学位论文论导游现状与分析.docx
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学位论文论导游现状与分析
本科生毕业设计(论文)
题目论南京市导游现状与分析xx院院(系)xx旅游管理专业
学生姓名xx学号xxxxxxxxxxxx
指导教师xxxx职称讲师
起讫日期2012年11月10日~2013年3月24日
设计地点xxx学院
摘要
导游是南京旅游业的生力军,也是旅游体验舞台上不可或缺的角色,是旅游交往活动中不可替代的角色,是联系游客与东道主居民的纽带与桥梁,是传播文化的使者。
随着旅游业的发展,现如今的导游必须一专多能,导游不仅仅是要完成旅行社交给的任务,而且为旅游者提供讲解服务,生活服务,导游引导帮助旅游者进行旅游审美,为游客创造“高峰体验"。
随着各地纷纷建立导游服务机构来管理社会导游,导游的身份由“国家干部”转变为一种社会职业,地位剧降,风光不再。
近年来,导游罢工、导游谩骂游客等事件接二连三地发生更令人心寒!
现实生活中的种种表明导游的生存状况遭到了较为严重的威胁。
导游职业的现状在各方面不同程度地出现了问题,例如,导游对自身工作的认同度低,口碑不佳,被社会边缘化,人员流动率高,薪酬机制不健全。
部分旅行社在导游出团前不给导游支付相应的费用,甚至出团前向导游收取“人头费”,导游不得不靠收取各种名目的回扣以提高收入,导致游客与导游之间冲突频发,游客怨声载道。
然而,又有大量的新人不顾上述种种问题,加入导游队伍,致使导游的整体数量供大于求,尤其是处于饱和状态的中文导游。
随着导游职业的社会化,导游数量急剧上升,但导游质量却是年年下降,本文就目前南京导游人力资源的学历、等级等现状为主,分析其现状和所存在的问题,并提出相应的对策与建议。
关键词:
南京导游;人力资源;现状分析;对策
ABSTRACT
TourismguidesisthemainforceofNanjingtourism.Tourguideisalsoanindispensableroleinthetouristexperiencestage,thetravelcontactactivities,andisthelinkandbridgetocontacttouristwithresidentsandanenvoyofculture.Withthedevelopmentoftourism,today’sguideshouldexpertinonethingandgoodatmany.Tourguidenotonlyhavetocompletethetaskoftravelagency,butalsohavetoprovidetouristswiththeguideandlifeservice,whohelptouristshaveaestheticfeelings,andtocreatepeakexperiencesfortourists.
Withthemoreestablishedtravelservedorganizationstomanagesocialguides,theidentityoftheguidechangedfrom“thenationalcadre”tokindofsocialcareers,sharpdroppinginstatuswithoutadmiration.Recently,therearesuchissuesoftourguidesstrikingandabusingtouriststhatwearemorechilling.Thereallifeindicatesthatthetourguides’livingconditionshavebeenthreatenedseriously.Problemsappearedineveryaspectofthecurrentsituationoftourguidesinordinately,forinstance,thelowdegreeofrecognitionoftheirwork,badpublicpraise,marginalizedbysociety,highturnoverrateandnotperfectcompensationmechanism.Sometravelagenciesdidnotpaytourguides,evenchargedtothetourguides“expensesperson”beforedistributingtour.Thentheyhadtocollectavarietyofrebatetoimprovetheirsalary,leadingtofrequentconflictsbetweentouristsandguidesandtourists’complaints.However,therearealotofnewpeoplewhoneglectissuesaboveandjoininthisgroup,whichresultsintheoverallamountofguidesoversupply,especiallytheChineseguidesinthesaturatedstate.
Withthesocializationofsuchprofessionastouristguides,thenumberofwhichisincreasingrapidly,butthequalityofwhichisdescendingyear-by-year.ThisarticlemainlyanalyzesthepresentconditionofNanjing’shumanresourcesintouristguide,whichisbasedontheireducationalback-grounds,grades,etc.Andalsoputsforwardtherelevantcountermeasuresandsuggestions.
