中润物业管理方案.docx
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中润物业管理方案.docx
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中润物业管理方案
备忘录
致:
董事长(内部资料,注意保存)
由:
物业公司总监谷新明
日期:
2011-08-20文件编号:
WY201108-020
事由:
关于物业公司组建管理计划方案
尊敬的公司领导:
漯河市中润地产投资有限公司根据当前战略决策,结合新形势下漯河经济建设的良好势头,在各级公司领导的大力支持下成立物业服务公司。
为了搞好队伍组建,保障客户优质的房屋售后服务品质和良好的保值增值效应,力争在漯河市内成为同行业发展主力军,成为区域内最具有成长性的物业服务企业。
根据市场调研,结合管理经验,制定以下物业公司组建管理计划方案。
以下妥否,请领导批示!
感谢您对我们工作的支持!
物业公司组建管理计划方案
备案录…………………………………………………………………………36—1
前言…………………………………………………………………………36—4
第一章物业管理要点………………………………………………………36—7
一、一种模式………………………………………………………………36—7
二、二种承诺………………………………………………………………36—7
三、三个重点………………………………………………………………36—7
四、四项措施………………………………………………………………36—7
五、目标承诺………………………………………………………………36—7
第二章拟采用的管理模式………………………………………………36—7
一、物业管理架构…………………………………………………………36—7
二、物业管理岗位编制……………………………………………………36—7
第三章员工招聘…………………………………………………………36—10
一、高层物业管理人员……………………………………………………36—10
二、综合管理部……………………………………………………………36—10
三、工程管理部……………………………………………………………36—10
四、财务管理部……………………………………………………………36—10
第四章物业管理人员培训………………………………………………36—12
一、新员工上岗培训………………………………………………………36—12
二、在岗员工循环培训……………………………………………………36—12
第五章物业管理所需物质条件…………………………………………36—13
一、办公及员工住宿用房计划……………………………………………36—14
二、物业管理工具与装备参照表…………………………………………36—15
第六章物业管理工作岗位职责………………………………………36—16
一、物业总经理岗位职责………………………………………………36—17
二、物业总经理助理岗位职责…………………………………………36—17
三、物业管理员岗位职责………………………………………………36—17
五、物业清洁员岗位职责………………………………………………36—17
七、工程管理部经理岗位职责…………………………………………36—19
八、维修工岗位职责…………………………………………………………36—19
九、秩序经理岗位职责………………………………………………………36—19
十、秩序管理员岗位职责………………………………………………36—20
十一、财务经理岗位职责…………………………………………………36—21
十二、财务会计岗位职责…………………………………………………36—22
十三、财务出纳岗位职责…………………………………………………36—23
十四、财务收费员岗位职责………………………………………………36—24
第七章物业管理费预算…………………………………………………36—25
一、物业管理开支分类预算表……………………………………………36—28
二、物业管理处开支预算明细表…………………………………………36—29
第八章物业管理规章制度和档案的建立和管理………………………36—29
一、管理规章制度…………………………………………………………36—30
二、物业档案建立与管理…………………………………………………36—30
第九章各项专业管理工作方案…………………………………………36—31
一、公共设施设备管理……………………………………………………36—31
二、秩序管理………………………………………………………………36—32
三、装修管理………………………………………………………………36—33
四、消防管理………………………………………………………………36—34
五、车辆管理………………………………………………………………36—35
六、清洁管理………………………………………………………………36—36
前言
一、物业公司发展思路
物业公司倾力打造现代化、标准化、专业化、职业化的服务管理团队,不断的通过内部培训和外部引进专业人才来加强物业管理队伍的建设,促进服务队伍整体水平的提高,使从业人员的职业素养和服务意识能够达到公司发展的需要,同时为业主提供超值的贴心的管家式物业服务,深的业主好评,为企业的发展壮大奠定良好的社会基础。
物业公司致力于超前的服务理念在实际工作中的充分体现,要不断强调规范化运作体系的完善和提高,并在服务内涵和外延上强调创新意识和人才在企业发展中至关重要的作用,以形成漯河地区同行业的核心竞争力,和品牌影响力。
并长期加以完善、管理、整合和优化。
共同努力打造自身品牌优势。
着眼于长远发展,突破内地传统的经营模式,与国内市场接轨,与前沿理念靠拢,不断在成长中进步,形成具有自身特色的物业管理模式,以适应社会竞争和促进公司物业快速发展的需要。
二、物业简介
(略)
三、物业企业文化
