精编版医疗纠纷处理制度与操作流程1.docx
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精编版医疗纠纷处理制度与操作流程1
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1
医疗纠纷(事故)处理制度..............................................................................................1
医疗纠纷的处理制度与流程..............................................................................................6
医疗风险防范、控制制度及工作流程................................................................................9
医疗纠纷详细处理流程大全.............................................................................................20
医疗纠纷处理制度与操作流程........................................................................................24
医院医疗纠纷处理流程....................................................................................................26
医疗纠纷(事故)处理制度
第一章【总则】
第二章【职责分工】
第三章【处理程序】
第四章【纠纷评估】
第五章【性质认定】
第六章【经济罚则】
第七章【行政罚则】
第八章【风险基金】
第九章【附则】
第一章【总则】
第一条【宗旨】为了加强医疗安全,避免医疗纠纷处理随意性,使医疗纠纷处理制度化、
程序化和规范化。
为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰,奖罚有据到位,以警示全院工作人
员依法执业,特制定本制度。
第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理,加强医疗安全意识,
坚持依法执业,严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。
第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室,要针对本科医疗纠纷发生实际情况,制定
相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案,并报医防科备案。
第二章【职责分工】
第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。
医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内,对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
相应行政责任。
第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,
并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。
并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。
第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理,协助医防科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。
第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。
遇有暴力倾向苗头时,负责向警方及时报告。
当医患双方谈判时,应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表,不得离开谈判现场,确保谈判代表人身安全。
对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为,保卫科要果断制止,并负责现场取证,向警方和医防科提供证据。
当患方在医院科室恶意闹事时,当事科室应立即通知保卫科,保卫科应立即到达当事科室(最多不超过5分钟),并在闹事平息之前保卫科不得离开现场,保卫科应保证当事科室的医务人员的安全,并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。
第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。
病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。
涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。
第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务,统一由医防科向患方解释。
第三章【处理程序】
第十条【初步解决】医疗纠纷发生后,当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。
当患方不能接受解释时,医方当事人告知患方直接到医防科进行投诉。
第十一条【调查核实】医防科接受委托或投诉后,应及时对医疗纠纷进行调查核实,责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医防科工作,否则承担相应行政和法律责任。
医防科应尽快做出初步调查意见及处理方案,向主管院长报告,向患方家属通报和解释。
第十二条【医患谈判】当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时,由主管院长、医教科长、保卫科长、医防科长,责任科室主任组成应对小组,主管院长任组长。
谈判代表由医防科长出任,必要时主管院长亲自出任。
第十三条【报告制度】对于有过错医疗纠纷,责任科室24小时内组织全科讨论,三天内向医防科提交书面报告。
对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件,科室当事人或当班人员应立即向科主任报告,科主任立即向医防科、医教科、保卫科报告,医防科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。
总值班代行院长职权时,责任科室立即向总值班报告,总值班立即同时向主管院长和医防科报告。
第十四条【鉴定、诉讼】医疗纠纷的鉴定和诉讼由医防科、法律顾问、责任科室共同组成专案组,由医防科承担组织领导工作,法律顾问和责任科室对医防科负责,医防科对主管院长负责,主管院长对院长负责。
第十五条【总结】医疗纠纷(事故)处理结束后三天内,责任科室组织全科讨论,并写出教训总结报告,一周内交医防科。
第四章【纠纷的评估】
第十六条【评估组织】医院设立医疗纠纷评估委员会,医疗纠纷评估委员会由医疗各专业带头人、骨干,医政资深专职人员、医疗纠纷专职人员、医学法律顾问组成。
由主管院长和
医防科组织选择对医疗纠纷有针对性的专业人员参加评估会议,评估会议由主管院长和医防科主持。
评估会议后,由医疗纠纷评估委员会写出书面评估报告。
第十七条【外联评估】对于复杂的、重大的、医患矛盾激烈影响较大的案件,必要时可考虑临时邀请外院或上级医院医疗技术专家,上级卫生行政部门医疗事故专家、法律专家召开联席评估会议。
第十八条【评估内容】
一、医疗纠纷(事故)的原因,包括业务技术缺陷,设备和医用材料缺陷,责任心缺陷,医德医风缺陷等;
二、医方有那些过错;包括主观过错、客观过错。
三、医方过错的性质,包括可以避免的医疗纠纷(事故),不能避免的医疗纠纷(事故),渎职行为的医疗纠纷(事故);
四、医方责任大小,包括完全责任,主要责任,次要责任,轻微责任;五、认定医疗纠纷(事故)的主要责任人和次要责任人。
第十九条【评估结果】
评估委员会评估后应写出书面评估报告,评估报告应包括医疗纠纷经过概要,评估意见和评估结果。
评估结果包括医方过错的性质和大小。
评估结果应采取少数服从多数的表决方式,评估结果反对意见应如实纪录评估报告。
评估报告应有全体参加评估会议的人员签名。
第二十条【赔偿预案】医防科针对医疗纠纷的评估结果,根据事件的性质,责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算,向主管院长提出赔偿方案。
同时决定是否按照国家规定由开封市医疗纠纷调解委员会调解。
第五章【性质的认定】
第二十一条【性质分类】医疗纠纷(事故)的性质分为:
可以避免的医疗纠纷(事故);难以避免的医疗纠纷(事故);渎职引发的医疗纠纷(事故)。
第二十二条【难以避免纠纷】符合下列条件的为难以避免的医疗纠纷(事故):
一、《侵权责任法》第六十条所规定的;
二、《医疗事故处理条例》第33条规定的六种不属于医疗事故的情形;三、医务人员在诊疗过程中无医疗行为过错,纠纷是由于难以预见,或者虽在意料之中,也采取了积极防范措施,但终因困难难以完全防范而导致的医疗纠纷(事故);四、开展有医院批准的新业务、新技术,在充分履行告知义务,积极采取防范措施,不违反相关法律、法规、规章,不违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的前提下而导致的医疗纠纷(事故);
五、其他无医疗行为过错的医疗纠纷(事故)。
第二十三条【可避免技术事件】符合下列条件应认定为可以避免的医疗纠纷技术事件(事故):
一、《侵权责任法》第五十八条所规定的;
二、省、市医疗事故鉴定部门作出鉴定属于医疗事故的;
三、人民法院判定有医疗行为过错导致医院赔偿的;
四、虽未经医疗事故鉴定,未进入诉讼程序,但医务人员在诊疗、护理过程中有违反法律、法规、规章,违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的行为,其行为与病人损害有因果关系,导致医院给患方赔偿的。
