客户关系管理题库5.docx
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客户关系管理题库5.docx
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客户关系管理题库5
客户关系管理题库
1.影响企业业绩的因素有哪些?
答:
1)企业所处的外部环境
(1)政治环境
(2)社会环境
(3)技术环境
(4)经济环境
2)企业本身的内在素质
(1)领导者的素质与管理水平
(2)企业的规模
(3)产品的创新能力
(4)企业员工的知识、技能、态度与行为模式
2.简述提升企业业绩的途径。
1)提升企业领导者的素质与管理水平
(1)善于把握全局
(2)要有灵敏的反应
(3)有开创的激情
(4)有表率作用
(5)知人善任,善与人同
2)改变员工态度,提高员工素质
(1)充实知识
(2)提高技能
(3)转变态度
3)提高客户价值,扩大企业绩效
(1)有效地提升客户价值
(2)提高客户对企业品牌的忠诚度
(3)完善客户价值管理体系
(4)建立快速反应机制,妥善处置客户抱怨
3.什么是关系营销?
关系营销的特征有哪些?
关系营销指从系统、整体的观点出发,将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动,企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。
关系营销的特征:
信息双向沟通、战略协同合作、谋求互利共赢、满足情感需求、信息及时反馈。
4.企业开展关系营销需要重视哪些关系?
企业开展关系营销需要重视的有五种基本关系:
企业与客户关系、企业与竞争者关系、企业与供、销商关系、企业内部关系和企业与影响者关系。
5.简述关系营销的实施过程。
关系营销的实现过程可分为市场分析、关系营销战略设计、制定营销策略、实施执行和测试营销效果等几个步骤。
6.试述客户关系管理产生的背景。
答:
1)客户关系管理是市场竞争的必然产物
2)客户价值取向推动客户关系管理产生
3)新的营销观念催生客户关系管理
7.客户关系管理的内涵是什么?
答:
客户关系管理的含义是指企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户,在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
8.客户关系管理的理念是什么?
它与现代营销管理理论之间的关系如何?
客户关系管理是一种经营理念,它要求企业全面地认识客户,最大限度地发展客户与企业的关系,实现客户价值最大化;客户关系管理是一种综合的战略方法,它通过有效地使用客户信息,培养企业与客户之间的良好关系,企业利用稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务;客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略,以建立与特定客户之间长期稳定的关系。
理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;体制是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
9.如何才能建立良好的客户关系?
预测客户需求;与客户进行沟通;倾听客户的抱怨或者意见。
10.简述客户的内涵,客户、用户和消费者之间的区别。
客户(customer),就是购买或有意购买企业产品和服务的群体,是为了满足其特定的需求;消费者(consumer),就是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员,是产品和服务的最终使用者,他(她)买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售;用户(user),就是正在使用产品或服务的群体,用户可能不是购买者而仅仅是使用者。
11.按照不同的分类标准,客户有哪些类型?
(1)按销售收入或利润等重要客户行为分类:
白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户
(2)按客户忠诚度分类:
潜在客户、新客户、老客户、忠诚客户
(3)按是否实现交换分类:
现实客户和潜在客户。
12.如何理解客户价值?
提高客户价值的途径有哪些?
(1)客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价,是与企业提供的产品挂钩的,是个人的一种主观判断。
(2)客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡,即利得与利失之间的权衡。
(3)客户的所得与所失比较复杂,都由很多具体的要素组成。
分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑,具有层次性。
提高客户价值的途径:
提高产品的总价值、降低客户购买的成本、提高客户心理价值。
13.挖掘潜在客户的方法有哪些?
(1)连锁介绍法。
(2)讨论会法。
(3)电话寻找法。
(4)“名人”效应法。
(5)直邮广告法。
14.识别客户需求的渠道有哪些?
直接询问客户来了解相关的信息;设立公司的意见箱、客户的意见卡;调查问卷;举行座谈会;公司的服务台、客户服务部门;客户数据库分析
15.客户关系具有哪些特征?
持续性、排他性、相互依赖性、价值性、互动性。
16.简述客户关系的类型。
伙伴型、主动型、负责型、被动型、基本型
17.企业如何才能更好的维系客户关系?
