安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案.docx
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题目:
安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案
来源:
吴昌龙于2002年3月以淮南供电公司市东所电费质量管理小组组长的身份,对电费质量管理及其审核流程进行了策划。
应用:
对电信、供电、供水、供暖、供气等具有公用事业性质的企业的应收费用质量管理人员及部门经理、客户服务中心经理,在欲决策用何种方法提高应收费用质量的方面,效仿此案例可起到应收费用的无差错性,审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。
内容:
质量策划是指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标,并对实现这些目标所应当必须的各种活动进行规划和部署的过程。
通过质量策划活动,企业应当明确谁是自己的客户,客户的需要是什么,产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要。
质量管理小组(又称QC小组)是企业员工参与全面质量管理活动中的一种非常重要的组织形式。
应收费用审核是保证应收费用质量的重要工作。
保证应收费用的高准确性,无差错性是企业提高客户满意度的重要内容,但由于客户数量的大幅度增加,如何保证应收费用的高质量,如何开展质量管理策划以保证应收费用的质量、策划后如何进行实施,实施并进行了效果检查后如何进行巩固,这些都是考验质量管理成果的关键。
质量管理小组需要根据质量改进的基本过程(PDCA循环)开展活动,即策划(Plan)
——实施(Do)——检查(Check)——处置(Action)。
活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾及展望等。
在应收费用管理中,很多情况下需要开发或完善软件系统。
所以在策划案实施时,需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”的方法进行实施。
整个质量管理策划过程需要借势——群策群力,主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施,这是本案例成功的关键所在。
策划者的组织协调能力和对质量管理团队中每个人的协作精神的培养和调动也很重要。
电费质量管理策划案主要的思路和过程是:
策划者根据淮南供电公司的企业方针和目标和电费管理的实际情况即人员少,户数多,信息提供不准确等确定课题为《加强电费审核,提高电费服务质量》。
接着派2个小组成员,在自己班里调查过去电费质量管理的生态情况,并总结出简单的调查报告上报给市东所。
在质量管理小组会中综合大家的建议,进行必要性和可行性分析,设定集中的、可行的、与课题一致的目标值。
在小组分析会中,运用因果图法分析讨论差错率高的原因,并在众多的原因中确定6个主要原因。
针对确定的主要原因按照5W1H原则,头脑风暴法制定相应的对策。
然后策划者和市东所领导、公司信息中心商谈进行相应的程序开发,并得到了他们的大力支持。
之后策划者和小组成员商谈了具体的实施细则,并报所部和公司信息中心。
在实施中严格按实施细则执行,与软件开发的4大模块与
公司信息中心在4个月内共同完成,并按照项目管理的“决策——计划——实施——验收”四大步骤进行实施。
其他两大模块由策划者组织质量管理小组成员共同完成。
在审核信息系统正式挂接运行并测试后,运用前面制定的电费质量审核新方法进行电费审核,对此发现的错误及时进行汇报,此套方案运行的每个月进行一次效果对比检查。
并开了质量小组会议对此进行了分析,确定巩固措施。
通过近二年来电费质量管理策划项目的实施,实现了策划者预计的功能,起到应收费用的无差错性,审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。
案例:
一、安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案示意图
此策划案分为策划(Plan)——实施(Do)——检查(Check)——处置(Action)4大步骤,策划(Plan)分为6个小步骤,实施(Do)分为6个小步骤,检查(Check)分为
4个方面,处置(Action)分为2个小步骤,这18的步骤的策划和实施,又由整理、判断、
What How
1.选择课题
找切入点和对象
2.现状调查
收集生态信息
写出调查报告
3.设定目标
必要性和可行性分析
P
4.分析原因
鱼刺图法切片分析
5.确定主要原因
因果图法调查分析
6.制订对策
5W1H原则
头脑风暴法
D
决策
7.按对策实施
C
取得上级支持
商谈实施细则项目
共同执行细则管理
信息收集对比前后
计划
实施
8.检查效果
验收
目标达到
目标未达到
A
9.制定巩固措施
有效措施写入
管理文件
10.总结和下一步打算
汇总信息
策划新的PDCA
PDCA循环
创新三个策划思维步骤来完成的。
二、策划(Plan)阶段
1.选择课题
策划者当时负责淮南市东地区所有用户每月电费的计算、审核和收费等销售关键环节的管理工作。
计算、审核和收费都是关系到电费回收率的关键因素。
所以决策环肯定是由这三方面构成的。
但决策点是什么呢?
