KTV服务员培训内容.docx
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KTV服务员培训内容
服务员培训内容
仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表:
是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现
仪容:
是人的容貌
仪表、仪容的意义
1)它是员工的一项基本守则
2)它是反应了企业的管理水平和服务水平
3)它是满足宾客的需要
4)一也是反应了员工的自尊、自觉
2.对于个人仪容、仪表的要求
5)服装:
一律穿统一制服,必须把鞋擦干净。
6)修饰:
每天化妆等
7)个人卫生方面
五勤:
洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要:
工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:
不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意:
不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度:
是人在行为中的姿势和风度
4、仪态的内容
1)正确的站立姿势
2)正确的坐势
3)准确的步伐
4)优美的动作
5)适当的手势
6)丰富的表情
5、一流的服务态度
服务:
让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度:
人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能
2)要善于表达自己的能力
3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补
6、对待客人的原则
1)客人是我们行列最主要的确定
2)他不是靠我们,而是我们靠他们
3)客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意
4)客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐
于客人。
5)客人是我们行业中的一部分,他不是外人
6)客人同我们一样,是有血有肉有感情的
7)客人是带着愿望来的,我们所做的一切就是为了让这些愿望实现
8)客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情:
提升员工个人素质
一、微笑是员工最起码应有的表情
二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好,必要时还要有同情的表情,
作到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢
三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,不抓痒,挖
耳,抠鼻孔,不得敲东西和玩弄其他物品
五、行走要迅速,但不得跑步,不得人并肩而行,搭膊挽手,与客人相遇应
靠边走,不得横冲直撞,粗怒无礼
六、不得哼歌曲,吹口哨,跺脚
七、不得随地吐痰,乱丢杂物
八、不得当客人面整理个人衣物
九、不得将任何物件夹于腋下
十、在客人面前不得经常看手表
十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”
十二、不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的响声
十三、严禁抽烟及酒后上班,上班时不得吃东西
十四、为客人指明方向要用手臂,不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向
十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动
十六、客人和你讲话的时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼
十八、员工在服务工作,打电话,与客人交谈时,如有客人走进,应立即表示,以表示已注意到他的来临,不得无所表示,等客人先开口
礼仪、礼貌
目的:
维护公司形象,提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节:
是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌:
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
二、人际交往中的礼貌修养
1、修养:
一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养:
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
A有德才能有礼貌修养
B自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。
D积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、基本礼节:
主要体现在语言和行动两方面
1、现在语言上的礼节
A称呼礼节:
指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,
恰当使用的称呼。
B问候礼节:
指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C应答礼节:
服务接待人员在回答客人问话时的礼节:
1)回答问话时要起立
2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。
3)如果说得太快,应说“对不起”请再说一便。
2、行动上的礼节
A迎送礼节:
指服务人员迎送宾客时的礼节:
1)确定迎送的规格
2)准确掌握客人到或离开的时间
3)介绍“自己”的情况
B操作礼节:
服务人员的工作礼节:
四、礼貌服务用语
1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语”
五声:
送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语:
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、礼貌服务用语的基本特点
1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)
2)措辞的修饰性
不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,
不直截了当的答复
3)语言的生动性
4)表达的随意性
注:
礼貌用语的使用方法
1)注意说话时的仪态
2)注意选择词语
3)注意语言简练,中心要突出
4)注意语言、语调、语速
语言规范
目的:
加强规范员工语言表达能力
(1)声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以至客人听不太清楚
(2)不准乱讲粗话,使用藐视和侮辱性的语言
(3)三人以对话,要用相互都懂的语言
(4)不得模仿他人的语言,语调和谈话
(5)不开过分的玩笑
(6)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请、谢”字不离口
(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”
(9)指第三者时不能讲他,应称“那位先生”或“那位小姐”
(10)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”
(11)客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”,不得毫无反应
(12)客人来时要问好,注意讲“欢迎光临”;客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等
(13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”
(14)离开面对的客人,一律讲“请稍候”等,如果离开的时间较长,回来
后要讲“对不起,让您久等”,不得一语不发就开始服务
统一礼貌用语:
晚上好!
欢迎光临。
请问先生、老板/小姐?
对不起。
请稍等,请慢用。
祝您玩得开心。
欢迎下次光临。
穿着打扮
1、穿着制服
(1)制服保持笔挺,不可有皱折
(2)不可挽起袖子或卷起裤管
(3)衬衣扣子应扣紧,下摆塞入裤内
(4)内衣、紧身衣不可露出制服外
(5)营业场所穿西装须扣好扣子
(6)制服应穿着整洁,不可乱穿少穿
(7)非工作需要,不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋袜
(1)鞋子要保持干净、光亮,经常刷擦
(2)鞋带要系好,不可拖拉于地上
(3)统一穿黑色皮鞋
(4)女员工穿肉色长丝袜,避免露出袜口,男员工穿深色袜子
(5)鞋袜无破损,每天更换使之清洁无异味
3、化妆及佩饰
●女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不戴艳丽、夸张发饰
●保持干净,清爽,非油腻外貌
●上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链,应放入制服内,不可外露
●不能使用味浓,有刺激性化妆品,使用淡香水
工作卫生规定
目的:
了解工作卫生标准
1、是从事直接为顾客服务的人员,必须持有“健康合格证”方能从事本职工
作。
2、注意保持环境清洁,各工作区域和设备、设施、地面、用具等。
都必须有
计划地进行清洁工作。
3、突发的卫生情况应及时处理,不得拖延。
4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。
5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。
7、制定好的出品卫生操作标准;出品部必须严格执行。
各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位,做到谁主管谁负责。
一、外表要整洁、干净、典雅和职业化
二、发型端正,头发清洁,发质光泽,无怪异发型
三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领
四、女员工头发的长度不可过长挡住视线
五、男员工应每天刮修脸面
六、不可留长指甲,女员工不可涂有色指甲油
七、保持口腔清新,不可吃有异味的食物
个人卫生方面:
五勤:
洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要:
工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:
不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意:
不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
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