Keywords:
Nanjingguides;humansesources;currentconditionanalysiss;contermeasures
目录
第一章概述......................................................1
第二章南京导游队伍的现状分析.................................2
2.1南京导游队伍的基本情况.........................................2
2.2导游队伍构成分析...............................................2
第三章导游存在的问题及原因分析..............................4
3.1存在的问题分析.................................................4
3.1.1导游员流失大,稳定性较差,导游成为过渡性职业..............4
3.1.2导游员队伍的结构层次不合理,高层次人才严重缺乏...........4
3.1.3导游人员收入情况不合理....................................4
3.1.4旅行社对导游人员的重视程度不够............................4
3.1.5导游人员招聘程序不合理....................................4
3.1.6导游队伍学历层次普遍偏低,对新导游的培养不够..............5
3.2原因分析.......................................................5
3.2.1薪酬结构不合理,生存压力大.................................5
3.2.2导游人员的职业归属感下降..................................5
3.2.3职业特征妨碍导游队伍的成长................................6
3.3对导游人员的激励措施...........................................6
3.3.1激励目标..................................................6
3.3.2激励手段..................................................6
第四章对策与建议...............................................8
4.1努力提高导游人员自身素质.......................................8
4.1.1对于导游人员而言,应提高学历层次...........................8
4.1.2对于旅游院校而言,应创新教学方法..........................8
4.1.3对于旅游行政机构而言,要规范培训考试及年审考核............8
4.2积极吸引社会人才进入导游行业...................................8
4.2.1纠正社会上“导游形象”被扭曲的现象........................8
4.2.2改变社会上“导游吃青春饭”的错误观念......................9
4.2.3对于旅游企业,应提高导游人员待遇..........................9
4.3加快培养紧缺外语导游人才的步伐.................................9
4.4导游职业激励机制的健全.........................................9
4.5建立开放有序的导游人才市场....................................10
结论..............................................................11
致谢..............................................................12
