左岸题库导游应急处理能力.docx
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左岸题库导游应急处理能力
应急处理能力:
1、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
(1)、导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
(2)、实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意。
(3)、与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。
2、旅行团推迟抵达怎么办?
(1)、地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
(2)、预订安排第二天的餐宿及交通。
(3)、重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
3、领队与客人之间出现矛盾,导游员应该怎么办?
(1)、导游员不宜寻根究底。
(2)、不宜发表自己的意见。
(3)、不宜介入。
(4)、要帮助协调他们之间的关系。
4、机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办?
(1)、首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。
(2)、然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
(3)、如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。
(4)、充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
(5)、若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
5、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
(1)、详细了解该团的有关资料程。
(2)、做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。
(3)、亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。
6、在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办?
(1)、镇定地与领队协调行动。
(2)、配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
(3)、不要让客人盲目跳窗,要引导自救:
脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。
(4)、看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后,要服从命令。
(5)、得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。
(6)、协助领导处理善后事宜,写出事故报告。
7、游客提出调换房间时,该如何处理?
(1)、首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。
(2)、亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
(3)、若无法满足,应做好耐心的解释工作,向其致谦想法从其它方面给予弥补。
8、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?
(1)、首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。
(2)、然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
(3)、安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。
(4)、若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。
9、游客在旅游途中因急事要求退团,导游员应该怎么办?
(1)、经与组团社协商后,可以满足其要。
(2)、旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予。
(3)、协助客人办理有关手续:
办分离签证,重订航班及机座等。
所需费用均应由客人自理。
10、当旅游车上的物品被窃时,导游员应该怎样处理?
(1)、立即向旅行社领导汇报,讲明情况,听候指示。
(2)、迅速向有关部门报案,并保护现场。
(3)、了解失窃经过,列出失物清单。
(4)、请公安部门开具失窃证明书。
告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
11、游客走失后导游员应该怎么办?
(1)、立即报告旅行社有关领导,请求指示。
(2)、通过有关部门通报公安和交通等部门。
(3)、提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
(4)、寻回走失者时,应表示高兴,并问清情况,善意批评,不可指责。
(5)、若发现其它情况,应视情况做出相关的处理方案。
12、到陌生地方去陪团的导游,应如何准备?
(1)、认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
(2)、了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
(3)、了解该城市的交通状况。
(4)、抵达该城市后,虚心向地陪学习,了解更多的情况,做好工作。
13、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?
(1)、首先应耐心听取客人意见,从中汲取合理成分。
(2)、不与客人争辩,并感谢客人的提醒。
(3)、将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认。
(4)、假若客人观点有误,可私下交换意见。
14、遇到故意挑刺的客人怎么办?
(1)、导游员应态度和葛,热情耐心,争取大多数客人的支持。
(2)、耐心听取客人意见,汲取合理成分,力求皆大欢喜。
(3)、耐心解释说明其不合理的要求,以理服人,以情动人。
(4)、争取领队和有威望者的支持,必要时向全团说明情况。
(记住,敢战方能言和)
15、遇到客人有晕机(车)症状时,应如何处理?
(1)、应立即让患者勒紧裤腰带,以防内脏震动,加重病情。
(2)、可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物,导游员不宜提供。
(3)、待客人稳定后,应告诉客人启程前不要饮酒、饱食。
(4)、与领队商定,在以后行程中,尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。
16、游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
(1)、先急救。
无论外伤骨折或内伤骨折,均应上夹板临时固定,夹板可用其它物替代。
(2)、上夹板时应注意固定两端关节,避免转动骨折肢体。
(3)、外伤骨折时,首先应进行止血包扎,并应间断放松止血带,以防肢体坏死。
(4)、急救后应尽快医院治疗。
17、游客中暑晕倒怎么办?
(1)、请团中医生急救,若无医生在场,应在其他人协助下,将患者抬到阴凉处。
(2)、让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松。
(4)、最好由旅游者提供一些降温防暑药物,亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒。
然后,立即送医院治疗。
18、游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?
(1)、食物中毒的症状为:
恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
(2)、若有上述症状,应立即送患者到医院治疗,并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门,请求协助处理。
(3)、送医院途中,可做些急救工作:
让患者多喝水,加速排泄;帮患者用筷子或手指触及咽部,引其呕吐;让患者喝些糖水、浓茶;暖一暖脚,以助心脏正常跳动。
19、游团领队提出增加参观内容时怎么办?
