刘连仲论文 特殊乘客服务之我见资料.docx
- 文档编号:15592972
- 上传时间:2023-07-05
- 格式:DOCX
- 页数:37
- 大小:63.52KB
刘连仲论文 特殊乘客服务之我见资料.docx
《刘连仲论文 特殊乘客服务之我见资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《刘连仲论文 特殊乘客服务之我见资料.docx(37页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
刘连仲论文特殊乘客服务之我见资料
西安航空职业技术学院
毕业设计(论文)
论文题目:
特殊乘客服务之我见
所属系部:
航空管理工程系
指导老师:
郝建萍职称:
讲师
学生姓名:
刘连仲班级、学号:
09701111
专业:
航空服务
西安航空职业技术学院制
2011年9月18日
西安航空职业技术学院
毕业设计(论文)任务书
题目:
特殊乘客服务之我见
任务与要求:
一了解特殊乘客的类型
二怎样为特殊乘客提高优质的服务
三浅谈为特殊乘客服务的基本素质、方法和技巧
时间:
2011年7月14日至2011年10月6日共12周
所属系部:
航空管理工程系
学生姓名:
刘连仲学号:
09701111
专业:
航空服务
指导单位或教研室:
空中乘务教研室
指导教师:
郝建萍职称:
副教授
西安航空职业技术学院制
2011年9月22日
西安航空职业技术学院制
年月日
毕业设计(论文)进度计划表
日期
工作内容
执行情况
指导教师
签字
2010.7.25-2010.7.31
根据论文题目查找相关材料
2010.8.1-2010.8.5
完成摘要及编写论文大纲发给指导老师
2010.8.6-2010.8.16
根据大纲完成论文第一部分
2010.8.17-2010.8.26
根据大纲完成论文第二部分
2010.8.27-2010.9.3
根据大纲完成论文第三部分
2010.9.4-2010.9.30
完成整篇论文初稿并发给指导老师批阅
2010.10.1-2010.10.28
根据指导老师的批阅进行修改及论文排版最终打印成册
教师对进度计划实施情况总评
签名
年月日
特殊乘客服务之我见
【摘要】
随着航空业的不断发展,旅客的服务运输水平也在逐渐提高。
两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水,提供餐食。
作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中,机场以及航空公司也会给予特别的礼遇,或给予特别的照顾。
特殊旅客有很多种,包括重要旅客,无成人陪伴儿童,孕妇,婴儿,病残等旅客。
在服务这些旅客时,无论是机场工作人员还是机组人员,都要给予特殊的照顾,这也是一种责任。
要做到“眼勤,手勤,耳勤,嘴勤,腿勤。
”
有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同,但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。
把旅客当作上帝一般为其提供服务,务求做到“宾至如归”,这也是作为一名机场工作人员的基本素养。
关键词:
特殊旅客服务人员素质服务质量
Abstract:
Nowadaysairlinesextendallpossibleassistancetopassengerswhohavespecialrequestandneeds.Everydayrequestsrangefrompassengerswishingtotransportapettootherswithspecificmealrequirements.
Otherpassengersmayrequireassistancewithboardingaplaneandgettingseatedduetoamedicalproblem.Youngpassengersmightrequireescortingaroundtheairportorwhileonboard,especiallyiftheyaretravelingforthefirsttimeandareunfamiliarwithprocedures.
Itisusuallytheagent’sresponsibilitytocommunicatethepassenger’srequesttothecarrier.Inmorecomplexsituationstheagentmayberequiredtodealdirectlywiththeairlineonthecustomer’sbehalf,tomakethenecessaryarrangementsregardingthepassenger’scomfortandsafety.Theagentwillformatsuchrequestsbyusingspecialservicerequestcommands.ThenhewillsendautomatedmessagesinaPNR.Theairlineswillthenreadthemandrespond,confirmingorrejectingtherequest.
