平安人寿代理人激励机制改革.docx
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平安人寿代理人激励机制改革
平安人寿代理人激励机制改革
第二章平安保险公司保险代理人现行激励机制及存在的问题
2.1平安保险公司个人代理人现行激励机制
2.1.1平安保险公司简况
中国平安保险(集团)股份有限公司(以下简称“中国平安”)是中国第一家
以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为
一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。
全国有3700个分支机构,30万
名寿险销售人员及7万余名正式雇员。
平安集团经营框架如图2-1:
2.1.2平安人寿保险公司的激励措施
平安保险公司作为最早引进国际先进的管理体制的中国保险公司,给个人代
理人从事寿险销售提供了3大平台,也就是给个人代理人提供的3大激励措施。
一、双晋升路线的平台
平安制定《业务人员基本管理办法》,为销售人员根据自身的特点和兴趣提
供了两条晋升路线:
组织路线和行销路线。
其中,组织路线是给有组织能力,想
要成为团队管理者的人提供的,其主要条件是组织能力和管理能力。
行销路线是
为具有很强的销售能力,想要成为销售经理的人设计的,其主要条件是业务品质
与销售能力。
具体如图2-3:
2.人性化的福利制度
(1)各级业务员均可享受基本的保险保障,主要包括:
①团体人身意外伤害保险
②团体意外伤害医疗保险
③团体一年定期寿险
④团体住院医疗保险
团体保险保障金额如表2-1:
(2)业务主任以上及行销人员可享受与公司共同承担的养老公积金;
(3)业务主任以上及绩优业务人员可享受基本养老补贴;
(4)资深业务人员在规定的条件下可享受长期服务奖;
3.业务竞赛奖励
平安人寿每年都举办一系列的业务竞赛活动,以激励业务人员发挥潜能、奋
力拼搏。
竞赛的业务人员不仅能够得到诱人的物质奖励,而且可以获得极大的精
神满足。
主要有以下激励制度:
(1)平安人寿钻石俱乐部
钻石俱乐部是平安保险业务高手聚集的地方,也是荣誉的象征!
其入围标准
是业务员每月标准件2件以上,佣金达到2500元。
(2)平安人寿寿险精英高峰会
精英为平安创造未来,平安为精英提供舞台,1995年开始,一年一度的高
峰会是全国30万平安员工的盛会。
平安每年都会按照一定的标准,对全体业务员的业绩在全国系统排名,分为
新手与业务员展业能手奖、优秀营业主管奖和优秀营业部经理奖。
(3)IQA国际品质奖(InternationalQualityAward):
IQA是国际寿险业为
业务销售人员提供的最高业务品质奖项。
2008年度IQA申请者须同时具备以下4个条件:
a.2007年全年累计13个月件数继续率在90%(含)以上。
b.2006与2007两年件数均在40件(含)以上。
c.品质优良、无不良纪录。
d.必须是专业从事寿险的业务人员。
(4)全球百万圆桌会议(MillionDollarRoundTable)
在国际寿险业,MDRT是成功与卓越的代名词,MDRT的标准是保险销售
领域最专业的品质和产能标准,它的会员来自全球500多家公司,70多个国家,
每年举行的年会是人寿保险业最出众的销售人员会议。
2008年MDRT普通会员的入围佣金标准:
2007年1月1日—12月31日业
务员首年佣金(不含综合开拓佣金)FYC147200元。
三、强有力的支持平台
1.培训支持
平安引进了国际上先进的培训课程与经验,为业务员提供专业化、丰富的必
修与选修培训课程,经过十几年的实践,以建立了独具特色的培训体系,在业内
外享有盛誉。
为了不断提升销售队伍的技能,平安分别为业务员层级和主管层级的销售人
员设立了“平安大学寿险学院营销学系”和“平安大学寿险学院管理学系”,并分别
引进和开发了十几门含金量极高的必修培训课程,受到销售队伍的热烈欢迎。
如
2.行销辅助
为了帮助销售队伍有效的开拓市场,平安建立了领先于同行业的行销辅助支