1、企业宗旨:
“诚信经营、依法管理、以人为本、服务无止境”
2、企业精神:
诚信、勤勉、协作、创新
3、服务宗旨:
想客户所想、所客户所求、超客户所望
4、经营理念:
诚实守信、稳健增长
5、企业管理——专业 规范 学习 创新
6、企业目标——做区域内物业行业最具成长性物业服务企业
7、物业公司团队总的要求
人员配置——整体、局部兼顾
人员培训——因需施教、培考结合、观念在先、注重实效
人员管理——严格要求,规范管理,选好人,培育人
四、追求目标
以公司经营为主导,为业户推出完善的管理服务,为公司创造效益,为企业打造品牌。
第一章物业管理要点
●运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
●人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
●结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低
成本,转变传统思想观念,“全心全意为业户服务”。
●为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的
管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
公司成立原配物业顾问团队由本行业富有实际管理和由知名度的顾问公司协助组建,由多年物业管理经验的优秀人才担任公司高层管理人。
在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户需求。
建议采用的管理体制是:
企业化、专业化、一体化。
管理思想是:
秩序服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求的目标是:
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1、在两年年内协助本物业小区通过“市优秀物业管理小区”的评比。
2、在三年内协助本物业小区通过“省优秀物业管理小区”的评比。
三、三个重点
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2、环境管理责任到人
小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环保意识,从而保证小区的环境卫生状况达到最佳状态,为小区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、秩序、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的秩序,我们主张以切合实际的人防技防相结合的防范效应、以本物业先进的技防设施为辅的秩序管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的秩序管理工作,严格管理,防止易燃易爆等危险品进入小区,制定出与其相适应的应急处理秩序操作程序,发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1、据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2、制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3、时刻有这多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。
采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
五、物业公司服务目标的承诺
序号
项目
国家指标
承诺指标
内容及措施
1
房屋完好率
98%
99.5%
房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。
2
房屋零修、急修及时率
99%
99.5%
接到维修通知后5分钟到达现场,零修及时完成,急修协调完成。
3
维修工程质量合格率、回访率
100%
100%
分项检查,严格把关,杜绝返工。
4
管理费收缴率
98%
99%
按规定的收费标准及时收缴、催缴管理服务费。
5
绿化完好率
95%
98%
绿化布局合理,无杂草丛生,树木茂盛,修剪及时。
6
清洁、保洁率
99%
100%
实行区域责任制,全天候保洁,生活垃圾日产日清。
7
道路完好率
95%
98%
道路无损坏、平整、无积水。
8
路灯完好率
95%
99%
路灯设施完好,夜间能够正常使用。
9
治安事件发生率
0.1%
0.1%以下
24小时巡逻,做到人防与技防相结合。
力保住户无盗窃、被抢时件。
10
大型及重要机电设备完好率
99%
99.5%
定期检查维护,建档记录、分类控制,确保设备完好无损。
11
火灾发生率
0.1%
0.1%以下
加强防火宣传,定期进行消防训练。
12
违章发生率与处理率
无
95%
无
98%
加强宣传和巡视,跟进管理,及时发现及时处理,及时回访记录。
13
住户有效投诉率与处理率
1%/月
95%
1%以下/月
99%
跟进住户的有效投诉,提高服务人员的素质,定期征询住户意见,主动改善工作,建立回访制度。
14
管理人员培训合格率
95%
99%
定期组织物业管理培训,提高服务人员业务水平,定期考核培训效果。
15
业主及租(用)户对物业管理满意率
95%
98%
定期回访业主,听取业主的意见,持续改进工作,尽全力为住户排忧解难,提高物业管理满意率。
第二章拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业服务管理公司”按“直线制”设定管理架构。
中心设综合管理部、工程管理部、财务管理部三个部门。
其优点是集指挥和只能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1、综合管理部
