售后工作计划汇总10篇.docx
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售后工作计划汇总10篇.docx
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售后工作计划汇总10篇
2021年售后工作计划汇总10篇
售后工作计划篇1
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
(一)部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓售后客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使售后客服人员保持良好的服务形象,加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了售后客服员的服务素质。
部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成客户开户激活工作,为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。
截止20__年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。
(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看,售后客服员业务水平偏低。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。
(二)部门管理制度、流程不够健全
目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、20__年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量;
(二)加强部门培训工作,确保售后客服员业务水平有显著提高。
(三)完善售后客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾20__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20__年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,售后客服部全体员工在明年的工作继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
售后工作计划篇2
宸汽车销售服务有限公司,携公司开业喜庆氛围和新车销量过百台,特推出"长安亲情服务"之优惠售后服务活动,包括长安汽车全系车辆。
一、首次进站客户车辆免费检测车辆,免费办理会员卡。
车主享受工时8.5折的优惠,同时赠送礼品(茶杯雨伞/等)暂定50份左右
二、活动期间维修金额累积满100元的客户,送免费维修保养的一次
三、活动期间维修金额累积满300元送免费维修保养的二次
四、活动期间维修金额累积满500元送50元抵用券。
五、活动期间维修金额累积满1000元送100元抵用券。
六、活动期间维修金额累积满20__元送500元抵用券。
说明:
车辆已第一次进站起计算,外购车辆来站已活动期间计算,自费事故车辆可参加活动,保险理赔车辆除外。
上述所提维修金为工时费用,不包括所用配件费用,活动期间赠送不兼得,抵用券无使用期限,不换兑现金,不回找。
售后工作计划篇3
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。
客户有关情况包括:
客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
11、本制度使用以下四张表格:
“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后工作计划篇4
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色。
包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标。
努力做好客户服务的工作,树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度。
要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息。
要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
1、不断延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:
客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理:
客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理:
收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理:
售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:
电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。
并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。
巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行
售后工作计划篇5
由于我们是学车平台,我们是做学车前的业务,一般流程都是学员先学车,拿到驾照,再买车等其他步骤。
这样我们也是占有一定的市场优势。
一,我们可以和驾校合作,通过我们__学车报名成功学车的学员,在我们买车,能够优惠,优惠比例后续再讨论。
也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作,通过驾校这边到我们买车,优惠力度等等。
二,在我们首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务,并且前期肯定有比较大的优惠力度,才能吸引用户。
三,跟一些我们合作的、传媒互换软文,竭力推广我们汽车板块,也可以到如:
中华、凤凰等这些发__宣传我们。
四,寻找一些地方型的社区,跟他们合作。
五,不定期做促销优惠活动,拉近客户关系,使客户知道我们的汽车价格优势。
六,跟一些汽车保险公司合作(如:
平安保险等),拿到一些优惠的互惠互利的保险价格,对我们来说应该也是一种优势。
七,业务,就是销售,然后是销售培训,在销售培训上多下功夫,熟悉掌握自己所卖的车型构造,性能,价格与竞争车型的优略比较分析。
如果销售员的业务知识明显匮乏,直接影响销售部的业绩,现在产品技术更新很快,不培训就等与落后,对用户的疑问不能解答,直接影响销售。
在销售与培训过程中,及时发现问题,及时解决。
快速提高销售员的能力。
八,售前售后服务,客户买汽车肯定是希望简便简洁,没有人会愿意花钱买罪受的,所以我们要提高市场占有率,所以我们要把用户的真正的需求和担心(无外乎就是:
整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性,公司的诚信度、公司的人员的良好印象等)落实到实处。
我相信我们应该能够成功。
售后工作计划篇6
结合20__年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。
客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。
为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下:
一、20__年度售后服务部的主要工作:
20__年售后部营业额:
__万余元。
毛利:
__万余元,平均单车营业额:
__元。
20__年共进厂__辆,其中润保__辆。
二、不足之处
售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、20__年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。
为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下:
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲,新的一年是富有挑战的一年。
为努力实现公司质量目标,售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!