持系统,如E行销、平安报刊等。
另外,针对社会对保险业和保险代理人的认可度低,保险代理人社会地位低
下等现实,平安保险提出把保险销售作为一项事业,而不是单单是一份工作,极
大的满足代理人渴望被尊重,渴望得到认可的心理。
对代理人进行了精神激励,
具体如下:
平安人寿时刻向保险代理人传输这样一种思想,寿险销售是一项可以托付终
生的崇高事业,它是阳光下最灿烂的事业。
因为寿险销售可以:
(1)充分体现个人价值寿险销售的不是一般的商品,是一份能解决人生
重大难题的爱心,是一份爱心的传播。
寿险销售能够让你见识各种各样的人情世
故,能够让你真切的品味人生的酸甜苦辣,丰富您的人生阅历。
(2)让您拥有奇妙的个人生意寿险销售事业不需要资本,只需要投入时
间与精力。
寿险销售是可以边挣钱边学习的。
寿险销售没有强制退休年龄,只要
自己愿意,这份生意可以伴您一生。
(3)可以有一个强大的团队后盾寿险销售能够让你进入充满友爱与感恩
的师徒牵手团队,能够进入一个“人人为我,我为人人”的协作互助团队。
在这样
的团队,您可以成为别人的榜样,同时,这也有取之不尽、用之不竭的榜样资源
供你使用。
同时平安对代理人进行了定位,如理财顾问、自由职业者、职业经理人、高
收入人群等。
通过不断的对代理人进行鼓励,时刻让代理人认识到自己的重要性,
时刻让代理人保持一种热情,是平安的一大特色。
2.2现行激励机制下平安保险代理人存在的主要问题
2.2.1保险代理人法律地位尴尬
由于保险业在中国的发展历史较短,保险代理人体制尚不完善,相关的法律
法规不健全等,导致对保险代理人的一些政策不尽合理,截止目前为止,保险代
理人面临的最大的问题就是法律地位尴尬,身份不明确,从而导致社保缺失和双
重纳税的问题。
一方面,根据《保险法》第132条、133条规定,保险公司与寿险代理人是
非雇主与雇员关系,即非劳动合同关系,不受《劳动法》调整和约束;按照现行
的《劳动法》规定,一个企业要负责企业员工的“三金”或“五金”(养老,医
疗,工伤,失业,生育)。
保险公司与寿险代理人之间为委托—代理关系,在法
律关系上,寿险代理人区别于保险公司的员工,不享受保险公司提供的社会保险
等福利待遇。
收入主要依靠自己的业务提成。
另一方面,按照《保险法》第136
条又规定,各家保险公司把寿险代理人的招聘、培训、管理等作为经营当中的关
键环节,又起到事实的雇主作用,代理人必须像员工一样接受保险公司的管理,
迟到、早退、矿工等违纪行为要被罚款和受到相应的处分。
保险公司作为一个企
业,对待保险代理人的问题上,既管理代理人,却又不对代理人负责任。
就是因
为保险代理人的法律地位模糊不清。
由于代理人承受着保险公司非员工的待遇。
保险公司不为代理人购买社会保
险,保险代理人不享受任何的社会福利,不管你工作多久,一旦离开保险公司,
得不到任何补偿,使得保险代理人没有任何的安全感、归属感,当然对公司也不
会有什么忠诚度。
中国是一个讲究人情的国家,在一般的工作单位,如果员工自己或者其亲人
生病或者去世时,工作单位的同事、领导都会关心、安慰。
如果员工辞职或者被
调走时,领导都会了解情况,尽力的挽留,同事也会表现出不舍,至少有一部分
领导和同事会举办一个欢送或告别的仪式,以表达对要走的同事的祝福与关爱。
而在保险公司,寿险代理人是没有这种待遇的,保险公司不会关心寿险代理人的
家庭情况,唯一关心和过问的就是保费。
保险公司对代理人的离职是冷淡的,保
险公司的同事对同事之间的离职也是冷眼旁观的,这种管理方式,不仅让代理人
时刻承受着巨大的精神压力,找不到自己的归属感,而且强烈地冲击着代理人的
社会行为观念,客观上也麻木了代理人对于公司的责任感、忠诚度。
2.2.2保险代理人的收入不稳定,薪酬不合理
目前,国内大部分的保险公司对代理人采用的是美国友邦保险公司的薪酬制
度,即代理人的主要收入源于他们的销售业绩和增员数量,平安保险公司也是这
样,代理人的薪金也是取决于他们的业绩和增员数量。
这种薪酬激励制度是不合
理的,其不合理性主要表现在以下三个方面:
一是我国的保险代理人没有固定薪
金,也就是说保险代理人没有维持其基本生活保障的稳定收入。
二是保险代理人
签单后首年佣金率高,佣金发放期短,主要在签单后的3—5年发放。
三是保险
代理人的业绩考核方式比较单一,针对业务主任以下的保险代理人主要是业绩考
核。
业务主任及以上职级的代理人主要是业绩和增员人数。
根据人力资源的薪酬管理理论:
固定工资和活动工资之间存在一定的比例关
系,活动工资的比重不应太少,也不是越大越好,活动工资不足,难以推动业绩
的提高,活动工资比例过高,则导致短期行为。
目前平安保险公司的薪酬激励机
制决定了代理人的行为必然是短期的。
一、平安保险公司新进业务员的薪酬结构
一般来说,对于一个刚进平安的代理人,在进入公司的前3个月,保险公司
是给予一部分责任底薪的,但是根据年龄的不同,责任底薪是不同的,25岁以
下的代理人,每月的责任底薪是1000元,25以上的代理人,每月的责任底薪是
1500元,刚进去的代理人属于试用业务员,他们需要在3—6个月内转为正试的
业务员,这就需要他们在这段时间内达到一定的业绩标准,一般来讲,试用期的
业务员正常转正时间为3个月,也就是说,3个月内要到3125元的佣金收入,
如果没有达到,但是已经开单,可以延长到6个月,如果还是没有达到,便给予
清退。
如果3个月没有出单的情况下,直接给予清退。
而且试用期业务员的责任
底薪是有条件的,要求每月都要达到1125元的佣金收入。
如果每月的佣金只有
750元,那么能够得到800元的责任底薪,如果没有出单,业务员就会没有任何
收入。
具体如表2-2:
二、正式员工(业务主任职级下)的薪酬结构
目前,平安保险公司的正式业务员也是没有任何底薪,收入来源主要由4
部分组成:
一是初年度的佣金;二是续年度服务津贴;三是继续率奖金;四是个
人季度奖。
在平安保险公司,保险代理人售出保险的佣金根据险种的不同,缴费
年限的不同而不同。
一般来讲,传统险比分红险的佣金高一些,缴费年限长的比
缴费年限短的佣金高一些。
保险代理人第一年拿到的佣金一般是保费收入的
20%-40%,第二年会将为10%-20%,称为续年度服务津贴,而且第二年会有继
续率的奖金,继续率奖金=当月领取的第二年服务津贴*系数c。
继续率和系数c
的关系如表2-3:
从表一中我们可以看出,业务主管的团队越大,人数越多,业务主任能够获
得的主管津贴越大,当管理团队的人数增加到10倍时(由4人增加到42人),
业务主任能够获得的管理津贴增加到原来的50倍(从221元增加到11021元)。
从表二中,通过横向比较,我们可以看出,同一职级的业务主任,由于管理团队
人数不同,所获得的直接管理津贴是不同的,管理团队规模越大,业务主任的管
理津贴就越高。
纵向来看,业务主任的级别越高,所得到的管理津贴越高。
而业
务主任的级别主要是由其领导的团队规模、团队业绩来决定的。
所以说,业务主
任的增员奖金、管理津贴、主管津贴、小组年终奖等主要是由增员的人数决定的。
增员越多,业务主任的收入也就越高,这就造成了保险公司的各级业务主任招人
心切,甚至用欺骗的方式诱导人们进入保险公司。
在这种薪酬激励机制下,平安保险公司主要存在两个问题:
一是对于业务主
管来说,增的人越多,越有利可图,从而导致各级业务主管盲目招人,降低进入
门槛,保险代理人的综合素质差。
二是业务主任的收入只与管理团队内部的绝对
人数有关,而与团队中早期业务员的留存率无关,这样导致业务主任不在团队已
有的人员身上下工夫,等到业务员做不下去走掉时,业务主任也不会遗憾,只要
再招人就行了,只要考察时团队内的绝对人数不变或者增加就好。
2.2.3保险代理人诚信缺失问题严重
诚信问题一直一来都是保险业存在的问题,诚信原则是保险活动最基本的原
则,然而保险代理人为了业绩,为了签单,往往会违背这一原则。
目前,人们对
保险业务员往往是“敬而远之”,常听到人们这样评价保险业务员:
让你买保险
时嘴像蜜一样甜,真的出了事却不见人影;只要是保险业务员的话,就不能信。
让你买时,一天恨不得往你家跑三趟,一旦你买了,不到你第二年交费时,你根