Formorecomplicatedrequest,manyagentsfinditsimplertotelephonethecarrierandtalkdirectlytoairlinereservationsstaff
Keywords:
specialpassengerFlightpersonnelqualityservicequality
目录
1特殊乘客的运输服务8
1.1特殊乘客的概念8
1.1.1特殊乘客免费服务8
1.1.2特殊乘客服务代码9
1.2特殊乘客的类型10
1.2.1无人陪伴儿童10
1.2.2婴儿11
1.2.3孕妇12
1.2.4轮椅旅客12
1.2.5担架旅客13
1.2.6盲人旅客13
1.2.7聋哑人旅客14
1.2.8酒醉旅客14
1.2.9犯人旅客14
2目前民航业在特殊乘客服务中存在的问题及解决措施15
2.1民航业在服务中存在的问题16
2.1.1自我意识强烈16
2.1.2市场意识淡薄17
2.1.3危机意识欠缺17
2.1.4培训观念落后17
2.1.5服务意识缺乏18
2.2怎样为乘客提供满意的服务19
2.2.1首先要热爱自己的本职工作19
2.2.2有较强的服务理念和服务意识19
2.2.3热情开朗的性格20
2.2.4良好形象塑造及礼貌用语和标准的服务仪态21
2.3服务特殊乘客时应注意的问题22
2.3.1不同的旅客有不同的服务需求22
2.3.2掌握沟通技巧22
2.3.3学会说话23
3国内外航空公司对特殊乘客的服务比较24
3.1.1我国航空公司目前在特殊乘客服务方面的现状24
3.1.2国外航空公司对待特殊乘客的具体做法25
3.1.3航空公司对待特殊乘客应改进的措施25
结束语28
谢辞29
参考文献30
1特殊乘客的运输服务
随着科技的发展生活水平的提高,乘坐飞机出行已经成为了大多数人的优先选择方法,航空公司为了不断的壮大且想要立于不败之地,对特殊旅客的运输做了特殊的关照,也提供了一些正常旅客不能享受到的关照并且还能享受一些免费服务,关于特殊旅客的运输,各个航空公司有不同的规定。
因此,凡是接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客,必须事先取得该承运人的同意,并按照各承运人提出的要求办理。
旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行,或使其他旅客感到不舒适或反感,或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或伤害,航空公司可以根据自己合理的判断,有权拒绝运输这类旅客及其行李。
由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务,可能会影响对同一航班的其他旅客服务,因此每一航班对接收的各类特殊旅客(除重要旅客外)应有数量限制。
1.1特殊乘客的概念
特殊旅客是指需要采取措施给予特殊礼遇或照顾,或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料,或在一定条件下才能运输的旅客。
主要针对老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客设立的服务项目。
1.1.1特殊乘客的免费服务
为方便特殊群体旅客的出行,解决特殊群体旅客困难,顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑,并经过多方沟通了解,免费为弱势群体开展了以下服务项目
1、提供轮椅使用服务
为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用
2、提供免费手推车行李服务
为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务
3、团队残障旅客的团队保障服务
航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务
4、陪伴服务
为特殊群体旅客提供进、出港流程全程陪送服务
5、免费冬衣寄存服务
为出行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务(服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日)
6、广播寻人服务
为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务
7、免费旅客电瓶车服务
为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务
1.1.2特殊乘客服务代码
机位申请
NSSA:
无烟靠走廊的座位NSSW:
无烟靠窗的座位
NSST:
无烟座位SMSA:
吸烟靠走廊的座位
SMSW:
吸烟靠窗的座位SMST:
吸烟座位
特殊餐食
AVML:
亚洲素食BBML:
婴儿餐
BLML:
流食CHML:
儿童餐
DBML:
糖尿病患者餐FPML:
鲜水果餐
HFML:
高纤维餐HNML:
印度餐
KSML:
犹太教餐LCML:
