如何克服打电话时紧张.docx
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如何克服打电话时紧张
如何克服打电话时紧张
1每个人都希望有人关注他,即使是向他推销产品,在他的内心深处也会感觉良好的,只要他对你这个人不讨厌。
所以,客户接到你的电话,内心是很高兴的,所以,放心大胆地给客户打电话。
2“一拿起电话心就碰碰跳个不停”,你非常担心客户会无礼地拒绝你,认为你打扰了他正常的工作,其实这个只是你头脑中的客户,而不是现实中的客户,你担心的是你头脑中的客户拒绝你,而不是现实中的客户,想一想上面那段话,别人会很高兴接到你的电话。
所以,你一定要加油!
!
3 大部份的女孩子出门之前都会花很长的时间打扮自己,其实走在大街上,或进入你们公司,很少有人会关注你,即使你昨天晚上一夜没睡觉,你只有自己才知道自己今天状态不好,别人通常看不出来。
你虽然是个“新手”,说不定对产品了解的都还不全面,但客户不一定能看出来,也不会太在意,所以,放心大胆地去谈,每个人都会经历这个阶段的,相信你,一定会成功!
!
~
实销售是很讲流程的,销售就是一个概率的游戏,你谈的客户越多,你的经验就越丰富,成功率就会越高,企业更多的应该把焦点放在拜访量上,比如:
某家公司要求销售人员每天上门拜访8家客户,每天打30个电话,一个月最少有一天拜访老客户,每周选出拜访量最高的同事给予表扬,这样,每个人每天都想到的是我如何完成公司的拜访业绩,想要完成拜访业绩,就要充分做好前期的工作计划,线路安排,目标设置。
至于结果,流程做好了,结果是自然而然的事!
电话营销前该准备些什么
为什么许多的销售员每天不停的打电话,就是没有定单没有客户呢?
那是因为这些销售员没有做好电话营销前的准备工作。
该如何做好电话营销前的准备工作呢?
下面为大家分析几点个人的经验吧。
第一,销售员必须熟悉自己的产品,找准产品卖点.无论在什么时候,我们的销售员都要记住:
打电话的目的是sale产品,而不是为了打电话而打电话.所以在熟悉产品的过程中,要学会问自己问题:
如果我是客户,我会对产品的那些卖点感兴趣?
怎样介绍产品能打动客户?
当你能回答这两个问题后,要尽量写出来变成自己的语言.公司最好能对销售员进行产品知识的培训,能设计出电话营销中,遇到的问题,编写产品问答小册子,会有利于销售员更好的进入自己的角色.
第二,语言发音必须准确。
既然我们做的是电话营销,客户在和我们接触时,只能听到我们的声音,我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确.首先普通话要尽量标准,说话的速度要适中,要把每一个字都说清楚.我经常接到许多销售员的电话,他已经说完了一句话,我却一个字都没有听清,原因在于普通话不标准,语速太快,我遇到这种情况时,就想尽快的结束通话.所以作为电话销售员,一定要有自我的练习,直到你说话的速度发音对方能听清楚为止.其次,要学会发出强调音,一般在产品名称,公司名称,人名都要加重,有利于客户能记住。
语言发音准确与否还直接影响客户对你的印象。
第三,销售员须准确搜集客户资料,能让你的销售事半功倍.我有发现很多电话营销员,抱着试试看的态度打销售电话,这样做不仅效率很差,也让人很反感.正确的做法是,能在网上查找到的客户资料,一定要认真阅读,对你的客户做到了解后,再打营销电话,可以做到有的放矢.在网上查不到的客户,看能不能通过传统渠道获得资料,如果也不能,你就要有准备的打一次试探电话,最好能预设几个问题便于与客户沟通。
以上是我认为在电话营销之前,应该认真做的准备工作,特别是自我的培训非常重要。
常言到:
商场就是战场。
那么销售员就是冲在商战最前线的战士,要想取得胜利,就必须武装自己,就必须有优良的武器,才能打胜仗
包你手到擒来的六个电话营销小技巧
在打电话之前充分准备好足够的电话,当你给他人打电话时,你应调整好自己的思路,对产品知识的有充分了解,有一套打电话的模式,不同问题应该怎么回答;那么,当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精神,暂时放下手头正在做的事情,以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。
当然,上述过程应该迅即完成,如果对面接了电话等了老半天,你都没有反应,对方会挂断电话,或没有兴趣听你讲下面的内容了,你便会失去得到信息或生意的机会,所以必须做到以下几点:
1、随时纪录
打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手写字的话,可以反过来)。
如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话,人的记忆力总是有限的,所以,才会有句老话叫:
好记性不如烂笔头。
做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。
2、自报家门
找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
3、转入正题
在讲电话过程中,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题,加速商务谈话的进展。
因为时间很宝贵,别人可能没是听你乱扯。
根据自己多在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人家钱来的;所以,学会问很重要。
4、避免将电话转给他人
自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人。
这时,你应该向对方解释一下原因,请请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。
5、避免电话终止时间过长
如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作迅速。
你还可以与礼貌的先跟对方说:
“您是稍等一会?
