莱芜市旅行社迎接中国优秀旅游城市.docx
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莱芜市旅行社迎接中国优秀旅游城市
莱芜市旅行社迎接中国优秀旅游城市
检查工作任务分工
一、各旅行社现场预备工作
(一)企业标准化工作。
城市对旅游标准化工作有持续推动的方案和办法,有通过专业培训的旅游标准化工作管理人员并开展了相关工作,工作有安排,有落实,有记录。
〈5.2.5〉
评分依据:
资料审查结合现场检查
1、国家、行业标准:
《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《国内旅游服务标准》、《导游人员管理条例》、《导游服务质量》、《导游人员管理办法》等。
二、企业标准:
按照国家标准,本企业制定的各类工作标准,如导游服务标准。
3、其他质量体系认证情形。
例如:
ISO9000等。
工作要求:
一、各旅行社成立标准化档案,对照上述要求将国家、行业标准、本社制定的各类工作标准和其他质量体系情形入档。
二、各旅行社提供按照国家标准制定的本社各类工作标准及其他质量体系认证情形,各一式三份,由市旅游局汇总建档。
3、贯彻落实国家、行业标准有关情形的材料,如学习、培训考试等,有文字材料佐证。
(二)精神文明建设。
有机构并每一年召开相关会议部署工作、常常检查落实情形的得满分。
一、旅游行业精神文明建设工作成效显著。
〈〉
二、在旅游行业踊跃开展职业道德教育和爱岗敬业活动,成效显著。
〈〉
3、旅游行业普遍开展创“青年文明号”活动,成效显著。
〈〉
4、旅行社踊跃开展创“文明行业”活动,设立文明示范窗口,成效显著。
〈〉
评分依据:
资料审查结合现场检查
工作要求:
一、各旅行社成立精神文明档案内容包括:
本社近两年来精神文明建设工作的开展情形;本社职业道德教育和爱岗敬业活动的组织领导机构;本社近两年来职业道德教育和爱岗敬业活动的开展情形;本社踊跃开展创文明行业活动的情形说明与相关资料;本社精神文明示范窗口的情形综述、批准文件和标志照片和示范窗口的职位工作照片。
二、各旅行社提供上述精神文明档案内容,各一式三份,由市旅游局汇总建档。
(三)旅游咨询服务(现场检查)。
一、本企业宣传资料,包括组团、地接材料,中英文对照本市交通图等,本市重点专项旅游线路材料,有专门资料架放置。
二、旅行社门市摆放中英文对照“莱芜市旅游咨询投诉电话0634-6221271”牌(由市旅游局统一制作)。
(四)语言环境
一、普通话接待人员
旅游服务场所有能够用普通话会话的服务人员。
〈8.3.3〉
普通话人员名单、开展普通话培训的通知、方案、成绩单(或证书),导游证的复印复印件。
评分依据:
现场检查
二、英语接待服务人员
国际社旅游服务场所有能够用英语会话的服务人员。
〈8.3.4〉
服务人员名单,开展培训的有关材料,考试考核成绩单、证书(毕业证),各单位巩讲解员情形介绍。
评分依据:
现场检查
工作要求:
现场检查时所接触到的所有服务人员要说普通话,在国际社必需有能够用英语会话的服务人员。
(五)旅游培训
一、旅行社的高中级管理人员培训。
〈9.2.4.1〉
二、旅游从业人员80%以上通过各类专业的培训。
〈9.2.6〉
工作要求:
一、各旅行社成立培训档案,将本社各类从业人员的各类资格证书、培训证书原件或复印件入档并附相应的名单(表格)和文字说明。
二、现场检查时,各旅行社提供本社高中级管理人员旅行社领导资格证书原件。
国内社财务人员助理会计师1名,国际社财务人员会计师1名(须有资格证原件)。
3、各旅行社提供本社各类从业人员的各类资格证书、培训证书复印件并附相应的名单(表格)和文字说明,各一式三份,由市旅游局汇总建档。
(六)旅游促销工作
开通旅游信息网站,为海内外旅游者提供信息。
〈12.2.3〉
评分依据:
资料审核并现场检查旅游企业的上网情形
工作要求:
一、各旅行社成立市场促销档案,本社参加省、市旅游局组织的宣传促销情形、自行开展的宣传促销情形和本市特色线路推介情形入档。
二、各旅行社必需电脑上网,有踊跃开展网上促销活动材料。
2007——2009年参加旅游促销活动的有关资料:
发票、照片、参加活动的有关情形,与其它企业签定的合同样材料。
(七)旅行社经营形象
旅行社门市(含门市部)门面整洁、标志夺目;经营资格证明摆放在明显位置;有旅游价目表及资料。
〈14.1.1〉(现场检查)
工作要求:
一、各旅行社经营许可证(正本)、营业执照(正本)、税务记录证夺目张挂。
二、各旅行社门面卫生整洁,悬挂《旅行社条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》。
3、国际社牌匾须中英文对照。
4、旅行社门市所在地设立旅游茅厕,干净整洁无异味,符合标准要求,提供说明、照片等。
(八)旅行社服务质量
一、贯彻《导游人员管理条例》,导游全数持证上岗,导游词规范、健康、文明。
〈14.2.1〉
评分依据:
现场检查,每发觉一处不合格扣1分
二、执行《导游服务质量》国家标准,导游员参加品级考试比例超过80%。
〈14.2.2〉
评分依据:
资料审查
3、旅行社普遍推行《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准,与旅游团(者)普遍签定规范化的合同。
