量差,服务流程不规范,投诉和索赔困难;服务网点和布局不合理,县和乡镇一级的服务网络覆盖是远远不够的。
上述情况极大地影响了公司的声誉以及未来的发展。
由此可见,德邦物流公司的物流服务质量一方面有领先全国的令人较为满意的地方,另一方面也有许多不足的地方,如果不加以重视,将会对德邦物流公司在今后的发展造成非常大的阻碍。
3.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建
3.3.1构建的思路与原则
德邦物流公司物流服务质量评价指标体系是以物流学、系统论、质量管理学、顾客感知质量模型等理论为基础,用文献检索、实地调研、数理统计、逻辑推理、数学建模等一系列方法,来系统全面地分析、测量某一特定时间、特定区域和特定环境下物流服务的不同环节、不同层次的服务质量的一系列指标的总称。
它既体现了物流服务质量评价指标的通用性和普遍性,同时又能因地制宜的充分考虑德邦物流公司的特殊性。
该体系的构建是建立在对物流学理论、服务质量理论的深刻认识的基础上,在参考了大量国内外相关研究的同时,认真研习了国家相关法律法规、相关政策、国家物流标准等内容以后,综合各家所长,结合德邦物流公司自身的特点以后建立起来的指标体系。
为了更加科学、合理地反映德邦物流公司物流服务质量的真实水平,本文在充分借鉴国内外先进经验和国内外有关专家的研究成果的同时,还遵循以下两个原则:
(1)系统性:
单个指标只能反映评价目标的某一方面,选取的目标应尽可能地全面展现评价对象的各种特征。
物流企业的服务质量受到人力、财力、物力、信息服务水平等各种因素的综合影响,所以需要运用系统设计、系统评价的思想方法,全面、客观的选择评价指标。
(2)科学性:
评价指标的选择在理论上应该有足够的依据,更要能客观的反映企业的真实情况,数据的来源真实可靠,在评价指标体系的构建过程中要有全局观。
3.3.2评价指标体系的确立
物流质量服务评价体系应由众多的评价指标构成,因此既可以由众多指标汇集得出一个物流公司的总体服务质量水平,同时也可以了解每个具体小指标的真实现状。
由于数据的来源都是真实的,因而该体系中也可以把过去的数据作为变量输入其中。
通过统计近不同时期物流服务质量的不同趋势,可以在一定程度上预测出未来物流服务质量的发展走势以及变化规律,这样公司管理层就可以更好的对公司制定针对性的发展计划。
现阶段,许多物流公司,因为开展物流服务质量评价工作的理念的严重缺失,也没有科学合理的评价指标体系,因而他们无法对自己的物流公司的运营状况作出合理的了解和评价。
当物流公司在发展过程中遇到挫折和困难时,就会很难发现出现问题的原因,或者发现了问题,却找不到解决问题的方法,这都是因为缺乏科学的质量服务评价指标体系信息所反馈处的表现。
3.3.3评价指标的含义
信息质量:
包括客户与物流企业人员接触过程中感知质量的好坏程度;订货系统操作方便、快捷的程度;从生成订单转化为发货状态及时程度。
产品服务质量:
货品在交付客户时的完好程度以及服务承诺时间内及时交货的程度。
另外还包括客户对产品外包装的满意率。
售后服务质量:
物流服务提供商提供单证与承诺服务之间的准确程度以及客户对投诉对投诉处理满意程度。
付费:
收费的合理程度。
服务能力:
员工的文化素质、专业水平和管理能力等综合素质以及服务网点覆盖数量和合理程度。
3.4问卷调查方案设计
3.4.1问卷设计
第一,要尽量不使用有多个意思容易引起误会
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- 物流 服务质量 评价