真正的客户关系可以用CCPR(convenient,便利;care,亲切;personalized,个性化;real-time,立即反应)来描述,企业只有做到CCPR,才能更好地维系客户关系,才能留住客户。
18.简述客户关系生命周期。
(1)培育期
培育期是关系的探索和试验阶段。
这一阶段是指企业与客户建立关系初期,客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣,并开始收集有关信息。
这一时期,客户与企业的关系还未真正建立,是企业为建立与客户的稳定关系而付出较大成本的时期。
在这一时期,企业应主要围绕发掘潜在客户、锁定目标客户、建立客户关系展开,针对不同的客户类型采取不同的方式,将潜在客户变为现实客户,建立初步的客户关系,为长期的客户关系打下基础。
(2)成长期
成长期是关系的快速发展阶段。
这一阶段是指当企业对目标客户开发成功,企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值逐步提高,而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。
在这一时期,客户群体还不够稳定,在进行购买决策时,客户还会对竞争性的产品进行评价对比,社会因素和心理因素会影响客户的购买决策。
企业若采取合适的营销策略,让客户认识到企业有能力提供令客户满意的价值,将会使关系双方从关系中获得收益日益增多,依赖性相互增强。
(3)成熟期
成熟期是关系发展的最高阶段。
这一阶段是指企业与客户之间建立了极大的相互信任,企业向客户提供最大的价值,而客户也以极大的价值回报企业的时期。
从关系培育期到成长期,客户的期望得到了不同程度的满足,客户关系水平不断推进。
客户对企业的行为感到满意,忠诚度不断增加,对竞争对手的产品很少关注,客户继续保持重复购买,客户关系处于一种相对稳定的状态。
(4)衰退期
衰退期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
这一阶段是指由于竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期,也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。
如果因某种原因导致客户与企业的关系终止,可能会结束客户关系的生命。
19.企业如何建立长期的客户关系?
分析客户关系的类型;提高客户的忠诚度;提升客户关系。
20.什么是客户服务?
客户服务对企业有何重要意义?
客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务,甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。
优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立;优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益;优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障;优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障。
21.简述售前服务、售中服务、售后服务的实施方式。
售前服务的方式:
提供咨询服务、提供配套销售服务、提供缺货代购服务、请客户参与产品设计
售中服务的主要形式:
现场导购、现场演示、技术指导和培训服务、免费送货服务、免费调试安装
售后服务的方式:
建立消费者档案、及时回访消费者、对产品实行“三包”、妥善处理客户的投诉
22.如何实现有效倾听?
站在对方的立场,仔细地倾听、把握对方表达的重点、确认自己所理解的是否就是对方所讲的、用诚恳、专注的态度倾听对方的话语、不要打断对方、肯定对方的谈话价值、配合表情和恰当的肢体语言、避免虚假的反应
23.客户关怀的主要方式有哪些?
常见的客户关怀管理方式主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
24.如何评价组织的客户关怀?
寻求特征;体验特征;信任特征。
25.网络客服的方式主要有哪些?
电子邮件;即时通讯;网站客服系统
26.什么是客户满意?
谈谈你对客户满意的认识。
所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。
27.简述客户满意对企业经营的重要作用。
有利于获得客户的认同,造就客户忠诚;是企业最有说服力的宣传手段;直接影响商品销售率;满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变,意识到客户始终处于主导;有利于提升企业竞争力,提高企业管理水平;
28.客户满意度的影响因素有哪些?
企业、产品、营销与服务体系、沟通、客户关怀与客户期望能值
29.企业如何调查、追踪和监测客户满意度?
客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面:
(1)确定调查目标、对象与范围。
(2)确定调查方法。
(3)问卷的设计和预调查。
(4)调查人员的挑选和培训。
(5)实际执行调查。
(6)调查问卷的回收和复核。
(7)问卷的编码录入和统计分析。
(8)撰写调查报告等。
客户满意度的监测与追踪方法主要有客户投诉和建议处理系统、定期的客户访问、神秘客户调查和流失客户分析。
30.结合某企业实际,谈谈提高客户满意度的有效途径有哪些?