(1)、在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
(2)、若无法满足,应详细解释,耐心说明情况,取得谅解。
(3)、出现分歧时,应平等协商,合理解决。
20、游客对导游员有非礼行为时怎么办?
(1)、导游员不要单独去异性房间,尤其是夜间。
(2)、导游员应委婉但明确地表示拒绝,并严肃指出其行为的严重后果。
(3)、在特殊的情况下,应采取断然的措施。
(根据刑法赋予的权利实施正当自卫,考试时不答)
21、旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?
(1)、在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
(2)、若无法满足,应详细解释,耐心说明情况,取得谅解。
(3)、出现分歧时,应平等协商,合理解决。
22、游客向导游员提出口头投诉时,怎么办?
(1)、认真倾听投诉者的意见,无论有无道理,均应让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否定。
(2)、立即向旅行社及有关部门汇报,认真调查,客观分析,力求作出正确判断。
(3)、核实情况后,应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉,并迅速采取措施进行补救。
(4)、妥善处理后,应向游客表示感谢,并继续为其提供热情周到的服务。
23、如何预防游客走失?
做好提醒和备忘工作,做好各项安排的预报,时刻和游客在一起,经常清点人数,以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
24、如何处理交通事故?
组织抢救,现场报案,迅速汇报,安抚游客,书面报告。
25、如何处理治安事故?
保护人财,现场报案,迅速汇报,安定情绪,书面报告,协助善后。
100问
NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因:
是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。
NO.3旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。
③若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。
NO.5旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办?
处理步骤
①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况:
上站饭店遗漏,途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。
③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6领队与客人之间出现矛盾,导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办?
处理步骤
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。
NO.8导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:
国别之误,团号之误,人数之误,是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。
NO.9游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
处理步骤
①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系,亦可帮其查询地址。
③导游员不可擅自参加外国人之间的会见,也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀,应请示领导,批准后方可前往.
NO.10如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤
①详细阅读该团有关资料,认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报,请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
NO.11机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤
①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。
②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
NO.12由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。
②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家高兴。
③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。
④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
处理步骤
①首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释,并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞,须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长,需等到第二天,则应问明次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。
NO.14导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该怎么办?
处理步骤
①迅速与有关票务人虽联系,弄清情况。
②若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知,应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者,求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释,导游员则应诚恳向客人道歉,并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
处理步骤
①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。
NO.16在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗,要引导自救:
脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后,要服从命令。
⑤得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜,写出事故报告。
NO.17游客要求换住更高档的饭店怎么办?
处理步骤
①导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。
④向原住饭店说明情况,表示歉意。
以便安排退房。
NO.18如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
①耐心向领队解释,说明以下情况:
自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。
自然差单间优惠原是接待社对旅游者,的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19游客提出调换房间时,该如何处理?
处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足,应做好耐心的解释工作,向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
NO.20游客遇到同住室的人睡觉打鼾,要求换房怎么办?
处理步骤
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时,可与饭店联系解决。
③若重开单间,应事先说明:
房费应由提出要求者自付。
51、请问曲阜市的主要旅游客源市场一般都来自哪些地方?
答案:
北京、江苏、河南、上海等地方,省内主要有济南、青岛、潍坊、烟台、威海、日照等地。
52、古代把每月的第一日叫什么,最后一日叫什么,每月十五日叫什么?
答案:
朔 晦 望
53、请问“萨其马”是哪一民族最为喜欢的点心?
答案:
满族
54、西汉时期历史学家谁写成了中国第一部纪传体通史巨著,请问是什么著作?
答案:
司马迁 《史记》
55、我国现存第一部以农民起义为题材的长篇小说叫什么名字,是谁编写的?
答案:
《水浒传》 施耐庵
56、那达慕大会是哪个民族的传统节日?
答案:
蒙古族
57、请问“坎儿井”是哪个民族开挖地下的暗沟渠,这个民族主要分布在哪个省区?
答案:
维吾尔族 新疆
58、请问“穿一手,露一手”,是哪个民族的服饰穿戴?
答案:
藏族
59、请问婚礼中有“哭嫁”习俗的民族是哪一个?
答案:
土家族
60、我国最大的咸水湖是哪一个?
答案:
青海湖
61、黄河上有我国“三大瀑布”之一的什么瀑布,有“黄河之水天上来”之势?
答案:
壶口瀑布
62、请问我国的第一大河长江最后注入哪个海洋?