本就见不到人影。
总之,人们对保险业务员的评价大多是负面的,对保险业务员
是尤为反感,有人把保险业务员与传销人员等同,甚至有人把保险业务员称为
“苍蝇”。
这主要是业务员长期以来不诚信行为造成的。
这些不诚信行为主要表
现在以下几个方面:
一、误导、欺骗客户
目前,保险代理人为了签单,通常误导、欺骗客户,对于自己不了解的保险
条款,胡乱的向客户解释,并且通常加入自己的主观色彩,夸大保险产品的收益
率,给客户虚幻的希望。
对于一种保险产品,往往刻意夸大它的优势、好处,而
对于应如实告知的保险责任免除条款、保险产品的风险等,往往避而不谈。
严重
的损害客户的利益,一旦客户发生意外,要求赔付却得不得赔付时,客户不单单
对保险代理人不再信任,而且保险公司的声誉也会受到极大的损害。
例如,平安
保险的重大疾病保险,就有6个月的责任免除期,即如果客户在投保后6个内发
生重大疾病,属于恶意投保,保险公司不予赔付。
但是有些业务员为了签单,往
往对客户加以隐瞒,损害了客户的利益。
另外,当寿险代理人在保险公司做不下
去,不得不离开时,曾经在客户面前的承诺,象断线的风筝,不知而终,代理人
的信用在客户面前大打折扣,客户不会轻易的相信寿险代理人的话,因为他们不
知道什么时候这个代理人会离开保险公司。
二、发布虚假信息,欺骗求职人员进入保险公司
在平安保险公司,保险代理人有两条路可以选择,一是自己做业务,走行销
道路,还有一条就是在做业务的同时,还不断的增人,最后成为一名管理者。
由
于业务越来越难做,可供开发的市场越来越少,而一个人想要进入保险公司从事
保险销售工作,手中就必须有单(也就是进入公司后立即能够售出至少一份保
险),持单入司已经成为进入大多数保险公司的必要条件,而新人的第一张保单
大多出自新人自己或家人。
“只要有业务员就有保费”,这种理念已成为保险公
司的共识。
一个保险公司的业务员越多,相对而言,保费收入也可能会越多。
所
以招募更多的业务员是保险公司的一项重要工作,也是增加保费的重要手段,同
时也是老业务员获得最大利益的根本途径。
于是各位代理人便不断的增人,一方
面通过增人来扩大自己的市场,另一方面,各位代理人可以通过增人增加自己的
收入,在平安,如果一个代理人自己增了一个人,3个月能够顺利转正,那么增
员人会有300元的增员奖金,他新增的人每签一单,他都会有一定比例的提成,
是代理人收入的8%,而且还会享受各种管理津贴。
在利益的驱使下,老业务员
难免不择手段地诱导新人加入保险公司。
夸大职业的前景,缩小工作的困难,不
如实告知,通常以典型人物的高收入为例,诱导新人。
一般来讲,各位保险业务员都称自己是平安保险某个部门的人力资源部的总
监或者经理,然后会对求职人员许诺每月的底薪是1500元或者2000元,不附带
任何条件。
在上面的试用期业务员待遇中我们已经很清楚了,保险公司不会给代
理人任何的底薪,只有完成一定的业务量时才会拿到。
于是很多求职人员进入了
保险公司,在经过将近两周的代理人资格学习,并通过代理人资格考试后,进入
保险公司,再经过一周的岗前培训,一周的产品知识介绍后正式开始展业,直到
一个月后,通常才发现自己被骗了,任何薪金的获得都是有条件的,但是自己付
出了这么多后,只能硬着头皮做,最后实在做不下去,离开后,会对保险公司最
为反感,而且会有很大的影响力,不断的向周围的人传播保险公司的种种不好。
保险代理人的种种欺诈、不道德行为,导致人们对保险公司和保险代理人的不信
任。
保险公司销售的保险产品是无形产品,人们购买保险产品除了一张保单外,
没有任何物质的东西,所以保险代理人提供的服务质量、专业知识、自身素质等
保险公司自身的信用、荣誉、品牌等就是保险产品在大众面前的有形展示。
寿险
代理人走街串巷,“扫楼”入户,他们是保险公司的“宣传队”、“播种机”,
他们是诚信的代言人,他们是企业形象的代表,如果寿险代理人诚信缺失、不断
地呈现短期行为,不断的对千家万户造成不好影响,搞得代理人惹人反感,不仅
影响行业的社会形象,而且影响行业的社会地位和信用。