参考文献.........................................................13
第一章概述
导游人员是旅游接待的主体,在旅游业发展中起着至关重要的作用,南京市导游人员对南京旅游业的发展功不可没。
在旅行社众多的从业人员中,导游人员是与旅游者直接接触最多的员工,直接代表着一个旅行社的形象。
导游对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调,导游人员素质的高低、服务质量的好坏,决定了旅游效益的好坏;同时,导游也集中体现了一个城市旅游业的精神面貌和服务质量。
南京市旅游业始于上世纪八十年代初期,改革开放之前,南京市的旅游主要以外事接待为主,自1987年成立南京市旅游局以来,南京市旅游及旅游业开始步入正轨发展,并出现了从初步发展到突飞猛进的局面。
经过三十多年的持续发展,南京旅游业在旅游总收入、旅游创汇、入境旅游人次和国内旅游人次方面均取得飞速进步的可喜局面。
目前南京市不仅成为具有巨大吸引力的旅游目的地,也已经成为重要的旅游客源地,还将是全国旅游综合竞争力最强的城市之一和国际旅游城市。
随着南京游客数量迅猛增长,南京导游接待任务愈益繁重,重要性日益显现。
特别是在新的发展时期,要尽快实现南京旅游走向全国甚至走向世界的战略性跨越,导游员无论是在量上,还是在质上,都面临着新的挑战和机遇。
另一方面,从现阶段来看,抓好导游员队伍管理,也是保障南京旅游发展品牌和规范南京旅游市场秩序的一项重要任务。
然而近年来,伴随旅游市场竞争加剧,导游人员生存状态急剧恶化,导游问题成为摆在南京旅游业面前的棘手问题。
而作为处于旅游接待服务的中心地位,构成旅游行业灵魂的导游而言,其队伍的稳定和素质高低,对于南京旅游业的发展将起到十分重大而深远的影响。
这一问题如不能得到及时、妥善的解决,势必影响我市导游队伍的稳定,进而影响乃至危及我国旅游业的健康和稳定发展。
江苏作为旅游大省,每年接待数以百万计的中外游客,南京导游人员担负着江苏大部分游客的接待工作。
因此对导游人员生存状态进行广泛调查,分析其中存在的问题,探讨解决导游生存危机的对策,以期为改善南京导游人员生存状况和改进导游管理工作提供参考。
第二章南京导游队伍的现状分析
2.1南京导游队伍的基本情况
当今,大众旅游成为时代的潮流,每年都有几亿旅游大军往返于世界各地。
旅游规模的迅速扩大,旅游功能不断拓展,使得原来隶属于旅行社的专职导游员远远不能满足旅游者的旅游需求。
南京在改革开放之初就是入境旅游接待中一个重要旅游城市,如今旅游业成为第三产业的支柱产业。
截止2012年,南京市全市旅游总收入达到1106.23亿元,其中,接待国内旅游者7181万人次,接待入境旅游者150.66万人次,国际旅游创汇收入12亿美元。
全年经旅行社组织出境旅游人数达36.8万人次《南京国民经济和社会发展统计公报》。
目前全市有22000多名持证导游,南京旅游业从业人员中有高级职称人员只占约2%,中级职称人员占5%,初级职称人员占约90%。
少数人员无职称,从业人员中本科以上学历只占6%。
2.2导游队伍构成分析
从性别上来看,南京导游队伍以女性导游人员为主,男女比例约为1:
2。
导游工作繁杂琐碎,需要从业者心思细腻,有耐心,在遇到与游客发生冲突时还要求导游能“忍”,把“对的让给游客”,而女性生性温柔体贴,富有爱心,加之女性声音甜美柔和,能让人产生一种心理上的愉悦舒坦之感,这些特质使得女性从事导游工作具备先天优势。
女性导游未婚者居多有着深层次的社会原因,一方面是女导游的年龄大多偏小,另一方面导游是一个“四海为家”的职业,时空上均缺乏稳定性,女性成家后担起“相夫教子”的重担后不适合继续“在外边跑”。
从女导游自身来看,随着年纪渐长,渴望稳定的心理也日趋强烈。
为此,很多女导游一旦结婚后多半会选择一份“朝九晚五”的固定职业。
从年龄上来看,南京市导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成导游人员年龄在30岁以下。
在调查中,导游年龄多集中在20-25这个年龄段,占70.27%,20岁以下的比例为13.51%,25-30岁的比例为10.81%,而30岁以上的比例仅为5.41%。
