完整版接待服务工作标准化手册.docx
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完整版接待服务工作标准化手册
接
待
工
作
标
准
化
手
册
编写说明
款待工作是xx有限企业(下简称“企业”)管理的重要
内容,是显现企业的窗口。
为更好地促进我企业款待工作程
序化、规范化,保障款待工作的质量和效率更好地为成立良
好的企业形象,依占相关规定,结合我企业本质情况,编写
了《xx有限企业款待服务工作标准化手册》。
本手册从企业本质出发,对款待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容,健全完满工作模板和范本,控制要点点,实现款待工作的精巧化、标准化、流程化、规范化。
本手册合用于总部各部门及各项目企业,既是企业组织款待活动的“工作指南”,又是睁开标准化建设的基础知识读本。
请广大员工特别是款待人员认真学习和使用好本手册。
同时,各项目企业各部门应结合自己工作本质,在手册的基础上校正完满本部门款待管理标准,编写款待细则,全面提高我企业的款待工作水平,全力服务于企业款待工作。
本手册为首次编写,由于时间急促,编制中难免存在诸多问题和不足之处。
希望在履行中不断发现问题,及时提出整改、完满建议,渐渐完满款待工作。
目录:
第一章:
款待基础管理
第二章:
款待工作管理
第三章:
座次安排
第四章:
应急体系
第五章:
资料
第一章款待基础管理
一、使用范围
合用于xx有限企业总部及手下各项目企业。
二、职责分工
1.领导组
负责判定款待方案,办理款待中出现的问题,并讲解解决和指导。
确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。
全方向督查、检查各项款待工作的落实情况。
2.工作组
负责款待活动详尽工作,各小组详尽分工以下:
款待工作组组长对款待活动进行总协调
物质采买小组
包括款待中用水、水果、鲜花、纪念品等物
品及时采买及供应
外联信息小组
包括全部需要对外沟通协调的安排、
用餐预
订、住宿预约、座次安排等
后勤保障小组
包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等
设施设施保障小组
包括款待中使用的会议系统设施、
像等
摄影、摄
综合协调小组
负责款待过程中各人员工作协调停连结,供及时服务。
活动结束后文件资料的归档整理等
提
三、工作原则
1.热情周密原则:
敬爱嘉宾生活、工作习惯及政治、宗教信奉,回避
民族、生活和工作禁忌
2.厉行节约的原则:
规范款待程序,控制活动规模,侧重成本核算,合理控制花销
3.保密原则:
严格履行企业保密规定。
不得以任何形式表露企业商业、技术奥秘;敬爱和保护贵宾隐私。
4.责任落实的原则:
款待工作组组长直接对领导组负责,各工作小组成员直接对工作组组长负责。
各项工作分工明确。
5.掌握要点的原则:
款待活动中的重要环节和要点点要配置AB角(即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者,并熟悉该项工作
责任人的工作内容。
A角遇特别原因走开岗位时,B角要及时到位,保证工作不断不乱),增强闭环管理,做到早先有部署,事中有控制,事后有反响,对在过程中出现的异常情况有效控制,严实监控。
6.资源共享的原则:
成立健全本单位款待资源系统,充足利用本单位内部的人力、车辆、设施、设施等,力求经济合理配置。
四、款待人员要求
1.熟悉款待方案及活动相关安排,掌握嘉宾相关信息,清楚自己的工
作任务及时间节点。
2.敬爱嘉宾生活、工作习惯及政治、宗教信奉,回避民族、生活和工
作禁忌。
嘉宾无论职务高低,都要热情相待,言谈举止要注意吻合礼
仪规范。
3.活动从前要检查通讯工具电量可否充足,保证活动期间24小时通
信畅达。
4.在保证分工任务完成的情况下,随时为其他环节补位补漏。
要及时
向款待工作组长及相关人员通知款待变动信息。
5.各环节工作人员要提前到位,要点环节、岗位推行AB角管理。
要
