重庆市住宅物业服务等级标准.docx
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重庆市住宅物业服务等级标准.docx
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重庆市住宅物业服务等级标准
重庆市住宅物业服务等级标准
、基本要求
级
一级
二级
四级
1.日常服务应
1•日常服务应
1•日常服务应
1.日常服务应
符合国家《物业
符合国家《物业
符合国家《物业
符合国家《物业
管理条例》和
管理条例》和
管理条例》和
管理条例》和
《重庆市物业
《重庆市物业
《重庆市物业
《重庆市物业
管理条例》的有
管理条例》的有
管理条例》的有
管理条例》的有
关规定以及物
关规定以及物
关规定以及物
关规定以及物
业服务合同的
业服务合同的
业服务合同的
业服务合同的
约定。
服务与被
约定。
服务与被
约定。
服务与被
约定。
服务与被
服务双方签订
服务双方签订
服务双方签订
服务双方签订
规范的物业服
规范的物业服
规范的物业服
规范的物业服
务合同,双方权
务合同,双方权
务合同,双方权
务合同,双方权
利义务关系明
利义务关系明
利义务关系明
利义务关系明
确。
公布物业服
确。
公布物业服
确。
公布物业服
确。
公布物业服
务内容、标准及
务内容、标准及
务内容、标准及
务内容、标准及
物业服务收费
物业服务收费
物业服务收费
物业服务收费
标准。
标准。
标准。
标准。
级
一级
二级
四级
2.管理人员、
2.管理人员、
2.管理人员、
2.管理人员、
专业技术人贝
专业技术人员
专业技术人员
专业技术人员
按照国家有关
按照国家有关
按照国家有关
按照国家有关
规定取得物业
规定取得物业
规定取得物业
规定取得物业
管理职业资格
管理职业资格
管理职业资格
管理职业资格
证书或者岗位
证书或者岗位
证书或者岗位
证书或者岗位
证书。
管理服务
证书。
管理服务
证书,且小区经
证书,且小区经
人员佩戴标志,
人员统着装、
理有一年以上
理有两年以上
文明服务。
佩戴标志,仪表
小区经理任职
小区经理任职
整洁规范,文明
经历。
管理服务
经历。
管理服务
服务。
人员统着装、
人员统着装、
佩戴标志,仪表
佩戴标志,行为
整洁规范,文明服务。
规范,服务主动、热情。
3.科学合理配
3.科学合理配
3.科学合理配
3.科学合理配
备物业管理服
备物业管理服
备物业管理服
备物业管理服
务人员,人均管
务人员,人均管
务人员,人均管
务人员,人均管
理面积3501—
理面积3201—
理面积2901—
理面积2500—
4000平方米。
3500平方米。
3200平方米。
2900平方米。
4.有物业管理
4.建立物业管
4.建立健全物
4.建立健全物
方案和质量管
理方案和质量
业管理方案和
业管理方案和
理、财务管理、
管理、财务管
质量管理、财务
质量管理、财务
级
一级
二级
四级
档案管理、秩序
理、档案管理、
管理、档案管
管理、档案管
维护等制度。
秩序维护等制
理、秩序维护等
理、秩序维护等
度。
制度。
制度。
5.按规划要求
5.按规划要求
5.按规划要求
5.按规划要求
使用物业管理
使用物业管理
使用物业管理
使用物业管理
用房,不擅自改
用房,不擅自改
用房,不擅自改
用房,不擅自改
变用途。
变用途。
变用途。
变用途。
6.小区有固定
6.小区有固定
6.设有服务接
6.设有服务接
的办公地点及
的办公地点及
待中心,配置办
待中心,配置办
办公家具。
周一
办公家具。
周一
公家具及电话、
公家具及电话、
至周五每天8小
至周五每天8小
计算机等办公
传真机、计算机
时在小区管理
时在小区管理
设施设备。
每天
等办公设施设
处进行业务接
处进行业务接
10小时有管理
备。
每天12小
待,受理业主和
待,其他节假日
人员在管理处
时有管理人员
物业使用人的
每天6小时在小
进行业务接待,
接待业主和物
咨询和投诉,答
区管理处进行
处理物业服务
业使用人,处理
复率95%有效
业务接待,受理
合同范围内的
物业服务合同
投诉处理率
业主和物业使
公共性事务,受
范围内的公共
98%
用人的咨询和
理业主和物业
性事务,受理业
投诉,答复率
使用人的咨询
主和物业使用
100%有效投诉
和投诉,答复率
人的咨询和投
处理率100%
100%有效投诉
诉,答复率
级
一级
二级
四级
处理率100%
100%有效投诉处
理率100%
7.公示24小时
7.实行24小时报
7.实行24小时
7.实行24小时
应急服务电话。
修值班制度。
报修值班制度。
报修值班制度。
急修、报修按双
