运作管理图例27.docx
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运作管理图例27.docx
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运作管理图例27
图
\
供应商
●持续经营
●帮助供应商
●提高自身能力
●信息透明
社会
●增加就业机会
●提高社区福利
●生产优质产品
●保证环境清洁
顾客
●适当的产品和服务规格
●质量稳定
●交货及时
●交货可靠
●柔性
●可以接受的价格
股东
●投资产生的经济价值
●投资产生的伦理价值
雇员
●持续雇佣
●合理付酬
●良好的工作环境
●个人发展
设计
改善
计划与控制
输入
待转化
资源
物料
信息
顾客
设施
员工
输入
转化资源
运作战略
职能运作的战略目标
职能运作在竞争中的作用与地位
输入资源
输出
产品与服务
顾客
环境
环境
●持续雇佣
●合理付酬
●良好的工作环境
●个人发展
成为竞争优势
形成运作战略
学习先进经验
改进最差的地方
外部
支持
内部
支持
外部
中立
内部
中立
不再拖公司
后腿
与竞争对手
齐头并进
成为本行业
最佳选手
重现定义
本行业的期望
运作职能的贡献不断增加
实施
战略
的能力
支持
战略
的能力
发展
战略
的能力
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
供应商
●持续经营
●帮助供应商
●提高自身能力
●信息透明
社会
●增加就业机会
●提高社区福利
●生产优质产品
●保证环境清洁
顾客
●适当的产品和服务规格
●质量稳定
●交货及时
●交货可靠
●柔性
●可以接受的价格
股东
●投资产生的经济价值
●投资产生的伦理价值
雇员
●持续雇佣
●合理付酬
●良好的工作环境
●个人发展
质量可能意味着……
医院
●患者得到最恰当的治疗
●治疗以正确的方式进行
●主动征求患者意见并及时通报病情
●员工热情、乐于助人
汽车厂
●所有零件按设计规范制造
●所有装配工作按预定规范进行
●产品性能可靠
●产品外观漂亮且无缺陷
公交公司
●车厢内整洁卫生
●车厢内安静、无烟气
●时间表准确无误而且易于使用
●员工热情、乐于助人
超级市场
●商品状态良好
●店内整洁卫生
●装饰得体美观
●员工热情友善,乐于助人
速度可能意味着……
医院
●在最短时间内为请求治疗的患者提供治疗服务
●在最短的时间内强检查结果通知患者
汽车厂
●在最短时间内向经销商提供符合它所要求的规格型号的汽车
●在最短时间内将各种备件发送到维修中心手中
公交公司
●在最短时间内乘车的旅客送达目的地
超级市场
●确保顾客可以在最短时间内完成全部交易(到达超市、采购商品,返回)
●确保顾客所需要购买的商品可以在最短时间内交付
可靠性可能意味着……
医院
●预约取消率降到最低
●严格遵守预约时间
●将检查结果(如X光片)如实反馈给患者
汽车厂
●按时向经销商交付车辆
●按时向维修中心交付零配件
公交公司
●沿途所有站点均按预先公布的时间表准点停靠
●上车乘客随时都有座位
超级市场
●营业时间可以预期
●缺货率降到最低
●保证合理的排队时间
●随时提供车位
柔性可能意味着……
医院
●产品/服务柔性-推出新的治疗手段
●组合柔性-治疗方案丰富多样
●数量柔性-调整可接待患者的数量
●交货柔性-重新安排预约时间
汽车厂
●产品/服务柔性-推出新车型
●组合柔性-提供不同型号款式的汽车
●数量柔性-调整汽车生产能力
●交货柔性-重新安排生产作业有限顺序
公交公司
●产品/服务柔性-开启新路线或推出观光路线
●组合柔性-沿途停靠站点众多
●数量柔性-调整出车频率
●交货柔性-重新安排出车时间表
超级市场
●产品/服务柔性-推出全新商品或新颖的促销活动
●组合柔性-商品种类齐全
●数量柔性-调整可接待顾客的数量
●交货柔性-采购脱销商品(极少出现)
价格低和
(或)利润高
交货提前期短
产品/服务符合设计规范农
新产品/服务频繁亮相
产品/服务品种丰富
数量和交货时间可以灵活调整
交货
可靠
成本
速度
可靠性
柔性
质量
较高的
生产率水平
五个绩效目标
的内部影响
工艺过程
无缺陷
有能力
灵活调整
微观
运作可靠
加工
速度快
自上而下
的观点
上级部门要求运作系统做什么
运作资源
的观点
运作系统的资源能够做什么
日常经验建议运作系统做什么
自下而上
的观点
市场需求
观点
市场定位要求
运作系统做什么
运作战略
公司战略决策
●经营哪些业务?