还是过一会儿我再给您打过去?
”让对方等候时,你可以按下等候健。
如果你的电话没有有等候健,就把话筒轻轻地放在桌上。
如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。
如,你可以说:
XX先生(小姐),我已经快替您找完了,请您稍等一会。
当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:
“对不起让您久等了。
”以引起对方的注意。
对方接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻,这是可以令对方接受的。
如果有人在你正通话时打进电话,你可以选择合适的词语让对方稍候。
然后拿起另一部电话说:
您能否稍等?
我正在接听一个电话。
或“您留个电话,我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅速转向第一个电话,而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。
6、跟踪电话促成交易
但你为对方介绍产品后,对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下,你应该说过两天再给您电话。
打电话跟进时,问他考虑得怎么样?
主要考虑那些方面的问题?
最后促成交易。
你是为他提供服务,不是求着他给钱你的,所以,做业务的时候要不卑亢
电话销售实战技巧
电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时、省力、快速沟通的优点电话销售实战技巧
一电话销售前准备
在沟通学中第一印象是非常重要的环节,你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象,在电话中谈判也会起到相同的作用。
当你拨通对方的电话时,你应该意识到真正的谈判已经开始了,你做好准备了吗?
1心态及信念
电话行销的必备信念:
1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;
2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;
3)我所拨出的每一通电话,都可能为客户带来价值;
4)我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们,牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中。
5)克服你的内心障碍,要有自信。
2知识:
彻底了解产品与服务;
了解客户购买的好处与问题的解决,而非卖产品,即好处与解决方案。
卖点知识
渠道知识
3经验:
怎么来表明经验呢,那就是客户鉴证、成功案例,对方心理揣摸。
4资料
与电话行销有关的资料,如客户资料,产品说明资料,卖点,渠道策略
不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。
5行为:
站着,微笑
6声音和语言技巧
语气---关心,愉快,不卑不亢
语调----不高不低,有感染力
语速----不快不慢
A我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映出你的个性和态度。
B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
如:
尽量使用“魔术语”如:
“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。
避免使用非正式或草率的语言:
不知道,不清楚,不是我负责,不归我管。
C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。
让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。
例如跟北方的客户打交道,声音可以大些,让对方感觉自己很自信,很爽快。
跟南方的客户就要声音小点,语速慢点,温柔些。
这样都会让客户感觉到很舒服。
D根据客户声音,判断客户类型,通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。
奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时,声音可以大些,语速快些,语气词频繁些,表情丰富些。
平和,亲切,注重亲情,认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。
说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美,并且是真心的赞美和佩服。
跟南方的客户就要声音小点,语速慢点,温柔些。
做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。
7口才训练---让自己说话的能力提高。
A表达能力---多练习说话!
B语言组织能力
C抑扬顿挫
D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等,瞬间演变成跟他相似的说话方式,以打动他的心。
E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话,这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。
二电话销售开场白---要单刀直入,简单直接
你的开场白能否引起客户的兴趣,决定着电话沟通的顺畅程度。
因此,设计出一套客户愿意听下去的沟通方案,成为电话销售成功的关键。
电话前10秒就要抓住顾客的注意力,并引发他的兴趣。
30秒内就决定了后面的命运:
是结束还是继续。
1)开场白三要素:
---30秒内
1你是谁?
介绍你和你的公司。
---要简单明了,快速简洁。
2电话的目的?
3是否方便讲电话?
方便:
继续进行;方便:
确定下次时间。
开场白“标准化”:
(1)方法:
①先写后说。
②不断修改:
③不断地练习。
④反复使用。
⑤再修正。
(2)开场白“标准化”的好处:
①从容而说;②精简有序;③条理清晰,不怕打断。
2)开场白方法--六种方法
一、请求帮忙法
电话销售人员:
您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您!
或有件事想请您帮忙!
客户:
请说!
一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。
电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
二、第三者介绍法
电话销售人员:
您好,是李经理吗?
客户:
是的。
电话销售人员:
我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。
在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。
客户:
客气了。
电话销售人员:
实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。
因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。
三、牛群效应法
在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。
把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。
电话销售人员:
您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢?
……
电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。
通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。
四、激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。
激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。
约翰•沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。
一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下:
约翰•沙维祺:
“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。
第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。
教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢?
”
这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。
激起谈话兴趣的方法:
①提及对方现在最关心的事情
“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗?
”
②赞美对方
“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。
”
“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。
”
③提及他的竞争对手
“我们刚与××公司(目标客户的竞争对手)合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。
”
④引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。
”
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢?
