省客户服务中心调考题库.docx
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省客户服务中心调考题库
第一部分营销理念和服务理念题库
一、填空题
1、国家电网公司企业精神是:
(努力超越、追求卓越)。
2、国家电网公司内质外形建设的内容是:
(内强素质,外塑形象)。
3、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业,国家电网公司肩负着十分重要的(政治责任、社会责任和经济责任)。
4、国家电网公司提出强化五面素质是指:
安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。
5、国家电网供电服务方针是“优质、方便、规范、真诚”。
6、服务承诺必须满足三个基本条件:
满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益。
7、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。
其中接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。
二、选择题
1、国家对电力供应与使用的管理原则是:
(ABC)。
A、安全用电B、节约用电C、计划用电
2、国家电网公司服务理念是:
(AC)。
A、共谋发展C、真诚服务
3、电力营销组合手段的基本因素是:
(A)。
A、产品
4、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉,增强竞争力,扩大电力消费市场属于(B)B、优质服务策略
5、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于(A)。
A、形象营销策略
6、电力企业通过采用有效的激励措施,引导消费者改变用电的方式和时间,使电力资源得到优化配置的手段属于(D)。
D、推进需求侧管理策略
7、你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员?
(ABCD)
A、正确的工作态度B、丰富的业务知识C、专业的服务技能D、良好个人形象
8、要真正使客户满意,应该以(C)为标准C、客户的标准
9、做好主动服务的三个要素是(ABD)A、站在客户的立场B、及时了解客户需求D、改变“等客上门”的服务方式
10、面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有:
(ABD)
A、抱怨是服务技能的磨练;B、不妨站在客户的角度想想,也许就能理解客户的行为;D、我该尽力看还有没有别的办法来解决这件事;
11、以下哪些内部沟通体现主动服务的精神?
(CD)C、你这么辛苦,我没理由不帮你啊D、放心,还有我在后面给你支持呢
12、在面对客户的问题,值得提倡的行为有:
(AC)A、坚持首问负责制,勇于负担责任C耐心解释公司政策,并给出可能的解决办法
三、判断题
1、与客户沟通时,对自己拿不准的问题,应尽量回避,不急于下结论。
(×)
2、时刻保持电话畅通,电话铃响5声内接听(超过5声的应首先道歉)。
(×)
3、有客户来办理业务时,但自己手中还有其他工作,这时应坚持“先内后外”的原则。
(×)
4、因系统出现故障而影响业务时,应留下客户的联系电话,再另行预约。
(×)
5、现场服务过程中,遇到态度蛮横、拒不讲理的客户,要及时报告有关部门,不与其吵闹,防止出现过激行为。
(√)
6、供电职工在现场服务中,遇到客户提出不合理要求时应坚决拒绝。
(×)
7、首问负责制就是被客户首先访问的工作人员,责任将客户介绍给第一项手续经办人,然后,再由第一项手续经办人将客户介绍给第二项手续经办人。
(×)
8、国家电网公司的责任目标:
发展公司、服务社会。
(√)9、国家电网公司的责任准则:
以人为本、共同成长(√)
10、国家电网公司管理层承诺:
建设“四好班子”即政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。
(√)
11、优质服务需要想客户之所想,急客户之所急,站在客户的角度,提前预测客户的需求和可能遇到的问题,做好主动服务。
(√)
12、有投诉并不完全是坏事,关键看怎么处理。
(√)
四、简答题:
1、国家电网公司总部定位是什么?
答:
国家电网公司总部定位是:
战略决策中心:
主要承担公司发展战略、电网规划、重大投资、重大项目、资本运营、重要干部任免和重大人力资源开发的决策,以及其它涉及公司发展、改革和稳定重大事项决策的职能。
管理调控中心:
主要承担对公司规划、计划、基建、生产、安全、财务、营销、服务、科技、队伍建设等方面实施过程中重要环节、重要目标进行调控和监督的职能。
电网调度中心:
主要承担保障电网安全、建设电力市场、实施“三公”调度和实现资源优化配置的职能。
2、国家电网公司工作思路是什么?
具体含义是什么?
