物业效劳礼仪题库及答案.docx
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物业效劳礼仪题库及答案.docx
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物业效劳礼仪题库及答案
物业效劳礼仪试题
姓名:
单位部门得分
一、单项选择题:
(每题1分,共计50分)
(一)通用题:
一、在接听时,第一要说(C)
A、“喂,什么事”B、“您好,XX物业,工号XXX为您效劳”C、“您好,XX物业,工号XXX为您效劳”,请问有什么能够帮您?
二、在接听业主投诉时,应该怎么样做(B)
A、找各类理由与业主争辩B、认真听业主诉说,并做好记录C、能够随意打断业主发言,自己抢着说
3、上班时刻,员工着装佩带整齐,以下不符合公司规定的是(A)
A、上班时刻能够穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起
4、上班时刻,以下符合公司规定的是(A)
A、在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时刻能够戴有色眼镜、墨镜C、男士能够留长发、染发
五、就坐时,以下正确的姿势是(C)
A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直,不要趴在工作台上
六、上班时刻,以下行为不正确的选项是(B)
A、在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背B、行走时,能够随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路
7、与顾客、业主交谈时,正确的做法是(A)
A、对熟悉的顾客、业主应称号其姓氏,如:
X先生、X小姐
B、与顾客、业主谈话时,边谈话边做手头上的工作
C、在与顾客、业主谈话时,如遇另一顾客插话问询,能够不睬会,让其一直等
八、在接听业主时,应在铃声几声内接起(C)
A、1声B、2声C、3声
九、所有员工指甲需维持干净、整洁,指甲长度不得超过(B)
A、1mmB、2mmC、3mm
10、女士着裙装,应穿什么颜色丝袜(B)
A、黑色B、肉色C、白色
1一、女士佩带首饰不得超过几件(C)
A、1件B、2件C、3件
1二、女士如佩带耳钉,直径应不超过量少(A)
A、1cmB、2cmC、3cm
13、在与客人维持多少距离时,就应主动微笑(C)
A、1mB、2mC、3m
14、按门铃或敲门3声后,假设无应答,应等待多长时刻,才可再次敲门(B)
A、5sB、10sC、15s
15、女士着高跟皮鞋上班,鞋跟高度范围在(B)
A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm
1六、在与人交谈时,两边应该注视对方的,才不算失礼:
(B)
A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部
17、男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:
(A)
A、白B、灰C、黑
1八、以下对仪容修饰的说法中有误的项是:
(C)
A、头发要适时梳理,不能有头皮屑
B、女效劳人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
C、“爱漂亮之心人皆有之”,即即是有统一制服的效劳人员,也能够穿着表现个性美的服装
1九、为他人指示方向时的手势应该用:
(B)
A、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直
20、递送名片时应(C)
A、随意单手递送B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对递过名片
21、物业女员工站姿采纳什么姿势(A)
A、丁字步B、V字部C、侧身步
22、公司效劳标准中迎接客人需躬身多少度,路遇顾客需躬身多少度,对客人表达歉意需躬身多少度?
(A)
A、30,15,45B、20、1五、30C、30、20、50
23、女员工正确坐姿是(A)
A、坐满椅子的2/3。
两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
B、坐满椅子的1/3。
两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
C、坐满椅子。
两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
24、与女士握手时,应握住女士手掌多少处(A)
A、1/3处B、2/3处C、虎口处
25、客人距离多长的时候,就应主动为客户开门(A)
A、2步B、3步C、1步
26、下面属于咨询文明用语的是(A)
A、“对不起/请您稍候,咱们马上派人上门/现场处置!
”
B、这是XXX部门的事,您找他们吧?
C、这是领导说的,我也没方法
27、下面属于接听文明用语的是(A)
A、“不行意思,麻烦您稍等,我接下另外一台,先给他打个招呼!
”
B、您不能等一下吗?
C、不是和您说过了吗?
28、下面不属于效劳禁语的是(C)
A、成心见找咱们主管B、咱们可不能算错的C、“这是您的物品,请拿好,再会!
