陈攀斌讲师电话服务营销综合能力提升.docx
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陈攀斌讲师电话服务营销综合能力提升
电话服务营销综合能力提升
课程背景主讲:
陈攀斌讲师
手机在不断升级,电脑在不断升级,市场在改变,客户在进步,企业竞争在加剧。
因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。
目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。
它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户,不仅能帮助企业维系好中高端客户,而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。
从而增加公司的效益,因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发,全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术,全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心,对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
培训对象
呼叫中心、电销团队
课程收获
1、明确自身的责任要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识;
2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语;
3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法;
4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧;
5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质;
6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力;
7、提升客户经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉;
培训方式
课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验
课程大纲
第一模块:
电话营销知识与营销心态
一、电话营销基础知识
1、电话营销基础知识
2、电话营销流程及发展前景分析
3、电话营销的基本流程
4、电话营销的应用
5、中国移动电话营销现状分析
6、电话营销的发展前景分析
7、传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析:
消费者为什么抗拒电话营销
案例分析:
中国移动外呼接通率为什么下降?
第一模块:
电话营销知识与营销心态
一、营销心态调整
电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始
1、电话销售人员角色认知
2、电话销售人员岗位胜任模式分析
3、电话销售人员工作的消极状态分析
4、角色扮演:
电话销售人员消极情绪产生的过程
5、电话销售人员对工作的成就感分析
6、打电话恐惧产生的原因
7、打电话紧张产生的原因
8、打电话不自信产生的原因
案例:
面对骂人客户的应答话术
案例:
面对客户不耐烦的应答话术
互动:
培养电话销售人员的自信
互动:
培养电话销售人员对产品的信心
二、化解客户恐惧的三大策略:
客户发火时,电话销售人员的应答话术
客户敷衍时,电话销售人员的应答话术
客户拒绝时,电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、兴奋化解
4、游戏化解
5、状态化解
6、观念化解
第二模块:
客户性格分析与消费心理
一、客户性格分析
课堂测试:
性格分析测试题
1、不同性格的特征分析
2、不同性格的语言模式
3、不同性格的声音特征
4、不同性格的优点分析
5、不同性格的缺点分析
6、不同性格的心理需求
二、客户类型分析
1、客户为什么抵触电话营销?
2、客户为什么听到公司就挂断电话?
3、客户消费心理的两大核心需求
4、客户的四种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
一、消费心理分析
1、需求的本质:
理想与现实的差距
理想的模糊与变化:
技术和观念变化带来营销机会
现实的满意和不满:
标准和体验改变带来营销机会
2、需求动机的两面性
追求快乐:
产品的利益与好处
逃避痛苦:
避免的痛苦和损失
第三模块:
电话沟通基本礼仪与技巧
一、声音感染力培养
1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
4、培养感染的声音对工作的价值
案例:
某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例:
某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务
案例:
声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例:
运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)
二、声音表现力训练
1、声调的控制
现场训练:
话务员抑扬顿挫介绍产品
2、音量的控制
现场训练:
话务员声音音量控制训练
3、语气的控制
案例:
为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?
现场训练:
“我们白送给你的产品,你怕什么呢?