从事导游工作的时间在1年以下及1-2年两者的比例为81.19%,3-5年者有10.81%,而5年以上者在本次调查中尚未发现。
年轻化几乎是导游行业由来已久的传统,与导游人员的工作量很大,尤其是旅游旺季时体力消耗大,又常常无法正常休息等原因是分不开的。
导游工作的特点,使身体素质好的年轻人在这方面占绝对优势,年轻的导游人员在心理上给游客以头脑灵活,身手敏捷之感;在视觉上则给游客以青春活力之感,容易给游客留下良好的第一印象。
此外导游的入行门槛较低,尤其是对学历要求不高,往往成为年轻人积累工作经验的首选,同时导游工作满足了年轻人爱冒险,喜欢挑战新鲜事物的心理需求。
导游人员职业发展前景欠佳也是造成导游队伍年轻化的原因之一,调查结果表明,导游人员普遍觉得旅行社对自己的重视程度不够,在旅行社工作的晋升机会不多,因此导游人员几乎都是从事1-2年导游工作,在积累一定工作经验后纷纷转行,而很少有人将导游作为长远职业。
从学历上来看,“重经验,轻学历”的传统观念历来是旅行社招聘导游人员时不成文的规定,这种片面的招聘理念会导致导游人员在工作中自觉或不自觉地轻视理论学习,进而影响到其服务质量。
调查发现社会舆论对导游行业的评价一直不高,人们对导游工作存在很多观念上的误区,高学历者有较多选择,因而较少愿意涉足导游业。
此外,导游薪酬不高,对高学历者缺乏吸引力,随着行业竞争的加剧和行业管理的规范,旅行社进入了今天的“微利时代”,导游的薪酬不高,但工作量不仅没有减少,还有逐渐加大的趋势。
这种“付出多,收益少”的现状让有“高学历,高收入”观念的高学历者们很难接受。
因此许多高学历者,甚至相当部分的旅游专业本、专科毕业生都不愿从事导游工作。
从流动性来看,南京导游人员普遍存在较为频繁和广泛的跳槽现象,极个别旅行社年度内出现了80%导游人员的大换血。
这种不稳定性广泛长期存在,并影响到旅行社的用人机制的不确定性,加剧了旅行社人力资源管理制度建设的困难。
导游职业生涯的短暂性源于以下方面:
一是导游职业客观上的辛苦性使然。
导游工作是一种流动性大、劳动强度高的工作,因此,许多导游也就只在年轻时从事这个职业,一旦年纪稍大,甚至有的只要结婚生孩子,也就不再从事导游职业。
二是导游人员主观上缺乏职业坚定性使然。
不少从业人员觉得导游职业只适合做一个过渡性的职业,尤其是多数女性导游员更有危机感和不稳定感。
从专业上来看,总体上,南京中文导游人员以学习旅游管理专业为主,占34.9%,学外语类专业的人员占12.1%.学管理类专业的人员占17%,学其他专业的人员占36%。
从导游等级上来看,以持有导游资格证书和初级导游证书着占大多数,中级、高级、特级导游员所占比例极低,导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。
虽然国家1995年就出台并执行初级、中级、高级、特级的导游员分级管理制度,但是,由于导游员的等级与服务报酬脱钩,对其职业生涯的影响不明显,导游职业等级的划分形同虚设。
从语种结构来看,旅游业的兴起使导游职业的越来越受到青睐,每年报考导游资格证书的人数与日俱增,但在众多的导游大军中,地方语导游缺乏、小语种导游更是凤毛麟角。
导游的数量已经基本可以满足旅游市场的需求,但高级导游的数量有待提高。
而南京中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:
1.。
外语炎导游人员总体数量不足,尤其是一些小语种导游人员还比较奇缺,目前南京市导游人员22000人,外语类导游仅占约4%。
第三章导游人员存在的问题及原因分析
3.1存在的问题分析
现分析如下:
3.1.1导游员流失大,稳定性较差,导游成为过渡性职业
由于旅游有很强的季节性,导游工作在淡季时很闲,旺季时又很忙,旺季时都找不到导游带团。
不少人会选择在年轻的时候带团,做两年后再找一份相对稳定的工作。
而且导游工作是一项复杂的高智能、高技能、高体能的服务,劳动强度大,且带团过程中经常面临的突发事件,导致导游员应激水平长期偏高,身心处于超负荷状态,表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。
