.9.1导游应变能力知识题
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.9.1导游应变能力知识题
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“应变能力”知识
1.18导游员突然接到“计划变更通知”,立即赶到车站去迎接一个旅游团,当他抵达车站时,该团已在车站外等候多时。
因遭到如此冷遇,客人非常不高兴。
导游员应该怎么办?
答:
(1)应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
(2)实事求是地说明情况,表示自己要做好导游工作的诚意。
(3)采取弥补措施,用自己的实际行动,取得旅游者的谅解。
(4)必要时,酌情给予旅游者一定的物质补偿。
2.20地陪导游员正准备按计划去接团,突然接到全陪导游员的电话:
该团推迟到第二天晚饭前抵达。
地陪应怎么办?
答:
(1)地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
(2)预订安排第二天的餐宿及交通。
(3)重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
(4)若确有困难,应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。
3.1一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团,抵达饭店登记住宿时方才发现,此团并非自己应接的团。
此时,导游员应该怎么办?
答:
(1)弄清错接的原因,了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系,并立即向领导汇报。
(2)若属同一家接待社接待,地陪可不再交换旅游团。
(3)不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。
(4)实事求是地向客人说明情况,诚恳地道歉。
4.2游客通过飞机托运的行李丢失了,导游员应该怎么办?
答:
(1)带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
(2)行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。
(3)离开本地前行李还没有找到,导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
(4)若行李确系丢失,失主可向相关航空公司索赔。
5.21游客走失有哪几种原因?
答:
走失原因:
(1)导游人员没有讲清停车位置、游览路线、集合时间等。
(2)旅游者对某景点产生浓厚兴趣,滞留的时间过长。
(3)旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。
6.19在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动?
答:
(1)可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。
(2)存在着安全问题或隐患时。
(3)旅游团将要离开本地赴下一站,即将前往机场(车站、码头)时。
(4)游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。
7.3全陪小李在团队游览武夷山时,发现少了一个老年游客,小李再清点一次人数确认后,便询问该游客的几个朋友,他们均表示不知其去向。
如果你是小李,你将如何处理游客的走失?
答:
(1)了解情况,迅速寻找。
一般是全陪、领队分头寻找,地陪带其他游客继续游览。
(2)向游览地派出所、管理部门求助。
(3)与饭店联系,询问该游客
是否已回饭店。
(4)向旅行社报告。
(5)做好善后工作。
(6)写出事故报告。
8.17在旅游旺季,因机票紧张,旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下,导游员应该怎样做才能使客人谅解?
答:
(1)首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因和必要性,取得他们的谅解与支持。
(2)重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
(3)如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上接受这一事实。
(4)充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
(5)若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
9.4因没有拿到预订的卧铺车票,某个旅游团不得不推迟一天离开某地。
遇到这类情况,导游员应该如何做好工作?
答:
(1)地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉,求得谅解;
(2)分头做好游客的思想工作。
(3)安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。
(4)报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。
10.16旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
答:
(1)首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。
(2)向客人解释,并作出相应安排。
(3)如到用餐时间,应了解机场是否有统一安排用餐,并及时联系餐厅就餐。
(4)若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。
(5)如延误时间较长,需等到第二天,则应问清次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。
11.22地陪小张带团去鼓浪屿途中,有一位旅游者在车上突然昏迷,由于他有心脏病史,其家人怀疑是心脏病发作,作为小张,应如何处理?
答:
(1)若证实是心脏病发作,应让病人就地平躺,让其家人取备用药品,让病人服用,以延缓病情。
(2)马上叫救护车,或送病人到最近的医院。
(3)通知旅行社派人协助。
(4)医院抢救时,导游人员应要求病人亲属在场。
(5)地陪要不时去医院探望,若是入境团的客人,应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。
(6)地陪应安排好团队其他游客的活动。
12.5在游览活动中,团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳,作为导游员应该怎么办?
答:
(1)耐心劝阻客人到非开放浴场的海滨或江湖中游泳。
(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳。
(3)导游员决不可置全团不顾,陪少数人游泳。
(4)要提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。
13.39某旅游团在某一景区旅游时,因路况不佳,旅游车不慎侧翻,造成3人重伤,多人轻伤。
如果你是该团的导游人员,你会采取什么措施处理?