策划者和几个组员整理了获得的信息,发现主要是以下
几个方面的问题:
(1)淮南供电公司市东所用户由2001年的4万户上升到当时的近13万多户,用户电费信息量巨增。
而电费审核人员的减少了,工作量加大,由过去的14人减少到7人。
(2)从信息中心的程序、抄表、计算、提交、报表、收费、对帐、缴费、增值税的开具工作,到电费的流程开始、归档,电费管理的工序很多。
(3)由于业务相关的其他流程人员产生的错误,造成电费差错的很多。
如:
方案差错用电性质丢失、定量定比、电价编码错误等造成有指数计算不出电费,漏计,电流互感器、电压互感器变比少录入或录入错误造成少计等等。
.
由于程序的不完善,有时丢失信息或信息不准确,变压器运行状态有问题造成错收基本电费、拆表指数错减已收指数造成错收。
从淮南供电公司现阶段的方针目标和中心工作来看,营销工作的重点将是电费回收、电价管理和优质服务。
所以做好电费管理中的审核工作,不仅对公司的优质服务和树立良好的企业形象有重
要作用,而且能为公司的经营效益和正确的营销策略提供准确的保障。
因此,策划者在整理信息后,运用OK决策理论在决策环中找到了一个决策点——加强电费审核,提高电费服务质量。
2.现状调查
确立了课题之后策划者派2个小组成员,在自己班里详细调查最近1年内电费质量管理的生态情况,策划人做了汇总并将调查报告向所里做了汇报。
所里领导对策划者开展的调查很感兴趣。
下面节选了报告结论的核心部分。
准确性差
由于户数由4万增至13万,增长了2倍,人员由14人减到现有的7人,
减少了一半,每人工作负担加重,审核差错较多。
适应性差
由于季节变化,夏冬季比春秋季用电量突变较明显软件较难实现灵活的审
核范围,固定的审核程序又不易区分不正常电量范围,造成适应性差。
安全性差
由于软件的不完善,造成用户信息(如倍率等)丢失,计算机无法发现。
密码管理不严,造成电费指数被恶意篡改,差错到次月才能发现。
实现电费工作质量正确率
100%,差错率为0
目标值
3.设定目标
多年来单纯人工审核不仅累,易疲劳易产生职业病,准确性差。
而且计算机审核遇到信息丢失时,也难以发现,安全性差,新系统要人机灵活运用。
策划者拟订了本次策划项目的目标值,并召集了组员开了质量管理小组会议,大家讨论了其必要性和可行性。
必要性分析
可行性分析
1.多年的QC活动成功经验的积累为策划者的实施提供了有力的支持。
2.高效能的服务器、电脑和优质的系统软件、应用软件的大量普遍使用为本系统提供了基础平台。
从历史上看,淮南供电公司市东电管所电费班,致力于电费审核、收费和电费信息化管理,服务于电能用户,并为公司及所领导的电力市场营销提供策略和数字依据。
从历史上看,淮南供电局市东所电费班从1984开始在业务上独立运作。
从1989年开始电费实行微机打印发票。
从1998年开始成立的质量管理小组,每年都策划并实施有关电费质量管理和E化电费流程的各种项目。
1999年实施了《电费委托单的微机开票管理系统》的策划项目,2000年实施了《中托用户银行委托销帐》的策划项目,2001年实施了《加强电费收支管理,追踪各项电费流动》的策划项目,2002年实施了《加强银行代收管理,增强服务意识,保证电费回收》的策划项目。
并多次获奖,2000年成果获局QC成果评比三等奖。
2001年项目获局QC项目评比二等奖,并获得安徽省优秀QC成果奖。
2002年项目获局QC成果一等奖,并获2003年安徽省电力行业协会一等奖。
从2002年9月供电客户服务大厅搬到新址后,班组里所有的电脑都换成DELL的P4液晶电脑了,所以系统平台方面是不用担心的。
3.领导对营销的高度重视下,年轻人到一线的充实,活跃的思路和经验的积累为新系统提供了人力、财力、和智力上的支持。
小组内35岁以下人员占70%以上,近本科学历2人,近大专学历3人,技师2人,助
理工程师3人,高级工2人,素质和文化程度相对较高。
市东所对小组创新管理经费上也予以支撑。
序号
年龄
文化程度
职务和职称
组内分工
1
23
本科在读
质量管理组组长、安全员
总策划、管理
2
35
本科在读
电费班长●助工技师
策划、管理
3
32
大专
电费副班长●助工技师
分析调查
4
26
大专
所团支书●助工高级工
实施、检查
5
40
中专
审核员●中级工
实施、检查
6
45
中专
审核员●中级工
实施
7
25
大专在读
大用户收费员●中级工
实施、检查
最后,策划者确立了本次策划项目的目标值即为策划者拟订的目标值。
4.分析原因
小组分析会中,运用鱼刺图法从人员、设备、方法、环境4大方面分析出差错率高的
10个原因,见下图。
