9质量管理.pptx
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第九章质量管理概论引言:
为什么我们不能对质量疯狂?
最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARCJ.SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析,根据对500位美国消费者的调查数据分析,中国产品平均质量得分2.77(满分为10分),非中国产品平均质量得分7.22。
事实证明:
制约产品质量提高的关键因素往往不是技术,而是落后的质量观念。
主要内容一、量的质认识二、ISO9000三、全面量管理质四、六西格玛五、量管理工具质一、质量的认识I1.质量的含义I2.不良质量的后果I3.市场竞争中质量改进的作用I4.质量的决定因素I5.质量成本1.质量的定义I国际标准化组织(ISO):
一组固有特性满足要求的程度。
用户通常根据以下8个属性来判断产品质量水平I性能产品或服务的主要特性I美学性外观、感觉、嗅觉和味觉I特殊性能额外特性I可靠性性能的稳定程度I一致性一件产品符合设计规范的程度I寿命可持续使用的时间I认可性商誉和其它无形特性I售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已满意用户通常根据以下7个属性来判断服务质量水平I视觉上的感受I便利性I可靠性I责任心I响应I准确性I周到2.不良质量带来的后果1)公司亏损(市场份额减少)2)产品质量责任(产品安全性减小)3)生产率下降4)成本增加如果有量,一切都是:
生等于没质负数产负数,等于,广告品牌等于,收入营销负数与负数与等于!
声誉负数牛根生3.市场竞争中质量改进的作用I1)降低成本与增加市场份额。
*I2)增强公司商誉。
I3)增强产品安全性。
I4)更高的生产率水平。
I5)顾客忠诚度增加。
通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润4.质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功完成它预定的使命取决于四个主要因素。
I1.设计质量*I2.制造质量I3.便于使用I4.售后服务设计质量涵盖的因素I因素含义I性能产品或服务的主要特性I特征产品或服务的附加特性I可靠性性能的稳定程度I耐用性可持续使用的时间I可维修或服务性维修的难易程度I响应性提供服务的快捷性I美观性感官特性(声音、触觉、外观等)I认可性商誉和其它无形特性5.质量成本I质量成本的概念I质量成本的分类55、质量成本:
冰山的一角、质量成本:
冰山的一角检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的品质损失费用(可见的成本),占总销售收入的46(容易定义)流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设计变更追加的品质损失费用(隐藏的成本),占总销售收入的2030(测定困难)5.1质量成本的概念是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意质量而导致的损失。
5.25.2质量成本分类质量成本分类质量成本努力防出缺陷品和组织预现产服而生的成本务产回很高报估品量而生的成本评产质产品在生程中产产过发现不合格而造成的失损品售出后,不合产发现格所造成的失损预防成本检验/鉴定成本内部损失成本外部损失成本质量成本分类类别定义内容防成本预最小化失和的败检测用费o量工作用质计划费o新品定用产审查评费o培用训费o工序控制用费o收集和分析量据用质数费o量告用质报费成本检验定量是否符合测质标准的用费o进货检验费o零件检验与试验费o成品检验与试验费o手段保测试维护养费o材料的消耗或检验劳务费o的保管检测设备费o量质审计质量成本分类类别定义内容部失内损在客接收到品顾产或服之前的缺陷务o品失废损o返工失损o用复检费o停工失损o降低量失产损o理用处费/失分析败o重新用试验费外部失损在客接收到品顾产或服之后的缺陷务o理用申处户诉费o以新旧换o退失货损o保修用费o折价失损o反法律的任失违责损o形象失损检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间对质量改善的成本的两种观点增加定成本鉴果:
结量改善质成本增加传统的观点提高程量过质果:
结量改善质成本降低戴明的观点量改质进二、二、ISO9000:
2008ISO9000:
2008ISO9000的认证国际标准化组织国际标准化组织ISO9000认证认证面向全球化市场面向全球化市场化准国际标组织(ISO):
管理实践可被准化,而标从使品或服的生产务者和客均受益产顾ISO9000的是估程而非品认证评过产第一方核:
自审审第二方核:
客审户供商行对应进评审第三方:
认证认证机构超过40000家公司通过ISO认证增加品信心对产降低交易风险ISO9000标准系列标准系列目的:
足客群满顾体量保的需对质证要,增加客并顾对其供商的信任水应平。
ISO9000标准系列ISO9000量管理体系:
基和质础术语ISO9001量管理体系:
要求质ISO9004量管理体系效改指南质绩进ISO19011量和境管理体系核指南质环审三、全面质量管理I1.全面质量管理的涵义I2.全面质量管理的工作方法1.全面质量管理的涵义I全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。
I这一质量管理方法有三个核心:
1.永无止境地推进质量改进。
2.全员参与质量管理。
3.追求顾客满意度,要不断地满足或超出顾客的期望。
ITQM方法:
1)明确用户的需要2)开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求3)设计生产过程,确保一次成功4)跟踪记录生产结果,并利用这些结果指导系统的改善5)把这些概念扩展到供货商和分销商I四个阶段2、全面质量管理的工作方法PDCA循环PCDAP:
计划D:
执行C:
检查A:
处理1.分析现状,找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施,制定计划5.执行措施计划6.检查工作,调查结果7.形成标准,巩固成绩8.遗留问题,转入下期I八大步骤1、分析现状,找出原因(可用工具排列图、直方图、控制图等)2、收集数据,分析原因(可用工具因果图)3、找出主要原因(可用工具帕累托图、相关图)4、获得可能的解决方案,制定计划5、执行计划6、检查解决方案并说明是否实现了目标(可用工具排列图、直方图、控制图)7、巩固提高8、没解决的问题转入下一个循环I三个特点
(1)大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环
(2)阶梯式循环上升,循环每转动一周,水平就提高一步。
(3)循环推动关键在A阶段质量环(Qualitycircle):
大环套小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle):
阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平PDCA案例应用做一个孝顺的好孩子PP:
制定计划:
制定计划11、分析现状,找出问题:
不能常伴父母左右、分析现状,找出问题:
不能常伴父母左右22、分析原因:
你在外上学或工作、分析原因:
你在外上学或工作33、制定措施计划、制定措施计划PDCA案例应用做一个孝顺的好孩子DD:
执行措施计划:
执行措施计划措施计划:
定期回家一趟(如每个月)措施计划:
定期回家一趟(如每个月)1、帮父母做家务,比如打扫卫生。
2、和父母聊天说话两个小时。
3、给父母购买需要的物品。
4、陪母亲逛逛街,与爸爸下下棋、打打牌。
5、每周六晚上给父母打电话问候。
PDCA案例应用做一个孝顺的好孩子CC:
检查父母的满意情况:
检查父母的满意情况2、希望早日成家检查执行的结果按措施继续执行总结经验,标准化PDCA案例应用做一个孝顺的好孩子1、父母笑容多了AA:
效果情况:
效果情况11、父母很开心、放心、父母很开心、放心22、希望早日成家、希望早日成家(将(将“找一个女朋友找一个女朋友”转入下一个转入下一个PDCAPDCA循循环)环)PDCA案例应用做一个孝顺的好孩子四、6(六西格玛)I摩托拉的崛起罗6。
1987-1989年带来的到节约额达140元;售增亿销额长5倍;利每年增加润20%。
I6是GE的三大展略之一。
发战1995年末始开推行6;1997年的成本收益节约为3美元亿,1998年为7.5美元,亿1999年到达15亿美元;利率润从1995年的13.6%提高到1998年的16.7%;市突破值3000美元。
亿I信公司(联AlliedSignal)从1994年始开推行6,收益累超积过20美元,亿1999年利率超润过14%,成市增最快的企。
为值长业主要内容:
西格水平列表玛示六西格水平图玛不同西格水平的效影玛绩响量传统质与6Sigma量比质较六西格管理法量成本玛与质GE公司施六西格的收益实玛I什么是6?
