企业岗位职责说明.docx
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企业岗位职责说明.docx
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企业岗位职责说明
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行政部经理助理岗位职责
职位名称:
行政助理所属部门:
行政部直属上级:
行政经理
行政助理主要是协助行政经理开展工作。
行政助理的工作内容以公司运营保障为主,工作内容较多元化,但较基础。
1、协助行政部经理完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作
2、协助审核、修订公司各项管理规章制度,进行日常行政工作的组织与管理
3、各项规章制度监督与执行
4、参与公司绩效管理、考勤等工作
5、奖惩办法的执行
6、协助行政部经理进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的行政服务
7、会务安排:
做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作
8、负责公司快件及传真的收发及传递
9、参与公司行政、采购事务管理
10、负责公司各部门办公用品的领用和分发工作
11、做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作
12、对外相关部门联络接待,对内接待来访、接听来电、解答咨询及传递信息工作
13、协助办理面试接待、会议、培训、公司集体活动组织与安排,节假日慰问等
14、协助行政部经理做好公司各部门之间的协调工作
行政秘书岗位职责
行政秘书岗位职责。
在行政协理领导下承担以下工作:
1、领导勤务。
承担公司行政的服务工作,包括公司内外公务活动的联络、布置、行程、用车、票务、食宿、费用等安排,受委托时管理领导及公司印章、签名章,承担公司行政领导接待、晤谈的预约、安排、记录等和文书档案的定期整理、分类、归档,提供公司行政领导公务活动信息;
2、内部事务。
承担公司领导和办公室设备、家具、办公用品的采购、保管、分发、领用、登记、维护维修、处置和消耗性材料领用、固定资产管理等工作,以及名片印制、报刊杂志订阅、收发和公务信函、传真收发工作;
3、负责公务活动场所(办公楼、会议室及奠基厅)的日常管理、调度、维护保养,做好会议服务工作,负责党委会、办公会议以外的校级会议的人员通知;
4、负责办理公司行政领导、协管的离退休人员、校办工作人员的医疗保险、失业保险、养老保险、住房公积金等社会保障项目和津贴、工会福利等待遇的登记造册、报批、领取、分发等手续,负责上述人员中在编人员及临时工的考勤;
5、负责完成行政协理交办的有关工作,参与大型活动会务工作。
行政秘书不在岗时,由行政协理代行上述职责
简单说来,HR工作大体包括以下部分:
一、鉴人与甄选技术。
要有效的了解一个人,可以借助一些心理测试工具,目前比较风行的有MBIT,它通过我们对一些事情的看法和处理方式来判断我们属于外倾(E)-内倾(I)、感觉(S)-直觉(N)、思维(T)-情感(F)、判断(J)-知觉(P)中的某些倾向,从而确定我们可能的发展趋势。
据老师介绍,知名企业家大抵是NT型的人。
因此,我们可以发现,我们的行为模式将最终决定我们的成就。
要了解一个陌生人,我们除了与他交谈获取相关信息外,还可以通过非语言信息来判断,而且非语言信息往往更快更准确。
“听其言而观其行,观其色而究其实”说的就是这个道理。
二、关于面试管理。
我们公司以前在面试的时候,先准备一堆高难度的笔试题,把大家弄得七荤八素,再开始面试,面试的时候我上司叫我别说话,使劲听对方说,结果常常吓得来面试的人惶恐不已。
现在我知道了,高效面试应该着眼于以下三个方面:
创造轻松气氛;给被试者访谈提纲,以便参与;强调私密,建立信任。
而在面试题目的准备上,BEI行为事件面试法是比较值得推崇的一种办法。
即通过询问被面试者最开心、最成功、最失败、最遗憾、最棘手、最有挫折感等问题来了解他与公司的企业文化、所需要的个性特质是否相吻合,从而决定是否录用。
在回绝一个人时,比较得体的方式要先告诉对方结论,然后肯定对方的一些优点,再提些中肯的建议。
毕竟HR的一个重要使命就是维系企业的人脉。
维系得好,朋友遍天下;维系得不好,敌人遍天下。
三、工作分析技术。
该工作是通过科学有效的方法确定工作职责和任职资格。
在此基础上,设计岗位说明书,用以说明岗位工作特点和所需人员特点。
工作分析需要收集工作活动、员工行为、工作环境、工作所用设备、工作绩效标准、工作对人的要求等信息,通过观察法、工作日记法、主管分析法、关键事件法、访谈法、问卷法等方法确定工作人员应该具备的教育程度、培训经历、工作经验、能力要求、性格要求、职业兴趣等。
对一项工作而言,能力只是业绩的基础,高绩效来自兴趣。
对个人而言,及早遇见赏识自己的伯乐,找到自己喜爱的工作,才可能幸福一生、快乐一生。
四、关于绩效管理。
绩效管理圣语:
“考核什么你就得到什么。
”通过绩效考核可以建立绩效导向的文化;澄清职责和沟通信息,从而提高办事效率;激励员工,吸引留住并培训人才,这是对未来的管理。
该工作的三大核心是:
指标设计、激励设计与制度设计。
一般而言,在设计指标的时候,综合平衡记分卡、目标管理法、KPI法各有优劣,企业可以根据自己的实践进行选择。
所谓平衡记分卡,就是从财务角度、客户角度、内部管理、员工角度选取适用的指标来予以综合平衡,全面考量一个人的工作成绩。
五、关于薪酬设计。
这部分的主要内容包括:
基薪设计、奖励机制、奖金设计。
