志愿者管理制度.docx
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志愿者管理制度.docx
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志愿者管理制度
志愿者管理制度
1.志愿者效劳标准和标准手册
一、专业志愿者咨询效劳用语
1、语言交流
〔1〕初次面询时:
“请进!
〞、“请坐!
〞、“非常欢送您前来咨询,谢谢您的信任。
〞“我很愿意向您提供心理学帮助。
〞
〔2〕咨询时:
“我很希望知道,我在哪方面能向您提供帮助?
〞“您希望在哪方面得到我们的帮助?
〞
〔3〕继续会谈,征求意见:
“今天暂时谈到这里,在今天的交谈中,我根本上对您提出的问题有所了解,但要我马上做出最后确切的判断,还有一定困难。
由于时间关系,今天无法继续〔约定的会谈时间段已完毕〕,如果您愿意的话,我建议我们再谈一次,您觉得如何?
〔4〕已做出诊断,没时间讨论矫治方案:
“今天我们的讨论已经有了初步结论,对这个结论您是否同意,希望您回去后,再认真想想,是否还有需要补充说明的,我也再想想,是否还有什么不妥之处,我们就按今天的诊断共同研究一下矫治方案,您觉得如何?
〔5〕求助者如患有躯体疾病或精神障碍:
“就您谈的情况看,恐怕您应该先到某某科做个检查,我将会根据某某科的检查结果,在考虑您目前的状况是否有心理问题。
〞〔精神病建议精神科会诊〕
〔6〕态度必须是中立的。
非评判性原那么:
“你所谈的情况,从心理学角度完全可以理解。
〞或“我十分理解你的情况〔心情〕。
〞
〔7〕完毕时:
“谢谢您的来访和对我们的信任,以后有什么问题,希望再联系。
谢谢!
〞
2、想求助者说明保密原那么〔在没征得同意〕
〔1〕咨询内容的保密
〔2〕咨询过程的保密
3、向求助者说明心理咨询的性质
〔1〕什么是心理咨询
心理咨询是心理咨询师协助求助者解决心理问题的过程。
“协助〞以此说明,心理咨询是否成功,在很大程度上取决于求助者是否有主动参与的态度和行动。
心理咨询是一个过程,有些问题不是一两次的交谈就能解决的,有时会有迂回曲折甚至反复,也有些问题甚至是难以完美解决的。
对此求助者要有充分的思想准备。
〔2〕向求助者说明权利与义务
4、考前须知:
〔1〕防止紧张情绪
〔2〕语言表达
A语速适中;吐字清晰;防止方言;每句话必须使求助者听清楚;必要时可将提问和解释重复一遍;会谈中假设使用专业术语应说明内涵和外延。
B反复说明心理咨询中的保密原那么:
“我可以负责地说,依据我们的道德和相关法律,今天我们的全部谈话会绝对保密,请您放心。
〞
〔3〕交谈中不能东张西望,应注意力集中,认真倾听或发问。
不做多余的“下意识〞动作。
二、志愿者活动须知:
1、志愿者来做活动,必须提前一天预约。
如果是参加大型活动〔30人以上〕,志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心负责人,并在活动前将相关事项准备好。
2、每次效劳的志愿者尽量不超过30人,由负责人统一安排。
3、进入活动场所后请勿大声喧哗、乱扔垃圾,保持中心的安静和干净,给救助对象创造一个良好的环境。
4、尽量安排2名志愿者陪护1名救助对象,且全程负责,保证救助对象的平安。
效劳时请尊重救助对象的意愿,不得强迫其承受效劳。
5、与救助对象交流过程中,以儿女之情体贴入微地关爱救助对象,对救助对象有耐心,与救助对象交流一些积极的话题,保证救助对象心情愉悦。
三、志愿者探访救助对象及组织活动考前须知:
1主动接近救助对象,大多数救助对象被动,自信心低,对人有戒心,因此要积极主动去接触他们,使他们感到关心。
2.第一次接近效劳对象时,记得先对他微笑,尽量向他表示你的友好和没有恶意,因为有局部救助对象可能因经历过某些事件后对人防范心理比拟严重,缺乏一种平安感,对陌生人的靠近会有敌对意识,这个时候一定要先取得救助对象的信任,让他知道自己是平安的。
当确定救助对象没有抗拒行为时才可以靠近救助对象。
尽量不要引起救助对象情绪冲动或反响剧烈。
3.向救助对象走近时,在距离救助对象一米左右就要微微弯下腰,弯腰程度根据救助对象的身高或是救助对象所处位置的上下而定,让救助对象感觉你的亲切。
