1、餐厅的培训资料思想教育 企业文化一、 价值观：一分耕耘、一分收获。先问耕耘，后问收获。有耕耘就会有收获，任何幻想不劳而获者，幻想走捷径投机取巧者在我们公司都是行不通的。同样，踏踏实实的员工，对公司有贡献的员工自然就会有相应的回报。二、 用人原则：以德为本、德才兼备。1、 先做人、后做事。立业先立品，无论是什么样的人，无论他从事哪一方面的工作，在社会上立身处世，“学会做人”是他日后是否有所作为的基础，包含两方面的含义：一是以品德立身，品德不仅指为人诚实本分而且要忠诚、忠心、自信、守义。二是对现实社会有深刻认识，明白自己与社会的契约关系，明确自己的位置。2、 人才必经三阶级：吃苦、奋斗、成功。湘鄂
2、情的人才观：经过吃苦、奋斗、成功三个阶段的人最可贵。三、 工作作风：勤奋务实，以最卓越的方式完成工作。工作作风具体包括以下几个方面含义： 1、 纪律性、服从性。这是对每位员工的最基本要求，必须做到“先服从，后上诉。”对于上级下达的任务无论如何克服任何困难都要按时完成，以最卓越的方式去完成。例：把信带给加西亚。2、 协调性即团体合作精神，强调协作精神，部门与部门、之间的协作，同事与同事之间的协作。团结合作是我们做好一切工作的保证。3、 责任感“不要自己开除自己”责任感是做好工作的前提，对社会负责、对公司负责，同时也是对自己负责。责任感是自我约束的基础，对工作的一项要求（职责和任务）。4、 积极性
3、，自我开发激情。包含有三个方面：A、 工作主动、积极。B、 良好的精神面貌，工作充满热情。C、 自我开发，在工作中不断学习，提高自身能力和水平，努力向更高的目标迈进。5、 主人翁精神作为公司的一名员工，应具备主人翁精神，时刻将公司的利益摆在第一位。 第三节 仪容仪表要求一、良好的仪容仪表表现对客人的尊重，给客人留下良好的印象。同时也体现出良好的企业形象及员工精神风貌。1、 着装按公司要求穿工作服并应保持干净、整齐，不能沾有污迹，扣子要齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。鞋子颜色一般为黑色，保持干净，严禁穿拖鞋或亮鞋上班。袜子与裙子之间不可露腿，不可脱线。2、 饰物只可佩带手表，订婚或结婚戒指
4、，不可佩带手链或脚链、耳环或项链。3、 早晚清洁面容，保持口气清新（上班前不要吃葱、蒜、韭菜等带强烈异味的食物，以免引起客人的不悦。）4、 男员工不能油头粉面，女员工只能画淡妆。5、 手随时保持干净，指甲要及时修剪，不能涂指甲油。6、 身体异味：主要是指香味和臭味。常洗澡以避免臭味，最好选用淡淡的香水或者不用。7、 头发：男女员工都要保持头发干净梳理整齐，不要让上衣和肩头落有头皮屑及散落头发，不可留怪异的发型。女员工：头发过肩都应束好，不可披头散发，留怪异发型，严禁染色。男员工：不能留胡须，头发发角长度为不盖过耳及衣领为宜，严禁染色。二、仪态：指人的姿态、体态，主要是大方得体，规范。走姿：1、
5、 挺胸、直腰、收复走一条直线。2、 在服务区任何情况下不要跑。3、 在服务区碰到客人时，要让开客人的行走路线并向客人点头致意。4、 在走廊拐角和楼梯上要留意客人的动向。5、 不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。站姿：1、 目光自然，平视，呈现灵活。2、 挺胸抬头，采用正确的姿势。3、 休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸。4、 女生不要倒背双手（随时为客人提供服务）有要求例外，男士做跨立姿势。5、 不要依靠任何物品。手势：1、 不要用食指和中指给客人指示。2、 介绍说明和指示方向时要整只手，五指自然并拢。目光：1、 人说话时看着对方的眼睛或眼与鼻之间的部位。2、 不要死盯着客人或用白眼看