低卡路里餐
LFML:
低胆固醇、低脂肪餐LPML:
低蛋白食品
LSML:
无盐餐MOML:
穆斯林餐
NLML:
不含乳糖食品ORML:
东方人的餐食
PRML:
低普林含量食品RVML:
生菜蔬食品
SFML:
海鲜餐VLML:
素食(含糖、鸡蛋)
VGML:
素食(无糖)
旅客情况
DEAF:
聋哑旅客(如果有助听狗或其他动物陪伴,须详细说明)
BLND:
盲人旅客(如果有导盲犬或其他动物陪伴,须详细说明)
DEPA:
被驱逐出境(有人陪伴)DEPU:
被驱逐处境(无人陪伴)
GMJC:
革命伤残军人STCR:
担架旅客
SEMN:
船员(水手)UMNR:
无人陪伴儿童
MEDA:
健康状况(需要旅客医疗状况证明)
行李情况
BSCT:
摇篮车/吊床/婴儿摇篮
BIKE:
自行车(须说明数量)
BULK:
超大行李(须说明数量、重量和尺寸)
CBBG:
放置机舱行李(购买了额外座位,须说明数量,重量及尺寸)
XBAG:
额外行李(须说明数量、重量和尺寸)
FRAG:
易碎行李(须说明数量、重量和尺寸)
XBAG:
逾重的行李(须说明数量、重量、大小)
GFML:
过量的自由食品
AVIH:
被约束的动物
PETC:
宠物(需要详细说明)
SPEQ:
体育设施(须指明设备类型、数量、重量和尺寸)
其他
SLPR:
机舱内床铺(不包括担架)
COUR:
急件
GRPF:
团体伙食数据
WCBO:
干电池(由一个可要求提前通知准备装配的乘客运送。
重量和尺寸可以被指定。
轮椅和电池是必要的,且必需被反复地在每一个站点被再次检查
WCHC:
轮椅(旅客完全固定在轮椅上,需要轮椅运输上/下飞机客舱)
WCHR:
轮椅(R代表客机梯子,旅客能用客机梯到达自己的座位,但需要轮椅来安排长途旅行)
WCHS:
轮椅(S代表梯子,旅客不能升降梯子,但可自选到达座位上,需要轮椅来安排长途旅行)
WCMP:
轮椅(人工动力,是用来送一上旅客的,其重量和尺寸也许是被指定的)
WCOB:
在飞机上的轮椅(由航空公司提供)(要求只用在美国运输之间)
1.2特殊乘客的类型
特殊乘客主要包括:
无人陪伴儿童、孕妇、轮椅旅客、担架旅客、盲人旅客、聋哑旅客、酒醉旅客、犯人旅客
1.2.1无人陪伴儿童
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁的,没有成人带领、单独乘机的儿童。
凡在这个年龄段内单独进行航空旅行的儿童,必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。
年龄在5周岁以下的儿童,一般情况应有成人陪伴。
无成人陪伴儿童的相关规定
无成人陪伴儿童必须由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人员迎接。
如果运输的全航程中包括两个以上的航班时,也就是该儿童需要在某地中转,一定要取得有关承运人的同意。
由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料,并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人。
如果儿童的父母或监护人在航班的中转站安排人员接送或照料有困难,要求由承运人在当地照料儿童时,应预先提出并经承运人同意后才可以。
办理无成人陪伴儿童手续时,应由儿童的父母或监护人填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”(见表1-1),内容包括:
儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。
航空公司售票处接受申请并核实无误后,将填开客票并向到达站拍发无成人陪伴儿童乘机电报。
航空公司售票处将有关电报和申请单交给旅客并约定在机场的交接地点和方式。
儿童的父母或监护人按照约定的时间在起飞前把儿童送到机场并交给指定的航空公司服务人员。
有些航空公司对办理无成人陪伴儿童手续在时间上有限制,如有些航空公司限在航班起飞前一个星期提出申请,有些航空公司限在航班起飞前三天提出申请。
无人陪伴儿童服务
1、5-12岁的无成人陪伴乘机的儿童,由家长带领到机场后,请家长先到值机柜台为儿童办理乘机手续。
(起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务)。
2、办理完登机手续的无成人陪伴儿童由家长陪同到机场问讯台填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》(见表1-1)。
3、家长必须清楚的填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》上每一项内容。
4、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心,证件、机票等都放在心型的口袋中。
5、在机票登机时间前40分钟,小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。
6、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项,然后带领小朋友们登机。
