餐厅的培训资料.docx
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餐厅的培训资料
思想教育企业文化
一、价值观:
一分耕耘、一分收获。
先问耕耘,后问收获。
有耕耘就会有收获,任何幻想不劳而获者,幻想走捷径投机取巧者在我们公司都是行不通的。
同样,踏踏实实的员工,对公司有贡献的员工自然就会有相应的回报。
二、用人原则:
以德为本、德才兼备。
1、先做人、后做事。
立业先立品,无论是什么样的人,无论他从事哪一方面的工作,在社会上立身处世,“学会做人”是他日后是否有所作为的基础,包含两方面的含义:
一是以品德立身,品德不仅指为人诚实本分而且要忠诚、忠心、自信、守义。
二是对现实社会有深刻认识,明白自己与社会的契约关系,明确自己的位置。
2、人才必经三阶级:
吃苦、奋斗、成功。
湘鄂情的人才观:
经过吃苦、奋斗、成功三个阶段的人最可贵。
三、工作作风:
勤奋务实,以最卓越的方式完成工作。
工作作风具体包括以下几个方面含义:
1、纪律性、服从性。
这是对每位员工的最基本要求,必须做到“先服从,后上诉。
”对于上级下达的任务无论如何克服任何困难都要按时完成,以最卓越的方式去完成。
例:
《把信带给加西亚》。
2、协调性
即团体合作精神,强调协作精神,部门与部门、之间的协作,同事与同事之间的协作。
团结合作是我们做好一切工作的保证。
3、责任感—“不要自己开除自己”
责任感是做好工作的前提,对社会负责、对公司负责,同时也是对自己负责。
责任感是自我约束的基础,对工作的一项要求(职责和任务)。
4、积极性,自我开发激情。
包含有三个方面:
A、工作主动、积极。
B、良好的精神面貌,工作充满热情。
C、自我开发,在工作中不断学习,提高自身能力和水平,努力向更高的目标迈进。
5、主人翁精神
作为公司的一名员工,应具备主人翁精神,时刻将公司的利益摆在第一位。
第三节仪容仪表要求
一、良好的仪容仪表表现对客人的尊重,给客人留下良好的印象。
同时也体现出良好的企业形象及员工精神风貌。
1、着装
⑴按公司要求穿工作服并应保持干净、整齐,不能沾有污迹,扣子要齐全,不能有开线的地方,更不能有破洞。
⑵鞋子颜色一般为黑色,保持干净,严禁穿拖鞋或亮鞋上班。
袜子与裙子之间不可露腿,不可脱线。
2、饰物
只可佩带手表,订婚或结婚戒指,不可佩带手链或脚链、耳环或项链。
3、早晚清洁面容,保持口气清新(上班前不要吃葱、蒜、韭菜等带强烈异味的食物,
以免引起客人的不悦。
)
4、男员工不能油头粉面,女员工只能画淡妆。
5、手随时保持干净,指甲要及时修剪,不能涂指甲油。
6、身体异味:
主要是指香味和臭味。
常洗澡以避免臭味,最好选用淡淡的香水或者不用。
7、头发:
男女员工都要保持头发干净梳理整齐,不要让上衣和肩头落有头皮屑及散落头发,不可留怪异的发型。
女员工:
头发过肩都应束好,不可披头散发,留怪异发型,严禁染色。
男员工:
不能留胡须,头发发角长度为不盖过耳及衣领为宜,严禁染色。
二、仪态:
指人的姿态、体态,主要是大方得体,规范。
走姿:
1、挺胸、直腰、收复走一条直线。
2、在服务区任何情况下不要跑。
3、在服务区碰到客人时,要让开客人的行走路线并向客人点头致意。
4、在走廊拐角和楼梯上要留意客人的动向。
5、不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。
站姿:
1、目光自然,平视,呈现灵活。
2、挺胸抬头,采用正确的姿势。
3、休息时可把重心放在一只脚上,另一只脚稍稍前伸。
4、女生不要倒背双手(随时为客人提供服务)有要求例外,男士做跨立姿势。
5、不要依靠任何物品。
手势:
1、不要用食指和中指给客人指示。
2、介绍说明和指示方向时要整只手,五指自然并拢。
目光:
1、人说话时看着对方的眼睛或眼与鼻之间的部位。
2、不要死盯着客人或用白眼看客人。
3、不要东张西望。
4、对客人的动作要留心。
言谈:
1、用适当的音量、音质缓慢及清楚说话。
2、不要大声说话。
鞠躬:
1、有节度、正确、得体、大方。
2、双手自然下垂15度,最理想的鞠躬角度是45度。
微笑:
1、对客人保持自然微笑。
2、不要对客人大笑或窃语。
A走路时,脚步不应过大或过小,女服务员最好走一条线,轻而稳。
B上班时不和他人同行,不能搂抱,有急事不能跑,不能抢行,摇肩晃膀横冲直撞等。
端庄的仪表、仪容仪态是服务人员外在接待工作的第一线。
仪容、仪表端庄大方、
态度和蔼可亲,举止有礼节,会给宾客留下美好的第一印象,使宾客对本酒楼产生好感。
第四节职业道德
一、职业道德释义:
职业道德也叫行业道德,是社会道德的组成部分,它是在人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯的总和,是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。
(在社会中不同的行业有不同行业的职业道德特征)
二、职业道德的作用:
由于职业道德是对人们的行为发生指导,约束,调节和激励的行为规范,因此,它起的作用一般原则是难以代替的,不懂或不将职业道德的人,很难成为一个称职的员工。
(如:
医生医术高明,医德不高,很可能出医疗事故。
)
三、服务行业的职业道德:
(表现)
1、主动热情、周到服务。
笑脸相迎顾客暖,冷眼相对顾客寒。
要求服务员要细致、耐心、热情、主动的为客人服务。
2、诚实无欺,讲究信誉。
要求服务人员在介绍,推荐消费时,是一说一,是二说二,不欺客人;不能以次充好,以假乱真,蒙骗客人;不能以少充多,缺斤短两;要严格保证商品质量,按质定价。
3、一视同仁,童叟无欺。
要求服务人员:
对生人熟人一样,对老年人和青年人一样,对领导一般人员一样,
对外地客人和本地客人一样,严于律己,不徇私情。
4、文明服务,礼貌待客。
要求服务人员不仅要在语言上而且还要在行为上对客人文明和礼貌。
语言的文明礼貌表现为:
A对不同客人用不同的尊称B接待客人时,态度亲切和蔼,
彬彬有理。
5、保持良好的仪容、仪表。
第五节微笑服务
一、微笑:
发自内心的,表示内心愉悦,友好的欣赏、领会、赞赏的面部表情。
可以沟通情感,这是企业良好形象的标志。
微笑服务:
人和物的一种结合,综合素质的体现。
表现:
1、良好的仪容、仪表、礼节礼貌。
2、良好的业务素质。
3、良好的心理素质。
具体要求:
1、礼节礼貌
2、业务培训(A技能、技巧B对客心理因素了解)
3、服务时要面带微笑
4、为客人服务时要主动热情、耐心周到
5、接一、问二、答三(在接待第一位客人时,抽空问问第二个客人,关照第三位客人)
6、遇到客人能有较好的应付
7、不断的锻炼自己的心理承受能力(对客、对事、对同事)
第六节服务流程
一、服务流程图