售后工作计划篇7
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。
首先,细分市场,建立差异化营销。
细致的市场分析。
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据第一公文年的销售形势,对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了企业用车单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传海马品牌政策。
本篇__来自。
平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。
针对近两年第一公文市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。
针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。
另外我们和第一公文市高校后勤集团强强联手,先后和第一公文理工大后勤车队联合,成立第一公文维修服务点,将第一公文的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。
其次注重信息收集做好科学预测。
当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。
在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。
结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任
务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。
同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。
增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。
我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。
今年完成总部任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。
二、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理,作到请进来,走出去。
固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。
我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间,对第一公文市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。
从中学习、利用对方的长处,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
售后工作计划篇8
一、销售部年度工作计划之办公室的日常工作:
作为__公司的销售内勤,我深知岗位的重工性,也能增强我个人的交际能力。
销售部内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的重要枢纽,把握市场最新购机用户资料的收集,为销售部业务人员做好保障。
在一些文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售车数量等等都是一些有益的决策文件,面对这些繁琐的日常事务,要有头有尾,自我增强协调工作意识,这半年来基本上做到了事事有着落。
二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况:
在签署分期分期买卖合同时,对于我来说可以说是游刃有余。
但是在填写的数据和内容同时,要慎之又慎,我们都知道合同具有法律效力,一旦数据和内容出现错误,将会给公司带来巨大的损失,在搜集用户资料时也比较简单(包括:
户口本、结婚证、身份证等证件)在签署银行按揭合同时,现在还比较生疏,因为银行按揭刚刚开通,银行按揭和分期买卖合同同样,在填写的数据和内容同时,要慎之又慎,按揭合同更具有法律效力。
但在办理银行按揭的过程当中,购机用户的按揭借款资料是一个重工的组成部分,公证处公证、银行借款资料、福田公司存档、我公司存档资料。
这些程序是很重要的,如果不公证?
银行不给借款。
这些环节是紧紧相扣的,是必不可少的一部分。
我公司在存留有户档案时,我们取公证处、银行、福田三方的精华,我们在办理银行按揭借款方面还存在一定的漏洞,我相信随着银行按揭借款的逐步深入,我将做得更好、更完善!
(我建议组织一次关于银行按揭借款的培训,这是我个人的想法。
)
三、及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况:
作为____公司的销售内勤,我负责用户的回款额及逾期欠款额的工作,主要内容是针对逾期欠款用户,用户的还款进度是否及时,关系到公司的资金周转以及公司的经济效益,我们要及时了解购机用户的工程进度,从而加大催款力度,以免给公司造成不必要的损失,在提报《客户到期应收账款明细表》是,要做到及时、准确,让公司领导根据此表针对不同的客户做出相应的对策,这样才能控制风险。
一、行政事情办理轨制
(一)总务科事情轨制:
一、总务科要安稳树立为笫一线服务的思惟,对于峙下修、下送、下收、上门服务的立场,提高事情质量
二、实时快速、保质保量地社团好医院的财政办理、事物供应、装备维修、衡宇建筑,院容卫生等事情,保证医、教、研、防事情的顺遂举行
三、拟定年度、月度事情规划、查抄监督催促落到实处环境
四、每1个月召开科务集会,讨论事情规划,研究总务科的重大不懂的题目;
五、每周下病房一次,实时了解医疗熬头线对于总务事情的要求
六、每1个月举行一次全院安全查抄,发现不懂的题目实时处理完成
(二)总务科行政检查打听轨制
一、每周由科长带拥涉及职员深切各病区到各处观察检查打听
二、征询病区护士长对于总务科事情的意见和要求,并做好计录
三、经由过程查记需处理完成的不懂的题目应尽量加快落到实处或者限期处理完成,一时难于处理完成的应向病区申明环境
四、在检查打听中时常向病区事恋职员宣传加强各类举措措施的办理,做好节水、节电、敬服公物的宣布道育事情
(三)总务科技能工人培训复训轨制.
一、从事技能事情工人均应举行岗位培训,经考试及格后持证上岗
二、总务科应保举事情体现较好,符合前提的技能工人举行等级工培训
三、从事特殊工种的技能职员均须按国度劳感人事部分涉及规定持证上岗,并按期复训,具体复训如次:
a、汽车司机每一年审查核定执照一次
b、电工、电焊工每审查核定复训一次,高压炉消毒工每四年复训一次
(四)医院物资采集购买轨制
一、物资采集购买必需按照部分需求,
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