在安排好上一环节的活动后,马上开始检查下一环节活动的准备情况。
6.依照一致要求着装,佩戴工作证。
7.严格履行保密规定。
不得随意对外泄露款待活动相关信息。
款待过
程中向贵宾随意表露企业机密信息;也不得随意向他人表露嘉宾信息
及款待内容。
8.学习相关款待、礼仪及综合知识,关注企业最新动向,熟悉各老例参观场所和各种参观活动中对外介绍企业的相关资料,不断提高工作能力。
第一章款待工作管理
一、信息办理
(一)
参观款待类信息办理
工作项目
工作内容
接到访客来访需求,初步整理来访信息包括:
来访单位全称、来访人数;
信息初步整理
、来访目的、来访时间等。
主要成员姓名、身份(职务、级别等)
填写《参观款待来访信息登记表》(附件),依照流程履行款待程序,
领导
款待申请
赞成后组织推行,特别情况可早先经主要领导口头赞成后履行款待方案。
如款待申请未经过,依照领导指示经过电话、短信、邮件回复对方。
注意
信息反响
回复中讲明原因,语气宛转,态度谦和。
(二)会议款待类信息办理
工作项目工作内容
议题确定
基本信息
参会人员范围确定
会前最少十个工作日确定好会议地址,如需租用地方应详尽认识场所的
详尽花销标准。
对吻合上述条件的场所应先初选2-3个地址进行综合比
会议场所
较,提交领导审批
会场要求外面环境整齐幽雅、治安好、内部设施齐全。
应在会前一周确定本次会议的议程,其中包括会议的详尽时间、主要内容及安排、议题报告人、参会人员及出席人员等事项。
应注明会议的时间、地址、主持人、议程、会议的注意事项(包括着装要
起草会议通知
求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等)
最少会前十天发出。
会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。
会议室花销、住宿花销、餐饮花销、娱乐花销、水果食品费、交通费、相
花销估量
关花销、灵巧花销等
(二)庆典活动类信息办理
工作项目工作内容
明确庆典举办原因、时间、主题
基本信息
参加庆典的人员确定、嘉宾范围
选择适合的庆典仪式场所,地址适合,视野广阔
庆典活动场所
若是是室外庆典仪式,还应该充足考虑天气因素,预备备用室内场所
庆典形式确定庆典形式,考虑地址、时间等可否适合
花销估量包括传媒策划企业、物品租借、人员来往、用餐住宿及其他相关花销
二、协调策划与方案拟定
依照款待需求成立工作小组,召集相关部门协调安排
活动策划分工,拟定款待方案,整理详尽款待工作推进表(附件),提出详尽工作要求,责任落实到人。
准备工作完成后,应从头到尾将整个款待方案梳理一遍,查漏补缺。
主要关注整个款待流程安排可否合理、可否遗漏某个环节等,保证每个环节应出席的人员和需要的物质都已落实。
提前半天须再次落实人员、地址、车辆和物品等准备情况。
(一)参观款待类
工作项目
工作内容
贵宾信息:
到访时间、目的、活动范围、人员情况(单位全称、职务、级
别、性别、人数),往返情况(始发地、班次、车次、出发时间、预计到
达及走开时间)
掌握贵宾(特别是主宾)的生活、饮食习惯、工作要求,参照察阅主宾以
信息确认
往的到访情况,拟定款待方案
可否需要订房、订票、接送
如嘉宾中有女宾,尽量保证最少一名女性款待人员
其他,还应见告嘉宾我方款待人员的姓名、
联系方式等信息,便于双方的
沟通和信息的及时更新。
联系时要注意复述要点信息,如人名、电话号
码、日期、航班班次等,请对方确认,以保正确。
依照来访贵宾级别与确定款待规格,提出初步日程建议
经领导审察,并与对方沟通确定后,形成基本的日程安排
拟定参观款待
依照日程安排拟定款待方案,内容包括,迎送陪同、视察参观、会议会商、
方案
宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等
确定款待标准,依照款待标准提出花销估量,一般包括款待所涉及的住
宿、餐饮、交通、礼品等。
行程安排表编
依照领导判定的款待方案编制行程安排表(附件),提前两天将电子
制
版发送至客方,并打印纸质版在嘉宾抵达后第一时间发放(行程安排表可
提前放至嘉宾房间,也可在会面时一致发放,详尽方式依照本质情况确