另外,日复一日、年复一年的同一景点的带队,相同的讲解,以及为游客联系吃饭、住宿、交通等机械化工作,加上游客对导游工作的不理解,使一些导游员在心理上的表现为对自身工作厌倦,自尊水平下降,出现抑郁、易怒、焦虑、无助、缺乏安全感等,直接影响导游服务的质量。
又如一些导游在个人待遇无相应保障的情况下,采取降低服务、强制顾客购物等手段获取个人报酬,由此而引发的旅游过程中出现的种种恶性事件使游客对出游缺乏安全感,严重搅乱了旅游市场的正常秩序。
3.1.2导游员队伍的结构层次不合理,高层次人才严重缺乏
尽管近年来南京导游员的队伍逐步壮大,人员素质在不断地提高,但从整体上来看,导游队伍的结构层次并不合理。
相关旅游院校的导游教育重理论学习,轻实践能力的培养,直接造成这些专业出身的导游员服务技能不强,讲解能力与应变能力弱,无法独立带团;并且不同层次导游教育(包括本科、高职、技校、职高)没有形成各自的优势与特色,造成毕业生在同一层次上的无序竞争,导游教育对于导游人力供给的作用受到局限。
3.1.3导游人员收入情况不合理
目前,南京导游人员的收入主要由基本工资,带团津贴和灰色收入构成。
基本工资只有专职导游才有,出团津贴由旅行社发放,多劳多得,少劳少得,不劳不得;灰色收入是导游从业人员带团过程中对旅游者购物的高额利润与商家的分成。
由于管理体制上的问题,高额灰色收入已成为导游人员收入的主要来源。
这一情况决定了导游人员不得不想尽办法提高灰色收入,于是导游行业宰客现象时有出现也就有了根源。
3.1.4旅行社对导游人员的重视程度不够
在调查中,南京大部分导游觉得旅行社对自己的重视程度不够,从事导游工作未能充分发挥自己的能力,在旅行社的晋升机会也不多,而管理层则觉得“旅行社已尽其所能”。
这一调查结果反映了目前旅行社内部沟通机制还很不完善。
由于沟通渠道的不畅通,导致了信息传递的不及时或不到位,这对管理层制定工作决策,进行人事管理是很不利的。
最终会导致导游人员的消极怠工甚至离职,影响旅行社的长远发展。
3.1.5导游人员招聘程序不合理
导游招聘偏重经验和形象,这是旅行社长期以来不成文的招聘规定,因此,那些有过带团经验、身高相貌出众者在招聘中较易获得青睐。
导游招聘普遍对学历要求不高,有的旅行社甚至不愿招聘高学历者,认为其“不好管理”、“不安分”;还有的旅行社觉得高学历者“高分低能”,只会“纸上谈兵”,缺乏实际操作能力。
虽然现在各旅行社纷纷提出“绝对不招无证导游”,“年审不合格的导游坚决不要”,可实际情况却是,无证导游、不合格导游依然“活跃”在旅游市场上。
3.1.6导游队伍学历层次普遍偏低,对新导游的培养不够
南京导游队伍中高中学历及以上占42%,大专、本科学历占57%,研究生及以上不足1%。
优化导游人员学历结构,提升导游员服务水平和大专以上高学历导游员比例依然任重而道远。
南京优秀导游跳槽很多,很多在旅行社工作的导游要么不能力不强、要么是新手、要么讲解水平差或经验不足等。
有些旅行社反映,现在导游的水平普遍偏低,一些刚通过导游证考试的导游人员只会背景点导游词,专业知识不够。
南京市中文导游以大专及中专生为主,具有本科学历的导游很少。
素质较低主要表现在三个方面:
一是整体学历不高、文化素质偏低;二是导游的应变能力和协调能力差;三是职业道德水平不高,急功近利。
在导游培训方面存在短期行为,大多数旅行社对导游的培养主要是跟团学习、景点考察、及一对一的师徒关系几种培养模式等,培养方式不少,但真正很重视、能长期坚持的确不多。
对以前旅游淡季的一些导游培训项目,出于压缩成本等原因,都在逐渐被取消,到旺季时才四处找导游带团。
由于导游培训滞后,专业知识和技能停滞不前,大多靠吃老本,自身发展后劲严重不足。
3.2原因分析
3.2.1薪酬结构不合理,生存压力大
自20世纪90年代中后期,由于旅行社经营体制改制的逐渐深入和旅游市场竞争加剧,南京导游员的收入和上个世纪八十年代相比,发生了巨大的变化。
随着国内旅游的兴起,对导游的需求大量增加,导游准入门槛降低,数量剧增,绝大多数旅行社无法消化这么多的导游工作者,于是纷纷聘用兼职导游,兼职导游成为导游队伍的主流。
虽然,国家旅游局曾正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游,使导游脱离旅行社独自生存合法化,但无论旅行社还是导服机构
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