即多元化程度多大?
●并购或剥离哪些业务?
●如何在不同业务之间分配资金
●如何管理业务部门之间的关系?
部门战略决策
●确定本部门的使命
●确定本部门的战略目标,例如:
-增长率
-投资回报率
-利润率
-现金流量
●确定本部门的竞争战略
职能战略决策
●在本部门战略目标实现过程中应发挥什么作用?
●如何将部门目标和竞争战略转化为职能目标?
●如何管理本职能的资源以保证职能目标的实现?
●如何确定绩效目标的改善有限顺序?
关于运作战略的市场需求观点
绩效目标
顾客需求
在产品/服务生命周期中所处的阶段
竞争者行为
不同竞争要素意味着不同的绩效目标
绩效目标
那么,运作系统就必须
在……方面力争上游
竞争要素
如果客户重视……
成本
价格低廉
成本
质量
速度
可靠性
柔性(产品/服务)
柔性(组合)
柔性(数量和/或交货)
质量优异
交货迅速
交货可靠
创新性产品与服务
产品与服务品种丰富
调整产品与服务的
生产数量或时间的能力
订单赢取订单资格和次重要竞争要素
订单赢取要素
竞争利益
绩效
+V
-V
0
订单资格要素
竞争利益
绩效
+V
-V
0
次重要要素
竞争利益
绩效
+V
-V
0
资格
水平
不同的银行业务要求不同的绩效目标
个人银行业务
公司银行业务
产品
私人金融服务,例如个人信贷、信用卡
为公司客户提供的特别服务
顾客
个体
工商企业
产品种类
中等,但标准化程度很高;很少需要特别条款
非常丰富,大部分需要根据顾客需求进行定制
产品设计的改变
偶尔进行
经常进行
交货要求
快速决策
服务可靠
质量
要求交易过程实现零缺陷
要求建立与顾客的密切联系
各类业务的批量
大多数业务批量大
大多数业务批量较小
收益
大部分服务收费处于中等偏下水平,但也有一些收费很高
收费中等偏高
竞争要素
订单赢取要素
价格
易接近性
速度
定制化水平
服务质量
可信赖程度
订单资格要素
质量
品种范围
速度
价格
次重要要素
易接近性
内部绩效目标
成本
速度
质量
柔性
质量
可靠性
初始战略
订单赢
取要素
快速
交货
订单资
格要素
品种范
围价格
关键绩
效目标
速度
竞争者战略
订单赢
取要素
快速交货品种范围
订单资
格要素
价格
关键绩
效目标
速度柔性
备选战略1
订单赢
取要素
快速交货品种范围
订单资
格要素
价格
关键绩
效目标
速度柔性
备选战略3
订单赢
取要素
价格
订单资
格要素
快速交货品种范围
关键绩
效目标
成本
备选战略2
订单赢
取要素
快速
交货
订单资
格要素
品种范
围价格
关键绩
效目标
速度
产品/服务生命周期对公司的影响
定制化程度可能很高,设计更加频繁
创新使用者
很少/没有
导入期
销售量缓慢增长
产品/服务首次进入市场
产品/服务特性,功能或新颖性
质量
品种范围
柔性
质量
标准化程度不断增加
早期使用者
很少/没有
成长期
销售量快速增长
产品/服务得到市场认可
优质产品/服务的科获得性
价格
品种范围
速度
可靠性
质量
出现主导行设计
普通大众
数量趋于稳定
成熟期
增长速度放慢,销售量趋于平稳
市场需求开始得到满足
低价格,可靠供应
品种范围
质量
成本
可靠性
可能向“日用品化”的方向发展
落后使用者
数量逐渐减少
衰退期
销售量开始下降
绝大多数市场需求已经满足
低价格
可靠供应
成本
销售量
产品/服务设计
的多样性
顾客
竞争
数量
可能的订单
赢取要素
可能的订单
资格要素
关键的运作
绩效目标
关于运作战略的运作资源观点
运作系统
的资源
运作系统
的资源
运作系统
的资源
基础性与
结构性决策
结构性和基础性战略决策领域
结构性战略决策
该战略可以帮助回答的主要问题
新产品/服务开发战略
运作部门应该自己开发创新产品或服务,还是在别人开发的基础上采取跟进战略
运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何管理其开发过程?