定)。
(二)会务款待类
工作项目
工作内容
会议信息:
会议内容、会议日期、会议时间、会议地址
信息确认
与会人员人数
与会人员信息:
姓名、职务、性别、往返交通及时间、可否需要住宿
依照会议内容、形式等提出初步日程建议
经领导审察后形成基本的日程安排
拟定会务款待方
内容包括,用餐、住宿、车辆、着装要求等
案
依照日程安排拟定款待方案,
确定款待标准,依照款待标准提出花销估量,一般包括款待所涉及的场所
费、住宿、餐饮、交通、资料等
依照领导判定的会务款待方案编制
会务指南(附件),提前两天将电子版
会务指南编制
发送至与会人员,并打印纸质版在会场一致发放
(三)
庆典仪式类
工作项目
工作内容
庆典信息:
庆典主题、活动日期、活动时间、活动地址
信息确认
参加庆典人员范围
与会人员信息:
姓名、职务、性别、往返交通及时间、可否需要住宿
依照庆典主题、形式等提出初步日程建议
经领导审察后形成基本的活动安排
联系及确定庆典合作策划企业,拟定庆典活动方案
拟定庆典活动方
案
做好住宿餐饮及车辆等安排
依照需要联系媒体做好相关活动报道
确定款待标准,依照款待标准提出花销估量,一般包括款待所涉及的场所
费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租借等。
依照领导判定的活动方案编制
活动安排日程表,提前两天将电子版发送
活动安排表编制
至相关嘉宾
三、款待准备及推行
(一)相关资料及物品准备
工作项目
工作内容
主题口号
活动口号、电子横幅等
行程参照
《日程安排表》或《会务指南》
会场资料
会议、培训主题、横幅等内容
会议、培训学习资料、文件、会议议程
讲话人资料
会议讲话人讲话稿、资料等
企业介绍
文字资料、宣传册等
纪念品
依照款待标准,贵宾信息、款待需求、领导指示购买礼品,应充足考
虑表现当地特色,拥有纪念意义。
(二)接送安排
工作项目
迎接准备
迎接
送别
工作内容
提前一天确认嘉宾信息有无变化
提前认识接机(接站)领导如何前往迎接地址,提前通知接机(接站)领导做好准备。
集中前往时,应及时通知相关人员,做好出发组织工作
准备接机(接站)牌
通知接机(接站)司机做好迎接准备,检查车辆。
通知司机接机(接站)车辆出发时间,提前与贵宾对接。
提前3个小时认识嘉宾抵达时间,确定可否准点抵达。
等待中关注航班、列车信息。
工作人员提前抵达机场(车站)等待并指引接机(接站)领导迎接嘉宾
嘉宾出站后,协助嘉宾领取行李并送往住地
做好嘉宾入住、用餐的指引工作
通知当次款待负责人接机(接站)完成
落实嘉宾回程信息:
回程时间、班次(车次)。
协助贵宾预约/代订机票(车票)
提前咨询航班(车次)情况,认识有无晚点、延缓等变化依照需要,收集嘉宾相关证件信息
协助办理行李托运手续
贵宾行李很多时,注意分辨,防范拿错
由主要领导也许主要领导委托的分管领导送别
若贵宾返程时间正当用餐时间,为贵宾准备水、饮料、点心等食品
(三)住宿安排
工作项目
工作内容
依照嘉宾身份提出2-3个酒店备选,经领导审察后,确定嘉宾入住酒店
合用房数量、房型、入住时间、住宿天数。
依照嘉宾级别、性别安排
酒店预约
房间。
嘉宾很多时,应预留灵巧房
办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能凑近主宾房间
提前办理入住手续,领取房卡
贵宾入住当天应有最少一名工作人员在酒店协助办理入住
检查房间设施可否圆满
迎宾准备
依照嘉宾等级,需要往房间配送物品的提前配送:
如:
企业宣传册、
欢迎卡、鲜花、茶叶等
如贵宾因需要换房,协助贵宾与酒店协商及时调换房间
如连续多天住所,协助或提示贵宾至前台续卡
与贵宾保持联系,确定抵达时间,将情况及时向等待迎接嘉宾的领导
报告
迎宾安排
提前十分钟在酒店大厅等待嘉宾
嘉宾抵达酒店后,帮助卸取行李
向嘉宾发放房卡,指引嘉宾上电梯
检查房间内贵宾可否有物品遗落
款待结束
向贵宾取回房卡或协助贵宾办理退房手续
结清住宿花销
(四)餐饮安排
工作项目
工作内容
餐厅选择
依照嘉宾级别及相关要求预约