答:
(1)立即组织抢救:
先抢救重伤员,并立即将受伤人员送往最近的医院救治。
(2)保护现场,立即报案:
指定专人保护现场,尽快通知交通部门(电话122)、公安部门(电话110),请求派人处理。
(3)迅速向旅行社汇报。
(4)安抚全团游客情绪。
(5)写出事故的书面报告。
14.23如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故?
答:
(1)出团前,提醒司机检查车辆,发现隐患及时换车。
(2)安排行程要留有余地,不催促司机赶行程而违章、超速行驶。
(3)在天气、交通、路况不好时,提醒司机注意安全。
(4)阻止非本车的司机开车。
(5)提醒司机不要饮酒。
15.6一位游客在入住酒店后,感冒发烧,导游人员得知后将如何对待?
答:
(1)导游人员应去客房关心游客,劝其尽早就医,并协助其联系酒店医务室,或陪同其前往医院。
(2)劝其留在酒店内休息,不必随团外出。
为其安排好用餐,或通知餐厅送餐服务。
(3)向患者讲清看病费用自理。
(4)严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。
16.遇到客人告知有晕机(车)症状时,应如何处理?
答:
(1)应立即让患者勒紧裤腰带,以防内脏震动,加重病情。
(2)可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物,导游员不宜提供。
(3)待客人稳定后,应告诉客人启程前不要饮酒、饱食,要自备防晕机(车)的药物。
(4)与领队商定,在以后行程中,尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。
17.13某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间,这要求合理吗?
该如何处理?
答:
这个要求是合理的,但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。
如果饭店餐厅能提供此项服务,导游人员应协助满足其要求,但应告知客人送餐服务费自理。
18.什么是旅游安全事故?
答:
凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故。
主要包括:
交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
19.14导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时,团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻,甚至有体质弱的客人发高烧。
请问:
这是什么性质的患病?
如何处理?
又如何预防?
答:
性质:
食物中毒。
处理:
(1)设法催吐,多喝水排泄毒性。
(2)尽快送医院抢救,请医生开诊断证明。
(3)报告地接社,追究餐厅责任。
预防:
(1)必须在旅游定点餐厅用餐。
(2)提醒游客不要在小摊购买食物。
(3)用餐时,发现食物不卫生、变质应立即更换。
20.7游览一景点时,有位客人因一脚踏空而闪了脚踝,伤了手臂,导游员应该怎样处理?
答:
(1)先急救。
无论开放式骨折或闭合式骨折,若在四肢上,在可能的情况下可上夹板临时固定,夹板可用其他平直的板条状物替代。
(2)上夹板时应注意固定两端关节,避免转动骨折肢体。
(3)外伤骨折时,首先应进行止血包扎,并应间断放松止血带,以防肢体坏死。
(4)急救后应尽快送医院治疗。
21.游客中暑晕倒,导游员怎么办?
答:
(1)请团中医生急救,若无医生在场,应在其他人协助下,将患者抬到阴凉处。
(2)让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松。
(3)最好由游客提供一些降温防暑药物,亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒。
然后,立即送医院治疗。
22.15某旅游团夜晚入住酒店后,大多数人回房间休息,也有部分旅游者外出游夜市。
约23时,导游员小王接到506房间客人的电话,说刚才他们逛夜市时,遭到3个持刀歹徒的抢劫,被抢走手机、钱包,客人请求导游员协助报案。
作为该团导游员,小王要做哪几项工作?
答:
(1)立即报警:
打电话110报案,介绍事故发生的时间、地点、经过,提供作案者的特征,受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等。
(2)及时向旅行社报告,请求批示。
(3)安定游客情绪,继续旅游行程。
(4)写出书面报告:
写明案件性质、应变措施、受害者的反映及要求。
(5)协助有关部门做好善后工作。
23.9有一团队在居民区散步,游客想进入居民家中看一看,他们向导游员提出这一要求时,导游员应如何回答?
