应对旅客刁难的处置典型案例分析.docx
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应对旅客刁难的处置典型案例分析
应对旅客刁难的处置典型案例分析
摘要
自改革开放以来,我国的经济获得了迅猛的发展,民航业也取得了较大的成绩,这一点足以显示出我国的民航业存在着的广阔的发展前景和极大的发展潜力。
这给民航业的运营带来了难度,也使民航业面临着前所未有的挑战。
尤其是航站楼这一旅客较为集中的区域,发生一些公共性的突发事件的概率大幅度的提升,使得整个机场的运营受到一定的影响。
民航业是一种有较大风险的行业,为此我们要不断地改进风险管理水平,以防范一切意外事件的发生。
与此同时,由于民航业的一些问题迅速扩大很有可能会出现严重的后果,民航相关企业,特别是机场,如何及时地做好相应的应急处置准备工作,编制好相应的应急预案,是当前面临的重要问题所在。
关键词:
旅客;处置;案例
Analysisoftypicalcasestodealwithpassengersfordisposal
ABSTRACT
Sincethereformandopeningup,China'seconomyhasdevelopedrapidly,thecivilaviationindustryhasalsomadegreatachievements,whichissufficienttoshowthatChina'scivilaviationindustryhasabroaddevelopmentprospectsandgreatpotentialfordevelopment.Thisbringsdifficultiestotheoperationofthecivilaviationindustry,butalsomakesthecivilaviationindustryisfacingunprecedentedchallenges.Inparticular,thepassengerterminalismoreconcentratedintheregion,theprobabilityofoccurrenceofanumberofpublicemergenciesgreatlyimproved,makingtheoperationoftheairportwasaffected.Civilaviationindustryisakindofindustrywithgreatrisk,soweshouldimprovethelevelofriskmanagementtopreventallaccidents.Atthesametime,duetosomeproblemsinthecivilaviationindustryrapidexpansionislikelytohaveseriousconsequences,civilaviationrelatedbusinesses,especiallytheairport,totimelymakeemergencypreparations,preparethecorrespondingemergencyplan,whichisoneoftheimportantissues.
Keywords:
passenger;disposal;case
1.前言
近年来,随着国民经济的快速发展,我国的民用航空业也得到了一定程度的发展。
当前,我国正处于一个挑战与机遇并存的时代,每年的民航旅客吞吐量和货邮吞吐量的都在持续提升。
而与之相对应的,是机场,尤其是航站楼这一旅客较为集中的区域,发生一些公共性的突发事件的概率也大幅度的提升,这将影响整个机场的运营,而近期以来有关航班延误而导致的涉及到机场安全的突发事件也屡见不鲜,成为机场预警事件的重要关注点。
作为一种公共基础服务设施,机场拥有巨大的公共安全保障及服务职能,面临着极大的压力,这就要求我们要不断地提高其管理水平,以保证可以防范突发公共事件的发生,并且在突发事件发生时,要能迅速、妥善的处置。
航站楼内突发公共安全事件,往往体现出突发性强,涉及范围广、影响程度深、传播速度快等特性,如何做好航站楼的突发事件的应急管理工作,是机场面临的重要课题,也是难中之难。
2.浦东机场旅客刁难事件应急处置的案例分析
浦东机场于2014年8月11日从上午10点到下午15点,持续了五个小时时间,主要是由于机场的某个电力设备出现损坏,致使机场被迫在当日停电5小时左右,同时有旅客近万人滞留,导致航班被迫返航、备降的达到30个。
某航空公司的b航班返航时间是10:
50分,而16:
25,机场地面服务公司才接到来自航空公司的电话通知,c航班由于天气原因晚点抵达,要地服准备餐食以满足旅客需要,16:
30餐点及饮料为旅客准备好。
b航班于12点50分在某机场降落,8月11日00:
01在廊桥口停泊。
而00:
06,等结束了机上任务后,工作人员需要对c航班登机工作进行筹备,这时,d航班待承的旅客发现飞机并不是他们需要乘坐的时候,开始烦躁不安,对c航班登机地带进行围困,让c航班的旅客不能够按时登机。
00:
30,在发现围堵情况依然没有得到缓解后,航空公司临时做出了用c航班代替d航班,直接飞行,而c航班暂时进行取消,8月11日再补飞,让旅客先进行食宿。
航空公司的通知的下达,让地服公司立即执行,并和酒店进行协调,让c航班的旅客先休息。
苦口婆心地劝导,终于在2个小时后,c航班的旅客才走下飞机。
这时,d航班的旅客有了乘上飞机的机会,开始登机。
而却让刚刚下机的c航班的旅客对这个情况有了具体的了解,于是,滋生了对航空公司的怨言,开始将d航班登机地点围困起来,不让d航班的旅客成功登上飞机。
8月11日04:
03,航空公司无可奈何之下,只好做出了决定:
只拉货物,不拉旅客和行李,让飞机空飞到d航班的终端,并且,让这些旅客进行航班改签工作,8月11日晚上再起飞。
因而,出现了来自两个航班的旅客的滞留,地服公司安排这些人食宿,旅客不肯配合住店,这时,8月11日抵达d航班的空位只有50余个,不能让全部乘客成功改签,又激发了旅客的愤怒情绪,于是,结果演变成到酒店住宿的仅有23名客,而两个航班的旅客共227名,都停留在候机处不走。
人带点新奇的玩意。
所以像类似于“皮带刀”“手机式电击器”“防狼喷雾”等不常见的好玩东西便出现在了很多人的包裹中。
殊不知,这些新奇的“礼品”都是乘坐飞机禁止携带的违禁品。
除了那些不常见的新奇物品可能成为违禁物品之外,很多我们经常可以看到的日常用品往往也会成为违禁物品。
前不久,广州白云机场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水,立即告知不能随身携带上飞机。
陈女士十分不解地说:
“又不是什么危害品,怎么不能带上飞机?