薪酬设计已经上升到企业的战略高度,通过合理的薪酬设计,可以实现内部公平、提升外部竞争力、激励导向等目标,最终实现企业管理的效率与公平难题。
要实现以上目标,在调查市场同类职位薪酬水平的基础上,兼顾学历、司龄、职称等差异,每岗设立不同的档次,从而基本上达到按能力付酬的理想目标。
六、关于培训管理。
要管理好单位的培训工作,需要从培训角度分析、培训规划设计、培训实施评估三个层次来把握。
七、关于职业生涯规划。
所谓职业生涯规划,就是要实现个人与职位相匹配的目的。
在人的一生中,不同的年龄段要考虑不同的事情:
30岁以前:
发展个人自我意识,学习与人相处;建立个人自身的生活结构和方式;做出有效的教育和职业的选择。
30岁:
第一次重估自我;第一次承认“时间有限”,第一次从幻想中醒来;责任取代了理想;让配偶接受自己实际上是怎样;承认子女实际上是怎么回事;终止非现实的交往。
40岁中年危机:
体力有下降的征兆;承认木已成舟;做出最终职业选择;应付空巢综合症;承认子女的成人角色;应付与年轻人的竞争;开始为御人与育人发愁。
50岁以后:
复查个人对社会的贡献;专业化消退,智慧上升;与子女建立成人关系;根据身体和健康条件学会改变个人生活方式;珍视配偶。
对于我们的职业选择,大家可以对比分析一下:
技术/智能型职业:
喜欢从事具有实际技术内容的工作,如工程技术、财务分析、系统分析,认为管理是“政治竞技场”。
管理型职业:
分析能力-能够迅速识别信息、深入问题的核心(说到点上);人际能力-能影响、监督、统率、操纵和控制组织和各级人员。
感情能力-能够使用权利而不感到内疚,在感情危机和人际危机面前,不是被压倒,而是承担起高水平的责任。
具有很高的情感控制能力。
安全型职业:
能够按要求行事,以维持工作安全为目的,寻找一种稳定的前途。
创造型职业:
这样的人具有强烈的创造需要。
如作家、艺术家。
自主独立型:
把自主和自由看得十分重要。
人事助理岗位职责,欢迎浏览。
1、协助制订完善、组织实施人力资源管理有关规章制度和工作流程;
2、发布招聘信息、筛选应聘人员资料;
3、监督员工考勤、审核和办理请休假手续;
4、组织、安排应聘人员的面试;
5、办理员工入职及转正、调动、离职等异动手续;
6、组织、实施员工文化娱乐活动;
7、管理公司人事的档案;
8、协助实施员工培训活动;
9、协助处理劳动争议;
10、完成人力资源部经理交办的其它事项。
行政人事助理
一、负责本部的行政管理和日常事务,协助总经理搞好各部门之间的综合协调,落实公司规章制度,加强对各项工作的督促和检查,沟通内外联系,保证上情下达和下情上报,负责对会议文件决定的事项进行催办,查办和落实,加强对外联络,拓展公关业务,负责全公司组织系统及工作职责研讨和修订,负责公司车辆的管理。
二、人力资源管理与开发
1、组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制、考勤管理的工作。
2、招聘使用:
提供工作分析的有关资料,使部门人力资源计划与组织的战略协调一致,对申请人进行面试作最终录用和委派决定,对提升、调迁、奖惩和辞退作出决定,职务分析和工作分析的编写,制定人力资源计划,通过这些使企业内部“人、事相宜”即采用科学的方法,按照工作岗位要求,将员工安排到合适的岗位,来实现人力资源合理配制。
3、工作报酬:
制定合理的薪酬福利制度,按劳付酬,论功行赏,通过报酬、保险和福利等手段对员工的工作成果给予肯定和保障。
其次,促使员工提高士气和生产效率的各种激励策略也是对员工工作绩效的一种有效报偿。
4、培训开发:
现在的市场无疑应是产品质量的竞争,说到底是人才的竞争,是一个企业整体素质的竞争。
一个产品质量的好坏,也是一个企业所有岗位技能的集中体现,所以应把全员培训作为企业立业之本,追求全员卓越,以人为本的管理方式。
提供培训开发需求和待培训者名单,制定并实施培训开发计划:
主要指职业技能培训和职业品质的培训,为员工发展提供咨询,规范在职培训开发的指导,通过培训开发来“提高员工能力”和“发挥员工能力”以此改进员工的行为方式,达到期望的标准。
5、人员考核:
主要负责工作考核,满意度调查,研究工作绩效考核系统和满意度评价系统,制定纪律奖惩制度,以工作职责来制定绩效考核标准,通过这些活动可以公平的决定员工的地位和待遇,可以促进人力资源开发和合理利用,并且提高和维持企业的经营的高效率。
三、负责公司各项规章制度的修订,制定及检查监督。
运用刚柔并济的管理模式,制定一套符合企业自身的管理制度,运用权利和组织系统,强行进行指挥、控制、命令、硬性管理来达到目的。
四、负责总务管理
没有后勤的保障,就保证不了生产稳定正常的进行。
首先要制定相关制度;,加强对宿舍、食堂、水电、办公用品、零星修缮、部分固定资产、卫生、环境的管理。
五、安全保卫
加强对人员进出、公务访客、车辆物品出入、消防安全、防盗防灾、职业安全防护等的管理,同时对员工进行安全教育,贯彻“安全第一”“预防为主”的指导思想,创造一个安宁祥和的工作、生活环境,保证公司员工的生命财产安全。
六、强调企业精神,创建公司的企业文化
企业文化不但能反映出企业生产经营活动中的战略目标,群体意识价值观念和道德规范,还能凝集企业员工的归属感、积极性和创造性,引导企业员工为企业和社会的发展而努力,同时企业文化还具有两种约束力,一种是硬的约束力、制度,一种是软的约束力、无形的,就是活跃企业的文化生活,良好的生活环境和业余文化生活。
七、塑造企业形象
1、企业精神形象,它对于员工有强大的凝聚力,感召力,引导力和约束力,能增加员工对企业的信任感,自豪感和荣誉感。
2、企业环境形象
因为创造良好的企业环境,是企业生产经营活动顺利进行的前提和基础,而充分认识企业环境的特征又是创造良好企业环境的基础。