6、客人。3、 不要东张西望。4、 对客人的动作要留心。言谈：1、 用适当的音量、音质缓慢及清楚说话。2、 不要大声说话。鞠躬：1、 有节度、正确、得体、大方。2、 双手自然下垂15度，最理想的鞠躬角度是45度。微笑：1、 对客人保持自然微笑。2、 不要对客人大笑或窃语。A走路时，脚步不应过大或过小，女服务员最好走一条线，轻而稳。B上班时不和他人同行，不能搂抱，有急事不能跑，不能抢行，摇肩晃膀横冲直撞等。 端庄的仪表、仪容仪态是服务人员外在接待工作的第一线。仪容、仪表端庄大方、态度和蔼可亲，举止有礼节，会给宾客留下美好的第一印象，使宾客对本酒楼产生好感。第四节 职业道德一、 职业道德释义： 职业道
7、德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是在人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。（在社会中不同的行业有不同行业的职业道德特征）二、 职业道德的作用： 由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束，调节和激励的行为规范，因此，它起的作用一般原则是难以代替的，不懂或不将职业道德的人，很难成为一个称职的员工。（如：医生医术高明，医德不高，很可能出医疗事故。）三、 服务行业的职业道德：（表现）1、 主动热情、周到服务。笑脸相迎顾客暖，冷眼相对顾客寒。要求服务员要细致、耐心、热情、主动的为客人服务。2、诚实无欺，讲究信誉。要求服务
8、人员在介绍，推荐消费时，是一说一，是二说二，不欺客人；不能以次充好，以假乱真，蒙骗客人；不能以少充多，缺斤短两；要严格保证商品质量，按质定价。3、一视同仁，童叟无欺。要求服务人员：对生人熟人一样，对老年人和青年人一样，对领导一般人员一样，对外地客人和本地客人一样，严于律己，不徇私情。4、文明服务，礼貌待客。要求服务人员不仅要在语言上而且还要在行为上对客人文明和礼貌。语言的文明礼貌表现为：A对不同客人用不同的尊称B接待客人时，态度亲切和蔼，彬彬有理。5、保持良好的仪容、仪表。 第五节 微笑服务 一、 微笑：发自内心的，表示内心愉悦，友好的欣赏、领会、赞赏的面部表情。可以沟通情感，这是企业良好形象
9、的标志。微笑服务：人和物的一种结合，综合素质的体现。表现：1、 良好的仪容、仪表、礼节礼貌。2、 良好的业务素质。3、 良好的心理素质。具体要求：1、 礼节礼貌2、 业务培训（A技能、技巧B对客心理因素了解 ）3、 服务时要面带微笑4、 为客人服务时要主动热情、耐心周到5、 接一、问二、答三（在接待第一位客人时，抽空问问第二个客人，关照第三位客人）6、 遇到客人能有较好的应付7、 不断的锻炼自己的心理承受能力（对客、对事、对同事） 第六节 服务流程一、 服务流程图咨客热情引客入座服务生马上问好开席巾酒水服务点菜上菜巡台、席间服务为客人用完主食后、上热茶征求客人意见、撤餐具上水果或糖水埋单送客
10、二、流程1、 咨客迎宾开食品卡展示菜牌2、 送香巾（注：吃海鲜时，不能用香巾）3、 开胃问茶（注：服务行业中，严禁使用判断句，要提供选择问句，引导消费）4、 取茶上开胃小食（学会使用统筹方法，合理节约时间）5、 斟礼貌茶上小食，斟倒豉油6、 收热毛巾，整理台面7、 落单（菜式、酒水、点心、饮料等等）8、 传单于输单处9、 准备之前服务工作10、 斟倒酒水，撤走茶杯，碟，空杯11、 席间服务（上菜，换毛巾，烟盅，分菜，分汤，撤空碟，添加酒水）12、 上热菜（撤空碟，换骨碟，上水果）13、 买单，送客14、 起身服务（开门，提醒顾客，收好物品，留意台面）第七节 细节服务 序言：1、 打工的目的：A
11、赚钱B好玩C锻炼自己。必须充实自己，才能有机会赚更高的工资内容包括：餐前的准备，检查工作1、 餐前检查首先，上班前家查自己的仪容仪表，其次检查房间，灯光，空调，抽风，电气设备（电脑），检查卫生（环境），检查台面卫生（口杯里），房间的壁画擦完一定要摆正，花草卫生，家私柜的卫生（家私是否是脏的，摆放整齐，是否够当天的运转，垫布是否干净，经常更换。）一进房间，有异味，立即喷清新剂，打开排风，调节室内空气。房间的一切物品不准乱放，一切要求整齐，不能有多余物品，保持天天干净，整洁。2、 餐前的准备工作3、 准备需用的豉油，手机套，一次性手套，毛巾，开水，茶叶，海鲜单，意见表等等之类。莲花座（折叠）、擦电
