医疗投诉纠纷处理流程.doc
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医疗投诉纠纷处理流程.doc
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鼎湖区人民医院
文件编号
DHYY-QP-YWGL-007
流程管理手册
页码
3/3
医疗投诉纠纷处理流程
生效日期
2012-06-01
1.0目的
及时收集患者或家属对医疗相关的投诉或纠纷,确保医疗投诉或纠纷的及时处理,维持医院正常的医疗工作程序。
2.0适用范围
适应于本院医疗服务投诉、纠纷的管理。
3.0工作要求
流程
责任岗位
工作要求
作业指导书/记录
接待投诉
医务科科长
客服中心
主任
1.投诉分类:
1.1科内投诉;1.2院内投诉;
2.投诉渠道:
2.1患者或家属直接向当事人或其主管科室负责人投诉;
2.2患者或家属直接向医务科/客服中心进行投诉;
2.3设立投诉专线,由医务科/客服人员负责接听投诉。
2.4患者或家属直接向上级有关部门的投诉,反馈到医务科进行接收。
2.5患者或家属在意见本/意见箱上提出投诉,客服中心判定为投诉的,按投诉处理流程进行处理。
3.投诉登记
3.1患者直接投诉到当事者的由当事人即时进行回答和解决,尽量使患者或家属满意;如果不满意,当事人必须将投诉情况向科主任或护士长进行汇报处理,科内投诉必须在《患者投诉记录表》中记录投诉内容及处理结果情况。
3.2医务科/客服中心接受投诉后,若为医疗投诉则在《投诉登记表》中记录患者或家属投诉情况。
《患者投诉记录表》
确定投诉性质
医务科科长
1.医务科接到投诉后,确定是一般医疗投诉或是医疗纠纷。
2.被投诉科室负责人在规定时间内按通知内容与投诉者进行沟通。
协商解决
医务科科长、客服中心主任、当事人或当事科室主任
1.责任科室主任协同进行调查处理,将调查结果书面上报医务科。
医务科/客服中心填写在《患者投诉记录表》中的调查情况栏中。
2.医务科在处理投诉或纠纷时,当事人及当事科室主任应到现场协助解决。
3.若为一般投诉,医务科/客服中心根据调查的结果进行处理,在《患者投诉记录表》记录处理结果,并将处理结果反馈给患者。
必要时由医务科/客服中心工作人员或专门人员与患者或家属进行协商沟通,达成一致性意见后,予以合理性解决。
《患者投诉记录表》
报告
医务科科长
1.医患双方意见分歧,多次协商不能解决,演变为纠纷时,若已干扰医院正常的医疗工作秩序,医务科通知保卫科备案。
2.若干扰医院正常的医疗工作秩序,医务科通报法律顾问参与调解并提出法律意见,并向分管业务副院长报告。
必要时报警。
事态控制
保卫(总务)科科长
1.保卫(总务)科参与事态控制,维持正常的医疗工作秩序,必要时报告辖区派出所参与调解。
2.事态控制后医患双方继续协商解决。
参与调解
提出法律意见
法律顾问
事态不能控制,法律顾问参与调解并提出法律意见。
上报分管业务
副院长
分管业务
副院长
事态不能控制,医务科报告分管业务副院长参与调解并决定是否报告院长
上报院长
院长
出现重大纠纷时,医患双方协商仍不能解决时,分管业务副院长上报院长,院长决定上报上级卫生行政主管部门参与调解或司法诉讼调解或判决。
按《差错事故管理制度》处理。
《差错事故管理制度》
《医疗纠纷的防范与处理》
归档
医务科科长
医务科科长将最终处理结果整理归档:
将投诉汇总,文字资料装订成册,保存。
定期分析
医务科科长
医务科科长每年对医疗投诉、纠纷进行分析总结,并制定相应的防范措施,编制《投诉统计分析改进报告》,交分管业务副院长审批后由主管职能部门实施。
《投诉纠纷统计分析改进报告》
编制:
医务管理流程编写小组
审核:
审批:
3
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