民航服务礼仪 (1).ppt
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民航服务礼仪 (1).ppt
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民航服务礼仪,礼仪概述,一、礼仪的起源归纳起来,大体有五种礼仪起源说:
一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变在我国,周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
这时,“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序,大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。
这一时期,特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。
鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。
如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。
如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代,等等。
新中国的建立,中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山,真正成了国家的主人,那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
礼仪的作用,礼仪的作用概括地说,是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在以下几个方面。
1.尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上,还从行为上表示尊敬、表达敬意,同时对方也还之以礼。
有礼仪的交往行为,蕴含着彼此的尊重和尊敬。
2.约束的作用礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。
礼仪一经制定和推行,久而久之,便形成为社会的习俗和社会行为规范。
任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。
3.教化的作用礼仪具有教化作用,主要表现在两个方面:
一方面是礼仪的尊重和约束作用。
礼仪作为一种道德习俗,它对全社会的每个人,都有教化作用,都在施行教化。
另一方面,礼仪的形成、礼仪的完备和凝固,会成为一定社会传统文化的重要组成部分,它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代,世代相继、世代相传。
在社会进步中,礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
礼仪的内容及原则,一、礼仪的内容1.尊老敬贤2.仪尚适宜3.礼貌待人
(1)与人为善
(2)礼尚往来4.容仪有整
(1)衣着容貌
(2)行为举止(3)言语辞令,民航工作人员的工作仪容仪态要求,空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象,而且代表着国家、民族的对外形象。
1、发型:
空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:
空姐值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
3、制服:
值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣。
皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。
着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。
登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
男士形象1.短发,清洁、整齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑;3.每天刮胡须,饭后洁牙;4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方;6.西装平整、清洁7.西装口袋不放物品8.西裤平整,有裤线;9.短指甲,保持清洁10.皮鞋光亮,深色袜子,礼仪要求,民航职员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
微笑服务,空中的服务需要工作人更细心更耐心的服务,对待慌张不安的乘客要礼貌的对待,真诚的对待,需要你的微笑,更需要你的忍耐力。
1、你的礼貌使人感到你是一个高素质的人。
2、你的真诚使人感到你是不虚伪的,是真正的热情对待每一个人。
3、你的微笑可以使一个暴躁烦燥的人会被你的微笑熄灭,所以你要微笑但以上是需要你的忍耐力。
语言要求,基本礼貌用语分为:
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
称呼语:
小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语:
谢谢、非常感谢。
应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:
请问您有什么事吗?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。
)?
请您。
好吗?
基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
乘务员应正确使用服务用语:
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。
说话文明礼貌。
正确姿势与动作的十原则,要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替,谢谢欣赏,
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