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。
(2)负责员工工作考勤。
(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。
(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
(7)负责项目服务中心日常工作的监督、检查和管理工作。
(8)负责协助项目小区组织创优活动的组织,并开展企业文化活动。
(9)负责会所及会议中心的管理。
(10)书写给业户的各类通知、通告,由总经理签署发出。
(11)负责业户档案的建立与管理工作。
(12)负责物业的一切庆典服务的布置,及为业户的钱点活动提供必要的帮助。
(13)总经理指派的其他工作。
2、工程管理部
(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转。
(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。
(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布
线系统及其他公共系统的日常维修保养。
(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。
(6)负责综合管理部转发的业主投诉的处理,及满足业户其他有关的服务要
求。
(7)协助综合管理部、财务管理部做好小区工程管理部使用的工具、设备材
料的选购、库存和保管使用工作。
(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。
(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。
(10)总经理指派的其他工作。
3、财务管理部
(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
(2)建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。
(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
(4)征收和支付管理公司各类合同费用。
(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表,以及其他各种财务报表。
(6)按员工工资表发放员工工资。
(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。
(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理,及满足业主其他有关的服务要求。
(9)总经理指派的其他工作。
二、物业管理岗位编制
暂定本物业管理方针为:
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
根据以上方针,特制定以下用人方案。
1、综合管理部
(1)由1名综合管理部经理和1名行政助理、1名人事助理、1名品质助理4名员工组成。
(2)综合管理部经理1名,要求具有多年丰富社会经验和行政管理工作经验,组织协调能力强。
(3)人事助理1名,要求具有人事管理经验,熟悉各项用工制度,负责公司人力资源管理及本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。
(4)品质助理1名,要求具有物业公司品质管理经验,负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。
(5)行政助理1名,负责办公室办公事务及信件、报纸、杂志的接收、分发
工作,要求个人素质较好。
2、工程管理部
(1)由1名工程管理部经理和事务助理2名员工组成。
(2)工程管理部经理1名,要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任,具有较强的管理能力。
(3)事务助理文员兼资料管理员1名,负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作,并同时兼任管理处仓库管理员的工作。
3、财务管理部
(1)由1名财务经理和出纳、会计3名员工组成,负责物业管理收缴各项费用。
(2)会计可由经理兼任。
(3)出纳员1名。
(4)物业、停车场收费员1名可由出纳兼任。
第三章员工招聘
一、高层物业管理人员
1、物业总经理
大学或本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力,勤业、敬业、乐业。
2、物业总经理助理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上的物业管理实际工作经验,有一定的管理协调能力,对工作管理、运作有较强的、系统的认识,能熟练操作电脑,文字功底强,具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力,熟悉公关业务,勤业、敬业、乐业。
二、综合管理部
1、综合管理部经理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上工作经验,具有丰富的社会经验和行政管理工作经验,组织协调能力强。
2、行政助理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉日常办公软件,电脑打字熟练,具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验,有较强的管理能力和组织协调能力,敬业、乐业、勤业。
