温泉旅游服务规范标准.docx
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温泉旅游服务规范标准.docx
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温泉旅游服务规范标准
温泉旅行服务规范
前言...................................................................................................................................
1范围................................................................................................................................
2规范性引用文件................................................................................................................
3术语和定义.......................................................................................................................
4温泉水资源运用................................................................................................................
5服务项目..........................................................................................................................
6功能地区与设施、设施要求.................................................................................................
7安全要求..........................................................................................................................
8卫生要求..........................................................................................................................
9服务人员要求...................................................................................................................
10服务质量监测与连续改进..................................................................................................
11其他..............................................................................................................................
前言
目前,国家、行业和地方还没有出台相关温泉旅行的相关标准,为进一步推进广东省温泉
旅行产业健康、有序发展,合理开发运用温泉旅行资源,圆满温泉旅行服务系统。
参照国家相关法律、法规拟订本标准。
本标准由广东省质量技术督查局提出。
本标准起草单位:
珠海御温泉渡假村、珠海市质量技术督查局、珠海市旅行局。
本标准主要起草人:
XXXXXXXX
本标准于2006年首次宣告。
温泉旅行服务规范
1范围
本标准规定了温泉旅行水资源运用、服务项目、功能地区与设施、设施要求、安全要求、
卫生要求、服务人员要求、服务质量监测与连续改进及其他要求。
本标准适用于温泉旅行服务业。
2规范性引用文件
以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其
随后所有的更正单(不包括勘误的内容)或校正版均不适用于本标准,可是,激励依照本标
准达成协议的各方研究可否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新
版本适用于本标准。
GB9663酒店卫生标准
GB9664文化娱乐场所卫生标准
GB9665公共浴室卫生标准
GB9666理发店、美容店卫生标准
GB9667游泳场所卫生标准
GB9668体育馆卫生标准
GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
GB9670商场(店)、书店卫生标准
GB9671医院候诊室卫生标准
GB9672公共交通等待室卫生标准
GB9673公共交通工具卫生标准
标志用公共信息图形符号第2部分:
旅行设施与服务符号
GB/T14308旅行饭馆星级的划分与评定
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T18971旅行规划公则
LB/T001旅行饭馆用公共信息图形符号
3术语和定义
以下术语和定义适用于本标准。
洗浴温泉hotspringofbath
水温高于或等于40℃,含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。
温泉旅行hotspringtourism
以洗浴温泉为主要内容,体验温泉、感悟温泉文化为主题,达到养生、休闲、度假目的的旅行活动。
4温泉水资源运用
温泉旅行规划应以温泉旅行资源为基础,切合
GB/T18971的要求。
开发和使用温泉资源应获取县级以上政府主管部门颁发的采矿赞成证、取水赞成证、
安全生产赞成证等有效证明。
应充分认识温泉水资源的水温、泉质、功能等信息,合理运用。
洗浴温泉水资源的运用应依照可连续发展的原则开采。
5服务项目
应供应与温泉旅行相适应的旅行服务项目,以达到养生、休闲、度假目的。
对所供应
的服务项目进行策划,保证服务的质量。
温泉旅行业应供应的服务项目:
——以体验温泉文化为主体的洗浴温泉活动;
——围绕温泉张开的各项文化或康体活动;
——供应餐饮、客房、购物、娱乐等活动项目;
——相关洗浴温泉知识的介绍;
——介绍并供应各式温泉产品。