答:
(1)向客人说明:
A.陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为。
B.突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解。
C.可在之后的旅游活动中安排家访。
(2)提醒客人尊重当地有关风俗及规定。
(3)如若执意要家访,应先与居民联系,说明情况,征得同意,方可进入。
24.8一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题,如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等,遇到这种情况,导游员应该如何解释和回答?
答:
(1)导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情。
(2)阐明我国政府的立场、观点。
(3)认真地回答旅游者提出的问题,消除误解。
(4)若见解不一致,不必强求,求同存异。
(5)若属恶意攻击和诬蔑,应观点鲜明地予以驳斥,但应避免与之纠缠。
25.24某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜,导游员应该如何答复、安排?
答:
(1)导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。
(2)取得宗教和公安部门同意后,方可安排前往指定教堂。
(3)若客人散发宗教宣传品,应予以劝阻,并宣传中国宗教政策,指出不经我国宗教团体邀请和允许,外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。
(4)对不听劝阻者,应迅速报告公安部门处理。
26.25导游员在接待工作中,要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生?
答:
(1)房间:
提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人;不让陌生人随便进入房间;出入锁好房门,夜间不可贸然开门。
(2)物品:
人住酒店后,建议旅游者将贵重物品存放在保险柜,不要随身带或放在客房内。
(3)证件:
提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内;提醒司机在客人下车后要锁门、关窗。
(4)途中:
导游员自始至终要与旅游者在一起,经常清点人数;行车时,不得停车让无关人员上车;有不明身份的人拦车,提醒司机不要停车。
27.38导游人员应采取什么措施,预防旅游者患病?
答:
(1)了解旅游团人员的健康状况:
导游人员要认真分析团队情况,视其年龄、身体状况周密安排行程。
(2)行程劳逸结合:
要留有余地,有张有弛。
(3)提醒游客:
饮食卫生,不喝生水和不洁的水,不要买小贩的食品。
(4)天气预报:
提醒游客根据天气预报增减衣服,带雨具,干燥季节多喝水、多吃水果等。
28.10某旅游团入住酒店后不久,酒店因电线短路而引发多个楼层大火,旅游者惊慌失措。
为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散,导游员要做好哪些工作?
答:
(1)立即拨打火警电话(119)。
(2)迅速通知领队及全团旅游者。
(3)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散旅游者。
(4)引导大家自救,如果情况紧急,千万不要搭乘电梯或随意跳楼。
(5)得救后,应立即组织抢救受伤者,安定旅游者的情绪,解决因火灾造成的生活方面的困难,设法使旅游活动继续进行。
29.12参观途中,领队找到导游员,要求改住档次较高的饭店,并声称自己已经联系好。
遇到这种情况,导游员应该怎么办?
答:
(1)导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
(2)导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导,以便安排其他事项。
(3)导游员应落实有关饭店情况,核实住房。
(4)向原住饭店说明情况,表示歉意。
30.一位客人刚入境两天就向全陪提出要求,因同房间者夜间打鼾使其无法休息,所以想调换房间。
全陪应怎么处理此事?
答:
(1)首先应请领队在团内进行调整。
(2)调整不成时,可与饭店联系解决。
(3)若重开单间,应事先说明:
房费应由提出要求者现付。
31.11游客自费掏钱请吃饭,导游员怎么办?
答:
(1)首先要表示感谢,然后应该婉言谢绝或推托。
(2)若实在推托不了,应按照游客邀请的地点、时间准时到达目的地。
(3)用餐时导游员要主动向游客介绍当地菜肴特色,并注意把握好“客随主便”的尺度,不要反客为主。
32.有一旅游团,原定中午餐为中餐,餐前半小时却突然提出要改为西餐。
导游员此时该怎么办?
答:
(1)应首先做好解释工作,按合同规定,用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受;
(2)若旅客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。
原综合费中餐费不退。
33.37一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求,这样,原订的两桌不得不分为三或四桌,这时,导游员应如何处理?