公示24小时应急
公示24小时应急
公示24小时应急
方约定时间到达
服务电话。
急修
服务电话。
急修
服务电话。
急修
现场,回访率
30分钟内到达现
30分钟内到达现
20分钟内到达现
50%以上。
场,其他报修按
场,其他报修按
场,其他报修按
双方约定时间到
双方约定时间到
双方约定时间到
达现场,回访率
达现场,回访率
达现场,回访率
75%以上。
85%/上,有报修、
100%有完整的报
维修和回访记
修、维修和回访
录。
记录。
&提供物业服
&提供物业服
&提供物业服
&提供物业服
务合同之外的
务合同之外的
务合同之外的
务合同之外的
特约服务和代
特约服务和代
特约服务和代
特约服务和代
级
一级
二级
四级
办服务的,应公
办服务的,应公
办服务的,应公
办服务的,应公
示服务项目与
示服务项目与
示服务项目与
示服务项目与
收费价目。
收费价目。
收费价目。
收费价目。
9.按规定使用
9.按规定使用
9.按规定使用
9.按规定使用
专项维修资金,
专项维修资金,
专项维修资金,
专项维修资金,
公布专项维修
公布专项维修
公布专项维修
公布专项维修
资金使用情况。
资金使用情况。
资金使用情况。
资金使用情况。
10.每年进行1
10.每年进行1
10.每年进行1
10.每年进行2
次业主满意度
次业主满意度
次以上(含1次)
次以上业主满
测评,覆盖率达
测评,覆盖率达
业主满意度测
意度测评,覆盖
到66%以上,履
到70%以上,履
评,覆盖率达到
率达到85%以
约满意率达到
约满意率达到
75%以上,履约
上,履约满意率
66%以上,对管
70%以上,对管
满意率达到75%
达到85浓上,
理服务中的薄
理服务中的薄
以上,对管理服
对管理服务中
弱环节适时整
弱环节适时整
务中的薄弱环
的薄弱环节适
改。
改。
节适时整改。
时整改。
11.公示共用部
11.公示共用部
11.公示共用部
11.公示共用部
位收益和使用
位收益和使用
位收益和使用
位收益和使用
情况。
情况。
情况。
情况。
12.能提供并公
12.能提供并公
12.能提供并公
示1种以上(含
示2种以上(含
示3种以上(含
1种)便民(无
2种)便民(无
3种)便民(无
级
二级
三级
四级
偿)服务;重大节假日进行专题布置,每年组织1次以上(含1次)社区活动。
偿)服务;重要节假日进行专题布置,每年组织2次以上(含2次)社区活动。
偿)服务;重要节假日进行专题布置,每年组织3次以上(含3次)社区活动。
、共用部位、共用设备设施维修维护
级
二级
三级
四级
1.建立共用部
1.建立共用部
1.建立共用部
1.建立共用部
位、共用设施设
位、共用设施设
位、共用设施设
位、共用设施设
备档案,对房屋
备档案,对房屋
备档案,对房屋
备档案,对房屋
共用部位、共用
共用部位、共用
共用部位、共用
共用部位、共用
设施设备进行日
设施设备进行
设施设备进行日
设施设备进行
常管理和维修养
日常管理和维
常管理和维修养
日常管理和维
护,有检修和保
修养护,有运
护,运行、检修
修养护,运行、
养等记录。
行、检修和保养
和保养等记录齐
检修和保养等
等记录。
全。
记录齐全。
2.定期检查、巡
2.定期检查、
2.定期检查、巡
2.定期检查、
查房屋共用部
巡查房屋共用
查房屋共用部
巡查房屋共用
位、共用设备设
部位、共用设备
位、共用设备设
部位、共用设备
施的使用状况,
设施的使用状
施的使用状况,
设施的使用状
发现损坏,按规
况,发现损坏,
发现损坏,按规
况,发现损坏,
定维修。
按规定维修。
定维修。
按规定维修。
级
一级
二级
四级
3.每月巡查1
3.每周巡查1
3.每两日巡查1
3.每日巡查1
次小区房屋楼栋
次小区房屋楼
次小区房屋楼栋
次小区房屋楼
单兀门、楼梯通
栋单元门、楼梯
单兀门、楼梯通
栋单元门、楼梯
道以及其他共用
通道以及其他
道以及其他共用
通道以及其他
部位的门窗等,
共用部位的门
部位的门窗等,
共用部位的门
发现问题主动及
窗等,发现问题
发现问题主动及
窗等,发现问题
时维修养护;每
主动及时维修
时维修养护;每
主动及时维修
季度巡查1次房
养护;每月巡查
半月巡查一次房
养护;每周巡查
屋外檐、门窗,
1次房屋外檐、
屋外檐、门窗,
1次房屋外檐、
保持楼内共用部
门窗,保持楼内
保持楼内共用部
门窗,保持楼内
位玻璃、配件基
共用部位玻璃、
位玻璃、配件完
共用部位玻璃、
本完好;每季度
配件基本元好,
好,开闭灵活;
配件完好,开闭
巡查1次围墙、
开闭基本灵活;
每半月巡查1次
灵活;每周巡查
楼内墙面、顶面,
每月巡查1次围
围墙、楼内墙面、
1次围墙、楼内
遇有损坏,按规