12、器不能用湿布。擦木地板，先用湿抹布拖一遍，然后必须用干布抹干。（电器的保养，设备的保养）二、厅房服务1、 首先开门、开灯、开空调（预定的房间，可提前15分钟打开抽风）2、 请客入座（观察）使用礼貌用语，在任何一个服务过程中，都必须出声，做到“有声”服务3、 问茶侵茶4、 派毛巾分先后5、 斟茶分先后A、先女后男B、先宾后主C、先领导后下属D、先老后青E、先小后大茶叶：1、 花茶2、 铁观音（洞庭）3、 乌龙：半发酵茶，产于台湾最好4、 毛尖：绿茶，份量控制在一瓷梗5、 菊花：控制25片以内拿茶叶先摇一下，把碎茶叶摇到下面，泡茶时，把碎茶叶倒出，中途时，发现茶水颜色变浅，要及时更换茶叶，避免顾客
13、投诉。6、 斟完茶，即使收毛巾7、 上餐前水果*芥味、小食先上，在转盘上分开来放，保持有一盘对准主宾位（正规的转动转盘）然后做自我介绍。8、 询问客人是否需要看电视或看报纸（引导）（客人等人，10分钟未到，询问客人是否要提前点菜）*点菜：A、拿菜牌给客人B、通知写单员C、问清人数（加位或撤位）提前跟客人点菜的好处：1、可以预算用餐的标准2、加快点菜的速度*菜牌的定义：菜牌是为了配合酒楼，方便顾客，体现酒楼特色的一种方式。9、 落筷子套，落席巾（注意方法）斟酱料*席巾的作用：卫生用品、艺术（造型、欣赏）、不同的花型和位置可以标出主人和宾客的席位（美观台面）、体现本酒楼的档次。10、细心、聆听（在
14、点菜时）与点菜员做好配合（做任何服务要求细、侧身服务）三、上菜1、 上菜程序（一般情况下）凉菜钵仔冷拼盘白灼、刺身、干货（鱼翅）-汤特色（河鲜、家常菜）-青菜甜点。2、上菜：鱼头向左，鱼脯面向客人，鸭不可漏尾，头朝外，鸡不可漏头。3、大碟转小碟：尽量的帮客人分摊菜式，如转小碟，按菜式原样摆好（装饰花）。4、菜式跟进：1、背菜2、及时追菜3、叫起菜（记住叫主食）4、异样的菜式、不合格的菜式退回厨部（传菜把好第一关、服务员把好第二关）5、上菜时应注意的事项：A、选好上菜位B、不能从老人、小孩、残疾人身边上菜C、上菜时要注意到菜的颜色、味道、荤素的搭配（有转盘的放边上，没转盘的放中心）D、注意不要将
15、汤汁洒到客人的身上。E、上菜要注意对单上菜，如果上错了及时撤下来，要作到提前背单（看卡做到心中有数，上完后划卡）*对卡上菜要做到：品名一致、份量和数量一致、检查菜品的质量（有的会有杂物，如头发等等）6、 移动上菜位（双手上菜不可单上菜，上菜报菜名，贵重的菜报声要大）7、 菜齐以后要告诉客人：您点的菜已上齐，请慢用。（如果客人点的菜不够，就要询问客人是否还需要加点什么）如：上锅仔的菜式，先上台，后点火。注：不要烫到顾客，随时保持菜的温度，客人有食欲。8、 上鱼的时候，要左头右尾，鱼脯面对客人。9、 上菜要跟齐酱料，介绍给客人使用。10、上菜要注意前后顺序和时间，做到及时追菜。11、上菜时要注意跟
16、齐餐具。固定上菜位，选择比较宽松的位置为上菜位，大厅一样。以台卡或菜式为打合标志。*在大厅怎样上#的菜式：A、从言谈举止中可以看出B、从老人和女士开始。四、巡台1、巡台要做到四勤：（两个四勤）换、撤、斟、问。四勤：口、眼、手、脚。口：做任何事都要开口、礼貌用语、询问客人征求意见。2、 巡台细节为客人着想，体贴入微，尤其是老人和小孩。细致人性化服务：主动、周到、体贴、关心。*为什么说管理是严肃的爱，培训是最大的福利？A、在任何区域，制度第一，情感第二，制度第一容易养成成功的习惯。B、培训可以事业使一个人学到知识，是别人得不到的。C、每个人悟性不同，学历不同，不断的提高专业水平，理论素质，才能提高
17、自己的福利。（不断的深造、学习） 第八节 服务的十大“金钥匙”一、服务的十大“金钥匙”1、 顾客就是“皇帝”（古代只有对皇帝是最忠诚的，客人永远是对的，即使错了，也要把对的机会让给客人）2、 微笑3、 真诚、诚实、友好（顾客是朋友，只有朋友是最友好的，最真诚。）4、 要提供敏捷、快速的服务（衡量一个酒楼服务质量的标准，跟客人建立一种友好的亲密，不断协调）5、 服务员要经常使用魔术的语言。6、 要佩带好自己的名牌。7、 每一个服务人员要以修饰的容颜感到骄傲（荣誉）8、 要有与其他人合作互助的团队精神。（“团结就是力量”只有团队精神才是攻无不克、战无不胜的，只有沟通，达到默契才能做到团结。9、 在