7、与空中乘务员交接,并请机组人员在《无成人陪伴儿童乘机申请书》上签字。
8、孩子们单独踏上快乐的旅程。
说明:
1、手提行李限制:
只限随身携带一件可以自理的书包。
2、国航(CA)、东航(MU)、上航(FM)的无人陪伴儿童需在购票时提出申请,并在办理手续时,提供乘机申请书,不能提供申请书的,请到航空公司售票柜台盖章、签字。
3、海航(HU)无人陪伴儿童需持“W”舱机票办理手续。
4、深航(ZH)无人陪伴儿童和轮椅旅客需持“P”舱机票办理手续。
5、川航(3U)无人陪伴儿童需持“Y”舱机票办理手续。
1.2.2婴儿
婴儿指旅行开始之日年龄满14天至两周岁(含)的旅客。
婴儿不单独占座位,票价按成人公布经济舱全票价的10%计收,免机场建设费及燃油附加费、无免费行李额,允许免费携带一辆折叠式婴儿推车或一个摇篮,(尺寸不得超过指定的储藏空间容积)
每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价,超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收,可单独占一座位。
按相应的儿童票价付费的婴儿,可享有所持客票票价等级规定的免费行李额。
购买儿童及婴儿客票应提供年龄的证明,如护照、出生证等。
南航机上婴儿摇篮特殊服务规定
南航在B777-200执行的一些国际航班上,均可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务,为使资源得到更合理的利用,现特对提供机上婴儿摇篮服务作出如下规定
接收条件:
一岁以下,身高70厘米以下,体重15公斤以下
仅限在中国与澳洲、欧洲和北美之间的航班上提供该项特殊服务
数量限制
B777-A经济舱:
两个
B777-B公务舱:
一个(目前暂不安排)
豪华经济舱:
两个
经济舱:
一个
机上婴儿摇篮的位置及同行旅客的座位安排
机上婴儿摇篮通常都是安放在各舱位第一排前的壁舱板上,所以应尽量安排与婴儿同行的客人在各舱第一排最靠近摇篮的座位,以便照看婴儿。
婴儿摇篮具体安放在下列座位前面:
B777-A:
9DEFGE和9HJK(经济舱)
B777-B:
1HK(公务舱暂不要安排)
7HK和8DEG(豪华经济舱)
29DEFG(经济舱)
有关摇篮的一些数据
限重15.89公斤(35磅):
长82.55厘米(32.5英寸)、宽:
36.83厘米(14.5英寸)
由于机上婴儿摇篮在北美航线的需求很大,通常无法满足客人的需要,因此在北美航线上实行有偿使用,每个摇篮收取170人民币(约20美元)的使用费。
1.2.3孕妇
怀孕32周以内的孕妇乘机,除医生诊断不适宜乘机外,可按一般旅客运输。
怀孕超过32周的孕妇乘机,应检查其文件特殊旅客(孕妇)乘机申请书和医生的诊断证明是否齐备,座位安排应尽可能给旅客提供方便服务,如靠进客舱门的座位。
低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件都会成为影响孕妇乘机的因素。
尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全,但为慎重起见,通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制,只是在购票时验查预产证明。
怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机,如有特殊情况,应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份,内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期,适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等,同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份,经承运人同意后可以购票乘机。
预产期在四周以内,或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者,不予承运。
1.2.4轮椅旅客
在特殊旅客航空运输规定中,轮椅旅客又分为三种:
1、WCHC(C表示客舱座位)此类旅客尽管能在座位上就坐,但不能自行走动;并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅,在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。
此类旅客的服务起止于客舱座位。
2、WCHS(S表示客梯)此类旅客可以自己进出客舱座位,但上下客梯时需要背扶,远距离前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅。
此类旅客的服务起止于客梯。
3、WCHR(R表示客机停机坪)此类旅客可以上下客梯,也可以自己进出客舱座位;但远距离前往或离开飞机时,如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室,需要轮椅。