”
4、语速的控制
现场训练:
语速强化训练技巧
5、微笑和笑容的训练
案例:
把握笑容的时机
现场训练:
训练迷人甜甜的笑容
现场训练:
如何训练温柔动听的声音
现场模拟:
如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟:
让你的个性声音散发魅力
录音分析:
分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟:
请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。
三、电话服务规范礼仪和服务用语
1、接听规范礼仪:
接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪
2、电话等待礼仪
3、电话转接礼仪
4、接听误打电话礼仪
5、听找人电话礼仪
6、接听咨询电话礼仪
7、电话结束礼仪
8、电话服务用语禁忌
电话沟通技巧篇
一、提问技巧
1、提问的三大好处
2、提问在投诉中的运用
3、提问在销售中的运用
4、提问在服务中的运用
5、常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
6、接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析:
运用提问技巧提高保险老客户的满意度
情景模拟:
运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求
提问游戏:
挖掘需求
二、倾听技巧(以保险业为例)
1、倾听的三层特殊含义
2、倾听的障碍
案例:
保险行业专业术语引起的倾听障碍
案例:
方言引起话务员的倾听障碍
视频欣赏:
车险客户方言沟通引起的倾听障碍
案例:
保险客服代表主观意识引起的倾听障碍
3、倾听的三个层次
表层意思-听话听音-听话听道
倾听小游戏:
某保险呼叫中心一次无效的沟通
4、倾听的四个技巧
5、回应技巧
案例:
面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
案例:
吉利宝两全组合保障计划,积极回应技巧
案例:
保险行业超级经典好用的回应词组
6、确认技巧及话术
7、澄清技巧及话术
案例:
保险行业一次投诉客户的澄清
案例:
某保险呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道
视频欣赏:
被人误会的情景
8、记录技巧及话术
模拟训练:
倾听处理一通因保险收益引起的误会电话
三、引导技巧(以保险业为例)
1、引导的第一层含义——由此及彼
案例:
把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:
找出太平洋车险、寿险的缺点和不足
快乐游戏B:
把车险、寿险的不足和缺点,变成优点和好处
3、在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
案例:
10年之后保险费用还拿不回来,不划算。
案例:
我现在没钱,不买保险
案例:
你们免费送保险,不会是骗子吧
案例:
你们保险公司为什么老打电话给我,烦不烦?
案例:
我不是本地人,不方便买保险
四、同理技巧(以保险业为例)
1、什么是同理心?
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的四个步骤
4、同理心有效话术设计
案例:
保险都是骗人的
案例:
客户说没钱买保险
案例:
买保险要跟家人商量一下
案例:
我不太相信电话里面办理保险,现在电话诈骗太多了
案例:
客户说对保险活动不感兴趣
视频欣赏:
客户着急如何运用同理匹配
五、赞美技巧
1、赞美的价值和意义
2、认清赞美的本质
案例:
赞美客户之后的连锁正面反应
3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点
4、电话中赞美客户的方法
直接赞美-比较赞美-感觉赞美
5、根据客户状态进行赞美:
赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子
案例:
如何赞美男性客户
案例:
如何赞美女性客户
案例:
如何赞美投诉的客户
快乐游戏:
赞美的魅力
第四模块:
电话营销的实战营销话术
电话营销技巧及话术应答篇
一、开场白前30秒
1、开场白设计的三要素
2、开场白禁用语和常用词
3、开场白客户说:
“不需要”时,应对话术处理
4、开场白客户情绪不好,应对话术处理
5、开场客户说:
“很忙,没时间”,最佳应对话术
6、电话销售人员不同产品的脚本设计
二、挖掘客户需求
1、挖掘客户需求的工具是什么
2、提问的目的
3、提问的两大类型
4、外呼提问遵循的原则
5、三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练:
XX产品的需求挖掘
三、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
1、体验介绍法
2、对比介绍法
3、主次介绍法
4、客户见证法
录音分析:
XXX产品介绍
四、客户异议处理与挽留技巧
1、正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
2、客户异议处理的四大应对沟通技能
3、客户常见异议
客户说:
“不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说:
”我考虑考虑“应对技巧
客户说:
“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说:
“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说:
“等我有时间,去你们公司详细了解一下”应对技巧
客户说:
“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧
客户说:
“你们是不是电话咋骗呀”应对技巧
五、把握促成信号,有效促进成交
1、促成信号的把握
促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号
2、常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法促成法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:
学员学会3种以上的促成方法
六、电话结束语及二次跟踪
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
3、结束语中的5个重点
4、成交后的转介绍话术设计
5、跟踪电话的注意事项
6、跟踪电话的时间拟定
7、跟踪电话的脚本设计
一、心态调整及情绪管理
1、电话服务人员不良的情绪分析
2、电话服务人员岗位压力产生的来源
3、积极心态塑造—重新框架
4、压力对我们的影响-现代人的压力现状
5、心理压力的两个层面
练习:
工作压力的自我评估
6、负面压力对你我的影响
7、不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
二、常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对自己职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
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- 陈攀斌 讲师 电话 服务 营销 综合 能力 提升