18、顾客问候你之前，首先用真情问候顾客。人在世界上听到最亲切、最悦耳的声音就是听到自己的名字。 10、每一个服务人员都要熟悉自己的工作和有关的信息。 第九节 服务质量 一、服务的概念：1、 服务的国际概念将来的服务人员，偏向职业化、国际化。SERVICE代表服务（7个服务）S -微笑：经常检查微笑，一定要发自内心的微笑，“微笑打死人”（世界上最亲切的是微笑）E -出色：代表每一项服务都要高质量服务，分出档次。（no.VIP）R -RMD准备好，随时准备好为客人服务。V -（SEE KAND）看待，把每一位客人看成是VIP，因为只有他们才能提供我们生存的一切。I -代表邀请。（RIAT）C -创造，
19、能够创造顾客经常光临的氛围，能够以人为本，以德治店，以创造求发展。E -代表眼光：用眼光预测客人的要求，做餐饮，眼观六路，耳听八方。（一种行为学、一种心理学）二、服务质量1、服务质量：指饮食业和公共事业，为宾客服务的好坏程度。2、 酒楼的服务质量：指酒楼所提供的服务质量是否满足和适合宾客需求的程度。三、酒楼的服务特点：1、功能性2、经济性3、安全性4、时间性5、舒适性6、文明性。上述六点既有物质需求，也有物质的外在区别，也有内在联系。四、提高服务质量是酒楼提高的必要性和重要性，分三点：1、服务质量是决定着酒楼的印象。2、服务质量决定酒楼的生存。3、 服务质量决定酒楼的发展。五、服务质量基本内容
20、：1、优良的服务态度。2、完好的公司设备、设施-（保证）3、齐全的服务项目。4、 灵活的服务方式。5、 娴熟的服务技能。6、 科学的服务技能。7、 快速的服务效率。六、服务的三步骤：1、要真诚的迎接2、预测并满足客人的需求。3、深情的向客人告别，热情的说声“再见”七、服务的“一条龙”1、礼貌服务“一条龙” 2、餐厅服务“一条龙” 3、客房服务“一条龙” 4、行李托运“一条龙”八、优质服务的重要内容：第一 主动、热情第二 耐心、周到第三 文明、礼貌九、日常工作中提供优质的服务，要努力做到：1、预料服务2、主动服务3、贴心服务4、家庭式服务十、对VIP客人怎样服务？1、精心服务2、耐心服务3、贴心
21、服务4、热情服务5、全心服务6、细心服务十一、质量管理：标准化、个性化三轻：走路轻、说话轻、操作轻四勤：勤换骨碟、烟盅，勤加酒水，勤换毛巾四顾：孕妇、老人、小孩、残疾人*立于不败之地1、你是顾客，我是服务人员，从角色关系上说你我是不平等，如果你骂我一句，我骂你一句，突然“一比一”到头来吃亏的还是我，这一点我是不会忘记的。2、作为服务人员，如果我向你发起攻击，就如同双面的利刃，最终还会伤到我自己，这种傻事我不会做。3、我知道你的用意，我要让你的如意算盘落空，让你自讨没趣，因此我绝对不还击。4、你粗暴无礼，演不好你的角色，这是你的问题，我坚持用对待顾客的态度对你，坚持到底，不和你一般见识。坚持到底
22、，“理”就在我身边。*情绪状态用颜色来表示1、红色表示非常兴奋2、橙色表示快乐3、黄色表示明快、愉快4、绿色表示安静、沉着5、蓝色表示忧郁、悲伤6、紫色表示焦虑、不满8、 黑色表示沮丧、颓废六大操作技能1、托盘2、斟倒酒水3、摆台4、折巾花5、撤6、分菜 第十节 散餐和推销一、零点散餐：我们通常把客人进入餐厅后才临时点菜的服务方式，叫“零点散餐”简称“散餐”二、散餐对服务员的素质要求：1、有过硬的服务基本功，反应灵敏，了解当市的供应品种，了解厨房菜式的基本烹调法，懂得客人的心理需求，能介绍给客人合心意的菜式，给客人提供恰到好处的服务。2、客人用餐的两种方式：A、宴会B、散餐三、推销的目的（B）A、是为了满足客人的需求B、体现在我们为客人所做每一件小事上C、最大限度的提高营业额四、点菜推销术1、形象解剖术2、辩解推销术（无肯定后否定）3、加法4、减法 5、除法 6、提供两种可能性（男女均可，老少皆益） 7、利用第三者 8、代客下决心 9、利用客人之间的矛盾（重复菜单） 五、点菜细节1、 讲食物是什么样口味2、 引进哪里3、 独一无二
