乘务长.docx
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乘务长.docx
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乘务长
附件一
2011年度乘务长述职报告
姓名:
业务等级:
所属分部:
2011年度乘务长述职报告
姓名
性别
出生年月
所属分部
业务等级
学历
职称
政治面貌
飞行年限
述职
主题:
1、总结2011年的工作情况,用数据说明;
2、制定2012年工作计划,要详细、有可实施性;
3、请结合工作实际论述如何带领组员通过安全、便捷、贴心的服务全面提升旅客满意度、提升服务排名质量,有效带领乘务组深化“三二一工程”的内涵。
总结2011年的工作情况,用数据说明
制定2012年工作计划,要详细、有可实施性;
请结合工作实际论述如何带领组员通过安全、便捷、贴心的服务全面提升旅客满意度、提升服务排名质量,有效带领乘务组深化“三二一工程”的内涵。
附件二
2011年度区域乘务长述职报告
姓名:
业务等级:
所属分部:
2011区域乘务长述职报告
姓名
性别
出生年月
所属分部
业务等级
学历
职称
政治面貌
飞行年限
述职
主题:
1、总结2011年的工作情况,用数据说明;
2、制定2012年工作计划,要详细、有可实施性;
3、请结合工作实际论述如何配合乘务长做好后舱管理,确保全流程工作的规范性并带领后舱乘务员有效的进行沟通深化“三二一工程”。
总结2011年的工作情况,用数据说明;
制定2012年工作计划,要详细、有可实施性
请结合工作实际论述如何配合乘务长做好后舱管理,确保全流程工作的规范性并带领后舱乘务员有效的进行沟通深化“三二一工程”。
附件三
2011年度头等舱乘务员述职报告
姓名:
业务等级:
所属分部:
2011头等舱乘务员述职报告
姓名
性别
出生年月
所属分部
业务等级
学历
职称
政治面貌
飞行年限
述职
主题:
1、总结2011年的工作情况,用数据说明;
2、制定2012年工作计划,要详细、有可实施性;
3、请结合工作实际,根据“三二一工程”的开展进行综合论述如何更好地开展精致服务、有效的沟通为高端旅客提供尊享之旅。
总结2011年的工作情况,用数据说明;
制定2012年工作计划,要详细、有可实施性
请结合工作实际,根据“三二一工程”的开展进行综合论述如何更好地开展精致服务、有效的沟通为高端旅客提供尊享之旅。
附件四
2011年度普通舱乘务员述职报告
姓名:
业务等级:
所属分部:
2011普通舱乘务员述职报告
姓名
性别
出生年月
所属分部
业务等级
学历
职称
政治面貌
飞行年限
述职
主题:
1、总结2011年的工作情况,用数据说明;
2、制定2012年工作计划,要详细、有可实施性;
3、请结合工作实际论述如何进一步强化主动服务、用心服务、的意识来深化三二一工程的内涵,让旅客感受“时尚、优雅、亲切”的客舱服务,享受“精彩”旅程。
总结2011年的工作情况,用数据说明;
制定2012年工作计划,要详细、有可实施性
请结合工作实际论述如何进一步强化主动服务、用心服务、的意识来深化三二一工程的内涵,让旅客感受“时尚、优雅、亲切”的客舱服务,享受“精彩”旅程。
吴双2012飞行工作计划
这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距。
现在的我作为一名新空乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习:
一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉,这些都需要平时的慢慢积累。
当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。
比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。
飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。
所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。
做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。
做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。
让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
我想,如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?
他可能在想:
我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。
反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重,心里就会非常认同我的努力,也会感到非常高兴。
客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。
一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质,程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。
而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。
更加细化、具体、更贴近旅客的要求,更能体现服务质量。
提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。
而核心是强化个性化服务,引入人性化服务的理念。
它是最高层次,最高境界的服务。
客舱服务个性化服务综合素质一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机,十分强调操作的规范化程序化。
因为只有规范化,才能保证动作的准确性,保证安全。
只有操作的程序化,才能保证驾驶中减少差错漏忘。
同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化,程序化,以减少工作中的忙乱和差错漏忘,提高服务质量。
但飞行员操纵的是飞机,而空中乘务员服务的对象是乘客,所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。
规范化,程序化服务是空中乘务员的起码要求,但由于乘务员服务的对象是各种各样的人,他们有各种各样的要求,所以提高服务质量必须强调个性化服务。
程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的,而个性化服务是程序化服务的延伸,更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客的要求,更能体现服务质量。
我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少,有学者、专家、政府官员、企业家……。
由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同,服务的需求也不同,可以说千差万别。
要搞好个性化服务,无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,难以统一规范,难以程序化。
不能直观、量化。
但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。
如何搞好客舱的个性化服务呢?