I用来描述任意过程参数平均值的分布或离散程度,统计学上用来表示标准误差。
I对于连续可计量的质量特性:
度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。
Sigma()的数量越多,质量就越好如果产品某个质量指标控制在3程度时,产品在这个质量指标下的合格率为93.32%,或者说每一百个产品有6.7件在该质量指标下出现缺陷。
若为6,则不合格品率或差错率为3.4PPM(PPM:
百万分之一),一百万个产品只有3.4个不合格。
西格玛水平列表短期短期SIGMASIGMAPPMPPM合格率合格率%6.03.499.999665.023399.9774.0621099.383.8310000993.06680793.32图示六西格玛水平事件的概论积分:
曲线下面的总面积100均值图示六西格玛水平USL上偏差LSL下偏差:
均值分布的离散程度越大则也越大,反之,亦然;分布曲线越窄,意味着落在USL和LSL之间越多;123:
标准偏差,主要描述一概率分布的离散程度;34.56不同西格玛水平的绩效影响西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率33每年有200,000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130,000,000封信邮寄错误66,80793.32000%3.8753.875每年有25000宗做错手术事件每年15,000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信邮寄错误880099.120055每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457,909封信邮寄错误23399.97700%66每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966传统质量与六西格玛质量比较传统质量q注重品量产质q不注重使用据作出定数决。
q注重检验q使用一些工具头痛医头脚痛医脚6Sigma质量q注重流程量质q持和突破性改续进q据定的依据数为决q全员参与q防主预为解决根本原因I6对于企业的意义-隐藏工厂企业为了防止出现有缺陷的产品出厂,需要耗费时间、劳动、资金、设备、管理费用和原材料进行检查、分析和修复缺陷。
这些为纠正偏差而建立的特殊系统和流程称为“隐藏工厂”。
这些“隐藏工厂”(流程和系统)占用了多余的资源,使得质量成本大幅度提高。
传统质量与六西格玛质量比较外部失效客抱怨品退回量保障成本成本顾产质维护内部失效返工重失效分析机品不合格报废测当产检测成本料品来检测产检测检测设备维护预防成本量和新品程控制培据收集和分析质计划评审产评审过训数6能够将质量成本降低到5%以下六西格玛管理与质量成本0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%currentcurrentfuturefutureGE公司实施六西格玛的收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬q六西格生率提高玛产q客意顾满(GE被全球最受尊敬的企!
)誉为业q成本包括目改投入和六西格入成本(第项进玛导1、2年)单位;亿美元(资料来源:
GE2000年年报)6管理的核心思想通过运用各种统计技术对产品设计和生产流程进行严格控制,逐步消除那些无价值的返工、检查和修复流程,从而降低成本,提高质量,降低库存,缩短生产周期和加快产品服务开发,并增加市场占有率,提升顾客满意度和企业竞争力,最终达到为企业创造利润之目的。
在6管理中强调“度量”的重要性,没有度量就没有管理。
这里不仅要度量“产品”符合顾客要求的程度,还要度量服务乃至工作过程等。
因此,6质量的含义已经不仅局限在产品特性,还包括了企业的服务与工作质量。
如果一个企业的核心业务过程能够达到6质量水平,那么意味着这个企业可以用最短的周期、对低的成本满足顾客要求。
因此,6质量是非常有竞争力的质量。
五.质量管理工具q因果图q帕累托图q直方图q检查表q散点图q控制图q趋势图追原因追原因抓重点抓重点集数据集数据作解析作解析找相关找相关寻异常寻异常看变化看变化因果图I因果图提供了一种判断引起某一问题原因的系统方法。
I一般在头脑风暴法之后使用这种工具,以便整理所分析的问题。
因果分析图法因果分析图法中原因中原因更小更小原因原因结果结果(某质量问题)(某质量问题)小原因小原因大原因大原因因果分析图因果分析图I绘制步骤:
讨论绘图实地验证确定要解决的主要因素I注意问题:
要全面了解工作过程对各种原因要分析到可以采取具体措施为止1、分析一道菜为什么难吃?
2、分析某一旅行社服务质量状况?
3、分析四级外语为什么不过?