3、企业员工形象
制定《员工日常行为规范》,因为良好的员工素质和形象,是企业形象的重要构成要素。
员工的仪表装束、言谈举止、工作能力、科学文化水平、精神风貌、工作效率等都会给社会公众一个整体印象。
总而言之,行政部工作的最终目标就是确保公司的正常运作及生产,稳步,正常的进行,为企业创造经济效益。
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网站客服人员岗位职责(2009-06-2612:
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22)转载标签:
杂谈分类:
事業是生活的壹部分
1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。
2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。
5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或通知相关部门领导,并记录于交接本上。
6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。
7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。
8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。
9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。
龙口热线网站客服岗位职责默认分类2008-02-2816:
34:
09阅读824评论0字号:
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龙口热线网站客服岗位职责
龙口热线网站客服工作主要是做好龙口热线网站的信息更新、维护、网站推广工作,要求在岗人员有敬业精神,勤恳工作,能够做到尽职尽责,圆满完成各项工作任务。
1.日常工作
1-1.监控管理:
每日上班时即开启视频监控,全天记录工作室情况,监控出现故障要及时排除,确保视频记录完整有效,可以倒查资料。
1-2.登陆QQ:
随时回答客户咨询,为客户解决相关问题,参与内部群的讨论;加入本地人QQ群,使用QQ向所有的群发布有关信息和广告,推广我们的网站。
1-3.登陆网易泡泡:
及时收发信件,更新博客。
需要更新的博客每日不得少于5个。
含网易博客和XX空间等。
每个博客每日被访问次数不少于10次,按博客上的记数器为准。
2. 客户联络与管理
2-1.建立客户档案,能够明知客户的相关资料和联系方法。
2-2.发展新客户注册龙口热线网站,有效客户每日不得少于一人。
协助客户熟悉网站使用,客户能够到网站发布广告和信息,客户发布信息至少1条。
2-3.发展新客户注册龙口热线网站的龙口论坛,有效客户每日不得少于一人。
协助客户熟悉论坛发帖回贴的应用。
新客户发贴回贴不少于2篇。
2-4.能够定期组织和参与本网站的网友聚会活动。
活动费用可由网站部分报销。
3. 网站管理
3-1.每日完成龙口热线网站后台管理工作,所有信息经过处理,根据情况审核通过或删除信息。
每日上班时和下班前至少登陆后台进行管理各一次。
3-2.浏览龙口论坛所有信息,发现违法信息立即删除,严重违法信息报告部门负责人。
确保龙口论坛每日贴子数不少于500贴。
3-3.龙口热线网站资讯发布每日不得少于十篇,其中龙口当地资讯三篇,国际国内热点新闻三篇。
引导网友发布资讯,网友每日发布资讯不少于一篇。
3-4.引导客户到龙口热线网站发布付费广告,与客户议定广告内容与形式,制作相关广告,广告收入提成10%为客服岗位补贴。
当月兑现。
3-5.转发合作媒体的信息和广告,如商和信息等,每日发布信息不少于3条。
4.网站推广
4-1.每日在QQ群发布龙口热线网站的广告和网址不少于20次。
4-2.XX贴吧发布宣传龙口热线网站的贴子每日不少于三篇。
4-3.各个博客发布的信息均注明来自于龙口热线网站。
4-4.登陆各个博客,每日添加博客好友50人,通过好友验证。
博客好友添加满后,到其他网站另开新的博客,继续推广工作。
4-5.宣传龙口热线网站可免费发布各类信息和广告,告知客户自己不能发布广告的,可到龙口热线网站办公室来发布,发布一条收费一元。
5. 如实记录当日工作日志
发现一天没有工作日志的或当日工作日志虚假的,扣除一天的工资。
当日工作未完成的,第二天可以补充办理。
连续两天不能完成工作的,扣除两天的工资。
6. 薪酬提升
能够认真工作,基本不出差错,月底评定薪酬时,在上月薪酬的基础上加10元。
客服职责
客户服务
(一)岗位职责与规范
目的:
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。
我们的目标:
与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
(1)经验:
具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3)
交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4)应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)窗口形象:
形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6)工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责