垂直整合战略
运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张吗?
如果是前者,那么它应该收购哪些供应商?
如果是后者,那么它应该收购哪些顾客?
它应该如何平衡运作网络中的生产能力?
设施战略
运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜?
运作系统的设施应该设置在什么地方?
生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配?
技术战略
运作系统使用的技术应该包括哪些内容?
它是应该成为某一技术的积极倡导者,还是等到该技术已被广泛接受以后再使用?
哪些技术需要由运作系统内部进行开发,哪些技术需要从外面买进?
基础性战略决策
该战略可以帮助回答哪些问题?
人员和组织战略
运作系统中的员工在运作管理中应该发挥什么样的作用?
运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体间进行分配?
运作系统的职员应该培养哪些方面的技能?
能力调整战略
运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求?
运作部门应该如何根据需求的波动情况调整作业水平?
供应商发展战略
运作部门应该如何选择自己的供应商?
它应该如何发展与供应商的关系?
它应该如何监督其供应商的表现?
存货战略
运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放地点?
运作部门应该如何控制其库存的大小和结构?
计划与控制系统战略
运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定计划?
运作部门应该如何在其不同作业之间分配资源?
改善战略
运作系统如何测量自己的绩效?
运作系统如何判断自己绩效的好坏?
运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得到反应?
谁将参与改善过程?
运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜?
改善过程应该如何管理?
故障防御与系统恢复战略
运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现?
运作部门应该如何制定故障发生时的应对计划?
运作战略矩阵
资源利用
开发专用的
质量监控设备
进行集中式计划与控制,以保证紧急订单可以获得优先权
开发专用的
质量监控设备
建立绩效监控系统,以及早发现可能会超期完成的订单
扩大一个工厂的规模,使其可以同时生产不同种类的产品
将所有生产过程集中在一个工厂,以节约成本
结构性决策
基础性决策
战略决策
质量
绩效目标
速度
可靠性
柔性
成本
市场竞争力
希尔方法
第一步
第二步
第三步
第四步
第五步
公司目标
营销战略
产品/服务
的订单赢取要素
运作战略
工艺过程选择
基础架构
●增长率
●利润
●净资产回报率
●现金流量
●财务“配称”
●产品/服务将要进入的(细分)市场
●产品/服务的品种范围
●规范组合
●数量
●标准化或定制化
●创新率
●价格
●质量
●交货速度
●交货可靠性
●产品/服务品种范围
●品牌形象
●辅助性服务
●工艺技术
●工艺过程权衡
●库存政策
●生产能力,规模,升级时机与地址
●职能支持
●运作计划与控制系统
●工作结构
●薪酬体系
●组织结构
普拉茨-格雷戈里程序的特征图
市场需求
已达到的绩效水平
产品家族
交货提前期
额外库存
不明显
短
长
可靠性
入库时间
非常关键
短
长
产品/服务及工艺过程的设计对绩效目标的影响
绩效目标
出色的产品/服务设计的影响
出色的工艺过程设计的影响
质量
可以消除产品/服务的潜在缺陷以及各种容易出现的隐患
可以提供按照设计要求生产产品或服务所需的足够的资源
速度
可以针对某些产品进行特别设计(例如采用模块化设计原则),提高其生产速度,从而避免不必要的耽搁