不仅把整个代理人的形
象破坏了,也影响了保险市场的健康发展。
保险公司采用的是竞争、激励、淘汰的机制。
保险公司一个季度一考核,考
核时,业绩不达标,寿险代理人就要被淘汰,寿险代理人时刻有一种危机感,自
己也不知道能在保险公司呆多久,不知道什么时候被淘汰,与其这样,不如在今
天乘机捞一把。
“以保费论英雄”的状况不改变,诱导、误导客户购买保险,夸
大保险的预期收益,言利不言弊等不诚信的现象不可能从根本上得到遏制。
2.2.4保险代理人整体素质不高
当前,我国保险业的进入门槛低,一般对代理人只要求初中学历,虽然平安
保险公司把代理人的进入门槛定为高中,但是在实际招聘过程中,往往也会降低
要求,只要客户资源丰富,人脉广,学历就不再是一个问题。
很多代理人甚至为
他们招聘的人向公司提供虚假信息,教想要入职的人怎么钻公司的空子。
尽管保
监会要求保险代理人必须取得保险代理人资格,还设置了专门的考试,但是现在
对保险代理人考试的内容仅仅只是保险基本知识的了解,而且都是采用的主观题
的形势,基本上就是走形势,形同虚设。
这样,很多学历不高,素质不高的人就
进入了保险公司,造成保险代理人整体素质偏低。
另外,中国的保险公司普遍存在对保险代理人的培训不够,保险代理人专业
知识技能不过关的现象。
保险公司的培训仅仅强调努力和炫耀个别人的成功,仅
仅强调大量拜访客户、不停止地拜访客户,这样似乎就可以成功,就平安保险公
司来讲,通过代理人资格考试后,进入公司的岗前培训,时间只有一周,一般能
学3-4个险种,而且主要学习万能险,然后就考试,考试只有主观题,基本上就
是平安保险题库的题,一般背背就能过。
然后就进入保险公司的具体营业部,到
那后还有一周的培训,基本上就是重复那3-4个险种,这次就没有任何的考核标
准了,只要不是旷课太多就好。
然后就是可以独立的卖保险了。
通常情况下,授
课的老师都只是保险业务做的好的,但并不擅长于讲课,所以,即使参加了培训,
对讲过的3-4个险种也只是有模糊的认识。
缺乏系统的知识体系,而且,虽然只
是学习了几个险种,但是却有资格出售平安公司的所有险种(只有投资连结险除
外),大多数的险种都只是听营业区的主任稍微的说说。
所以,刚进公司的保险
代理人对保险的条款,能够给客户带来的好处,以及存在的风险都不是很清楚,
所以不可能给客户讲的多明白,甚至做了好多年的业务员都不能很好的理解各个
险种的优缺点。
我刚进平安保险后,对于许多的条款、险种不是很清楚,去问主
任时,她说的最多的就是,我们不需要知道那些东西,只要讲好处就行。
说卖保
险最重要的是与人沟通,沟通好了,险种的设计,讲解顺带一提就好了,还批评
我们学生就是太爱追根问题,她说,你讲的太清楚了,好坏都说,谁还买啊。
另外,保险公司业务员的素质不高还表现在:
过于自私自利。
对于新入职的
业务员,由于懂的险种有限,加上自身的谈判技能不够,往往有资源也不能很好
的利用。
于是有不少的老业务员便作为师傅去示范,此时,如果能够谈成,签单
的话,新的业务员要把所得佣金的一半分给老业务员,这已经成为保险公司的一
种潜规则。
最让人不能接受的是,老业务员往往为了自己的利益,在开始时故意
不谈成,而在自己掌握了客户资料后,单独上门服务,然后自己签单,中途夺取
新业务员的客户,不利于同事之间的团队合作,更不利于同事之间的友好相处,
更不利于建立相互之间的信任。
2.2.5保险代理人团队合作意识差
由于保险代理人的收入只与自己的业绩或者自己的直接下属挂钩,一般来
讲,保险公司的同事之间,没有什么团队合作意识,每天就是早晨晨会的时候打
个招呼,平时基本上都是自己做自己的。
由于平安保险在社区开展了一系列的服
务站,每个组都有一个自己的站点,每天都有2个人值班,采取轮流制,但是由
于规定谁登记了客户的信息,这个客户就是谁的,别人不能夺取这个客户,于是,
只要不是自己登记的客户,值班的业务员一般会拒绝回答客户的问题,常说的一
句话就是等你的业务员来时你在问吧。
这样会给客户非常不好的印象,很多客户
都存在这样的疑惑,你们不是一个公司的吗,问谁不都一样吗?