3、品质助理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉物业管理法律法规,具有丰富的资料、文档管理工作经验,组织协调能力强,吃苦耐劳。
4、人事助理
大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有1年以上人事管理工作经验,性格温顺,语言表达能力强,对工作认真负责,敬业、乐业。
三、工程管理部
1、工程管理部经理
大学专科以上学历(工程管理专业),工程师职称,有6年以上工作经验,持有物业管理上岗证,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有电工操作证,勤业、敬业、乐业。
2、事务助理资料员兼文员、仓库管理员
大专以上学历,工科或资料管理专业,能熟练操作电脑,思维敏捷,思路清晰,有较强的文字功底,有2年以上工作经验,能胜任资料员兼文员、仓库管理员的工作。
3、维修工
高中以上学历(水电专业),持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责,有一定的口头表达能力。
四、财务管理部
1、财务管理部经理
财经类专业大专学历,具有3年以上大型企业财务主管工作经验,有较强的法律、法规意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守纪律,熟悉会计核算和财务管理的全过程,熟悉税法。
对物业工作有一定的了解,熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规,敬业、乐业。
2、会计
大专以上学历(会计专业),有3年以上大型企业工作经验,懂电脑操作,有较强的法律意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守财经纪律,熟悉会计核算的全过程,熟悉税法。
对工作认真负责,敬业、乐业。
3、出纳
大专以上学历(会计专业),有2年以上本行业工作经验,熟悉结算业务,具有较强的法律意识,对物业工作有一定了解,懂电脑操作。
工作认真负责,敬业、乐业。
4、车场收费员(可由出纳兼)
有物业管理工作经验,懂简单电脑操作,具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧,工作认真负责,敬业、乐业。
第四章物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1、员工上岗培训期15天为有薪培训。
2、培训内容包括:
企业文化、物业管理概述,小区物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。
组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实际工作中,业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
(3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4、培训计划及培训内容提纲(略)。
第五章物业管理所需物质条件
在投入物力方面建议如下:
一、办公及员工住宿用房计划
1、办公用房
物业总经理办公室
㎡
会客室1
㎡
物业经理助理办公室
㎡
会客室2
㎡
综合管理部
㎡
仓库2(工程)
㎡
秩序管理部
㎡
储物间1(物业清洁)
㎡
工程管理部
㎡
男女更衣室各一间
㎡
财务管理部
㎡
工程管理部工作间
㎡
2、物业公司办公设备,根据办公用房情况结合实际情况后有效配置。
(略)
3、住宿用房
由于小区应急管理工作的需要,建议在小区临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物业秩序维护员、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍,为后期人员储备及方便管理提高有力保障
二、物业管理工程工具与装备物品参照表(根据当地市场调研定价)
序号
名称及规格
单价(元)
1
万用电表
2
电流表:
300A
3
钳式电流表:
800A
3000A
4
对地电阻值测试表
5
绝缘值测试表(500V~1000V)
6
温度计:
电子数字式
酒精式
7
手提式室内温度/湿度对比测量器
8
手提式风量和风速计
9
电源测试电笔
10
卷尺:
1M
5M
11
钢尺:
3M
1M
12
水平尺:
600MM
13
角尺:
300MM
14
高空工作秩序带:
降伞式
15
50/500反光衣
16
耳塞:
100dB
17
耳筒:
500dB
18
秩序过滤口罩:
100CDN
19
护眼罩:
眼镜式
全护式
焊接用
20
护镜(焊接用1000GDA)
21
手套:
棉布
22
皮革
22
铝梯:
1M
1.5M
4M
23
高空工作台:
10M全护式
24
高压电工全户装
25
运输工具:
轴流板式车
26
手推车
27
木锄
28
扳手:
活动150MM
活动200MM
活动300MM
活动450MM
29
菊花板身:
3MM~34MM
30
组合式板身:
4MM~45MM
31
夹具:
大力钳(平口)
32
C形夹:
100MM
150MM
200MM
300MM
33
虎钳150MM
34
钢管工具:
连弯头
35
切割工具:
水观用切刀
34
铁皮用剪刀
37
界刀
38
剪刀
39
紧急爆破用大手锤
40
斧头(消防队用)
41
铁笔
42
压力钳
43
润滑油加油枪
44
六角起子(0.5MM~16MM)
45
管子钳:
200MM
300MM
450MM
600MM
46
拉钉钳
47
螺丝起子:
平嘴形100MM4MM
150MM6MM
200MM8MM
2
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