6功能地区与设施、设施要求
总则
温泉旅行营业场所应配有供应温泉旅行服务的设施、设施,并予以管理,保证贵宾
实现温泉旅行的目的。
整体设施布局合理,与温泉旅行全过程相协调。
各地区设施配置比率合适。
主要公共地区有残疾人出入坡道,装备轮椅,能为残疾人供应必要的服务。
标志明显、清楚,切合的要求。
专业设施设施的保护和保养应由获取相关资质证书的员工操作。
各地区的要求
温泉款待区
应位于正门周边,设置服务台,为贵宾供应咨询、结账、行李保留等服务。
应设有温泉旅行营业场所表示图、
温泉水资源水温、泉质、功能介绍及营业时间、
价格等信息公示设施,保证贵宾获取相关信息。
温泉入口处应显现中外文比较的
“洗浴温泉须知”。
其内容应包括禁忌、洁身、私
人物品及其他注意事项。
应有泳衣、泳裤等洗浴用品销售。
应设有供贵宾休息、等待用设施,如桌椅、沙发等。
应有为贵宾供应名贵物品保留的设施。
换衣室
应分设男女换衣室。
室内应装备牢固及表记清楚的衣橱,应有座位便于贵宾换衣。
应供应相应化妆设施及用品。
室内墙壁牢固,灯光适中,干净光明,地面平展防滑。
淋浴区
应分设男女淋浴区。
洗浴区内齐整光明。
应配置洗发水、洗浴露等洗浴用品。
浴室内应设有毛巾钩。
应设置与营业场所面积和贵宾容量相适应的卫生间。
保持室内空气流通,无异味,有冷暖调温设施,通道合理畅达。
墙壁应进行防水办理,地面排水畅达拥有防滑功能。
洗浴温泉区
应在通往洗浴温泉区的必经走道中设浸脚消毒池。
应在员工通道设置消毒毡。
温泉池
a)应设置相应的台阶及扶手,便于贵宾出入;
b)应配有圆满的给水、排水、溢水设施;
c)应拥有保平易防渗漏办理;
d)池边应圆滑无棱角;
e)地板应使用防滑资料;
f)室内温泉空间要高,并有通风换气、防存雾滴水功能;
g)出水口处应有明显温度表记。
温泉区毛巾架应装有合适的毛巾挂钩并进行编号。
温泉饮水处应设在温泉池周边,便于贵宾饮用。
新注入的温泉水应采用自然降温办理,以保持温泉原有水质。
露天洗浴温泉区应为贵宾供应背景音乐。
洗浴温泉休息区
露天休息区
a)在温泉池周边设置供贵宾休息的座椅;
b)视该地区的季节平易候状况,供应与营业场所主体设施风格、造型相协调的座椅和
遮阳伞。
室内休息区
a)装备有软座、茶几、电话、影视或音响等设施,并设有期刊、杂志书架,服务员工作台;
b)具备为贵宾供应食品及饮料的服务功能。
公共卫生间
设置在营业区内,装饰与整体环境相一致,便于贵宾使用。
数量、分布应与营业场所的面积和贵宾容量相适应。
通风优异,光辉光明。
应有专供残疾人使用的通道和男、女卫生间。
供应必要的卫生用品。
公共垃圾箱(桶)
造型与温泉旅行营业场所的主体设施相协调。
有条件的场所应设置环保型垃圾箱(桶)。
停车场
设置在营业场所周边,其面积与营业场所款待规模相适应。
按
和
LB/T001
设置标志。
地面平展,划有车位标志并有回车线。
绿化区
整体环境绿地率很多于50%。
室内绿化与环境相协调。
设专人专职保养和管理。
无绿化弃管区。
其他设施
应有与营业场所数量般配的灭火器及防毒面具等消防设施。
应有报警设施,并按相关规定设置报警器和火警电话标志。
应有急救设施,为贵宾供应不测事故的现场临时急救护理,并拥有及时转移相关医
务单位的用具和交通工具。
应有与营业场所相般配,适应夜间营业的照明设施,保证洗浴场所安全、愉快、美
观。
应具备下述设施:
——给水设施、水办理设施;
——通讯设施、广播设施;
——电力设施及应急电力设施;
——饮水设施。
7安全要求
设施要求
各地区设施设施的设置与管理应保证贵宾人身及财产的安全。
应拟订应急及安全事故办理方案。
应拟订安全管理制度并严格执行。
应保证贵宾交付保留的行李物品的安全,发现易燃、易爆、有毒或其他违禁物品应
及时报告并按规定进行稳固部署。
保证营业用质量量合格,如期检查,防范出现过期变质现象。
购置的各种物品及设施、设施等应是切合国家相关标准要求并经国家法定部门检验
合格的产品。
所有间隔和装饰资料应使用阻燃资料。
对高温区、深水区等危险源应采用安全防范措施并配有相关警示表记。
消防安全
应切合相关消防安全法律、法规要求,保证消防设施齐备圆满,专人管理,如期检查。
紧急出口畅达无阻,标志明显,走廊通道畅达,并配有分别指示标志等。
安全检查及救援
应进行例行安全检查并做好记录。
拟订防暴雨、防雷电、防台风、防火等灾害性的应急措施。
装备专职安全人员,保护人身及财产安全。
安装应急供电、供水系统,在主要通道和出入口设置应急照明设施。
8卫生要求
整体公共卫生要求
切合GB9663-GB9673
的要求。
成立卫生责任制度和卫生检查制度。
拟订防灭四害的措施。
草坪、花坛无杂物,无积水。
各地区的卫生要求
温泉款待区
应保持环境齐整、愉快。
换衣室
室内地面应无积水,通风条件优异。
应如期对衣橱及其他用具进行冲刷、消毒。
淋浴区
应保持贵宾使用洗浴设施干净卫生。
应有严格的贵宾用品更换、冲刷、消毒制度。
浴巾、客服、拖鞋等一客一换,清
洗消毒按GB9663的规定执行。
应保持室内排水、通风设施优异,温度湿度合适。
应提示贵宾先淋浴后洗浴温泉,保证温泉水质卫生。
洗浴温泉区
应保持浸脚消毒池水的氯含量在5mg/L~10mg/L,每4h更换一次。
应准时监控温泉水质、水温。
应依照客流量准时冲刷、消毒温泉池并更换温泉水。
应保持地面干净卫生,无污迹、积水。
其他公共卫生设施
公共卫生间要求
a)室内设施应圆满,无缺损,不漏水;
b)室内应无污物、无异味,墙壁、隔板、门窗等干净无刻画;
c)便池应及时冲水,保持干净。
公共垃圾箱(桶)应圆满、有盖,表面干净无污渍,及时清理箱(桶)内垃圾。
公共停车场所面保持干净卫生。
9服务人员要求
基本要求
直接为贵宾供应服务的人员应受过中等或以上教育。
身体健康,并具备年度体检健康合格证。
应具备相应的服务技术。
专业岗位人员须拥有相关资格证书。
穿着工作服,服饰齐整,佩带服务标牌。
职业道德要求
信守职业道德,遵纪守纪。
文明礼貌,优异服务,保护贵宾和企业的合法权益。
技术要求
熟悉并掌握本岗位业务知识和操作技术。
拥有按服务流程独立款待贵宾的能力。
能用一般话进行沟通,涉外服务人员具备基本的外语会话能力。
直接为贵宾供应服务的人员应具备基本的急救知识及技术。
10服务质量监测与连续改进
内部监测
应拟订服务质量监测计划,规定监测项目、方法、频次。
应严格执行监测计划并记录,如期进行质量剖析。
外面监测
成立服务督查系统,设建议本(箱),主动接受督查、宣告投诉电话号码。
诚意对待贵宾的投诉,投诉必复,认真及时地办理贵宾的建讲和建议,
成立投诉记
录档案并将办理结果及时通知投诉者。
连续改进
应依照内外面监测结果,连续改进服务质量。
11其他
如成立餐饮、客房应切合GB/T14308的规定,其卫生要求应切合GB16153的
规定。
如成立娱乐场所其卫生要求应切合GB9664的规定。
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