(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4)负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;
(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4)客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
(6)
客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
(二)工作内容与工作流程
目的:
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。
第一条电话客服
(1)被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
3.工作细则
u详细记录并核实客户的咨询、疑问;
u分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;
u
若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:
时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三日;
u
若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容
u您好!
三学苑客服部,请问有什么可以帮忙的吗?
请问您贵姓?
u请问*先生/*小姐目前在哪个城区?
若客户表示异议,可礼貌告知:
我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2)主动回访
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出电话处理流程图
图——3打出电话处理流程图
3.工作细则
u电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;
u核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;
u询问客户是否方便接听电话;
u告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;
u客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;
u客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;
u如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;
u
客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。
同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话;
u进入回访问题:
(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
u您好!
请问您是*先生/*小姐吗?
u这里是三学苑南昌服务中心客服部,我的工号是010,请问您现在方便接听电话吗?
u您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。
u请问您对这个问题是否已经清楚了?
u如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是**,再见!
u我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。
第二条来宾客服
1.工作目的及内容:
向来宾介绍、演示产品的使用方法,回答来访客户疑问;
2.工作细则
u热情问好,并引入演示区;
u根据来者身份确定讲解要点,如家长、学生,或二者同行(也或者是教师);
u客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;
u退出登陆后,客服代表积极引导客户进入网站服务中心,指导其正确使用查看常见问题,更深入了解产品。
第三条岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
(三)客服礼仪
(1)电话礼仪
1.电话铃响,迅速接听,首先“自报家门”;
2.迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事;
3.适当记录细节;
4.拨通前先打好腹稿;
5.迅速切入主题;
6.使用电话敬语;
7.等对方挂断后再挂电话;
8.同事不在时帮助接听电话,并留言记录;
9.电话时间控制在3分钟以内,最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点:
重要的第一声:
当我们打电话给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:
“你好,这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情:
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,
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