”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时,陈女士才表示:
“不带了,你们拿去处理吧。
”
和陈女士一样,旅客王先生说,洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品,不让随身携带给自己造成了诸多不便,总是觉得委屈又恼火。
“又不是什么危害品,怎么就不能带上飞机。
据某安检员介绍,随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台,给旅客出行带来不便,导致一些旅客存在侥幸心理,企图携带一些限制物品和违禁品上飞机,觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。
然而一旦被查出,经常会向安检员发出“为什么我以前可以带,现在不能带”的质问。
其实,根据相关规定,旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。
而目前网上订票、值机的盛行,也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。
“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节,安检员工作强度加大。
”一位民航业内人士说。
“相关法规的不配套和滞后,也给安检员的工作增加了压力”。
该安检员还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。
充电宝实际上是锂电池,一些旅客携带的充电宝是“三无”产品,有的没有标注安培量,还有的标着巨大的安培量。
但在此之前,相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客,在安检工作时自然缺乏一定的说服力。
“2013年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后,处理违规携带的充电宝容易多了。
”一位安检员说,如果有旅客不理解,我们就能拿文件出来给旅客看。
“安检工作既要保证安全,又要保证服务。
”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。
一方面,作为保证空防安全的重要部门,安检员要保证旅客的安全。
另一方面,安检部门目前作为机场的一个重要组成部分,是机场展示服务的重要窗口,要让旅客感受到好的服务。
在安全与服务之间实现两者的平衡,“这不好把握”,这位安检员说,我们不是执法者,却要进行执法,安检员的身份“很尴尬”,旅客也容易感到不满意。
而造成这一矛盾的主要原因就是安检机构与旅客之间的沟通没有做好,解决这一问题可以采用的方法就是加强旅客和民航安检机构的交流,安检机构可以将违禁物品的清单放在机场的安检处显眼的位置,并且最好带上民航局的相关规定或者国家有关的法律法规,使得这一违禁物品清单更具有说服力。
当然在其他情况下民航机构也应当对旅客进行安全教育,如在机场的候机大厅多放一些与违禁品安全有关的教育视频,使旅客能够从内心深处对民航安检产生一种认同感。
2.2检查流程造成的矛盾
虽然说“顾客就是上帝”,但是要讨好民航旅客这一“上帝”似乎并没有那么简单。
很多旅客表示,安检排队等候时间过长,孕妇担心安检通道有辐射,笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检,安检等级提高时要脱靴子、解皮带等都是容易导致旅客过检不高兴的原因。
“X光安全门和手检的探测范围都是很有限的,所以有些物品必须单独过检。
”某安检员说,根据靴子的长短不同、丝巾的系法不同,安检员决定需要单独检查与否。
因此,有时候旅客不理解,觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾,以为是安检员故意刁难自己。
3.应急处置中存在的问题
3.1应急处置中没有核心思维
在民用机场航空突发事件中,预警管理主体并没有明确规定是航空公司还是机场或者是机场公安机关,也就是这个原因,致使预警处置不及时、不准确,使得危机进一步扩大,并出现更加恶劣的影响。
突发大面积停电发生前航班延误,航空公司只是对机场地服公司进行了电话沟通,简单地了解了一下大致的情况,而且也只是对航班延误事宜进行协调解决,并未能进行危机预警管理,机场全体相关部门如安检部门、机场公安部门等,虽然也及时地赶到了现场,维护现场秩序,但是由于没有明确突发事件预警管理主体,使得大量旅客在不知情的情况下滞留机场。