”
⑤提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信,相信您一定看过了吧!
……”
⑥畅销品
“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
⑦用具体的数字
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗?
”
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗?
五、巧借“东风”法
三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。
如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。
这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。
刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。
电话销售人员:
您好,请问是李经理吗?
客户:
是的,什么事?
电话销售人员:
您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您!
客户:
这没什么!
电话销售人员:
为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……?
我们会尽快给您邮寄过来的。
客户:
四川省,成都市……
六、对于老客户回访
老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。
电话销售人员:
王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位?
王总:
上一次不小心丢了。
从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。
电话销售人员在客户回访时要注意一下几点:
1.在回访时首先要向老客户表示感谢;
2.咨询老客户使用产品之后的效果;
3.咨询老客户现在没再次使用产品的原因;
4.如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;
5.让老客户提一些建议。
3)开场白中抓住客户的心态---想听的话
一、如何提高业绩
“您作为公司的老总,我相信您对公司的业绩问题一定非常关注,是吗?
”
“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋,如果只需要花10分钟就能解决这个问题,您愿意吗?
”
二、如何节约开支
“如果我告诉您,贵公司明年可能会节省20%的开支,您一定有兴趣对吗?
”
三、如何节约时间
“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间,您一定想知道,对吗?
”
四、如何使员工更加敬业
“目前很多老总打电话告诉我,公司有很多员工不够敬业,我听了真的很难过,如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要,您觉得呢?
”
五、真诚的赞美
“您的声音真的非常好听!
”
“听您说话,就知道您是这方面的专家。
”
“公司有您这种领导,真是太荣幸了。
”
“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。
”
六、客观看问题的态度
“您说得非常有道理,毕竟我相信每个企业存在,毕竟有他存在的理由。
”
七、新颖的说话方式
“猜猜看!
”
“这是一个小秘密!
”
“告诉您一件神秘的事!
”
“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。
”
八、对他的理解和尊重
“您说的话很有道理,我非常理解您。
”
“如果我是您,我一定与您的想法相同。
”
“谢谢您听我谈了这么多。
”
以上这些话题都是客户感兴趣的,但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯,通过提问引起客户的注意,再积极的倾听,让客户尽量说更多的话,听出客户的兴趣点。
这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去,从而让客户觉得我们很理解和尊重他,最终赢得客户对我们的信任。
三探询需求;
企业的主要需求是:
1、提高收入;2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。
1探询的要点:
①现状(就是针对他的现状,你现在的需求有什么要求吗?
)
②满意程度(你现在满意吗?
)
③改进状态(你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方?
)
④解决方案(你需要我们提供一套解决方案吗?
)
⑤决策(你能够决策吗?
)
探询的目的:
从提问中发现客户的需求。
四说明产品的好处及价值
电话销售人员在描述产品时,应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题,能够为客户创造哪些价值和利益,这样客户才会容易接受你的东西。
自身价值都是销售过程中必须强调的部分,因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。
三要素:
①介绍你的产品或服务最与众不同的方面,最能够吸引人的卖点;
②陈述你最能满足对方需求的东西;
③如果不能合作,对方有什么损失。
例如,你可以说:
“许多客户告诉我们,我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会,保证了系统的安全性,还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题,并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。
这些对您这样的企业而言,应该是很重要的。
”
五解除反对意见
设想客户可能会提到的问题并做好准备。
给客户打电话时,客户也会向你提问一些问题。
如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立。
所以明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。
整理出客户非买不可的理由与好处:
你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来,然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见,然后把它回答出来、条理出来。
1.如果客户说:
“我没时间!
”那么推销员应该说:
“我理解。
我也老是时间不够用。
不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”
2.如果客户说:
“我现在没空!
”推销员就应该说:
“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!
我们只要花25分钟的时间!
麻烦你定个日子,选个你方便的时间!
我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!
”
3.如果客户说:
“我没兴趣。
”那么推销员就应该说:
“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?
……”
4.如果客户说:
“我没兴趣参加!
”那么推销员就应该说:
“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。
正因为如此,我才想向你亲自报告或说明。
星期一或者星期二过来看你,行吗?
”
5.如果客户说:
“请你把资料寄过来给我怎么样?
”那么推销员就应该说:
“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。
所以最好是我星期一或者星期二过来看你。
你看上午还是下等比较好?
”
6.如果客户说:
“抱歉,我没有钱!
”那么推销员就应该说:
“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利!
我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?
”或者是说:
“我了解。
要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?
在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?
”
7.如果客户说:
“目前我们还无法确定业务发展会如何。
”那么推销员就应该说:
“先生,我们行销要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。
我星期一过来还是星期二比较好?
”
8.如果客户说:
“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!
”那么推销员就应该说:
“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?
”
9.如果客户说:
“我们会再跟你联络!
”那么推销员就应该说:
“先生,也许你目前不会
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