4.在与救助对象交谈时,亲切更胜于亲热,态度要和蔼可亲,脸上尽量一直保持微笑,用心交流,眼睛尽量多注视对方的眼睛,视线不要游离不定,让救助对象觉得你不关注他。
5.不能让救助对象抬头仰视或远距离和你说话,不要摆出高高在上的姿态或姿势,尽量让救助对象感觉到与你平等,以及你对他的重视。
眼神要在同一高度,必要的情况下不妨蹲在救助对象的面前,以你比救助对象低的位置抬头与救助对象沟通,会让救助对象觉得更亲切,而这个时候救助对象也会放松警觉,把你当自己人一样去对待,与你更轻松自然亲近的交流。
6.严重防止几个人围成一圈站在救助对象周围与救助对象交谈,试想一下,当你坐在那里,周围站了一群人而且站得距离有点远,把你围在中间,你是不是会觉得有一种压迫感呢?
有些救助对象缺乏自信,而且性格不是很开朗、不善与人交流,这种情况有时会让救助对象有些手足无措,产生紧张心理。
7.救助对象的反响能力相比照拟慢,说话的语速尽量放慢,而且注意语调。
很多救助对象因年龄关系听力下降,那么需大声点,这要根据与救助对象交流看对方的反响情况,视情况判断对方的需要。
防止对所有救助对象说话都大声喊。
8.对救助对象真诚的赞赏,每个人都渴望被成认,救助对象有时更像小孩子,需要你去表扬和肯定,特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的救助对象,如今或是无力有所作为或是落魄,他们更希望他们曾经的成绩被肯定,当救助对象聊到此话题时,尽量多称赞他。
9.关于话题的选择,尽量选择救助对象喜欢的话题,防止提及救助对象不喜欢或是会让救助对象产生情绪波动的话题,如果在最初交流时不能准确把握,那么选择一些平安话题,如可以和救助对象说说自己的情况,或是给救助对象讲一些有趣的生活见闻等等,慢慢了挽救助对象感兴趣的内容。
救助对象快乐了,交流气氛才会更活泼,防止与救助对象一问一答的采访式交流,这样志愿者和救助对象都会觉得累。
10.万一谈得不愉快或是救助对象情绪有波动时,尽量不要在引起救助对象情绪有变的原话题上劝说救助对象,注意动作,先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手,稳定救助对象的情绪,然后迅速转移话题。
大局部救助对象有高血压或心脑血管疾病,精神上受到刺激或是情绪突然冲动,都容易引起疾病复发,因此一定要注意话题的平安性,尽量防止会让救助对象伤心难过等话题。
11.老年人一般都比拟唠叨,一点小事可能会说很久或很屡次,这个时候不要表现出不耐烦,一定要注意语言和一些细微的小动作,救助对象一般都比拟敏感,不要让救助对象觉得你已经开场烦他讨厌他了。
12.与救助对象交流过程中,聆听胜过多说,不要自顾自的白话,尽量多引导救助对象自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题,志愿者那么多聆听,在必要的时候给予肯定,表示你一直都在关注他的谈话内容。
有些救助对象有过不愉快的生活经历,他可能会向信任的志愿者诉说,这种情况不要和他讨论话题的对与错,而是要尽量引导救助对象放下过去的不愉快,一定不要对事件发表自己的“对与错〞观点,更不要与救助对象争辩,以免引起救助对象情绪冲动。
13.与救助对象的互动过程中,充分发挥“亲手〞的魅力,有时动作更胜于千言万语,比方为卧病在床的救助对象掖一下被角,为瘫痪救助对象擦一擦嘴角上留下的食物残渣等等。
14.扶救助对象时掌握正确的方式,一个人没把握时尽量不要自己一个人去帮助救助对象,与其他志愿者的互动也很重要。
推轮椅时要缓慢,并在推轮椅前先检查救助对象的手脚,将手脚位置放好再推,如果有需要与轮椅上的救助对象沟通时,尽量先固定轮椅,然后在救助对象面前与救助对象面对面沟通。
15.不要随便给救助对象吃自己带的食品,比方说糖尿病人要低糖,肾病及高血压患者需要控制盐,如果给救助对象吃自带食品,一定要先咨询养老院的护工或相关负责人,防止好心办坏事。
〔这种情况最好不要问救助对象本人,有些救助对象可能是比拟任性或是其他原因,答案不一定准确,一定要与工作人员沟通后再决定!