答:
(1)耐心解释,说明团队的用餐是按一定的标准和模式预定的,不可随意改变。
(2)请领队出面调解,协商,自行解决矛盾。
(3)如仍有人坚持分餐,在不影响其他人用餐的前提下可协助与餐厅联系。
须告知餐费自理,原综合服务费中餐费不退。
34.一位境外客人在旅行活动进行了一半时,突然接到家中急电,要求退团,导游员应该怎么办?
参考答案:
答:
(1)经接待方旅行社与组团社协商后,可以满足其要求。
(2)旅游综合费的剩余部分应按规定部分退还或不予退还。
(3)协助旅游者重订航班、机座,办理分离签证及其离团手续,所需费用由旅游者自理。
35.地陪按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人,但却没有接到,地陪应怎么做?
答:
(1)立即与本社有关部门联系,查明原因。
(2)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
(3)如推迟时间较长,要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
36.26某团入住酒店时才被告知,由于时值旅游旺季,原定的标准双人间部分被三人间取代,被分到三人间的游客均不愿入住,作为导游员该怎么办?
答:
(1)三人间低于旅游合同中的标准,旅行社应予以调换。
(2)导游应向酒店交涉,要求换回。
(3)若本酒店的确不行,可考虑移至邻近的酒店。
(4)确有困难,应向旅游者说明,请求谅解,请其入住。
(5)对游客给予的理解和配合应真诚感谢,并给予必要的物质补偿,消除游客的不满情绪。
(6)一旦有条件改回,务必在第一时间办好换房事宜。
37.团队抵达餐厅用第一餐时,导游员小王按照旅游协议书规定,给客人订餐上菜是八菜一汤,这时,有两个旅游者提出,他们信仰佛教,从不吃肉,要求小王为其另外安排,并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。
作为地陪小王,你应如何处理?
答:
(1)先打电话回旅行社,了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出,并查旅游协议书有否提及。
(2)若是旅行社失误,应马上给这两位客人另安排素菜,要不折不扣地兑现旅行合同的承诺。
(3)若旅游协议书并未明文规定的,地陪要做好客人的思想,一般情况下与餐厅联系,尽量满足其要求;如有困难,地陪可协助其自行解决。
但原定餐费不退,另外吃素的餐费自理。
3827旅游车途中出现机械故障,导游员该怎么办?
答:
(1)首先要了解机械故障的程度,如果属于一般性质的机械故障,导游员则要做好游客的安抚工作。
(2)如果需要一些时间进行修理的,导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间,适当组织一些小节目来改变现状。
(3)万一故障严重一时修不好,则要及时请示旅行社,设法将游客安全转移,并及时协调安排好旅游活动,把由此产生的损失降到最小限度。
39.带领老年人旅游团,导游员该怎样提供服务?
答:
(1)导游工作中要突出“稳”字,讲解介绍时语速要慢,声音要响亮。
(2)服务态度要亲切、热情和周到,确实做到走路不观景,观景不走路
(3)整个旅程安排要宽松,劳逸适度,自始至终关注安全问题。
(4)在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法,如虚实结合法等。
40.28游客酗酒闹事,导游员该如何处理?
答:
(1)要及时制止,必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大。
(2)如果游客的行为已经触犯了法律,导游员必须报警,并向有关部门、旅行社汇报。
(3)协助有关部门做好善后工作,保证以后的旅游计划能顺利进行。
41.29一位外国游客在地摊上看见几件“古玩”,正与摊主讨价还价,见导游过来后并征求其意见,此时导游员该如何表态?
答:
(1)对外国游客在地摊上买“古玩”“文物”,导游应劝其谨慎,最好不要购买。
(2)向游客说明我国海关有关规定:
凡携带文物出关须向海关递交我国文物管理部门的鉴定证明、购买发票等,否则不准携带出境。
(3)若要买文物类的东西,应到文物商店购买,保存好发票、文物鉴定证明等。
(4)若游客在地摊上买回了“古玩”,导游员要协助前往文化行政管理部门进行文物鉴定,未经鉴定的文物,不准出境。
42.36团队在用完晚餐准备去游玩福州步行街时,有几个客人表示已经去过了,想去江滨公园,并请求旅游车接送。
如果你是该团的地陪,你将如何处理?