墙、楼内墙面、
顶面,遇有损坏,
墙面、顶面,遇
定修补;每年检
顶面,遇有损
及时修补;每季
有损坏,及时修
查1次雨水井、
坏,及时修补;
度检查1次雨水
补;每月检查1
污水井、化粪池;
每半年检杳1次
井、化粪池,保
次雨水井、化粪
共用雨、污水管
雨水井、污水
持畅通;化粪池
池,保持畅通;
道每年检查1
井、化粪池,保
每年清淘2次;
化粪池每年清
次,保持基本畅
持畅通;化粪池
每月巡查1次场
淘2次;每周巡
通;化粪池每年
每年清淘2次;
地、道路平整通
查1次场地、道
级
一级
二级
四级
清淘1次;每半
每季度巡查1次
畅,发现损坏按
路平整通畅,发
年巡查1次场
场地、道路平整
规定修复。
现损坏按规定
地、道路平整通
通畅,发现损坏
修复。
畅,发现损坏按
按规定修复。
规定修复。
4.按照住宅装饰
4.按照住宅装
4.按照住宅装饰
4.按照住宅装
装修管理有关规
饰装修管理有
装修管理有关规
饰装修管理有
定和业主管理规
关规定和业主
定和业主管理规
关规定和业主
约(业主临时管
管理规约(业主
约(业主临时管
管理规约(业主
理规约)要求,
临时管理规约)
理规约)要求,
临时管理规约)
建立住宅装饰装
要求,建立住宅
建立住宅装饰装
要求,建立住宅
修管理制度。
发
装饰装修管理
修管理制度。
发
装饰装修管理
现影响房屋外
制度。
发现影响
现影响房屋外
制度。
发现影响
观、危及房屋结
房屋外观、危及
观、危及房屋结
房屋外观、危及
构安全及拆改共
房屋结构安全
构安全及拆改共
房屋结构安全
用管线等损害公
及拆改共用管
用管线等损害公
及拆改共用管
共利益现象,应
线等损害公共
共利益现象,应
线等损害公共
及时劝阻,劝阻
利益现象,应及
及时劝阻,劝阻
利益现象,应及
无效应及时报告
时劝阻,劝阻无
无效应及时报告
时劝阻,劝阻无
业主委员会和有
效应及时报告
业主委员会和有
效应及时报告
关主管部门。
业主委员会和有
关主管部门。
业主委员会和有
关主管部门。
关主管部门。
级
一级
二级
四级
5.对侵害物业共
5.对侵害物业
5.对侵害物业共
5.对侵害物业
用部位、共用设
共用部位、共用
用部位、共用设
共用部位、共用
施设备的仃为,
设施设备的行
施设备的仃为,
设施设备的行
要求责任人停止
为,要求责任人
要求责任人停止
为,要求责任人
侵害、恢复原状,
停止侵害、恢复
侵害、恢复原状,
停止侵害、恢复
对拒不改正的,
原状,对拒不改
对拒不改正的,
原状,对拒不改
书面报告有关部
正的,书面报告
书面报告有关部
正的,书面报告
门处理。
有关部门处理。
门处理。
有关部门处理。
6.有安全标识、
6.有安全标识、
6.有安全标识、
6.有安全标识、
管理标识。
危及
管理标识,主要
管理标识,标识
管理标识,标识
人身安全的设施
路口设有路标。
完好。
小区主出
完好。
小区主出
设备有明显警示
危及人身安全
入口设有小区平
入口设有小区
标志和防范措
的设施设备有
面示意图,主要
平面示意图,主
施。
对可能发生
明显警示标志
路口设有路标。
要路口设有路
的各种突发设备
和防范措施。
对
各组团、栋及单
标。
各组团、栋
故障有应急方
可能发生的各
元(门)和公共
及单元(门)和
案。
种突发设备故
配套设施、场地
公共配套设施、
障有应急方案。
有明显标志。
危
场地有明显标
及人身安全的设
志。
危及人身安
施设备有明显警
全的设施设备
示标志和防范措
有明显警示标
施。
对可能发生
志和防范措施。
级
一级
二级
四级
的各种突发设备
对可能发生的各
故障有应急方
种突发设备故障
案。
有应急方案。
7.载人电梯按物
7.载人电梯24
7.载人电梯24
7.载人电梯24
业服务合同约定
小时运行(正常
小时运行(正常
小时运行(正常
运行(正常维保
维保和检修期间
维保和检修期间
维保和检修期间
和检修期间除
除外)。
除外)。
除外)。
外)。
&消防设施设备完
&消防设施设备完
&消防设施设备完
&消防设施设备完
好,可随时启
好,可随时启
好,可随时启
好,可随时启
用;消防通道畅
用;消防通道畅
用;消防通道畅
用;消防通道畅
通;设备房保持
通;设备房保持
通;设备房保持
通;设备房保持
整洁、通风。
整洁、通风。
整洁、通风。
整洁、通风。
9.路灯、楼道灯
9.路灯、楼道灯
9.路灯、楼道灯
9.路灯、楼道灯
完好率不低于
完好率不低于90%
完好率不低于93%
完好率不低于95%
85%
接到业主或物业
接到业主或物业
接到业主或物业
使用
使用人报修
使用
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