塑造“以客为尊”的经营理念;树立企业良好的市场形象;开发令客户满意的产品;提供客户满意的服务
31.如何评价客户是否忠诚?
客户重复购买次数;客户需求满足率;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品或品牌的关注程度;客户对产品质量缺陷的承受力;客户对产品的认同度
32.客户忠诚的类型有哪些?
请举例说明。
垄断忠诚、习惯忠诚、潜在忠诚、节约忠诚、价格忠诚、激励忠诚、信赖忠诚
33.客户忠诚对企业来说有什么意义?
增强企业的竞争能力;口碑效应;产生溢价;节约成本;提高企业的赢利能力;增强员工的满意度
34.简要说明客户忠诚与客户满意之间的关系。
客户满意和客户忠诚的区别为:
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系,满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚并产生重复购买的行为。
对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商。
有时,尽管客户对产品和服务不是绝对的满意,但企业能一直锁定这位客户。
客户满意度是导致重复购买最重要的因素,当满意度达到某一高度,会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平,在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。
但是,客户满意不是客户忠诚的充分条件。
35.如何提高客户忠诚度?
1)不断完善服务体系
2)培养以客户忠诚为导向的员工
3)提高客户满意度
4)不断改进产品质量,优化产品设计
5)提高转移成本
(六)塑造良好的企业形象,树立品牌
(七)持续经营
36.客户流失的原因是什么?
企业应采取那些措施来应对客户流失?
可控因素与不可控因素。
实施全面质量管理,做好质量营销;树立“客户至上”服务意识;强化与客户的沟通;增加客户的经营价值,降低客户的经营成本;建立良好的客情关系;做好创新;善于倾听客户的意见和建议
37.客户抱怨的主要原因是什么?
处理客户抱怨的原则有哪些?
客户不满意销售者所提供的服务;客户不满意所购买的商品;广告误导导致客户抱怨;客户为了增加谈判筹码
处理客户抱怨的原则:
(1)树立正确的服务理念,不与客户争辩。
(2)先处理情感后处理事情
(3)制定处理客户抱怨流程,做到有章可循
(4)准确及时向高层主管传达客户的抱怨
(5)及时处理客户抱怨
(6)记录客户抱怨,留档分析
38.处理客户抱怨的技巧有哪些?
耐心多一点;同情心多一点;态度好一点;理解多一点;动作快一点;语言得体一点;补偿多一点;层次高一点;办法多一点;应变多一点;时机好一点;.坚持“三换”原则
39.客户保持有哪些方法?
注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。
40.可以从哪几个方面评价客户保持?
(1)客户重复购买率
(2)客户需求满足率
(3)客户对本企业商品或品牌的关注程度
(4)客户对竞争产品或品牌的关注程度
(5)客户购买挑选的时间
(6)客户对价格的敏感程度
(7)客户对产品质量问题的承受能力
41.客户关系管理在软件上有哪些业务功能?
CRM管理系统一般分为运营型(operational)、协作型(collaborative)和分析型(analytical)CRM。
运营型CRM主要包括以下五个方面的功能:
(1)销售套件
(2)市场营销套件
(3)服务套件
(4)电子商务套件
(5)平台
运营型CRM是整个CRM的基础,它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
分析型CRM主要包括以下几个方面的功能
(1)促销管理
(2)个性化和标准化
(3)客户分析和建模
(4)客户沟通
协作性CRM主要包括功能有以下几点:
(1)电话接口:
(2)电子邮件和传真接口:
(3)网上互动交流:
(4)呼出功能:
42.阐述运营型、协作型、分析型CRM应用系统的关系。
在CRM实际项目的运作中,运营型、分析型和协作型是相互补充的关系。
如果把CRM比作一个完整的人的话,运营型CRM是“四肢”,分析型CRM是“大脑”和“心脏”,而协作型CRM就是“各个感觉器官”。
43.如何为你所了解的企业选择CRM软件?
业务功能;选择技术;选择供应商;是否选择ASP
44.成功实施CRM的要点有哪些?
(1)业务驱动CRM实施
(2)人的因素
(3)项目小组管理
(4)分步实施及持续推广
(5)数据质量与集成
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