在整个突发事件中,没有一个统一的突发事件预警管理主体,各自都是以自己的范围为主体,并没有统一的部署和指挥。
3.2突发事件应急预案设置缺陷
在进行突发事件的处理过程中,处置的方式和手段存在一定的缺陷是造成突发事件爆发的根本原因所在。
在发生此类事件以前,往往是会引起当事人的情绪起伏大、无法得到相应的诉求,现场的处理人员行动不果断,方式简单、手段单一等。
事件中,从8月11日上午10时至下午15时5个小时内,乘坐航班c和乘坐航班d的旅客由于前一天的延误继续滞留机场,停电事故的发生导致他们情绪更加难以控制,围堵登机口,影响候机楼内的公共秩序,间接导致更多的旅客情绪失控。
在这一期间,机场公安机关在旅客长时间围堵登机口未能采取一些有效的措施来制止这一行为的发生。
旅客强闯机坪以前,机场公安机关及机场安保部门尽管把主要力量投入于这几个登机口来维持秩序,然而缺乏一定的警惕性以及预判能力,未能发现其中的旅客情绪难以控制事态在向坏的方向发展,在乘坐航班d的旅客已经出现了多次围堵机场航班登机口的情况下,未能对乘坐航班d的旅客可能出现的违规、违法行为进行合理的控制,从而导致一部分旅客有机会强闯停机坪,且在这一时点,现场相应的工作人员未能在第一时间内加以阻止。
在浦东机场的应急预案设置中,缺乏对具体岗位在突发事件中应对的细化原则、方式和手段,这一缺陷,有可能在处理突发时间中,导致现场处理人员处理滞后、处理不到位、甚至处理不当或者说无法处理。
3.3突发事件处置的内部宣传不到位
在民用机场内,除了要完成日常的事务以外,机场相关部门需要对机场工作人员进行相关的教育和培训,其具体内容是传达学习党的方针政策,安保和安检工作培训等。
在宣传教育、培训时,更多的是关注政策法规和岗位操作技能,很少会牵涉到民用机场突发事件的管理,从而导致机场工作人烟特别是机场公安机关、机场安检部门人员、地面服务人员等直面旅客的员工,缺乏突发事件的内涵界定、特征、危害、防范及应对知识。
在突发大面积停电后,正是由于突发事件预案的内部宣传不到位,相关的处理人员在平时缺乏相应的技术培训,相关工作人员的具体处理缺乏有效性,是造成最终旅客围困登机口、冲击停机坪的一大原因。
3.4应急处置资源配置的问题
浦东机场突发大面积停电后应急工作虽然获得了最后的胜利,在资源配置上,也存在不合理性。
3.4.1应急力量调配上缺乏合理性
在供电恢复情况不可预期的情况下,应急力量在统一调配上缺乏计划性。
突发停电时间持续时间较长,在国内外机场尚属首次,人员和物资的调配,针对性和计划性都有所缺失。
特别是人力资源的配置,虽然大量机场工作人员及相关驻场单位工作人员赶赴候机楼维持秩序,但缺乏组织性,实际应急工作处置效果并不尽如人意,应急预案的具体实施功效有待提高。
3.4.2资源浪费
由于在应急的环境下,对机场的滞留人员的多少未能准确的确定,应急物资短时间内尽管到达了大量供应,但是有的物资未能充分利用,存在浪费现象,或者说存在不均匀供给现象,向同一个旅客重复供给相关的资源,造成有的旅客拥有过多的资源,而还有一些人感觉到资源不足的现象。
在机场初始供应餐食、饮水的时候,个别柜台出现了物资哄抢现象。
而在机场秩序趋于稳定后,随处可见旅客没有喝完的矿泉水和未食完的面包、饼干等。
3.4.3物资供应不合理
应急资源调配的主要原则就是要保证每一位旅客的基本需求,突发停电发生以后,由于对事件持续时间难以预估或者说判断不准确,初期阶段对婴儿、妇女等弱势群体未能有过多的考虑,从而出现一些婴儿和妇女用品偏少的情况。
4.完善机场旅客突发事件应急处理的建议
4.1强化政府在应急预案设置中的作用
为了做好民用机场突发事件应急管理工作,防止民用机场在应对突发事件的时候处理失当,做好以下几点显得至关重要:
第一,建立突发事件应急管理机构,主要包括决策、参谋、执行等部分。
其主要负责进行突发事件的预警、应急方案的制定、组织演习等。
第二,建立快速、准确的信息监测系统,及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理。
第三,面对可能发生的重大群体性突发事件,经常进行自查自纠,找到工作中的薄弱环节,以人民利益为重,在源头上降低民用机场突发事件的发生。
第四,随着我国不断地深入行政管理体制改革,依法行政已经得到全面落实,追求行政的效率和效能已经是政府行政文化的价值取向所在,而发展新型的行政文化,是政府进行行政体制改革的重要任务所在。