我们就不得不强调乘务员的综合素质二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏,主要取决于乘务员综合素质的高低。
在一般人看来,空中乘务员的工作,无非是端端茶,倒倒水,点个头问个好而已,没有多高的技术含量;也有人认为,空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,领导、旅客就无可挑剔。
然而,在我近一年的工作实践中,深感并非如此,只局限于规范化、程序化服务,尽管你的服务十分规范,有条不紊,也很难使乘客完全满意。
客舱服务必须个性化、人性化,方能真正赢得乘客的心。
空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养和社会知识。
因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务,还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务,感情、心理方面的慰藉。
一次在执行航班任务中,一位海外老人和我攀谈中问我:
“你是什么地方人啊?
”我回答是江苏人。
他又问我:
“你熟悉你们的省会南京吗?
”我谦虚地说:
“略知一二。
”他又问“南京是六朝古都,是哪六朝啊?
”我曾经看过这类的旅游简介,回答了他。
他又问我“:
明朝为什么迁都北京?
”我坦率地告诉他不清楚。
他笑着说:
“没关系,你还年轻。
”这是宽慰我的话,而我深感自己历史知识的贫乏。
这一般的历史常识,应该了解。
从那以后,我就注意学习这方面的知识。
在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。
乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。
尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时,旅客极易产生急躁情绪,感情冲动,做出一些出格的事情。
这时需要乘务员具有良好的涵养性,充分理解对方的心情,豁达大度宽容,谅解旅客的一时冲动,换位思考,宽以待人,严于律己。
一次飞深圳至北京航班时,我见一位中年妇女,歪在椅子上睡着了,我怕她着凉,拿了一条毛毯,轻轻的盖上,未曾想惊醒了她,她对我骂道:
“小赤佬,干什么?
”我连忙解释,她根本不听,在送饮料时,我见这位乘客面色憔悴,眼圈发黑,情绪低沉。
我想他肯定缺少睡眠,心绪不佳,本来对她有点情绪,顿生恻隐之心,我想应该理解好,在送饮料返回时,我主动诚恳地对她说:
“实在对不起,刚才惊醒了您!
”她也十分不好意思,连连说:
“怪我不好,向你道歉。
”由于我对她的理解,及时的道歉感动了她,我们互相理解。
她临下飞机时,主动向我招呼,迸出了一句“理解万岁。
”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到,客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。
规范程序化服务与人性化服务相比,相对而言前者是容易做到的,而后者是比较难的。
因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序,它有很大的随机性,要靠乘务员的高尚情操,美好的心灵,强烈的服务意识去创造、发挥。
人们常说微笑服务,我认为这种微笑要发自内心,否则是难以达到完美的效果。
佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。
要用“心”去服务。
2011年11月日,我执行武汉—北京航班,这也是我进入东航武汉公司以来首次执行航班任务,也是第一个过夜航班,我怀着期待和激动、也略带紧张的心情登上了飞机,刚开始,踏入飞机,面对旅客,忽然感觉有些无所适从,但这种心情随着播
音员的亲切广播渐渐消失,意识到自己该做什么和将要做什么。
在飞行前我就一遍遍告诫自己一定要微笑,但在一开始的航行中真的有些不知道如何将真诚的微笑融入工作的每一个瞬间,在秦青师傅的指导下我还是很快的进入了工作状态,后舱的工作准备完毕后,我坐在自己的位置上拿起电话报告乘务长,自己也坐好等待起飞。
等飞机平飞以后,乘务长给出了开始客舱服务的信号,接下来就是水餐服务,我拉着餐车和师傅一同走进了客舱,供水供餐都很顺利,但是没有我想象的那么轻松,我觉的任何事情都不是很容易就可以干好的,在师傅的细心教导下我学到了许多在培训期间书本上没有学到的使用知识,对以后的乘务工作有了全新的认识,我想在以后飞行的日子里,我会在师傅和乘务组同事们的带领下,逐渐熟悉每个工作环节,认真做好本职工作,成为一名合格的空中乘务员。
通过第一次的航行,我深刻理解到微笑对于一名空乘人员的重要性。
生活中每个人都会有自己的喜怒哀乐,做为一名空中乘务员,我们面对的是来自天南海北形形色色的旅客,在工作中我们就必须对每一位旅客都表现出真诚友善的微笑,在确保安全飞行的前提下,我们也应给各位旅客带来一份愉悦的心情。
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