策划者在分析原因时反复思考为什么,有时候还需要一层一层的展开分析,主要是把问题找全,但也是有针对性的,针对前面的调查去找。
人员
设备
*软件不完善
电
准确性差
*人员负担较重
准确性差
准确性差
费
精神状态不好
电脑内存较小,运行
适应性差
速度慢,易死机
审
*审核人员缺乏
主动分析能力
核
*当电量突变时
计算机固定审核不正常电量范围太死
差
季节变化使电量突变
*恶意篡改指数
适应性差
适应性差
错
安全性差
*不正常电量
单一黑色显示
准确性差
率
电价政策变化
高
方法
环境
5.确定主要原因
在10个原因中有些是主要原因,有些是次要原因,策划者在判断哪些是主要原因时,主要是考虑它对审核差错率高这个结果的影响程度的大小来确定的,比如说,“电脑内存较小,运行速度慢,易死机”这条策划者及时与市东所领导联系了,所里的技术员来看了一下,发现排除了操作系统的问题之外运行速度仍然比较慢,所以,所里给每台电脑增加了一个128M的内存条,“电脑内存较小,运行速度慢,易死机”自然就解决了。
最后,策划者确定了6条主要原因,详细的分析见下图。
人员方面
精神状态不好
每月针对班组实
际开展思想教育,督促核算人员保持良好的精神状
态
不是主要原因
负担较重,审核
准确性差
户数增长了2倍,
人员减到现有的7人,对于审核人员来说,这显然影
响到审核准确性
是主要原因
缺乏主动分析
能力
业务素质不高,缺
乏自信心,分析和判断业务问题能力不高,这就导致
审核适应性差
是主要原因
人员方面:
负担较重,缺乏主动分析能力,确认为主要原因
设备方面
软件不完善
用户用电信息易丢失,抄表卡
重复,提交到银行的电费重复多收。
必须完善软件系统。
是主要原因
电脑运行速度
慢,易死机
工作效率不能提高,已
及时更换大内存高速电脑。
不是主要原因
设备方面:
软件不完善,确认为主要原因
方法方面
当电量突变时,计算
机固定审核不正常电
量范围太死
超范围较多,不易发
现和分析不正常电量,适应性差,必须设计新的算法
是主
要原因
不正常电量单一黑色显示
系统中不正常电量的
显示为单一黑色,人
眼不容易区分,容易产生差错
是主
要原
因
环境方面
电价政策变化导
致准确性差
季节变化,引起
电量突变导致适应性差
恶意篡改指数
导致安全性差
密码管理不严格,差错到
次月才能发现,直接影响到电费的审核质量
结论:
恶意篡改指数是主要原因
政策性因素变
化无法预计
不是主要原因
自然性因素变
化无法预计
不是主要原因
方法方面:
计算机固定审核范围太死、单一黑色显示确认为主要原因
环境方面:
恶意篡改指数确认为主要原因
经过以上论证,确立了六点为主要原因:
1、人员负担较重
2、缺乏主动分析能力
3、软件不完善
4、计算机固定审核范围太死
5、不正常电量单一黑色显示
6、恶意篡改指数
6.制订对策
序
号
要
因
对 策
目标
实
施
起止时间
1 人员负担较重
2
不正常电量单
一黑色显示
实行计算机程
序审核
减少人眼
无法区别的一种颜
色
用六种颜色区分 2002年8月
异常电量 -11月
3
找bug,积极改保证用户
软件不完善 进软件,不断完信息不丢
善程序 失
找bug,汇报,积
极和信息中心配合,完善软件
2002年8月
-11月
由于季节变化
取值范围调整:
小
4
用电量突变,计
算机固定审核
不正常电量范围太死
灵活变化不正
常电量
电费审核
差错率为
0,正确率为100%
用户 春秋:
0.5~1.5夏冬:
0.5~2.5;大用户
0.9~1.1;中托力
2002年8月
-11月
策划者针对确定主要原因按照5W1H原则,即回答了下面6个问题:
为什么要制定此对策,需要做些什么,应在哪里进行,由谁来做,何时进行和完成,怎样来进行和完成,运用头脑风暴法(诸葛亮会)制定相应的对策。
策划者在运用脑风暴法时又分了三个阶段。
第一阶段:
准备阶段。
策划者阐述了会议的目的,说明会议的每个参与者都是平等的,无领导和被领导之分。
这样做的目的是为与会者创造一个激发思想火花的氛围。
第二阶段:
引发和创造思维阶段。
在这个阶段策划者让与会者依次发言,谈论与制定对策有关的意见或观点,策划者记录了大家的发言,会议讨论一致持续到无人发言为止。
最后策划者又把每个人的观点重述了一下。
第三阶段:
创新阶段。
策划者把所有人的观点汇总,去掉重复的无关的观点,对各种见解进行论证,并综合创新出对策办法。
在发言时,针对“不正常电量类别不容易用人眼区分”这条,有位组员就表达了自己的想法,他说“不正常电量单一黑色显示的,为什么不能用多用颜色把他们的类别区分开呢?