1-2家宴请地址,由相关领导确定宴请地
点
按要求部署就餐地址,酒水、香烟提前放置,红酒需要醒的提前通知酒
店服务员提前醒酒
餐厅部署
检查餐厅光辉可否适合;温度可否适合等;按要求上齐凉菜和斟倒红酒
或白酒
注意检查餐厅地面可否干净整齐,注意防滑
落实嘉宾名单,确定就餐陪同人员
安排席位
重要宴请时,依照出席人员名单制作排位表并摆放席位卡
主桌尽量留有余地,用餐人数和餐椅一致
依照主宾或主要领导口味提前配菜,配菜要求:
菜单包括凉菜、热菜、
菜单安排
汤、甜点、主食、水果;认识嘉宾口味合理搭配;表现当地特色和季节
菜式;控制好用餐标准及菜量,不铺张浪费
注意贵宾民族、宗教信奉,特别注意安排餐饮时不要安排贵宾禁食菜肴
物品准备
红酒、白酒、洋酒等
宴请标准
例行节约,依照款待规格宴请。
侧重表现当地特色。
迎宾安排
部署好嘉宾休息区、安排茶水
确认嘉宾抵达时间,见告相关陪同人员提前
15分钟抵达餐厅等待
指引嘉宾入座
用餐过程关注用餐动向、上菜进度,及时提示服务员上米饭、水果、开
酒等。
菜量不够及时增点
为领导添酒,加茶等,供应及时服务
用餐过程
依照活动安排,合时睁开摄影摄像工作。
依照用餐进度和下一环节行程安排,用餐结束前
15分钟见告相关工作
人员,做好车辆安排、电梯预控等工作。
通知相关款待人员、驾驶员做好车辆准备
协助领导将嘉宾送至门口或上车地址道别
宴会结束
在嘉宾走开时及时关注可否有遗留物品
清点酒水,做好结算工作
(五)车辆安排
工作项目
工作内容
用车安排
贵宾用车,提前安排(司机姓名、电话、车牌号)
车辆安排
依照款待方案,驾驶员提前熟悉嘉宾行程,对行车路线进行设计,必要时
踩点,选择最正确路线,对可能出现的异常情况做好方案
路线选择
驾驶员应提前检查车况,检查车上空调、影音设施,保证油料充足,准备
好通行花销,依照行程,提前准备好通行证件
穿着正式工作服
驾驶礼仪
保持服饰整齐、相貌干净
使用礼貌用语,遵从款待现场安排
车辆编号
车辆高出三辆时,对付车辆进行编号
车上物品
装备并及时更新纸巾,矿泉水、雨伞、常用药及当地地图(有女士贵宾根
据天气需要准备披肩)
在嘉宾上车前开启车内空调,置于适合温度,嘉宾上车后主动咨询温度是
否适合,影音音量可否适合。
主动见告目的地及车程
行车服务
每天用车结束后,应及时冲刷、除味、消毒,清理垃圾,保持车内干净卫
生
帮助贵宾提拿行李
嘉宾下车后,应检查车内可否有嘉宾忘掉的物品
(六)后勤保障
工作项目
安推荐措
工作内容
负责提前勘探现场,确定站位人员、保安人员及分工
备好通讯设施,保证信息沟通畅达
对车辆停放进行合理布控
保证电、空调等运转正常
设施设施
摄影摄像设施准备,保证电量充足
物质瓶装水、雨伞等运送供应
(七)参观安排
工作项目
信息落实
先期准备
现场推行
工作内容
落实参观目的、时间及详尽视察的基层单位或项目认识视察地址当天的天气情况
相关部门填写《参观款待来访信息表》报领导审察落实参观陪同领导、人员名单
通知参观厂区做好款待准备并转发款待方案等资料
将款待方案及《参观款待工作通知单》(附件)发送至参加款待的相关领导及参加配合的相关部门和个人
做好安保安排
落合用车安排,确定行车路线
提前做好工作报告资料及答疑准备
提前联系好对应的厂区,错开生产检修等影响参观收效的工作
参观厂区应提前做好打扫、保洁工作,特别是参观通道。
注意臭味控制做好现场部署工作
提前准备安全帽、护目镜等防范工具并摆放整齐
落实款待讲解员,并依照嘉宾调整讲解词。
准备好讲解所需相关讲解设施,并保证电量充足及备用设施
款待领导及款待人员着装整齐,戴好工作证最少提前十分钟在厂门口站立迎接
发放矿泉水和安全帽等防范工具
协调落实下一步款待准备
掌握参观时间,保证活动按计划进行
送贵宾上车,目送贵宾走开
(八)会议安排
1.会前准备
工作项目
工作内容
室内空气清爽,地面干净整齐,无杂物。
窗帘
室内环境
窗帘高度一致,左右对齐,上下对齐
依照会议需要调整适合光辉,会议结束后所相关闭
绿色植物无黄叶、残叶,盆内无杂物,渣土;盆外干净无水印
依照与会人数及要求来确定会场布局
签到台
签到工作应安排专人负责。
打印签各处标签及温馨提示等。