咨客热情引客入座==>服务生马上问好==>开席巾==>酒水服务==>点菜==>上菜==>巡台、席间服务==>为客人用完主食后、上热茶==>征求客人意见、撤餐具==>上水果或糖水==>埋单==>送客
二、流程
1、咨客迎宾==>开食品卡==>展示菜牌
2、送香巾(注:
吃海鲜时,不能用香巾)
3、开胃问茶(注:
服务行业中,严禁使用判断句,要提供选择问句,引导消费)
4、取茶==>上开胃小食(学会使用统筹方法,合理节约时间)
5、斟礼貌茶==>上小食,斟倒豉油
6、收热毛巾,整理台面
7、落单(菜式、酒水、点心、饮料等等)
8、传单于输单处
9、准备之前服务工作
10、斟倒酒水,撤走茶杯,碟,空杯
11、席间服务(上菜,换毛巾,烟盅,分菜,分汤,撤空碟,添加酒水)
12、上热菜(撤空碟,换骨碟,上水果)
13、买单,送客
14、起身服务(开门,提醒顾客,收好物品,留意台面)
第七节细节服务
序言:
1、打工的目的:
A赚钱B好玩C锻炼自己。
必须充实自己,才能有机会赚更高的工资
内容包括:
餐前的准备,检查工作
1、餐前检查
首先,上班前家查自己的仪容仪表,其次检查房间,灯光,空调,抽风,电气设备(电脑),检查卫生(环境),检查台面卫生(口杯里),房间的壁画擦完一定要摆正,花草卫生,家私柜的卫生(家私是否是脏的,摆放整齐,是否够当天的运转,垫布是否干净,经常更换。
)一进房间,有异味,立即喷清新剂,打开排风,调节室内空气。
房间的一切物品不准乱放,一切要求整齐,不能有多余物品,保持天天干净,整洁。
2、餐前的准备工作
3、准备需用的豉油,手机套,一次性手套,毛巾,开水,茶叶,海鲜单,意见表等等之类。
莲花座(折叠)、擦电器不能用湿布。
擦木地板,先用湿抹布拖一遍,然后必须用干布抹干。
(电器的保养,设备的保养)
二、厅房服务
1、首先开门、开灯、开空调(预定的房间,可提前15分钟打开抽风)
2、请客入座(观察)
使用礼貌用语,在任何一个服务过程中,都必须出声,做到“有声”服务
3、问茶—〉侵茶
4、派毛巾—〉分先后
5、斟茶—〉分先后
A、先女后男
B、先宾后主
C、先领导后下属
D、先老后青
E、先小后大
茶叶:
1、花茶
2、铁观音(洞庭)
3、乌龙:
半发酵茶,产于台湾最好
4、毛尖:
绿茶,份量控制在一瓷梗
5、菊花:
控制25片以内
拿茶叶先摇一下,把碎茶叶摇到下面,泡茶时,把碎茶叶倒出,中途时,发现茶水颜色变浅,要及时更换茶叶,避免顾客投诉。
6、斟完茶,即使收毛巾
7、上餐前水果
*芥味、小食先上,在转盘上分开来放,保持有一盘对准主宾位(正规的转动转盘)
然后做自我介绍。
8、询问客人是否需要看电视或看报纸(引导)(客人等人,10分钟未到,询问客人是否要提前点菜)
*点菜:
A、拿菜牌给客人
B、通知写单员
C、问清人数(加位或撤位)
提前跟客人点菜的好处:
1、可以预算用餐的标准2、加快点菜的速度
*菜牌的定义:
菜牌是为了配合酒楼,方便顾客,体现酒楼特色的一种方式。
9、落筷子套,落席巾(注意方法)斟酱料
*席巾的作用:
卫生用品、艺术(造型、欣赏)、不同的花型和位置可以标出主人和宾客的席位(美观台面)、体现本酒楼的档次。
10、细心、聆听(在点菜时)与点菜员做好配合(做任何服务要求细、侧身服务)
三、上菜
1、上菜程序(一般情况下)
凉菜—钵仔—冷拼盘—白灼、刺身、干货(鱼翅)--汤—特色(河鲜、家常菜)--青菜—甜点。
2、上菜:
鱼头向左,鱼脯面向客人,鸭不可漏尾,头朝外,鸡不可漏头。
3、大碟转小碟:
尽量的帮客人分摊菜式,如转小碟,按菜式原样摆好(装饰花)。
4、菜式跟进:
1、背菜2、及时追菜3、叫起菜(记住叫主食)4、异样的菜式、不合格的菜式退回厨部(传菜把好第一关、服务员把好第二关)
5、上菜时应注意的事项:
A、选好上菜位B、不能从老人、小孩、残疾人身边上菜
C、上菜时要注意到菜的颜色、味道、荤素的搭配(有转盘的放边上,没转盘的放中心)D、注意不要将汤汁洒到客人的身上。
E、上菜要注意对单上菜,如果上错了及时撤下来,要作到提前背单(看卡做到心中有数,上完后划卡)
*对卡上菜要做到:
品名一致、份量和数量一致、检查菜品的质量(有的会有杂物,如头发等等)
6、移动上菜位(双手上菜不可单上菜,上菜报菜名,贵重的菜报声要大)
7、菜齐以后要告诉客人:
您点的菜已上齐,请慢用。
(如果客人点的菜不够,就要询问客人是否还需要加点什么)如:
上锅仔的菜式,先上台,后点火。
注:
不要烫到顾客,随时保持菜的温度,客人有食欲。
8、上鱼的时候,要左头右尾,鱼脯面对客人。
9、上菜要跟齐酱料,介绍给客人使用。
10、上菜要注意前后顺序和时间,做到及时追菜。
11、上菜时要注意跟齐餐具。
固定上菜位,选择比较宽松的位置为上菜位,大厅一样。
以台卡或菜式为打合标志。
*在大厅怎样上####的菜式:
A、从言谈举止中可以看出B、从老人和女士开始。
四、巡台
1、巡台要做到四勤:
(两个四勤)换、撤、斟、问。
四勤:
口、眼、手、脚。
口:
做任何事都要开口、礼貌用语、询问客人征求意见。
2、巡台细节
为客人着想,体贴入微,尤其是老人和小孩。
细致—人性化服务:
主动、周到、体贴、关心。
*为什么说管理是严肃的爱,培训是最大的福利?
A、在任何区域,制度第一,情感第二,制度第一容易养成成功的习惯。
B、培训可以事业使一个人学到知识,是别人得不到的。
C、每个人悟性不同,学历不同,不断的提高专业水平,理论素质,才能提高自己的福利。
(不断的深造、学习)
第八节服务的十大“金钥匙”
一、服务的十大“金钥匙”
1、顾客就是“皇帝”
(古代只有对皇帝是最忠诚的,客人永远是对的,即使错了,也要把对的机会让给客人)
2、微笑
3、真诚、诚实、友好(顾客是朋友,只有朋友是最友好的,最真诚。
)
4、要提供敏捷、快速的服务(衡量一个酒楼服务质量的标准,跟客人建立一种友好的亲密,不断协调)
5、服务员要经常使用魔术的语言。
6、要佩带好自己的名牌。
7、每一个服务人员要以修饰的容颜感到骄傲(荣誉)
8、要有与其他人合作互助的团队精神。
(“团结就是力量”只有团队精神才是攻无不克、战无不胜的,只有沟通,达到默契才能做到团结。
9、在顾客问候你之前,首先用真情问候顾客。
人在世界上听到最亲切、最悦耳的声音就是听到自己的名字。
10、每一个服务人员都要熟悉自己的工作和有关的信息。
第九节服务质量
一、服务的概念:
1、服务的国际概念
将来的服务人员,偏向职业化、国际化。
SERVICE—代表服务(7个服务)
S--微笑:
经常检查微笑,一定要发自内心的微笑,“微笑打死人”(世界上最亲切的是微笑)
E--出色:
代表每一项服务都要高质量服务,分出档次。
(no.VIP)
R--RMD准备好,随时准备好为客人服务。
V--(SEEKAND)看待,把每一位客人看成是VIP,因为只有他们才能提供我们生存的一切。
I--代表邀请。
(RIAT)
C--创造,能够创造顾客经常光临的氛围,能够以人为本,以德治店,以创造求发展。
E--代表眼光:
用眼光预测客人的要求,做餐饮,眼观六路,耳听八方。
(一种行为学、一种心理学)
二、服务质量
1、服务质量:
指饮食业和公共事业,为宾客服务的好坏程度。
2、酒楼的服务质量:
指酒楼所提供的服务质量是否满足和适合宾客需求的程度。
三、酒楼的服务特点:
1、功能性2、经济性3、安全性4、时间性5、舒适性6、文明性。
上述六点既有物质需求,也有物质的外在区别,也有内在联系。
四、提高服务质量是酒楼提高的必要性和重要性,分三点:
1、服务质量是决定着酒楼的印象。
2、服务质量决定酒楼的生存。
3、服务质量决定酒楼的发展。
五、服务质量基本内容:
1、优良的服务态度。
2、完好的公司设备、设施--(保证)
3、齐全的服务项目。
4、灵活的服务方式。
5、娴熟的服务技能。
6、科学的服务技能。
7、快速的服务效率。
六、服务的三步骤:
1、要真诚的迎接
2、预测并满足客人的需求。
3、深情的向客人告别,热情的说声“再见”
七、服务的“一条龙”
1、礼貌服务“一条龙”
2、餐厅服务“一条龙”
3、客房服务“一条龙”
4、行李托运“一条龙”
八、优质服务的重要内容:
第一主动、热情
第二耐心、周到
第三文明、礼貌
九、日常工作中提供优质的服务,要努力做到:
1、预料服务
2、主动服务
3、贴心服务
4、家庭式服务
十、对VIP客人怎样服务?
1、精心服务2、耐心服务3、贴心服务4、热情服务5、全心服务6、细心服务
十一、质量管理:
标准化、个性化
三轻:
走路轻、说话轻、操作轻
四勤:
勤换骨碟、烟盅,勤加酒水,勤换毛巾
四顾:
孕妇、老人、小孩、残疾人
*立于不败之地
1、你是顾客,我是服务人员,从角色关系上说你我是不平等,如果你骂我一句,
我骂你一句,突然“一比一”到头来吃亏的还是我,这一点我是不会忘记的。
2、作为服务人员,如果我向你发起攻击,就如同双面的利刃,最终还会伤到我自己,这种傻事我不会做。
3、我知道你的用意,我要让你的如意算盘落空,让你自讨没趣,因此我绝对不还击。
4、你粗暴无礼,演不好你的角色,这是你的问题,我坚持用对待顾客的态度对你,坚持到底,不和你一般见识。
坚持到底,“理”就在我身边。
*情绪状态用颜色来表示
1、红色表示非常兴奋
2、橙色表示快乐
3、黄色表示明快、愉快
4、绿色表示安静、沉着
5、蓝色表示忧郁、悲伤
6、紫色表示焦虑、不满
8、黑色表示沮丧、颓废
六大操作技能
1、托盘2、斟倒酒水3、摆台4、折巾花5、撤6、分菜
第十节散餐和推销
一、零点散餐:
我们通常把客人进入餐厅后才临时点菜的服务方式,叫“零点散餐”简称“散餐”
二、散餐对服务员的素质要求:
1、有过硬的服务基本功,反应灵敏,了解当市的供应品种,了解厨房菜式的基本烹调法,懂得客人的心理需求,能介绍给客人合心意的菜式,给客人提供恰到好处的服务。
2、客人用餐的两种方式:
A、宴会B、散餐
三、推销的目的(B)
A、是为了满足客人的需求
B、体现在我们为客人所做每一件小事上
C、最大限度的提高营业额
四、点菜推销术
1、形象解剖术
2、辩解推销术(无肯定后否定)
3、加法
4、减法
5、除法
6、提供两种可能性(男女均可,老少皆益)
7、利用第三者
8、代客下决心
9、利用客人之间的矛盾(重复菜单)
五、点菜细节
1、讲食物是什么样口味
2、引进哪里
3、独一无二
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