帕累托图帕累托分析是把注意力集中在最重要问题上的一种方法。
一般根据原因发生的次数对其进行分类,并按频数大小重新排列这些原因,以此来绘制帕累托图。
帕累托作法如下:
图I步骤1:
存在的收集一段的据;针对问题时间数I步骤2:
各不合格品按大到小的序排列,将项数从顺算各自所占的比率和累比率;计计I步骤3:
坐按不合格品大到小的序,依将横标数从顺次列出各不合格的原因;种I步骤4:
以左坐不合格品,右坐侧纵标为数侧纵标为累比率;计I步骤5:
在坐上的每不合格原因,出其横标个处画与不合格品的矩形;数对应I步骤6:
有左自右累加每不合格原因的比率,出个画累曲。
计频数线某厂为提高电阻的成品率,对10月份生产的不合格品进行分类,下表是按不合格原因统计的数据。
使用帕累托图对此问题进行分析。
原因原因
(1)不合格品数不合格品数
(2)累计不合格品数累计不合格品数(3)比率比率%(4)累计比率累计比率%(5)沾污沾污5151515151%51%51%51%裂纹裂纹2525767625%25%76%76%油漆油漆1313898913%13%89%89%电镀电镀7796967%7%96%96%变形变形2298982%2%98%98%其他其他221001002%2%100%100%合计合计100100100%100%出现不合格品主出现不合格品主要原因是沾污和要原因是沾污和裂纹,只要解决裂纹,只要解决这两个问题,不这两个问题,不合格品可以下降合格品可以下降76%直方图I频数直方图以样本数据表征的质量特性值为横坐标,以频数为纵坐标作出的描述数据分布规律的图形。
正态分布及其频数直方图的特征正态分布及其频数直方图的特征I和理明:
一型机量受到实践论证当个连续随变多相互立的机因素的影,如果许独随响时这许多因素的影然有的大一些,有的小一些,响虽但每一因素在影的和中都不起主作用个响总导,机量服正分布。
时这个随变将从态I多品的量量指,如强度、度、许产计质标长命、量差等在生件定、正常的前寿测误产条稳提下,均服正分布。
因此,量些指从态测这标得到的据,其直方的形具有正数频数图状应态分布率密度曲的特征概线中高、为间两边低、左右大致的山峰型。
对称频数直方图的应用频数直方图的应用1观察工序状态
(1)原理如上所述,大部分量指服正分布,即在定正计标从态稳常生下得到的据,其直方的形是产状态数频数图状“中高间、低、左右的山峰型两边对称”,我形的直方们称这种状图正常型直方。
影品量特性的因素中,有的因为图当响产质素在影的和中占据了主地位,成响总导为“常因素异”,时量特性的正分布被打破,直方的形质态状态将频数图状将出常型。
此,人根据直方形迅速分析现异时现场员应图状判常原因,采取措施,使工序恢正常。
断异复状态
(2)几常的常型直方。
种见异图2与规格比较,明确改进方向在直方上明格上限及下限,可直地直方的图标规观将图位置、分散范格比,而分析量,明确改围与规较从质状况方向。
进a.正常型b.孤岛型c.偏向型d.双峰型e.平顶型g.陡壁型f.折齿型规格范围几种常见的异常型频数直方图几种常见的异常型频数直方图孤岛型在直方图旁边有孤立的小岛出现。
其原因是在加工和量程中有常情出。
如原材料的突然化,刃测过异况现变具的重磨,量器的系偏差,不熟工人的替班严损测仪统练临时等。
偏向型偏向型也称偏峰型。
即直方的高峰偏向一边。
这常常是由于某些加工造成的。
如加工孔,有意地使孔习惯时识的尺寸偏下限,其直方的峰偏左;加工孔,有意地图则当时识使的尺寸偏上限,其直方的峰偏右。
轴图则双峰型直方图出现了两个高峰。
这往往是由于将不同加工者、不同机床、不同操作方法等加工的品混在一起造成产的。
因此,必先据行分,再作直方须对数进层频数图平顶型平顶型即直方图的峰顶过宽过平。
这往往是由于生程中某因素在慢的起作用造成的。
如刃具的磨产过种缓损、操作者逐疲使量特性据的中心慢的移造成的。
渐劳质数值缓动折齿型测量误差太大或分组组数不当都会使直方图出凸凹不平的折形。
现齿状陡壁型直方图在某一侧出现了高山上陡壁的形状。
这往往是在生中通,剔除了不合格品后的据作出的直产过检查数方形。
图状产品分布范围规格范围产品分布范围规格范围产品分布范围规格范围产品分布范围规格范围产品分布范围规格范围最理想的直方图直方图的分布范围仍在规格范围内,但中心偏向一侧。
此时,已存在出现不合格品的潜在危险,应立即采取措施,将分布中心调至规格中心直方图的分布范围已充满整个规格界限。