答:
国家电网公司的工作思路是抓发展、抓管理、抓队伍,创一流,是公司加快发展、实现“一强三优”现代公司发展目标的基本工作思路。
抓发展:
以科学发展观为指导,以加快公司发展为目标,以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导,集中力量加快电网建设,实现各级电网协调发展。
抓管理:
依法经营企业,严格管理企业,勤俭办企业,健全企业内部管理机制,加快信息化建设,实现公司工作效率和经济效益的全面提高。
抓队伍:
坚持以人为本,以加强领导班子和干部队伍建设为重点,以作风建设和能力建设为突破口,实施人才强企战略,健全激励约束机制,实现员工与企业共同进步。
创一流:
以国际国内先进水平为导向,以同业对标为手段,以内质外形建设为载体,促进公司创新和发展,建设世界一流的电网,建设国际一流的企业。
3、国家电网公司优质服务内容是什么?
答:
优质服务内容是统一国家电网服务品牌,做好“四个服务”:
服务党和国家工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务社会发展。
不断提高服务质量和水平,做到服务理念追求真诚,服务内容追求规范,服务形象追求品牌,服务品质追求一流。
4、供电营业职工基础行为规范有哪几方面的内容,请简述。
答:
供电营业职工基础行为规范有以下三方面的内容:
品质:
热爱电业、忠于职守;技能:
勤奋学习、精通业务;纪律:
遵章守纪、廉洁自律;
5、基本道德规范是什么?
答:
基本道德规范包括:
(1)严格遵守国家法律,法规,诚实守信,恪守承诺。
爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事。
(2)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询,投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时,耐心,准确地给予解答。
(3)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料
(4)工作期间精神饱满,注意力集中。
使用规范化文明用语,提倡使用普通话
(5)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范,熟练,具有合格的专业技术水平。
6、供电客户服务工作的意义是什么?
答:
供电客户服务工作的意义:
做好供电客户服务工作是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。
做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。
做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。
做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。
7、什么是承诺服务?
承诺服务有哪些特点?
答:
承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为,是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动,是一种动态的服务过程。
承诺服务有以下特点:
承诺条款是企业产品和服务的高度概括。
服务承诺是一种契约。
承诺服务是一种特殊的营销语言。
承诺服务是一种公关语言。
8、如何理解客户满意?
答:
所谓客户满意,就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
也就是说,客户满意水平是可感知服务体验和期望值之间的差异函数。
一个客户会经历三种主要的满意水平之一:
(1)如果客户体验不及期望,顾客会不满意;
(2)如果体验与期望相称,顾客会基本满意;
(3)如果客户体验超过了期望,即得到了他意想不到的东西或惊喜,客户会十会满意。
9、为什么有时候我们已经按照公司的规范为客户服务,客户照样会不满意呢?
答:
按照公司的规范来服务是从公司的角度出发,把关注点更多地放在是否执行公司的服务规范,而非放在客户的感受;而要使客户满意,必须多关注客户的需求和感受。
因此,在服务过程中,我们不仅要按照公司的服务规范做好每一个细节,给客户创造更多的好的服务体验,同时还应多关注客户的情感需求和内心感受,客户的标准为标准,努力超越他的期望。
五、论述题
1、如何正确理解服务承诺是一种契约?
答:
公开承诺,既是一种内部的自我约束,又是建立在客户严格监督的基础之上。
承诺无疑是企业对客户在产品与服务方面的主要环节所做出的自我规范。
诚信,是市场经济的基石。
首先,承诺是对诚信的道德承诺。
其次,承诺在法律上是具有约束力的,可以被执行。
关于公开承诺的法律性质,是将“公开承诺”的法律地位界定为合同行为。
只要承诺相对人完成了基于信任承诺所做的行为,就为有效的履约,承诺人就必须实现其“要约”所确定的行为标准。
公开承诺的法律效力在于,承诺一经发布,就对承诺人产生一定的拘束力,承诺人就应当遵守自己的行为标准,按照公开承诺的内容履行条款。
2、如何理解供电客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一?
答:
做好供电客户服务工作,深化优质服务,有助于树立良好的企业形象,促进企业外部环境的优化,促进企业外部环境的优化,产生更大的经济效益。
同时,电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质,决定了必然承担应有的社会责任,为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务,为社会做出应有的贡献。
因此,供电客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。
3、《供电营业职工文明服务行为规范》对哪些行为进行了规范,并阐述它们的意义?