此类旅客的服务起止于客机停机坪。
轮椅旅客必须在定座时提出申请,还需提供诊断说明书(一式两份)。
旅客或其代理人配合售票员回答有关旅客的病残情况,以便决定旅客属于何种类型的轮椅旅客,这样航空公司可以以代码的形式体现在订座记录中,通知机场保障部门进行保障。
当轮椅旅客到达机场时,需要在值机柜台办理乘机手续。
届时机场地面服务人员会请其换用机场提供的轮椅,旅客的轮椅可以作为免费托运行李,经安全检查后放入货仓。
轮椅旅客的限定人数:
对不同的轮椅旅客有不同的人数限制,WCHC和/或WCHS共两名,WCHR的接收人数不限。
1.2.5担架旅客
旅客本人不能自主行动或病情较重,只能躺在担架上旅行的旅客,称为担架旅客
担架旅客的特别处理事项:
担架旅客的定座不得迟于航班起飞前72小时。
特殊情况下,在航班起飞前72小时内的担架旅客的申请,在航班运行管理部门答复可安排的情况下,方可接收。
接受担架旅客定座时,工作人员应先向航班运行管理部门询问担架旅客所申请航班任务的飞机能否拆座,未得到肯定答复时,不能对旅客做出任何承诺。
担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。
经医生证明,病人在旅行途中不需要医务护理时,也可由其家属或监护人员陪同旅行。
担架旅客只能安排乘坐在经济舱载运,安置担架附近的空余座位,如前一排或相邻一列座位,一般不再售票。
关于担架占用的座位数额(包括陪伴人员)及在机舱内的位置,应与公司生产调度或航班运行控制中心联系。
座位控制部门在为担架旅客证实或取消定座时,应及时锁定或释放机上的相邻座位数。
担架旅客的票价:
根据安放担架需占用的座位数计算票价,不得使用特种票价或折扣票价。
陪伴担架旅客的人员,根据实际乘坐的座位等级适用票价计收。
免费行李额:
担架旅客的免费行李额为60公斤,陪伴人员的免费行李额则按所付票价的座位等级计算。
担架旅客的限定人数:
仅限一名担架旅客
1.2.6盲人旅客
盲人旅客是指双目失明的旅客,每一航班的每一航段上,只限载运两名无导盲犬引路的盲人旅客,由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。
有人陪伴同行的盲人旅客,只限以成人旅客陪伴同行。
该盲人旅客按普通旅客接受运输。
导盲犬指盲人旅客在旅途中依靠其引路用的并经过特别训练的狗。
有导盲犬引路的盲人旅客运输条件:
盲人旅客携带导盲犬,必须在申请定座时提出,经航空公司同意后,方可携带。
如为联程运输,应取得有关承运人的同意后方可接受。
符合航空公司运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输,或单独装进货舱运输。
每一航班的客舱内只能装运一只导盲犬,同时应提供必要的检疫证明,如免疫注射证明和检疫证明书。
导盲犬在运输途中受伤、生病、死亡,均由盲人旅客自行负责。
盲人旅客在客舱内携带的导盲犬需在上机前戴上口套及牵引的绳索,并应伏在盲人旅客的脚边,不得在客舱内占用座位和任意跑动。
在飞机飞行中,除可给导盲犬少量饮水外,禁止喂食。
如航程较长,需要在中途喂食,应在经停站地面饲喂。
饲喂的食物需由盲人旅客自备。
盲人旅客携带的导盲犬如放在货舱内运输,其包装要求等应按《货物运输手册》的规定办理。
当导盲犬被带入客舱运输时,应请旅客填写一式两份“活体动物国际运输托运证明书”,一份由售票部门留存备查,一份钉在客票上交旅客保存。
当需装入货舱运输时,应告知旅客到货运相关部门办理。
根据航班飞行的具体情况,如长距离中途不着陆飞行或在某一种机型的飞机上不适宜运输时,航空公司可以拒绝承运导盲犬。
无导盲犬引路的盲人旅客运输条件:
无导盲犬引路的盲人旅客指自己能够走动,有照料自己的能力,在进食时,不需要其他人的帮助额盲人旅客。
无陪伴的盲人旅客乘机,在始发站应由家属或其照料人协助办理乘机手续并填写一式两份特殊旅客乘机申请书。
在到达站,应由盲人旅客的家属或其照料人在到达地点予以迎接。
联程运输时,应征得各有关承运人的同意方可运输。
1.2.7聋哑人旅客
聋哑人旅客指双耳听力缺陷,或者不能说话的旅客。
单独旅行的聋哑人旅客,必须在订座是提出申请,经航空公司同意后,在航班起飞前48小时内购票,并由其家属或照料人填写(特殊旅客乘机申请书)方可运输。
收费标准安正常旅客订座收取相应的费用。
1.2.8酒醉旅客
(民用航空运输规则)中规定:
由于酒精,麻醉品或其他毒品中毒,会给其他旅客带来不愉快并造成不良影响的人,属于酒醉旅客。
根据旅客的酒醉状态承运人有权拒绝其乘坐本次航班,并且酒醉旅客乘飞机对自己本身也是不利的,在高空飞行时客舱是加压的,空气干燥、含氧量比地面低得多,并受地心引力的作用,对人体的血液循环有一定的影响,在这种特殊的环境中,如果在登机前大量饮酒,酒精的作用会影响到人体的血液循环和呼吸,极易引发疾病,而且一旦在空中发病,难以进行有效的急救,严重的还可能危机到个人的生命,航空公司会根据旅客酒醉情况是否为
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 刘连仲论文 特殊乘客服务之我见资料 刘连仲 论文 特殊 乘客 服务 我见 资料