”他的这一提议得到了大家的共同赞同,最后这条对策经策划者论证后被确定了下来。
下面是总结后的要因对策表。
率用户0.8~1.2
有些装表人员
严格考核差错率,提高每个审
自身业务
从基本信息、抄表
抄表人员及业
核人员的业务
素质过
卡、电价编码、装
务人员不负责
素质,层层把
硬,有自
拆表指数,逐项逐
5 任,审核人员过
关,促进审核人
信心,能
条审核。
一环扣一
分依赖抄、装表
员的责任提升
正确分析
环,除自审外下一
人员,审核缺乏
审核人员的分
不依赖于
道工序还审核上
主动分析能力
析判断问题能
力
其他
一到工序
2002年8月
-12月
6 恶意篡改指数 严格密码管理 不外泄
组长不定期督促组员修改密码
2002年9月
三、实施(Do)
对于对策中的前三项需要和信息中心组成项目组共同完成,其他的两项可以由策划者组织在质量管理小组内完成。
1.项目组项目实施
(1).取得上级支持——项目决策阶段
2002年8月初策划者首先和市东所的分管所长沟通,由所里出面与信息中心沟通共同完成此项目,所长给予了支持,并联系了公司信息中心主任。
随后策划者单独与信息中心主任进行了多次深层次的沟通与交流。
三方达成了共识,项目计划阶段马上运做起来了。
(2)制定项目计划——项目计划阶段
经过策划者多次与信息中心主任、分管所长沟通与协调之后,根据项目的实际情况与2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所长、策划者为首的项目领导组、以信息中心为软件开发人员为主的项目实施组,以电费质量管理组员为主的项目应用组。
倒
减
零
电
量
换
表
项目领导组确定计划了项目的输出成果、时间要求、约束条件等实施细则。
软件功能策划如下:
不正常电量用六种颜色显示。
在
有指
长
范
数没
期
围
计算
无
外
电费
电量
能自由选取不正常电量范围,但默认选择状态如下:
用户类别
不正常电量范围
春秋季
0.5<倍数<1.5
小用户
夏冬季
0.5<倍数<2.5
中托力率
0.8<倍数<1.2
大用户
0.9<倍数<1.1
(3)项目实施阶段
项目应用组积极配合项目实施组积的项目实施。
这其间策划者在项目领导组内起到了关键的沟通和桥梁作用。
实施组成员经常到营业大厅去了解应用组的实际需求情况和审核流程状况。
策划者要求,项目实施组人员来了解业务流程和调试程序时,项目应用组成员必须放下手上的工作积极参与。
(4).项目验收阶段
2002年11月,项目实施组按规定时间完成项目实施,由应用组负责验收。
策划者带
领应用组进行了1个月的试运行后,分析了项目的目标实现程度和数据统计的准确性。
项目目标基本完成。
2.质量管理小组内部实施
效果:
强化培训4个月后,审核人员提高了专业技能和综合素质。
(1)加强审核人员主动分析问题能力
步骤一
序号
加强培训力度
培训课程
时间
课时
1
电工基础知识
2002年9月
2
2
供电常识
2002年9月
2
3
电能计量
2002年9月
2
4
财会基础
2002年10月
1
5
营业工作
2002年10月
2
6
电价
2002年10月
2
7
电费计算
2002年11月
2
8
售电分析
2002年11月
2
9
平均电价
2002年11月
1
10
计算机电费管理
2002年12月
2
11
电费票据的管理
2002年12月
2
12
新电费审核系统的使用
2002年12月
2
1.流程人员负责对着工作票审核业务走过来的流程中用户基本信息是否完整
倍率
流程人员对
用户基本信
息的审核
电价编码、电价执行情况特别是分时电价
装拆表指数
计量方式
抄表卡替换情况
步骤二 策划审核工作新流程,并让组员按新审核流程进行审核工作。