答:
(1)如果时间许可,又有可能安排,导游员应尽量安排。
(2)与司机商量,尽量为客人提供方便;如果用本车不方便,可让客人坐出租车去,并给予线路指点。
(3)提醒客人记住酒店名称、电话号码,提醒其回酒店不要太迟,注意安全。
(4)客人租车费与娱乐费用均自理,综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。
43.30两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得了联系后,提出让其亲友随团活动时,导游员应怎么办?
答:
(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。
(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续:
出示有效证件,填写表格,交纳费用。
(3)如果是使领馆工作人员,导游员应了解其姓名、身份、活动内容。
如果是外交官员,应严格按我国政府的有关规定办理。
(4)如果是外国记者,并随团采访、跟拍,一般不予同意,特殊情况须请求有关部门批准。
44.导游员小张在带团浏览时,一位英国游客看中了旅游定点店内的一件玉雕,他想购买时,发现这件玉雕有瑕疵,当时店内再没有第二件了。
这位英国人便留下若干美元,委托导游员等商店有货时购买,并代为托运回英国。
如果你是小张,你如何处理这类要求?
答:
(1)一般应该婉言拒绝。
(2)推托不了,要请示领导。
(3)认真办理委托事宜:
收取足够钱款,购买并托运,事后将发票、托运单、托运费收据及剩余款项寄给英国客人,旅行社保存复印件,以备查验。
45.31误机是重大事故,会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失,应怎样预防误机事故的发生?
答:
(1)提前做好离站交通票据的落实工作。
(2)临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览;不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
(3)安排充裕的时间去机场(车站、码头),按导游服务规范时间提前到达,充分考虑途中可能出现的交通高峰期、堵车等不利因素。
46.一旦发生误机事故,导游人员应如何处理?
答:
(1)导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告。
(2)尽快联系,安排游客尽快离开本站。
(3)稳定游客的情绪,安排好当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整。
(5)向旅游者赔礼道歉。
(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失,接受旅行社制度处罚。
47.32海外游客丢失了贵重物品,导游员应如何帮助失主?
答:
(1)首先应详细了解失物的形状、特征和价值,协助分析丢的可能时间和地点,积极帮助寻找。
(2)若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品,应报旅行社并开具证明。
(3)失主持证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
48.33当你带领一美国旅游团在厦门游览时,有一位客人不慎丢失了自己的证件,经多方寻找仍无下落,作为地陪,你应当如何处理?
答:
(1)要协助失主补办护照及签证。
(2)补办时要先由旅行社出具证明,让失主准备照片。
(3)由失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失并出具证明。
(4)持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照。
(5)领到新护照后,再去公安局办理签证手续。
(6)办证所需费用由游客自理。
49.一旅游团中有一名客人不慎丢失了自己的身份证,而该团为飞机团,导游人员应如何处理此事?
答:
(1)由当地旅行社出具遗失证明。
(2)失主本人持证明到当地公安局报失。
(3)经核实后开具临时身份证明。
(4)机场安检人员核准放行。
50.港澳同胞若丢失了通行证,导游员该怎么办?
答:
(1)立即向旅行社汇报,并请开具证明。
(2)由失主向当地公安部门报失,经查实后由公安部门(出入境管理部门)签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
(3)告知所需费用自理。
51.游客突患传染病,导游员该怎样处理?
答:
(1)向领队、患者的亲朋好友或周围游客详细了解患者的健康状况,并及时报告旅行社。
(2)在征得领队或患者本人同意后,及时到当地卫生防疫部门或医院做相关检查以便确诊。
(3)若游客真的患了传染病,应按照有关规定对其实行隔离治疗,其他游客也须进行消毒处理,注意观察身体状况。
(4)必要时让患者提前出境,并协助办理离境手续。
(5)做好安抚全团游客的工作,继续进行旅游活动。
52.34旅游团中,有残疾客人时,导游员应怎样接待?
答:
(1)要满腔热忱,在接待服务的各个方面做到细心周到,尽可能为他们提供方便,尽量满足其合理要求。
(2)在安排活动时,要考虑到他们的身体条件和特殊需要。
(3)接待过程中,要注意不
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- 9.1 导游 应变 能力 知识