〈14.2.3〉
评分依据:
现场检查旅行社档案并访问游客。
4、各旅行社及时、认真地处置旅游者投诉,近两年内没有严峻质量事故投诉。
5分〈14.2.5〉
评分依据:
资料审查
工作要求:
一是各旅行社成立各类业务合同(协议)档案,快要两年的旅行社和游客签定的旅游合同,公对公吃、住、购合同和计划单、确认件、用车合同样分门别类的入档;二是各旅行社成立近两年的投诉档案,内有旅客征求意见表、投诉记录本、回访意见等。
(九)旅游市场秩序
一、城市对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核,无“黑社”。
〈〉
评分依据:
资料审核与现场检查。
工作要求:
各旅行社提供本社《旅行社业务经营许可证》副本复印件、工商营业执照副本复印件,各一式三份上报市旅游局。
2、认真贯彻《旅行社条例》,旅行社经营规范,无超范围经营,无承包挂靠,无虚假广告。
〈〉
评分依据:
现场检查(电话暗访),并查看游客投诉等资料。
工作要求:
各旅行社业务经营和广告宣传促销规范,国内社无出境游、边境游。
3、严格执行导游计分制和网络化管理,导游皆归属,无“黑导”,无非法“陪游”、“伴游”。
〈〉
评分依据:
现场检查,并查看游客投诉等资料。
工作要求:
各旅行社提供本社专职导游名单及导游证复印件、导游资格证复印件,各一式三份,报市旅游局。
现场查看时,需原件齐全。
(十)旅游安全
一、依照安全生产监督管理部门和旅游部门的要求在旅游经营单位普遍成立健全安全教育、防范制度,每一年都进行检查落实。
〈20.1.4〉
提供安全生产工作领导小组成立安全教育防范制度,安全捍卫工作计划、总结、办法等有关材料。
评分依据:
资料审查结合现场检查。
二、执行重大旅游安全事故发生后的处置及报告制度。
〈20.2.3〉
突发情形下能救助游客(检查从业人员应急救助,如拨打110、120等)。
工作要求:
各旅行社成立安全档案,内容包括有关安全的法律法规、上级的文件规定;旅行社安全制度,重大旅游安全事故发生后的处置及报告制度等;旅行社的安全教育、培训情形;旅游安全记录本;重要旅游集中时期值班表,如旅游“黄金周”等。
二、现场检查时,从业人员能应急救助。
(十一)旅游保险
一、按时投保旅行社责任险。
〈20.3.1〉
二、有与保险公司合作开办的其他旅游保险项目。
〈20.3.2〉
工作要求:
各旅行社成立本社的旅游保险档案,快要两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本入档;各旅行社提供近两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本复印件各一式三份,上报市旅游局,由市旅游局汇总建档。
二、旅行社档案预备工作
(一)企业管理规定档案。
本企业内部所有的规章制度,如卫生制度,员工管理制度等。
(二)员工管理档案
一、员工花名册;二、劳动合同。
(三)精神文明档案
一、精神文明、职业道德教育和爱岗敬业活动的组织机构。
二、近两年来精神文明建设、文明示范、职业道德教育和爱岗
敬业活动的工作开展情形。
(四)标准化工作档案
一、国家、行业标准:
《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《国内旅游服务标准》、《导游人员服务质量》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理办法》等。
二、企业标准:
按照国家标准,本企业制定的各类工作标准,如导游服务标准。
3、其他质量体系认证情形。
例如:
ISO9000等。
(五)培训档案
一、旅行社的高中级管理人员名单及资格证书复印件。
(附表格及文字性说明)。
二、从业人员名单及培训证书复印件,各类专业培训率须达80%以上。
国内社财务人员助理会计师(1名),国际社财务人员会计师(1名)。
(附表格及文字性说明)。
3、业务、技术培训情形(包括普通话培训)。
(六)业务合同(协议)档案。
旅行社公对公吃、住、购合同,如和旅游区签定的门票优惠协议。
(七)保险档案。
旅行社责任险保单及其它开办的保险。
(八)投诉档案
一、游客征求意见表;二、投诉记录本;3、回访意见。
(九)安全档案
一、有关安全的法律法规、上级的文件规定。
二、旅行社安全制度,重大旅游安全事故发生后的处置及报告制度等。
3、旅行社的安全教育、培训情形。
4、旅游安全记录本。
五、重要旅游集中时期值班表,如旅游“黄金周”等。
(十)组团档案。
计划单、确认件、旅游合同、用车合同,国际社出境旅游档案资料等。
(十一)地接档案。
计划单、确认件、用车合同样。
(十二)市场促销档案
一、参加市旅游局、省旅游局组织的宣传促销活动的情形。
二、旅行社自行开展的宣传促销活动情形。
3、本市特色线路推介情形。
4、有网站或网页,踊跃开展网上促销的活动材料。
(十三)奖惩档案
一、旅行社的奖惩制度。
二、奖惩情形记录。
(十四)综合档案。
本企业其它的档案资料。
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