答:
《供电营业职工文明服务行为规范》对四方面的行为进行了规范。
(1)基础行为规范:
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求,也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。
供电营业职工必须养成良好的职业道德,牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
(2)外在形象规范:
着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现,它既反映了员工个人修养,又代表企业的形象。
只有规范的仪表、举止,才能赢得客户良好的印象。
(3)一般行为规范指:
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。
供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象,必须从客户的需求出发、科学、规范地做好接待和服务工作,赢得客户的满意和信赖。
(4)具体行为规范:
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。
柜台、电话(网络)及现场是我们为客户服务的具体场合,要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让客户高兴而来,满意而去,赢得更多客户的信赖,为供电企业开辟更广阔的市场。
4、供电客户服务应树立哪些理念?
这些理念的具体含义是什么?
答:
供电客户服务应树立的服务理念包括:
“客户满意”:
树立以客户为中心观念,站在客户的立场上考虑和解决问题,通过换位思考,以客户的标准为标准衡量我们所提供的服务;“抱怨是金”:
不管是作为公司还是个人,都要正确对待客户的抱怨,表达我们对客户的尊重与重视,把客户抱怨看成是有效的客户反馈机制,为我们指示改善和提升的方向;“真理瞬间”:
客户的评价来自于其对我们服务的直接体验和瞬间感受,我们要学会管理客户的体验,重视每一个与客户接触的细节;“内部服务”:
内部良好服务是外部服务的基础,我们要重视内部沟通与协作;“主动服务”:
人是服务的提供者,拥有积极、主动和负责的态度是提供优质服务的基础;“依法服务”:
优质服务要以依法服务为基础,学会在服务提供过程中以法律为准绳,正确履行义务和运用权利,保障公司利益最大化。
第二部分电力基础知识题库
一、填空题
1.照明电路采用的是并联电路。
2.电灯炮和日光灯管铭牌上标的是额定电压和额定功率。
3.电流在单位时间内所做的功称为电功率。
4.电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电度表的倍率
5.只要有电流存在,其周围必然有磁场。
6.通常采用的交流电的波形是正弦波,频率是50Hz。
7.配电盘上的电压及电流表指示的数值是有效值
8.电压和电流的大小及方向均随时间作周期性变化的,则称之为交流电
9.电力系统中电能的产生、输配、几乎全部采用交流三相制
10.对称三相交流电源的相电压在相位上互差120°。
11.若流过几个不同电阻值的电流相等,这几个电阻一定串联。
12.电阻一定时,如通过电阻的电流增加一倍,电阻消耗的功率将是原来的4倍
13.当给空载变压器加上电压的短瞬间,会产生涌流
14.三相交流系统中A、B、C、三相正序分量的向量是按顺时针方向依次互差120°电角度.对称线电压含有正序分量
15.频率为基波2倍以上的谐波称为高次谐波
16.供电企业供电的额定电压:
低压供电:
单相为220伏,三相为380伏;
高压供电:
为10、35(63)、110、220千伏
17.为保障用电安全,便于管理,用户应将重要负荷与非重要负荷、生产用电与生活区用电分开配电。
18.在用户受电装置上作业的电工,应经过电工专业技能的培训,必须取得电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》,方准上岗作业
19.由发电厂、输配电线路、变配电设和客户组成的整体叫做电力系统。
20.电压为1kV_以上电压等级的配电网络叫做高压配电网络
21.电压为1kV及以下电压等级的配电网络叫做低压配电网络
22.由输配电线路和变配电设备组成的总体叫做电力网
23.电能质量主要是指电力系统中交流电的电压、频率
24.10KV及以下三相供电客户电压偏移不得大于±7%
25.高、低压电气设备的区分电压是250V
26.输、配电线路发生短路会引起电流增大、电压不变
27.电力负荷应根据对供电可靠性的要求及中断供电在政治、经济上所造成损失或影响的程度进行分级,一般分为一级负荷、二级负荷、三级负荷。