五、由于沟通不到位所一起的医疗纠纷;
六、其他可避免医疗纠纷。
第二十四条【可避免责任事件】符合下列情形之一的,应认定为可以避免的医疗纠纷责任
事件(事故):
一、医德医风败坏导致的医疗纠纷(事故);
二、擅离职守、上班饮酒或其他违反医院纪律造成的医疗纠纷(事故);三、进行超专业、超范围的诊疗活动导致的医疗纠纷(事故);四、多收费、乱收费导致的医疗纠纷(事故)。
五、其他可避免医疗纠纷。
第二十五条【渎职事件】符合下列情形之一的,应认定为渎职行为导致的医疗纠纷(事
故):
一、私自卖药导致的医疗纠纷(事故);
二、私自购置医疗器材、卫生材料导致的医疗纠纷(事故);三、私自收费导致的医疗纠纷(事故);
四、故意使处方外流导致的医疗纠纷(事故);
五、私自外出进行诊疗活动而导致的医疗纠纷(事故);
六、其他违法、违纪导致的医疗纠纷(事故)。
第六章【经济罚则】
第二十六条【渎职责任】符合第二十五条,经医疗纠纷评估委员会认定,由于渎职行为导致的医疗纠纷(事故),扣发三个月全科奖金,责任人并扣发三个月工资。
第二十七条【难以避免纠纷免责】符合第二十二条规定的范围,经医疗纠纷评估委员会认定,属于难以避免的医疗纠纷(事故),责任科室和责任人不承担医疗赔偿责任。
第二十八条【责任、技术事件责任】符合第二十三条所规定的技术事件(事故)或第二十
四条所规定的责任事件(事故),责任科室和责任人按下列比例承担赔偿数额:
分段标准
个人罚则
科室罚则
段
,,万元(包括,万元)
扣除当月奖金50%
不扣除
段
,,万元(包括,万元)
扣除当月奖金70%
扣除当月奖金70%
段
,,万元(包括,万元)
扣除全部当月奖金
扣除当月奖金80%
段
,,,万元(包括,,万元)
扣除三个月奖金
扣除当月奖金90%
段
,万元以上
扣除当月全部奖金和工资
扣除当月全部奖金
第三十一条【带教责任】实习生、进修生因带教老师指导不力,管理不严导致医疗纠纷(事故)赔偿的,由带教老师承担赔偿。
第七章【行政罚则】
第三十二条【年终评比】医院将医疗安全指标纳入年终考评指标,作为先进科室、先进个人重要评比依据。
凡经相关评定出现主要责任医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上),不得参加年终科室、个人评先。
第三十三条【渎职处分】对渎职行为导致的医疗纠纷责任人,根据渎职情节、医疗事故等级和纠纷责任程度,及给医院造成的危害程度,参照相关规定分别给予全院批评通报、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分。
当年不晋升专业技术职务,年终考核为不称职。
第三十四条【重大事故处分】二级甲等以上医疗事故和负主要责任的其他各级医疗事故主要责任人,建议上级卫生行政部门暂停执业执照半年,全院通报批评,给予警告以上行政处分。
第三十五条【一般事故(纠纷)处分】二级甲等以下,负次要责任的医疗事故,有医疗过错的医疗纠纷(个案赔偿1,2万元)主要责任人,全院通报批评,取消当年评先资格。
第三十六条【连续事故(纠纷)处分】一年连续二次发生医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上)重要责任人,按第三十六条进行行政处分。
第三十七条【免则事故(纠纷)】符合第二十四条属于难以避免的医疗纠纷(事故)责任人行政免责。
第三十八条【处分程序】行政处罚由医防科参照评估委员会评估意见和依据本制度规定,提出对责任科室、责任人的处罚意见,经主管院长审核后报院长办公会议审批,提交相关职能科室进行处罚。
。
第八章【医疗安全基金】
第三十九条【宗旨】设置医疗纠纷风险基金的宗旨是:
设立每年医疗纠纷(事故)赔偿总额的宏观调控目标,避免医疗纠纷(事故)赔偿数额的随意性,有利于医疗纠纷(事故)目标管理,建立医疗安全的基金,使医疗纠纷(事故)管理有序。
第四十条【医疗安全基金】
一、【经费来源】
由各临床科室、医技科室按照上年度收入额的百分比缴纳
二、【缴纳原则】
(1):
各科室医疗风险程度
(2):
业务量(收治人数,业务收入等)
(3):
上年度医疗纠纷发生数,医疗纠纷性质,赔偿额度。
(4):
评价出的医疗纠纷高危科室和一般科室。
医疗纠纷高危科室缴纳的医疗安全基金大于一般科室。
第四十一条【医疗安全基金的使用】医疗安全基金专款专用,除下列项目开支外,不得挪为它用:
一、医疗纠纷(事故)赔偿;
二、医疗纠纷(事故)鉴定费用;
三、医疗纠纷(事故)诉讼费用;
四、医疗纠纷(事故)评估费用;
五、医疗纠纷(事故)预防费用;
六、医疗安全培训、学习费用。
第四十二条【基金管理】
(1):
医疗安全基金由财务科保管。
(2):
该基金使用由医防科统一支配。
在使用时,由医防科提出申请,经院领导签字同意后方可使用。
(3):
本年度医疗安全基金未使用完时,自动滚入下一年度基金内。
第九章【附则】
第四十三条医患双方对医疗后果及其他原因产生的争议,未经医疗事故技术鉴定为医疗事故的,均属医疗纠纷。
第四十四条本制度所指高危科室为:
皮肤科、骨科病区、大外科病区、急诊科、ICU、妇产科、心内科、神经内科。
第四十五条本制度由医防科负责解释。
第四十六条本制度自发布之日起实施,医院其他规定与本制度相冲突的,以本制度为准。