〕
16.在为残障或生活不能自理救助对象效劳时,一定都要事先和工作人员沟通交流,掌握效劳对象的根本情况及考前须知,如某些效劳对象的进食特点等等,对自己无法确定的问题,不要自行猜想,一定要向工作人员问明情况。
17.尊重救助对象的日常生活习惯,不要乱动救助对象房间的物品及摆设,在为救助对象清扫卫生时对一些物品的摆放位置一定要先征求救助对象的意见,不要按自己的习惯和眼光去自做主张。
如果认为某些物品的摆放不科学或是不平安,可以提醒救助对象或是引导他改变习惯,而不是强制性改变救助对象原本的习惯。
18.随时注意救助对象的细节变化,比方冷、热、咳嗽、口渴、方便等问题,以便及时做出正确处理,必要的时候联系工作人员求助。
19.救助对象常见的疾病包括以下:
糖尿病、关节炎、眼疾〔老花眼、白内障、青光眼〕、失禁、冠心病、脑血管病〔中风〕、救助对象痴呆症、帕金逊症等,简单了解这些疾病的根本特征及考前须知,以便在关爱这类救助对象时防止犯不必要的错误。
20.视每一个救助对象为独立的个体,有不同之特质与需要,除根本态度与技巧外,还要顺应情况,使用不同的行动和表示,才能有意义地建立良好关系,到达更好的效劳和关爱效果。
21.对自闭的救助对象或是比拟内向不愿与人沟通交流的救助对象,那么需要更多的时间和精力去了解和沟通,主动与救助对象交流,取得救助对象的信任,让他觉得和你亲近。
当然了,有很多工作是要根据实际情况去变通的,最重要的就是真情投入,真心相待。
2.志愿者效劳过程记录实施方案
本机构要求每位志愿者对自己所参加的效劳活动进展记录,具体要求如下:
1、志愿效劳记录应当记载志愿者的个人根本信息、志愿效劳信息、受益人信息、效劳内容、受益人反响情况等。
2.志愿效劳记录遵循及时、完整、准确、平安原那么,任何机构和个人不得用于商业交易或者营利活动,也不得侵犯志愿者个人隐私。
3.安排行政部专门人员对志愿效劳记录进展确认、录入、储存、更新和保护,并承受文明办、民政部门、志愿者协会对志愿效劳记录工作的监视管理。
4.每月提交一次
5.考前须知:
〔一〕关于效劳时间计算。
尽管志愿效劳形式千差万别,但志愿者付出的劳动没有贵贱之分,应按实际效劳时间记录,不包括交通往返时间。
〔二〕关于记录转移和共享。
经志愿者本人同意,志愿效劳记录可以在其所参加的志愿者组织、其他公益慈善类组织和社会效劳机构间进展转移和共享。
本机构对接收的志愿效劳记录进展核实,并妥善保管。
附:
志愿者效劳记录表
性别
身份证号码
所学专业
爱好特长
效劳内容
提供效劳的时间:
汇总时数:
时间及活动名称
效劳时数
评分
优秀表现
综合评价
荣获奖励
突出事迹
活动照片
自我评价
签名:
年月日
机构评价
盖章:
年月日
3.志愿效劳质量和效果评估方法
一、志愿效劳质量考核制度
1.考核内容:
考核具体劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、对效劳对象效劳质量
2.考核方法:
实行工程考核制度,以积分形势进展。
3.考核部门:
行政部
4.考核时间:
每月一次
5、考核所需资料:
志愿者效劳记录表、受益对象确认书、自我评估总结、家属反响、调查问卷、活动资料等
二、志愿效劳质量考核标准细那么:
〔总分值100〕
序号
检查细那么
分值
1
准时到达和效劳对象相约地点
10
2
为效劳对象效劳时无早退现象
10
3
热线值班时不做与工作无关的事
10
4
未经批准不得随意更换班次
5
5
未履行本岗位职责,未按照正常程序执行效劳
5
6
未把给效劳队形的物资占为己有
10
7
未与效劳对象发生争执
5
9
使用标准的效劳用语和方法
5
10
着装整洁、精神充分
10