28.电力系统中性点接地方式有中性点不接地系统、中性点经消弧线圈接地系统、中性点直接接地系统三种方式。
29.从低压电力线路道用户室外第一支持点或到接户配电箱的一段线路,称为接户线。
30.由接户配电箱引至用户室外入户支持点的一段线路称为套户线
31.电网中可能发生对称短路、不对称短路两类短路故障
32.由入户线引到用户室内第一支持点的一段线路,称为进户线
33.发电机发出的正弦交流电在每秒中交变的次数称为_频率____、我国国家标准供电频率为_50___
34.供电质量包括供电频率质量、电压质量、供电可靠性三方面
35.在电力系统正常状态下,供电频率的允许偏差为:
(1)电网装机容量在300万千瓦及以上的,为±0.2赫兹;
(2)电网装机容量在300万千瓦以下的,为___±0.5赫兹___。
在电力系统非正常状态下,供电频率允许偏差不应超过±1.0赫___。
36.中性点接地系统中中性线的作用,是做单相负荷的零线或当不对称的三相负载接成星形连接时,使其每相电压保持对称
37.在各种不同环境条件下,人体接触到有一定电压的带电体后,其各都分组织不发生任何损害,该电压称为安全电压,根据我国具体条件和环境,分别为42、36、24、12、6V五个等级
38.接户线的对地距离,低压接户线2.5m、高压接户线4m;跨越街道的低压接户线至路面中心的垂直距离,通车街道6m,通车困难的街道、人行道3.5m,胡同3m。
39.用电检查人员在执行用电检查任务时,应遵守客户保卫、保密规定,不得在检查现场替代客户进行电工作业。
40.触电伤员如神志不清者,应就地__仰面平躺,且确保气道通畅,并用5s时间,呼叫伤员或轻拍其肩部,以判定伤员是否意识丧失。
禁止__摇动_伤员头部呼叫伤员。
41.对触电者实施心肺复苏法抢救的三项基本措施是通畅气道,口对口(鼻)人工呼吸和胸外按压_。
42.高压设备发生接地时,工作人员在室内不得接近故障点_4_m以内,在室外不得接近故障点_8m__以内。
43.变压器室的门应采用阻燃或不燃材料,并应上锁,门上应标明变压器的名称和运行编号,门外应挂___止步高压危险_____的标示牌
44.凡带有金属外壳的家用电器,应使用单相三极电源插头,插座孔的接地极要有引线埋入地下,切忌将接地线的孔和火线联接,也不要任意将三极插头改为两极插头,以防漏电造成触电事故。
45.《供电营业规则》规定,供电企业对用户送审的受电工程设文件和资料进行审核的时间,高压供电的用户最长不超过1个月;低压供电的用户最长不超过10天。
46.依照《供电营业规则》,用户用电设备容量在100KW及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用低压三相四线制供电,特殊情况也可采用高压供电。
47.供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工为止。
48.供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工为止
49.备用电源是在供电设施等一部分故障或检修时,能使用户的一部分或全部生产过程正常进行而设置的电源。
50.用户投资新建、扩建、改造的外部供电工程,由供电部门负责安排。
临时用电期限除经供电企业准许外,一般不得超过六个月,逾期不办理延期或永久性正式用电手续的,供电企业应终止供电。
二、选择题:
1.交流电流表或交流电压表指示的数值是(B)。
A.平均值B.有效值C.最大值
2.在任何电路中,电路的某两端之间一些元件加上电压时,若通过各元件的是同一个电流,则该电路为(B)电路。
A.并联B.串联C.串并联
3.将一根导线,均匀拉长为原长度的3倍,则它的阻值约为原阻值的(C)。
A.3倍B.6倍C.9倍
4.频率为50Hz的正弦交流电,每秒钟出现(C)最大值。
A.25次B.50次C.100次
5.产生串联谐振的条件是(C)。
A.XL>XCB.XL<XCC.XL=XC
6.产权属于供电企业的计量装置,因(B)而发生故障由用户负责。
A.不可抗力B.过负荷烧坏C.计数器脱落
7.在电力系统正常情况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差,10kV及以下三相供电的,为额定值的(D)
A.士10%B.士5%C.士3%D.士7%
8.对高供低计方式的客户计算电费时,应加计(C)。
A.线损B.基本电费C变损
9.对于执行峰谷分时电价的客户,对其加计的变压器损耗电量线路损失电量应加在(D)A峰段B谷段C.平段D.峰谷平各段
10.容量在315kVA以上的国家粮食储备库属于(C)
A.非居民照明用电B.非生产照明用电C.非工业电价D.商业电价
11.220V低压照明客户电压偏移不得大于(C)
A.±7%B.+5%、-10%C.+7%、-10%D.+5%、-7%