1
*
开封市第二人民医院
医疗纠纷的处理制度与流程
为了妥善处理医疗纠纷~依据《医疗事故处理条例》,国务院令第351号,相关规定~特制定本制度。
一、定义
医疗纠纷是指患方在医院就诊过程中因对医疗机构实施的医疗诊疗行为持有异议而引发的纠纷。
二、适用范围
全院临床、医技科室
三、规程
1.医教科,医患办,接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后~能当
场解决的给予协调沟通解决~不能当场解决的要求提供书面材料~便于调查了解情况。
收到材料后告知患方~院方将于2周内给出答复意见。
2.医教科,医患办,将患方提交材料交给当事科室~要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错~与患者的损害结果有无相应关系~进行科内认真分析讨论~一周内以书面形式报至医教科,医患办,。
3.医教科组织人员调查了解情况~调阅病历等相关资料。
及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等~掌握事实真相~做好协调工作。
4.医教科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明~提出初步协调方案~向院领导汇报。
5.积极做好与患方协调和沟通的工作~并将医院初步调查意见反馈于患方。
1,确定医院无过失、无责任的~应将整个诊治过程向患方解释清楚~取得患方的理解。
2,确定因医疗过失给患方造成损害的~若患方存有协商解决的愿望~将与患方协调解决~并签订协议书。
若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度~建议患方到第三方,医调委,调解或走法律程序维护自己的合法权利。
6.在处理纠纷的同时~相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。
7.流程
出现医疗纠纷
科室能解决科室不能解决
协调解决医教科(医患办)
根据患方反映情况,科室书面写出诊疗过程
调查分析,组织专家召开分析讨论会
将分析意见反馈给患方
患方满意患方不满意
协调解决医调委法律诉讼
医疗风险防范、控制制度及工作流程一总则
1强化以事前防范为主,做到防患于未然。
坚持“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”理念,重视患者安全,不断改善服务条件,优化服务流程,转变服务作风,加强业务培训,不断提高医疗服务水平和能力,努力为患者提供优质安全的医疗服务。
2医务人员在医疗活动中,必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
医务人员应当树立敬业精神,遵守职业道德,增强责任心,关心、爱护、尊重患者,加强医患沟通,保护患者隐私;努力钻研业务,更新知识,提高专业技术水平,做到因病施治,合理检查,合理用药。
3医疗安全管理小组每季进行各项制度检查,进行医疗安全情况分析,总结经验教训,提出整改措施,制定并完善医疗风险防范措施,预防医疗事故的发生,减轻医疗事故的损害。
4定期召开防范医疗事故及争议科室培训,组织学习相关法律法规和各项规章制度,讨论科室存在的医疗安全隐患,对存在问题提出整改措施并抓好落实。
二医德医风建设
1加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设,制订落实行风教育、考核和责任追究制。
牢固树立为人民服务的宗旨,改善服务态度,转变服务作风,改进服务流程,方便病人就医,努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。
2医务人员应当树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、主人翁的责任感和全心全意为人民服务的理念,树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚;应当恪守医生职业道德,发扬人道主义精神,履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。
3切实改善医务人员的服务态度,在言语举止上讲究文明礼貌,对待病员一视同仁,树立“病人至上,廉洁行医”的观念,坚决抵制收
受药品回扣及开单提成、红包等不正之风。
4医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者,想方设法为患者提供方便;应当了解患者的心理感受和感情需求,尽量满足患者的需求,取得患者及家属的配合和理解;应当主动加强与病人的交流,耐心向病人交待和解释病情,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
三医疗质量监督管理
1建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组,负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。