11
接听或上门探望时运用敬语
10
12
效劳对象对志愿效劳的满意度评价
10
13
效劳对象的情绪变量调查
10
4.志愿者投诉举报处理制度
一、目的
为提升效劳意识、完善公益效劳质量,特制定本方法,对效劳对象投诉处理进展标准。
二、范围
效劳对象投诉:
指效劳对象对活动、效劳等方面不满意,通过信函、、、E-MAIL等方式直接或通过管理机构间接向本机构提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
活动执行部经常与效劳对象沟通,现决定活动执行部作为机构对外处理效劳对象投诉的主要部门,负责协调各部门及时处理效劳对象投诉,主要内容包括:
(1)对直接收到的及各部门转呈的效劳对象投诉进展登记。
(2)了解效劳对象投诉内容、理由及要求。
(3)根据效劳对象投诉内容召集相关部门人员及志愿者分析原因,判定责任归属,制定处理方案。
(4)对效劳对象投诉的处理进程进展催促。
(5)对效劳对象投诉的最终处理结果进展登记。
(6)根据效劳对象投诉情况,对本机构相关部门提出改良活动、效劳的建议;根据效劳对象投诉问题的责任归属,由各部门负责效劳对象投诉问题的具体解决。
四、效劳对象投诉处理流程:
1.机构各部门人员在接到效劳对象投诉时,作为“首问责任人〞,必须对效劳对象投诉进展记录,了解效劳对象投诉内容、理由及要求;“首问责任人〞必须关注、配合效劳对象投诉的处理进程;对无合理理由而未能按效劳对象指定期限内解决效劳对象投诉的,“首问责任人〞承当连带责任;
2.“首问责任人〞对能够独立解决的效劳对象投诉问题,应立即予以解释、解决;
3.活动执行部根据效劳对象投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
4.对属于效劳对象自身原因的,本机构由活动执行部或相关部门予以解释,协助效劳对象解决问题;
5.对属于本机构原因的,由有关责任部门在效劳对象指定的期限内给予答复、解决问题,直到效劳对象满意;
6.活动执行部对效劳对象投诉的处理进程进展催促;
7.对效劳对象投诉的最终处理结果进展登记;
8.根据效劳对象投诉情况,对本机构相关部门提出改良活动、效劳的建议;
9.效劳对象投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见,被处分人有异议的可向总经理申诉;
10.对效劳对象投诉事项的责任难以明确的〔包括本机构与效劳对象之间、本机构各部门之间的责任〕,由活动执行部提交本机构分管副总或总经理处理;
五、效劳对象投诉处理期限
“效劳对象投诉〞处理期限:
自“首问责任人〞受理起5个工作日或效劳对象与本机构协商确定的日期。
六、效劳对象投诉责任人员的处分
1、无合理理由而对效劳对象投诉未能按时解决的直接责任人〔指“首问责任人〞、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位〕,当月考核工资应予以相应扣除,并予以点名批评。
2、对志愿者或相关工作人员由于自己工作过失、过度承诺等造成效劳对象投诉,已造本钱机构直接经济损失或造成效劳对象经济损失并由本机构进展赔偿的,志愿者或相关工作人员向本机构进展赔偿,志愿者扣除当日劳务费用,工作人员扣除月绩效奖金。
3、对因自身原因被效劳对象投诉的志愿者,当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进展,金额较大的,由志愿者与本机构协商支付期限及支付方式。
七、为配合效劳对象投诉制度的完善,本机构实施“节假日值班制度〞,详见具体规定。
5.志愿者培训管理制度
第一章总那么