12.在电力系统中,电气设备所需用的(B)叫做负荷或电力。
B.电功率
13.供电质量包括(B)三方面B.供电频率质量、电压质量和供电可靠性
14.接地装置是指(D)D.接地引下线和接地体的总和
15.电网中可能发生(A)两类短路故障A.对称短路和不对称短路
16.电器设备的金属外壳接地属于(A)。
A.保护接地
17.在三相四线制电路中,中性线的电流(C)。
C.不一定等于零
18.电力弹性系数是指(A)A.电能消费增长速度与国民经济增长速度的比值
19.对人体伤害最重的电流途径是(B)。
A.从右手到左脚B.从左手到右脚
C.从左手到右手D.从左脚到右脚
20.中断供电将造成人身伤亡的负荷为(A)负荷。
A.一类B.二类C.三类
21.停止供电时,将引起环境严重污染,重要城市的水源、通讯、广播中断时为(A)
A.一类用电负荷B.二类用电负荷
22.在客户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时,可装设总的用电计量装置,然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量,确定不同的电价类别用电量的比例或定量进行计算,分别计价,供电企业每年至少对上述比例或定量核定(A)。
A.一次B.两次C.三次
23.客户设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在(A)千伏安及以下者,可采用低压三相四线制供电,特殊情况也可以采用高压供电。
A.50B.100C.160
24.营业部门对于已经接电立户的照明用户,在用电过程中办理的业务变更事项,服务、管理等工作,称为(C)
A.营业管理B.用电工作C.杂项业务
三、判断题:
1.电压和电位是同一个概念。
(×)
2.带电灭火时禁止使用泡沫灭火器。
(√)
3.电路中电源电压的大小总是与负载大小成正比。
(× )
4.通常所说的负载大小是指负载电流的大小。
(√)
5.三相电路不论其对称与否,三个电压向量之和等于零。
(×)
6.电气设备铭牌上规定的额定值是保证设备安全经济运行的数值。
(√)
7.额定电流0.9A,电阻值为50Ω的电阻元件能接于220V交流电源上。
(×)
8.标有220V的白炽照明灯炮,可接在交流220V或直流220V电源上。
(√)
9.电和磁是互相联系不可分割的基本现象。
( √ )
10.变压器和电动机都是依靠电磁感应来传递和转换能量的。
(√
11.三相四线制中的中性线也应装设熔断器。
(×)
12.三相星形接线的线电压等于相电压。
(×)
13.对称的三相正弦交流电的瞬时值之和等于零。
(√)
14.三相电路的总功率等于各相功率之和。
(√)
15.电力变压器的中性点接地属于工作接地。
(√)
16.电力网按其在电力系统中的作用不同分为输电网和变配电网。
(×)
17.在电力系统中,电气设备所需用的负荷率叫做负荷或电力。
(×)
18.目前我国规定的1kv以上电压等级的电压有:
10、35、110、220、330、500KV。
(×)
19.发电机发出的正弦交流电在每秒中交变的次数称为频率、我国国家标准供电频率为50Hz。
(√)
20.35KV及以下电压供电的电压质量,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%(√)
21.10KV及以下三相供电的电压质量为额定值±10%(×)
22.从低压电力线路道用户室外第一支持点或到接户配电箱的一段线路,称为接户线。
(√)
23.电气设备的高压是设备对地电压在250V以上者;低压是设备对地电压在250V及以下者。
(√)
24.保护接地是将电气装置的金属外壳和架构(即设备的外露可导电部分)与接地装置作电气连接,因为它对间接触电有防护作用,故称作保护接地。
(√)
25.保护接零是为对间接触电进行防护而将电气装置的外壳和架构与电力系统的接地点(如接地中性点)直接进行电气连接。
(√)
26.电能不能大量存储。
(√)
27.城镇内的低压线路一般与10kV线路同杆架设,但必须引自同一个电源点。
(√)
28.电力生产和其他工业生产相似可以储存,其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成。
(×)
29.电是一次能源。
(×)
30.为提高城市电网的供电可靠性建议采用N-1的准则。
(√)
31.铁损是指变压器在额定电压下,二次空载时在铁芯中消耗的功率,其中包括激磁和涡流损耗,也叫空载损耗。
(√)
32.农村加工企业,受电变压器在315KVA及以上时,按大工业电价收费。
(√)
33.渔业和畜牧业用电也属农业生产用电。
(√)
34.用户变、配电
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