制定和完善相关操作规范,定期组织业务培训学习和检查。
定期组织医疗质量和医疗安全检查,查找存在问题,提出整改意见,落实整改措施。
2设置医疗服务监督员(护士长兼),具体负责监督本科室医疗服务工作,检查医务人员执业情况,调查和处理医疗纠纷。
四医疗风险防范、控制
1告知与沟通
1.1在医疗活动中,医务人员应当及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。
告知要力求全面准确,避免因告知不足而导致医疗纠纷,但应当避免对患者产生不利后果。
1.2告知有口头告知、书面告知和见证告知三种方式。
口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知;书面告知适用于有告知义务的医疗管理、患者病情、诊治措施及风险告知,书面告知必须要有患方签字;见证告知适用于医院有告知义务但患方拒绝在书面告知文书
上签字或无患方家属而本人也无法签字的告知,告知时必须要有第三者在场,并签字证明。
1.3按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动应当由患者本人签署同意书。
患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字;患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属,由其他关系人签字;为抢救患者,在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下,可由医院负责人或者被授权的负责人(医务处负责人)签字。
1.4因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况者,应当将有关情况通知患者近亲属,由患者亲属签署知情选择书,并及时记录。
患者无近亲属或者近亲属无法签署知情选择书,由患者的法定代理人或者关系人签署知情选择书。
1.5医务人员在各个诊治环节中应当积极与患方进行沟通,并解答其咨询,解答应当热情友善、耐心细致、通俗易懂、表达准确,重要的沟通应当记录在病历中,并请其签名。
1.6有创诊疗措施(包括各种组织器官穿刺活检、内窥镜和血管内的诊治等),医务人员应当将疾病的诊断、麻醉方式和可能出现的风险充分告知患方,并请其签字。
1.7告知原则上由主持医师负责,特殊情况可以委派有相应资质的助手告知,但告知内容应当经主持医师审核同意。
重大、疑难、多科合作、新开展手术必须由主刀医师亲自告知。
1.8科室对非手术诊治(包括药物治疗及各种物理治疗、自费药品和
治疗方法使用等)的医疗措施及风险要实行告知制度,取得患方同意并签字后,方可采取诊治措施。
但情况危及患者生命安全时,在告知同时,可采取抢救性诊治措施。
1.9科室必须对危重、大型、疑难、复杂、高风险、毁损性操作进行事前讨论,然后由主持医师进行第一次术前谈话,填写《新技术、新项目、重大疑难手术审批表》上报医务处,医务处备案并提交业务副院长或院长批准,并由医务处组织人员进行第二次事前行政谈话后实施。
2首诊负责和值班交接班
2.1第一次接诊医师或科室为首诊医师和科室,首诊医师和科室对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。
2.2急危重患者需检查、会诊、住院或转院,首诊医师应负责安排检查、会诊、联系科室和转诊医院,并联系护送人员。
2.3救治急危重患者时,首诊医师有组织相关人员会诊、收治科室等决定权,任何科室和个人应当配合,不得以任何理由推诿或拒绝。
2.4下班前,首诊医师应将患者移交接班医师,把患者病情及需注意的事项交待清楚,并认真做好交接班记录。
2.5病区实行24小时值班制,值班医护人员应当按时交接班;急危重病患者,必须做好床前交接班,病情和医疗措施交接应当详细,交接后应当签字并注明具体时间。
2.6值班医护人员负责病区患者突发情况的临时性医疗工作,并作好急危重患者病情观察及医疗措施的记录。
在诊疗活动中遇到困难或
疑问时应及时请示上级医师,或报告医院总值班或医务处。
2.7值班医护人员不得擅自离开工作岗位,遇到需要处理的情况时应立即前往诊治。
如有急诊抢救、会诊等需要离开病区时,必须向值班护士说明去向及联系方法。
2.8值班医护人员在病区早交班时,应当将急危重和新入院患者情况向病区医护人员报告,并向主管医师交待清楚患者病情和待处理的问题。
3三级查房
3.1实行主任(副主任)医师、主治医师和住院医师三级医师查房制度。
3.2主任(副主任)医师或主治医师查房,应有住院医师和相关人员参加。
主任(副主任)医师查房每周至少1次;主治医师查房每日至少1次。
住院医师对所管患者实行24小时负责制,实行早晚查房。
3.3对急危重患者,住院医师应随时观察病情变化并及时处理,必要时可请主治医师、主任(副主任)医师临时会诊处置。
3.4对新入院患者,住院医师应立即查看患者,并在8小时内完成首次病程记录,主治医师应在48小时内查看患者,并提出处理意见,主任(副主任)医师应在72小时内查看患者并对患者的诊断、治疗、处理提出指导意见。
4病例讨论和会诊
4.
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