民航管理部门是民航业内的政府,他们可以通过外聘专家讲课、组织人员到一线考察的方式、定期总结典型事例的方法和教训,从而提升政府的行政文化。
利用教育培训,可以让从业人员利用学习民航行业管理部门的规章和正确的行政执法方式,把民航业的组织价值标准和行为规则内化为自身的标准,并对民航管理部门负责。
4.2提升管理部门在应急预案设置中的能力
首先,民航行业管理部门要紧密联系地方政府和当地的公安部门协同展开安全培训和合作,通过构建一个信息共享平台,实现三方间的信息共享,便于应对地方或机场内发生的突发紧急事件。
其次,提升政府的决策能力。
突发事件的处置,应急预案设置是否合理直接决定应急措施实施是否有效,政府的决策能力直接影响事件的能否成功。
所以,要求务必提高政府的危机决策能力,提升应急预案实施的可行性和有效性。
提高政府危机决策能力的手段有:
完备信息公开机制;构建突发事件预警信息处理系统;提升政府职能部门人员的决策能力,努力提高自身的认知水平和综合素质。
最后,在突发事件中,政府、民航行业职能部门应该体现出指导和监督机场进行突发事件预警管理、设置有效应急预案的作用,通过给予关于预见的问题的意见和建议,达到对机场公共安全事件应对的有效监督。
4.3强化应急预案的可实施性
首先,应急预案的最终成型出台,不光只是考虑是否符合法律法规,还要考虑在现实中是否可行,除了防止法规与现实不一致的现象,还要注重对突发事件中具体应对的原则、方式和手段加以细化,帮助预案实施落地;其次,如果出现了部门规章和法规缺位的情况,就要及时地出台相应的措施,防范因为法律缺位而引起的执行不到位的情形;再次,在应急预案出台后,要加强内部宣传,帮助基层、一线员工,即突发事件发生后的具体处置人员了解、掌握预案设置的目的、原则以及相关的处置方法、操作流程。
最后,要完备职能部门层级的责任追究制和单位责任制。
对于未能采取有关预案手段预防突发事件发生的或者说在突发事件发生后未能按照应急预案指定动作出相应处置的,要求追究其责任;在突发事件应急管理中未能按照应急预案相关规定及时执行有效的手段控制突发事件范围和程度的则需要对相关负责人进行处理和追究责任。
4.4注重突发事件前后的应急资源配置
在应急管理资源配置中,可以把心里危机预防机制纳入其中,增设心理辅助资源。
一是民航机场构建一套完善的突发事件事前心理危机预防机制。
在民航机场增设专门的24小时在线的乘客心理咨询热线。
并且尽量在机场显眼的位置张贴出心理热线的电话号码,以及缓解心理压力的小提示。
以便帮助那些心理压力过大的乘客寻求帮助。
二是构建心理危机干预的信息中心。
通过在机场设立心理干预中心,实现心理信息的沟通和危机响应,尽量让心理危机信息畅通传递给大众。
三是制定规范的心理危机干预程序。
在心理危机的干预流程中,当接收到心理危机信息时及时派遣专业的心理咨询师进行危机处理。
5.结论
近年来,民用航空、民用机场正处于一个高速发展阶段,整个民航业的运输环境也相对于以往有较大的调整。
但是值得一提的是,随着社会比以往变得越来越复杂,突发事件产生的可能性也会越来越大,所以,当务之急就是建立一套完善的机制,以保证民航业的全面正常运营。
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致谢
从文献资料的搜集到论文方向的确定,再到论文的成稿定稿的过程中,我受益甚多,感慨甚多!
每一个过程都是一种经历,是不断摸索、不断进步、不断超越自我的过程。
首先我要特别感谢我的导师,老师严谨的治学态度、渊博的知识素养、敏锐的学术洞察力、开放性的学术思维,给我们留下了深刻的印象。
在毕业论文的构思,撰写过程中,导师给予了我们许多启迪和指导,并对我们提出严格的要求和宝贵的意见,使得论文得以顺利完成。
谨此,对于老师学术上指导致以最真挚的敬意和衷心的感谢!
在大学读书期间,我的成长离不开学院的诸位老师,是他们精心授业,耐心解惑,使我能够系统、深入了解和学习相关的专业知识,这为我的论文写作及今后的工作奠定了坚实的基础。
在此,向他们表示最诚挚的谢意。
感谢曾经给予我诸多帮助的学院及其其他部门的工作人员。
同时,要感谢身边的同学们给出的宝贵意见,感谢学院给我们创造了浓厚的学术氛围。
最后,我还要由衷的感谢我的家人,多年来他们一直无私的支持着我求学进取,使我能够全身心投入学习和工作,最终得以完成学业。
感谢所有关心和帮助过我的老师、朋友、同学和家人!
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