可以保证物料、信息或顾客不受耽搁地通过工艺过程的各个阶段
可靠性
通过提高工序的标准化和可预测程度,可以帮助每一个工艺阶段提高自己的可预测程度
可以提供可靠的技术和人员
柔性
可以容许设计上的调整,从而为顾客提供丰富多样的产品或服务
可以提供能够进行迅速调整的资源,以便生产丰富多样的产品或服务
成本
可以降低产品或服务的各组成部分的成本,同时也可以降低将这些部分组合在一起的成本
可以保证很高的资源利用率,从而在提高各个工艺阶段的效率的同时降低其他生产成本
产品/服务设计与工艺过程设计是相互联系的,而且应该结合起来考虑
产品和服务的设计应该保证它们能够被高效的生产出来
工艺过程的设计应该以能够生产该运作系统所有可能要输出的产品和服务为标准
设计生产该产品或服务的工艺过程
设计产品
或服务
产品或服务设计过程中所做的决策将对生产该产品或服务的工艺过程产生影响,反之亦然
设计活动本身就是一个转化过程
待转化资源
技术信息,市场信息,时间信息
转化资源
设计与测试设备
设计人员与技术人员
输入
设计活动
输出
最终完成的设计应具有如下特征:
质量很高:
可以有效地而且是创造性地实现设计目标,同时没有缺陷
速度很快:
在很短地时间内完成从概念到规范的转变
交货可靠:
按时完成并交付
柔性很高:
吸纳了设计过程中出现的最新信息
成本很低:
设计过程中没有过分的资源消耗
设计漏斗-不断削减备选设计方案直至形成最终设计
虑网
(选择与评价)
大量设计方案
时
间
唯一的
设计方案
设计方案评价所使用的主要评价标准
风险性
哪些地方
可能出问题?
可行性
困难程度如何?
可接受性
价值如何?
投资(管理和财务两方面的投入)需要多少?
回报(在财务和绩效改进两方面)会有多大?
风险有哪些(如果真的出了问题的话)?
运作系统的数量-品种定位对其设计活动各个方面的影响
数量
品种
低
多
高
少
运作系统中的设计重点
产品\服务
标准化
地址
物流
产品\服务设计
低
可以分散布置
间歇式
工艺技术
通用
员工技能
任务
工艺过程设计
高
通常集中
布置
连续式
专用
系统
制造运作中的工艺过程类型
数量
高
低
多
少
品
种
项目型
工艺过程
单件小批型
工艺过程
成批生产型工艺过程
大量生产型
工艺过程
流水型型
工艺过程
偏离产品-工艺过程矩阵地“正常”对角线将同时影响运作系统地成本和柔性
制造运作
工艺过程类型
数量
品种
服务运作
工艺过程类型
项目型
单件小批型
成批生产型
大量生产型
流水型
专业化服务
商店式服务
大众化服务
无
无
柔性不及所需,因此成本很高
与工艺过程的数量/品种特征相适应的“正常”对角线
柔性超出所需,因此成本很高
运作系统设计活动
运作系统设计
的基本原则
产品与服务
设计
概念生成
概念筛选
原始设计
评价与改进
原型化与最终设计
工艺过程设计
产品与服务设计
布置与
流程
工艺技术
工作设计
顾客-营销部门-设计部门三者构成的反馈回路
营销部门
运作系统
产品/服务
设计部门
顾客
产品/服务
规范
产品/服务
对期望
的解释
期望
产品/服务设计的各个阶段
概念生成
概念筛选
原始设计
评价与改进
原型化与最终设计
概念
集合
工艺过程
将构思加工成概念需要对构思中产品或服务的形式、功能、目的和利益进行详细的描述。
例如:
探险夏令营和电话
构思
面向青少年的探险夏令营
形成
产品或服务的基本外形
廉价电话
功能
产品或服务的操作方式
目的
产品或服务所要满足的需求
该电话具有以下特征:
●较低的四位数价格
●多种色彩选择
●新潮款式
●容易使用
●双向定位
●双向载波
该夏令营具有以下特征:
●为期一周
●提供住宿
●活动内容丰富
●以探险为主题
●在一个安全但充满刺激的环境里针对14到16岁的男/女孩
●没有父母陪护
利益
产品或服务将给顾客带来的好处
概念
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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