”
2九、下面不属于效劳禁语的是(C)
A、您该交费了B、那个我不清楚C、请不要着急
(二)客服部:
1、女客服丝巾系法正确的选项是(A)
A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处,B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝巾结置于下颌脖颈处
二、客服人员应在多长时刻范围内对工作区域进行巡视,以确信效劳区客人是不是需要效劳(B)
A、6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟
3、为客人端取水杯时,应握住杯体什么位置(B)
A、2/3处B、1/3处C、1/2处
4、前台工作人员应采取什么效劳姿势(A)
A、迎立式B、迎站式C、迎坐式
五、烟灰缸中超过量少根烟蒂时,效劳人员就应及时清理(A)
A、2根B、3根C、4根
六、清洁时,随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内(A)
A、10mB、5mC、15m
7、客户缴费时,前台应如何进行应付(A)
A、站立欠身、微笑询问客户:
“您好,请问您哪个单元?
”B、微笑询问客户:
“您好,请问您哪个单元?
”,快速查询电脑C、站立,微笑询问客户:
“您好,请问您哪个单元?
”
八、如客户利用样板房物品时,应如何进行劝戒。
(A)
A、“您好,若是您感到疲惫,能够到销售大厅稍做休息,那里备有茶水供您享用。
”
B、“不行意思,公司有规定,样板房物品不能随意乱动,请明白得”
C、“您好,样板间东西都一样,您能够到大厅去休息”
九、物业接听应采取什么方式(A)
A、左手接听,右手用笔记录B、右手接听,右手记录C、随个人习惯
10、如茶几太低,效劳员应采取什么姿势效劳(A)
A、蹲式B、立式C、躬身式
(三)秩序保护部
1、巡逻车进行巡逻时,车速最高不得超过(B)
A、20千米/小时B、15千米/小时C、10千米/小时
二、物业男保安贝雷帽颜色是(A)
A、绿色B、红色C、蓝色
3、物业保安帽子穿着标准是(A)
A、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴赤手套,穿黑色皮鞋。
B、帽檐与眉毛平行,帽顶左低右高,斜45度,帽徽与右眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴赤手套,穿黑色皮鞋。
C、帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直,系腰带和礼仪绶带,戴赤手套,穿皮鞋。
4、对讲机如不利历时,应别于哪个位置(C)
A、左侧胸前B、左侧腰带C、右边腰带
五、正确的敬礼姿势是(A)
A、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指靠帽檐右角前2㎝处(无帽檐中指微接近太阳穴),手心向下略外张(约20°),手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。
B、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指切近左眉,手心向下略外张(约30°),手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。
C、敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,食指切近头目处),手心与头目垂直,手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。
六、客户行至3米时,应转体多少度行礼(A)
A、45B、30C、90
7、接岗时必需进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗(B)
A、8B、7C、9
八、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员应维持什么工作姿势:
(A)
A、维持躯体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
B、维持躯体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,肘部、手掌平行,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
C、维持躯体正直,左手(右手)五指并拢,掌心背向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
(四)维保修部
一、维保修人员上门效劳时四个一是指(C)
A、一部电话、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套
2、维修部在接到维修指令后多长时刻应抵达现场,抵达现场后多长时刻内必需动工(C)
A、5分钟,20分钟B、10分钟,15分钟C、5分钟,30分钟
3、维保修人员工具包统一挎在躯体哪个部位(A)
A、右肩B、左肩C、手拎
二、判定题(每题1分,共计50分)