答案:
东海
63、请问“麻婆豆腐”是哪个菜系的代表菜?
答案:
川菜
64、请问中国最早的近代葡萄酒酿造企业是哪一个?
答案:
烟台张裕葡萄酒厂
65、请问我国的“三大绿茶”都有哪些品种?
答案:
西湖龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰
66、我国古代江南三大名楼分别叫什么名字?
答案:
黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁
67、中国土生土长的宗教是什么宗教,它的主要经典是什么经典?
答案:
《道德经》
68、请问澳门的支柱产业是什么?
答案:
博彩业
69、世界上素有“诗人和哲人的国度”之称的是哪个国家?
答案:
德国
70、请问美国电影业的制造中心是什么地方?
答案:
好莱坞
71、国际旅行社经营入境旅游业务的,交纳质量保证金多少万元;经营出境旅游业务交纳质量保证金多少万元?
答案:
60万元 100万元
72、旅行社招徕、接待旅游者没有制作完整记录,保存有关文件资料,旅游行政管理部门无法核查的应当如何处罚?
答案:
由旅游行政管理部门责令限期改正,给予警告:
逾期不改正的,责令停业整顿3天至15天,可以并处人民币3000元以上,10000元以上的罚款。
73、设立旅行社所提供的“可行性”研究报告应当包括的基本内容是什么?
答案:
1、设立旅行社的市场条件2、设立旅行社的资金条件3、设立旅行社的人员条件
74、旅行社的业务经营许可证有效期为几年,旅行社应当在许可证到期前的几个月内,持许可证到原颁证机关换发?
答案:
3年 3个月
75、旅行社制作和保存完整的业务档案,其保存期限至少为多少年?
答案:
2年
76、按照导游人员记分管理的规定,有殴打或谩骂旅游者行为的,应当扣除几分?
答案:
10分
77、按照导游人员记分管理的规定,拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的,应当扣除几分?
答案:
8分
78、按照导游人员记分管理的规定,导游员向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的,应当扣除几分?
答案:
6分
79、按照导游人员记分管理的规定,在导游活动中未佩带导游证的,应当扣除几分?
答案:
4分
80、按照导游人员记分管理的规定,导游人员在讲解中吸烟、吃东西的,应当扣除几分?
答案:
2分
81、按照导游人员记分管理的规定,导游人员在带团时未携带正规接待计划的,应当扣除几分?
答案:
2分
82、按照导游人员记分管理的规定,导游人员私自转借导游证供他人使用的,应当扣除几分?
答案:
6分
83、按照导游人员记分管理的规定,导游人员在导游活动中讲解质量差或不讲解的,应当扣除几分?
答案:
6分
84、按照导游人员记分管理的规定,未通过年审继续从事导游业务的,应当扣除几分?
答案:
10分
85、按照导游人员记分管理的规定,导游人员在导游活动中十人以上团队未打接待社社期的,应当扣除几分?
答案:
2分
86、旅行社责任保险的保险期限为几年?
答案:
1年
87、导游证的编号其第一个字母为“D”,请问它代表什么意思?
答案:
导游
88、旬况是春秋战国时期“诸子百家”中哪家的代表人物?
答案:
儒家
89、请问端午节是纪念谁的节日?
答案:
屈原
90、浙江普陀山是佛教中哪位菩萨的道场?
答案:
观音菩萨
91、请问“九转大肠”是中国八大菜系中哪个菜系的代表菜?
答案:
鲁菜
92、请问哪个省的黄金储量和产量占全国的首位?
答案:
山东省
93、山东省的主要地方剧种是什么剧种?
答案:
吕剧
94、自古具有“家家泉水,户户垂杨”之称的城市是哪一个?
答案:
济南
95、在青岛的景区中,具有“万国建筑博览会”之称的是哪个风景区?
答案:
八大关风景区
96、古代科举制度中,皇帝在殿廷亲自对考生进行面试,前三名分别称为什么?
答案:
状元、榜眼、探花
97、请问在《周易》的八卦中,乾卦象征什么,坤卦象征什么?
答案:
乾卦象征天,坤卦象征地。
98、中国古代最大的一座帝王陵墓是哪一座?
答案:
秦始皇陵
99、我国历史上具有“画圣”之称的人物是谁?
答案:
吴道子
100、旅游业的六大要素是什么?
答案:
吃、住、行、游、购、娱
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