由于缺乏团队合
作意识,业务员都只是对自己的客户热情,尤其是在社区服务的时候最为明显,
这样给人们留下了非常不好的印象。
2.2.6保险代理人流失率高
目前,我国寿险代理人流失现象非常的严重。
根据波士顿咨询公司(Boston
ConsultingGroup)公布的代理人调研报告中发布的数据,保险公司第一年的代
理人流失率最高,高达70%至80%。
在波士顿咨询公司对保险代理人访谈而得
到的调查数据中,在平安保险公司工作第一年的员工流失率达到85%,泰康保
险、中宏保险第一年的员工流失率达到80%,安联大众为75%,中国人寿、新
华人寿、友邦保险均为70%。
寿险代理人肩负着宣传保险,开拓市场,引导顾
客购买保险,稳定市场,促进保险市场的繁荣发展;他们是保险公司的形象代表,
是诚信的代言人;他们影响着千家万户,减少寿险代理人的流动率有利于保险市
场稳定和发展。
寿险代理人流失的表现形式有三种:
一是挖墙脚;二是被动离开,被淘汰;
三是主动离开。
一、保险公司互相挖墙脚
对于保险公司来讲,代理人是直接与客户接触的,代理人素质的高低、专业
知识的熟练程度、销售技能的高低、服务质量的好坏直接影响着客户是否购买保
险,直接决定着保险公司给客户留下的印象,保险公司的竞争,归根到底是人才
的竞争。
为了在激烈的竞争中获胜,许多保险公司都向业内优秀的寿险代理人提
供诱人的条件,比如签约奖金和更高的佣金等,致使诸多的代理人离开了原来的
公司,转向了其他的保险公司。
二、寿险代理人被动离开,被保险公司的《基本法》淘汰。
寿险代理人被《基本法》淘汰,这是代理人流失最主要的表现方式。
新进保
险公司的代理人需要一定的业务量才能转正、留存。
3—6个月的试用期一到,
有一批寿险代理人就会被淘汰。
对于正式的代理人,保险公司是每个季度一考核,
考核时就有大批的寿险代理人被淘汰。
很多寿险代理人在保险公司工作一段时间
以后,由于种种原因导致他们不能通过公司的考核,最终被保险公司淘汰。
三、主动离开保险公司
寿险代理人主动离开就是打报告离职,或者干脆再不来保险公司上班了。
1.不能承受寿险行业的压力,寿险代理人主动退出。
保险行业的竞争是非常激烈的,寿险代理人的压力也是非常大的。
很多寿险
代理人进入保险行业后,难以承受保险业的节奏和压力,就主动退出。
寿险代理人,由于没有维持基本生活的固定的的收入,往往会没有安全感,
心理不安,从而导致压力。
而且还要时时担心公司的考核是否能够过关,保险代
理人经常看到大批大批的同事因达不到考核要求而被解雇,这会使代理人产生巨
大的精神压力。
另外,寿险代理人之间争夺客户资源现象严重,为了保护自己的
客户资源,寿险代理人之间不会信息的交流,这样也会给代理人带来压力。
2.由于社会地位低下,主动放弃寿险代理人。
如果你是一名寿险代理人,当你走进一幢办公大楼时,发现门口张贴“保险
推销,谢绝入内”时,你会是什么样的感觉。
现在只要一提寿险代理人,人们就
会像躲瘟疫一样避而远之,人们看保险代理人的
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