(一)通用题
一、在接打时,能够一边玩电话一边跟业主谈话。
(×)
二、男子坐时如有需要,可交叠双腿,一样是右腿架在左腿上,但万万不可晃动足尖。
(√)
3、与客户、上级上下电梯时应主动操纵住按钮,自己先上或先下。
(√)
4、不可用手拍被介绍人的肩,更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。
(√)
五、递名片给他人时,用一只手或用左手递给对方。
(×)
六、在跟业主谈话的时候,不能够打断他人说话或抢先说。
(√)
7、在上班时刻,能够随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。
(×)
八、在接待业主投诉时,因为业主可能态度不行,有棘手的事待处置,就马上逃避。
(×)
九、客户和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带微笑(√)
10、在进业主家里的时候,第一要敲门,要先套上一次性鞋套,离开时顺手把门关上。
(√)
1一、在办公场所说话时,音量要尽可能操纵,不要高声喧哗。
(√)
1二、和领导、业主及同事发言时,要脸带笑容。
(√)
13、上班时刻,女士要将头发盘起,男士工装要穿带整齐,要求配率领带的套装,能够不打领带
(×)
14、在工作时刻内,能够看与工作无关的杂志或书籍,吃零食或打瞌睡(√)
1五、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
(√)
1六、行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情形下,应向他人示意后,方可越行(√)
17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时,应主动致意,礼让业主先行。
(√)
1八、同事之间工牌能够彼此借用,工牌只要能看见,别在任何一个位置都能够(×)
1九、天气酷热,女士可穿高跟凉鞋上班(×)
20、如需制止及劝戒时,可用强制性、命令性语言进行引导(×)
2一、在效劳进程当中能够适当利用“喂、嘿、哎”等口语,以表示亲切(×)
2二、为表示对业主及客户的尊重,可双手使劲进行握手(×)
24、在为业主上门效劳时,如遇紧急情形,可利用业主洗手间及其他设施(×)
2五、为维持良好形象,女员工可在公众场合进行补妆(×)
2六、临近下班,为提高工作效率,幸免客户等待,能够友谊提示客户“快点,要下班了”(×)
27、给客户递交的物件时,上身微微前倾,面带微笑,双手送上物品,递至对方方便接过的高度为宜。
(√)
28、为业户进行阅读指示时,应五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同业户有目光交流,并有语言配合。
(√)
2九、接待客户进程中,如另一名客户来访,为加速接待速度,可两名客户一同接待,而无需另外打招呼(√)
(二)客服部
1、女员工若是感觉酷热,上衣衬衫第一个纽扣能够解开(×)
2、需佩带丝巾职位员工可视天气情形,选择佩带与不佩带丝巾(×)
3、通话终止后,如有急事处置,可先行挂断客户,无需任何说明(×)
4、递送茶水时,应遵循先长后幼,先女后男的倒茶顺序(√)
五、如托盘较重,可将托盘放置于茶几上,再进行效劳(×)
六、在拖地、清洁洗手间等作业时,有客户通过时,为不惊吓客户,无需进行提示及注意(×)
7、在浇灌时如有客户过往,当即将水管避向一边,以避免将水溅到客户身上或阻碍客户行走(√)
(三)秩序保护部
1、3个以上保安进行巡逻时,能够不用排成队列(×)
2、电瓶车司机为操作方向盘方便,可摘取赤手套进行驾驶(×)
3、开动电瓶车进程中,应维持高度专注,在过弯道、倒退时不该加以温馨提示以分心(×)
4、为保证放行速度,客户搬运大件物品时,仅需口头说明情形,无需出示放行条(×)
五、为幸免引发没必要要麻烦,在巡逻进程中发觉能够人员及情形,需第一时刻报警,而不需要先进行盘查(×)
六、盘查进程中,如客户表达不满,应说明“实在对不起,为了保障园区业主的一起利益,请您多加谅解,谢谢您的明白得和支持!
”(√)
7、协助业主刷卡进出,临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主:
“您好,您从XX时到XX时停车XX小时,共XX元!
”(√)
八、凡进入停车场的车辆,应主动示意指挥:
对可进入停泊的车辆,指示通行;如有车主停车咨询,先敬礼后询问:
“您好,欢迎光临!
请问有什么能够帮到您?
”(√)
九、在行车进程中,为表达与客户的亲切,可与客户进行交谈、闲聊(×)
10、车辆启动前,司机应稍侧身礼貌的提示:
“您好,请坐好扶稳,照看好老人和小孩,车辆马上启动。
”(√)
1一、如业主搬家时所请车辆为超大型货车,可视情形许诺入内(×)
(四)维保修部
一、上门维修时,为幸免没必要要的争吵,应在终止时告知收费项目及出示有偿维修价目表(×)
二、在上门进行维修前,应主动与客户进行询问,“您好,打搅您了,我此刻能够维修吗?
”(√)
3、在上门维修终止后,顾客为表达感激,可坐下与客户谈天、拉家常(×)
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