第一条为使机构的志愿者培训工作长期稳定统一和标准地运行,为机构需要培养和造就一支高素质的人才队伍,满足机构长期开展的需要,并更好地完成公益效劳,使志愿者培训管理有所遵循,特制定本制度。
第二条解决机构的实际问题,便于对其投资人力资本开发本钱进展分析。
第三条倡导“以人为本〞的管理理念,提高志愿者的自身素质和效劳质量。
第四条本培训制度适用于机构所有志愿者。
第二章培训的目的和原那么
第五条机构组织志愿者培训的目的在于配合机构整体开展目标,开发机构人力资源,提高志愿者素质,激发志愿者潜能,提高工作绩效,逐步提升本机构全体志愿者的根本素质和机构开展所需要的知识和技能,不断提高工作效率与品质,增强机构凝聚力,把机构打造成学习型组织,让主管机构满意,让效劳对象满意。
第六条组织、实施志愿者培训必须遵循的以下原那么:
全面化、系统化、灵活化、针对化、专业化。
第三章培训机构与职责
第七条机构的培训工作实行机构行政部总体管理,各部门配合实施的原那么。
第八条机构行政部为机构培训主管机构,机构行政部在年度初期需到各部门进展培训调研,依据机构的人力资源状况、各部门的培训需求及机构的全年工作安排制定出机构总体的年度培训方案,经批准后组织实施并考核。
第九条机构的各部门为机构的培训分管机构,各部门指定负责人应定期向机构管理部提交部门培训需求和内部培训方案,并积极配合机构管理部开展培训工作并进展培训管理。
各部门内部应定期组织交流会,相互研讨、相互学习、共同提高。
第十条加强岗前培训,对各部门要求根据各岗位说明书准备并组织新进志愿者的岗前培训工作,制定培训方案。
第十一条制定各类培训方案需要包括:
1、培训制度2、培训内容3、岗位职责4、公益效劳要求
5、心理、社工、财务等配套工作知识6、各类规章制度的学习
7、培训、上岗考核方式、方法
第十二条机构行政部在培训中的主要职责:
1、机构培训体系的建立,培训制度的制定和修订;
2、机构整体培训方案的制定与组织实施;
3、对各部门培训方案实施督导、检查和考核;
4、培训教材的购置和保管;
5、培训讲义的组织编写及相关材料的制作分发;
6、对外部培训师的选聘、内部培训师的培养和选拔;
7、外派培训相关事项的管理及外派参与培训志愿者的管理;
8、培训方案、培训报告、培训报表、培训总结等的搜集、汇总、整理归档;
9、参训志愿者的出勤管理;
10、各部门内部培训的管理,协调与调度。
第十三条各部门在培训中的主要职责:
1、本部门的培训需求方案的制定;
2、积极配合机构管理部实施培训工作;
3、本部门培训工作总结与资料汇总、整理和归档;
4、本部门志愿者岗前、岗中技术培训及其考核;
5、培训工作报告的撰写和呈报,按时上交机构管理部备案。
第四章培训方案
第十四条机构志愿者培训工作分为长期、中期和短期方案,由专人定期检查方案的实施执行情况,并根据机构开展的需要进展适时调整。
6.志愿效劳个案专题工作交流会议制度
一、目的:
针对公益效劳过程中,特殊的救助案例,为加强工作人员和志愿者交流与沟通,更好地完成效劳工程,更有效地帮助救助对象,增强研发团队活力,建立高素质的公益效劳队伍,特制定个案专讨会制度。
二、会议组织
会议由执行主任主持,活动部负责人负责组织,参与效劳的所有志愿者及相关工作人员参加,特邀相关心理学、社工学、医学等方面专家加盟。
三、会议时间
每周五下午1:
30定期召开,如遇节假日,时间相应顺延或调整。
四、参加人员
外联部、活动部所有人员参加,特邀相关心理学、社工学、医学等方面专家加盟。
其他人员根据工程需求需要另行通知参加。
五、会议地点
办公室会议室,如有大型讨论会将另租场地,另行通知。
六、会议记录与纪要