准备签到表和笔。
并备份
主席台的桌面一般较台下桌面宽
主席台
会议桌
会议椅
讲台
签约台
协助工具
设施调试
合影的预备
茶水平备
茶歇
2.会中服务
依照需要准备鲜花,鲜花不宜过高,防范挡住主席台领导相貌
会议桌保持整齐,除摆放所必定的纸巾,wifi提示牌等,
不摆放其他杂物
从左到右依次摆放:
姓名牌、瓶装水(表记朝内)、茶杯(杯柄朝右下方45°)
写字板距离桌边10cm,内附3张白纸或企业信纸
签字笔放置在写字板右侧,笔尖向上,表记向上
果盘依照数量合理均匀摆放(一般两位中间放置一盘)
纸巾盒依照数量均匀摆放,少量时摆放在会议桌中线地域,数量足够时,每两个座位之间摆放一盒纸巾,抽纸折成三角形
会议桌上还应有备用铅笔和橡皮擦、激光笔、翻页器
椅子与桌边距离30cm,椅子与椅子之间距离30cm,全部椅子椅背成一条直线
讲台地址应放置在主席台右侧,略前于主席台座位
一般重要嘉宾讲话需要在讲台摆放鲜花,但注意鲜花不能遮住讲话人面
容
讲台放置两支话筒,以备一支话筒出现故障仍不影响会议话筒需提前调试,注意音量适合
如领导或嘉宾有讲稿,需注意讲台上方可否足够光明或太刺眼如举办签约仪式,一般以主席台为签约台,面对观众席
制作签约双方名称牌,分别放置在签约台左侧和右侧
签约台后仅摆放两张椅子,目击嘉宾一般安排站立在签约人身后
签约台上应早先放置好签署的协议及签字笔,并由礼仪人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议
依照需要准备白板,写字笔、白板擦、磁钮等
会议上如需使用投影,应提前准备好笔录本电脑、投影仪和投影屏幕,提前做好调试
提前半天准备好会议大将用到的PPT等资料,存入会议用笔录本电脑,进行提前演示
音响防范声音过大过小或啸叫
桌麦声音清楚无杂音,音量适中
激光笔、翻页器放置在电脑旁并保证点亮充足
综合考虑天气、光辉、空间等条件,选择合适合影地址确认合影人员名单和排序
在前排座椅椅背天上姓名牌为主要领导排位
摄影师应提前到位检查拍摄收效
室内合影,可在合影地址适合摆放绿色植物,今后烘托收效人数很多时可利用阶梯进行分行排序
提前十五分钟准备好会议所需要的水、茶叶
依照领导特别要求可相应准备咖啡,柠檬水等
茶水约七分满,杯外无水渍
提前安排好茶歇时间
准备好茶歇所需要的饮品、点心、水果等食品
准备好茶歇所用杯子、碟子、叉子、纸巾等
做好食品的冲刷及存放
工作项目
工作内容
会务人员
会议室全程要有一名会务人员留在会议室,保障会务服务工作。
随时关注主持人及主要领导,依照其表示供应及时服务
会议保障
依照会议议程,全程做好多媒体、话筒等设施的保障和切换工作。
会场协助
协助报告人做好PPT文件的调试及资料发散工作
会议有分组谈论的,提前做好谈论会场准备
茶水服务
及时增加茶水。
一般首次加茶时间为
15分钟,后约每20分钟加茶一次。
以不大然会议进行为基根源则。
依照需要提前准备好茶歇。
茶水、咖啡、水果、点心等。
并及时补充
干净保障
中场休息要及时做好会场干净,但注意防范更换贵宾物品地址
信息传达
及时认识会议的进展情况并及时通知外面会务人员做好下一步安排
3.会后整理
工作项目工作内容
回收会场遗留资料,保密资料要依照保密规定办理
资料整理
PPT等电子版资料注意转移或删除
关闭、复原会议所使用全部设施
设施管理
关闭照明、空调
做好会场干净,复原桌椅地址
干净保障
检查可否有嘉宾遗漏物品,及时归还给贵宾
(九)庆典活动安排
工作项目工作内容
物料准备租借拱门、氢气球、彩旗等物品
音响设施
嘉宾邀请(政府人员、新闻媒体、合作伙伴等)
我企业讲话领导确认
制作邀请函发送至嘉宾手中,并及时提示,
主持人选定。
提前沟通活动流程,看守主持台词
人员安排
礼仪人员。
能够优选员工中形象好、气质佳的者为礼仪人员并进行培训。
负责现场嘉宾签到、引领及发放礼品质料袋等
安排一位工作人员特地负责与策划企业对接工作,沟通活动流程、演艺人员、整体调换等
领导讲话稿、祝酒词提前两天完成并发送至讲
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