此时,存在更多出现不合格品的潜在危险,必须立即采取措施,减小分散。
直方图的分布范围已超出现规格界限,并已出现一定数量的不合格品。
应立即采取措施,减小分散;对产品实施全数检查;或适当放宽规格界限,以减小损失分布非常集中。
在此情况下,应充分考虑经济效果,采取适当放宽工艺条件或加严规格要求等措施。
检查表I检查表示人们经常使用的用来确认问题的简单质量管理工具。
I检查表给使用者提供了一种格式,便于他们收集、整理、记录和组织数据。
I一般根据使用者通过收集数据想要了解什么问题来设计检查表。
位置差错类型遗漏标签贴偏标签油墨污染脱落卷曲其他1234散点图I散点图在判别两个变量之间是否存在相互关联方面很有用。
有相互关联关系可以帮助分析产生某个问题的原因。
图16-1散布图中的点子云形状强正相关yx强负相关yx弱正相关yx弱负相关yx不相关yx曲线相关yx控制图I控制图可用来检验某一工序以判断其产品特性值分布是否是随机的。
I它能帮助检查出可被纠正的引起偏离的原因。
I控制图还能用来确定某一问题发生的时间并揭示引起问题的原因。
控制图:
控制图:
是直接对工序进行控制的方法是直接对工序进行控制的方法质质量量特特性性数数据据公差上限公差上限控制上限控制上限中心线中心线控制下限控制下限公差下限公差下限试样号(或取样时间)试样号(或取样时间)控制图基本格式:
控制图基本格式:
时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm图1工序稳定状态图2工序散差过大图5工序呈下降趋势图6工序呈周期性变动图3工序分布中心偏离规格中心图4工序呈上升趋势分析与判断
(1)所有点子均在格界限,且点子的排列无常规内异现象(见图1)。
明工序于定。
这说处稳状态
(2)曲波大,点超出格界限线动个别规(见图2)。
这说明工序散布太大,已生不合格品,立即停止生,并产应产找原因,采取措施,小工序散差。
查减(3)曲波不大,但靠近一格界限线动侧规(图3)。
明说质量特性均格中心值与规Tm不一致,行整,使散须进调布中心向格中心靠。
规拢(4)曲的排列出明的化。
如若干点上线现显变趋势连续升或下降(图4、图5),或曲生明的周期性波线发显动(图6)等。
明工序分布正在生某化,立即说发种变应查找原因,采取措施使工序恢定。
复稳状态案例:
日本丰田汽车公司让产品自己说话I1957年,日本丰田汽公司曾推出“光车经”牌小,但由于量不,在公中环轿车质过关众造成了“脆弱”、“不耐用”的印象,使公司该轿在美中一涂地,甚至日本车国轿车竞争败连国大王的座也被日公司去。
内头号轿车宝产夺1961年,丰田汽公司立志要回汽霸车夺车主地位,精心制出量良的新型光牌高研质优环,投入市,然而由于固有的印象,公级轿车场此普遍缺乏信任,因此路不佳,不如众对销远日公司的“”汽。
产青鸟车案例()续I丰田公司不惜耗上千万日元,在日本甚资至全球掀起一攻凌的广告宣。
他场势厉传战们制作了一套名“考”的目,在世界各为验专题节地的幕上播放。
电视屏连续I在目中,丰田汽公司向公这个专题节车众展了光小手破坏性的一系列程现环轿车试验过,以广告片“海之虎光”首,接着又滨环为推出“空中光”、“猛撞油桶陆续飞车环光”、“崖光”等系列公广环悬滚车环关电视告,其面心魄,扣人心弦。
画惊动I例如,在“空中光”一片中,一位丰飞车环田汽公司的不赴蹈火,以车职员异汤120公司的速着光牌冲向台,高速的时驾驶环轿车飞车飞驰光牌空而起,像一道耀眼的射向晴环轿车腾闪电朗的天,在米的高空行了大蓝两处悬飞约25米,着地后照高速,千金得的样飞驰这个难惊险镜头在公中生了强烈的刺激效果,在其可信众产真实的破坏性面前,“光”不固的成不攻试验环车坚见自破,了公原先看法,光固耐用。
扭转众认为环坚通一系列的公广告宣,此,光牌小过关传从环在日本市上先,量居日本轿车轿车场遥遥领销跃首位,很快就日公司手里回了出口大从产夺轿车王的座。
如今,在世界各地,人可丰宝们随处见田公司的“光”等名牌在疾速奔。
环轿车驰:
问题I1、日本丰田汽公司什占有强大车为么会这么的市?
场I2、日公司“大王”座的失去,明了产轿车宝说一什?
有什意?
个么问题么现实义I3、看“量是企生命”句?
怎样质业这话I4、丰田公司靠量取的依据是什?
其指质胜么原是什?
导则么
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