2.抄表人员送回的不正常电量,计算审核人员重新计算用户,认真核对,并和上月分本传票比较是否有漏抄和漏计算的用户。
3.提交银行数据的人员审核实收和应收数据是否相符,减少因程序错误造成实收不等于应收的差错。
4.专人负责每天审核实销总数和实收总数且是否相符。
并用计算机统计每月总实销数和上缴数目是否相符。
(2)严格密码管理
提高组员的信息安全意识,
组长不定期督促组员修改密码。
四、检查(Check)阶段
策划者要求整个项目实施运行后的每个月月初质量管理小组成员对上月质量管理实施的效果从准确性、适应性、安全及经济效益性、服务性4大方面进行一次对比检查。
从而为后面制定巩固措施提供依据。
下面是方案实施近一年的成效总结。
从准确性看
新的审核程序系统准确性达到了预定的目标:
实现
电费工作质量正确率100%,差错率为0
从适应性看
人工灵活的不正常电量审核范围和计算机审核提示相
结合的审核方式,减少了差错率,保证了电费工作质量。
.从安全性看,经济效益看
元月份到11月份发现倍率错的有5户,10月发现装拆表错误有20户,
追补电量427万KWH。
电价错的有3户(如安徽信昊纺织有限公司的谷电
价,抄表人员未抄),变压器状态错的有5户,无电价编码不能计算的有30
户,无抄表卡的有5户,抄表卡重复的有7户。
信息丢失的有2户,如市政管理处(0502816),减少了管理线损427万KWH,同时也增加了经济效益210万元。
错误类型
错误户
电量(万KWH)经济效益(万元)
报
2003年1月——2003年10月审核发现错误统计表
数
倍率错
5
427
214
装拆表错误
20
8
————
电价错
3
14
2
变压器状态错
5
————
4
无电价编码
30
5
2.5
无抄表卡
5
————
————
抄表卡重复
7
————
————
信息丢失
2
————
210
表数据和提交银行数
308 12.8 5.6
据不符
合计 385 466.8 438.1
从服务性看
有一户应收倍率为10倍,错收为1倍,丢失近2万KWH,当审核发现后,追补电量时综合班的工作人员还有些忧虑,电费班有理有据,让几位老同志第二天就把9736元交来,用户非常满意,实现了双赢。
五、处置(Action)
1.制定巩固措施
2003年11月,针对10个月的效果检查策划者和所领导、公司人力资源部协商、沟通,制定出以下的巩固措施。
(1)把新的电费审核管理流程写入管理工作制度中。
(2)进一步明确各成员的职责,针对易出现差错的地方重点审核,为领导制定营销策略大下了坚实的基础,为保证经济效益提高提供技术支持。
(3)提高审核人员的责任心。
不断提高审核人员的业务素质,加强考核力度。
把每个成员的电费审核差错率做为班组绩效考核的依据。
绩效考核分A、B、C三个档次。
对于和人力资源部协商的第3项内容,由于内容涉及很多方面,具体策划和实施细则将放在下一轮PDCA循环中进行。
2.总结回顾及今后打算
2003年12月,活动开展了近一年半,策划者对本周期小组活动进行了总结,调查发现QC小组基本完成了审核管理系统,实现了预计的功能,起到应收费用的无差错性,审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。
在团队建设方面,团队成员的质量意识、理论水平、解决问题的能力、团队精神、改进意识都的到了提高。
但是,由于时间紧和其他一些原因,如电费电价政策变化较快等,为了适应新的形式,还有待于不断完善,加强管理。
策划者根据本次整个策划案的实施过程、效果和巩固措施,制定出下下一轮质量管理改进策
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- 关 键 词:
- 安徽省 电力 公司 淮南 供电 电费 质量管理 策划