指定外联部主管做会议记录,会议完毕后,整理会议纪要,在下周一17:
00前上报执行主任及下发有关人员,并及时归档。
七、会议程序:
1、由志愿者及参与公益效劳的人员按次序述说本人本周工作内容、工作进度、工作难点及存在问题,针对特殊的个案,进展详细的表达和分析。
2、会上由相关专家就志愿者的汇报进展理论分析和评测,就工作中存在的问题全员进展相互沟通,专家提出意见和合理化建议,并对如何更好地完成效劳对象的救助工作发表意见。
3、执行主任针对个案中的救助对象实际需求和存在的问题进展剖析和总结,分析阐述当前案例进展的过程,并对工作中的难点和重点有针对性地进展安排,明确下一步救助的方式和想到达的目标。
八、管理规定
会议执行签到制度,要求全体志愿者必须按时参加,因特殊情况必须请假。
7.志愿者招募制度
一、招募原那么:
招募志愿者的过程中遵循自愿的原那么,吸引有爱心、有责任感并有效劳意愿的个人,使其参加到志愿者队伍中,能以饱满的热情和积极的态度投入到志愿者效劳。
二、志愿者根本条件:
1、凡年满18周岁,有对自己的行为负责任的能力的个人;
2、具有志愿精神,有强烈的效劳意愿;
3、能认同志愿者的使命及目标,不以追求物质报酬或其它任何私利为目的;
4、具有良好的沟通能力;
5、富有责任感;
6、愿意与他人合作;
7、有参与志愿者效劳的时间;
8、身体安康,具备提供效劳工作的身体素质;
9、有参与相关效劳活动的知识水平与能力;
三、志愿者吸引机构
1.本机构已经参加15个志愿者QQ群并建立了自己的志愿者QQ群,用来吸纳志愿者。
2.本机构在自己的网站上建立了志愿者专栏发布招募志愿者信息。
3.在北京市门头沟区风格与爱社会工作事务所的微信平台上发布志愿者信息。
4.机构会与已经合作多年的强生志愿者协会合作完成工程任务
四、作面试、遴选和分类
在接收完志愿者申请之后,将资料汇总,然后对报名者进展面试和遴选,对确认资格的志愿者进展通知,并要求其填写志愿工作承诺书;对通过遴选的志愿者资料进展整理、归档,形成初步的志愿者队伍,之后进一步明确志愿者执行志愿效劳的目的,在志愿者为工程人群效劳时实现志愿者的效劳目的。
〔志愿者的效劳目的有:
1.帮助有需要的人,回应社会需要;2.学习新的技能;3.善用业余空闲时间,充实生活;4.感觉义务工作有意义;5.丰富经历,自我成长,挑战自我〕
附:
志愿者登记表
性别
出生年月
相
片
籍贯
民族
政治面貌
工作机构
文化程度
职务
身份证号
联系
志愿者经历:
机构意见〔盖章〕:
年月日
备注:
8.社区志愿者/社工培训方案
针对志愿者的实际上岗情况,本机构制定了培训方案。
为贯彻落实社工/志愿者效劳的目标,打造一支构造合理、素质优良的专业人才队伍,落实和深化社工对有需求公民的效劳,制定本方案。
一、总体目标
建立与社会开展相适应的社会工作继续教育、社工业务普及培训的社会工作人才教育培训机制,创新教育培训模式,充实教育培训内容,优化教育培训资源,完善教育培训鼓励机制,不断提高专业人才的专业素质及能力,为居民提供更加优质的效劳。
二、工作任务
针对社区志愿者/社工制定月度的培训工作任务。
一个月度进展四次主要的培训课程,包含且不局限于老年社工知识教育培训、老年志愿效劳实务能力培训。
每次培训时间不少于一小时。
另外,在平时积极关注这些志愿者/社工的工作情况,针对普遍存在的无法解决的问题邀请有关专家进展具体分析及指导。
三、培训形式
综合多种培训方式〔课堂集中授课、社工经历传授、现场考察学习与交流等等〕,互动式教学、研讨式学习、座谈式交流,全方位、深层次传授老年社会工作者相关知识。
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