大堂经理操作标准程序2.docx
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大堂经理操作标准程序2.docx
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大堂经理操作标准程序2
大堂经理操作标准程序
工作步骤
工作标准及要求
一、接听客人电话
对客服务规范用语:
“Goodmorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam”
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士”
“AssistantManager,MayIhelpyou?
”
“大堂副理,需要帮助吗?
”
操作要点:
✩问候、报岗位名称、询问帮助事宜(若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏)
二、接听内部电话
对客规范用语:
“Goodmorning/Afternoon/Evening,AssistantManager”
“您好,大堂副理”
操作要点:
要求用同样的接听电话标准回应
三、电话记录
根据《电话记录薄》的项目,如实填写所接听每个电话的项目,并进行跟踪处理
操作要点:
书写《电话记录薄》时,字迹要工整、清晰
每个接听的电话都要认真填写,不得遗漏
每个接听电话所涉及的问题,都要认真进行跟踪处理,直至最终解决
程序项目
1.接听电话程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
大堂副理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
电话记录薄
Coming-PhoneRecord
日期:
Mar.62009当班人:
XXX
来电号码
来电时间
事由
如何处理
落实时间
落实结果
落实人
1211
09:
56
客人要求
清洁房间
9:
58通知客房中心安排清扫
10:
30
客房中心反馈已打扫完毕
客房中心刘瑞
1122
10:
30
电视机出现故障
10:
33通知工程部维修
10:
45
工程部反馈维修完毕,客人满意
工程部主管高勇
1801
11:
10
入住时行李遗失
与保安部一同向客人了解情况并调查
14:
00
机场原因造成,已协助客人找回
行李部宋辉
程序项目
2.客人投诉处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂副理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂副理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、接到客人投诉
1.认真倾听,准确了解每一细节(包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门)
2.保持平静和客人的目光接触,以示尊重
3.询问客人姓名和房号,简短记录
操作要点:
通过你的接待,建立客人对饭店的信任
二、安抚客人
向客人表示同情和歉意(根据客人投诉的不同情况,表示歉意)
操作要点:
真诚地向客人表示歉意
了解事件对客人是否造成损失及客人的要求
三、采取措施
1.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任
2.使客人相信饭店会立即采取措施,并会将结果立刻反馈给客人
3.向有关部门转达客人投诉
4.责成有关部门立刻解决问题
5.直至问题解决
6.如有必要和可能即对问题做出裁决
操作要点:
给客人补偿的方式:
赠送礼品、水果、红酒、升级住房等
对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报
四、回复客人
1.亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意
2.如有必要,向投诉客人赠送礼品,以表示管理层的歉意
操作要点:
当班未能解决的应做好交接记录,由下一班员工继续跟踪解决
五、记录及客史处理
1.书写投诉报告,对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层
2.在客人历史档案中详细记录
操作要点:
客人再次入住时,要避免再出现同类投诉
程序项目
3.客人损坏饭店财物处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、调查
1.接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后,亲自检查被损物品
2.与客人核实情况,如遇到损坏为工程问题,则检查相邻房间是否也有损坏
操作要点:
若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故,则应妥善处理,向客人道歉,请示领导予以适当减免相关费用
二、查询价格
与财务部或相关部门查询被损坏物品价格
操作要点:
如客人拒赔费用,大堂经理应灵活处理,可适当减免
三、索赔
直接与客人联系,礼貌地讲明饭店的制度并要求赔偿
操作要点:
同客人交流涉索赔时,要使用委婉用语
提前准备好回答客人可能提出的问题
四、赔偿的方法
对住店客人,填写杂项收费单由客人签字后直接入其房账;
对非住店客人,用现金或信用卡支付
操作要点:
客人支付赔偿后,要将财务收据提供给客人,并用信封装好
五、记录并报告
将事情经过做好记录,通知有关部门补充,并由部门经理向财务总监汇报
操作要点:
将事情处理情况,记录在LOGBOOK(工作日志)上
将事情处理的进展情况和结果,向上级管理人员报告
程序项目
4.医疗服务程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、一般病症
(客人要求就诊)
1.接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别、年龄和病情症状
2.介绍客人到店外医疗机构就诊
操作要点:
表现出饭店对客人的关心,尽最大可能帮助客人
向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所
如客人需要,可陪同客人前往
协助客人就诊
如客人行动不便,替客人打电话联络并准备好轮椅
操作要点:
大堂经理应受过相关急救知识培训
记录
记录就诊处理情况以备查用
操作要点:
在客人就诊过程中,要对过程进行详细记录
涉及客人医疗安全问题,应由客人本人或其家属同医院或诊所进行沟通
二、紧急病症
(亲自前往现场)
接到报告后立即到达现场查看病情
操作要点:
表现出饭店对客人的关心,尽最大可能帮助客人
向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所
如客人需要,可陪同客人前往
组织抢救
1.通知饭店医生迅速到达
2.亲自打电话向急救中心求救
操作要点:
在急救中心医生没有抵达前,饭店医生要时刻留守在患者旁,并采取必要和有效措施
拨打急救中心电话,要镇静,并报清患者当前的症状,饭店的位置和联系方式
迎接医生
在饭店入口处等待医生,并引领通过工作通道到达患者所处的位置
操作要点:
让医生通过工作通道抵达患者的所处位置,是避免造成对其他客人的影响的考虑
送病人前往医院
1.通知保安部,关注救护车到达指定的职工出入口或卸货平台,大堂经理引领医生到达现场,通知礼宾部控制一部职工专梯,派一名能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同病人前往医院
2.保持与医院的联系,及时向饭店管理层汇报客人病情
3.如客人病情严重,应立即通知客人家属
4.涉及外籍人员,则通知相应国籍的使领馆进行协助
操作要点:
客人病愈后,携总经理名片及赠送的鲜花、水果向客人表示慰问
程序项目
5.失物招领程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、接收遗失物品
1.物品分类
2.贵重物品分开保管(证件、信用卡、珠宝、现金、手机、相机、摄像机等)交由保安部负责保管,并通过客房部以便认领
3.非贵重物品由客房部保管(未开封的烟、酒、衣物、鞋帽、箱包等)
操作要点:
设法与客人联系,尽快归还客人
二、填写遗失物品登记单
登记单一式三联,内容包括:
时间、地点、物品名称、型号、数量及捡拾者的姓名、部门
操作要点:
登记单第一联留大堂经理处,第二联与物品一起存放,第三联由保管部门处留存
三、物品的保管与转交
1.物品清点无误后由大堂经理及时转交有关部门(贵重物品由保安部负责、非贵重物品由客房部负责)
2.由接收人员在登记单上签字,登记单存根留大堂经理处以备查询
操作要点:
无法联系到客人的遗留物品转交有关部门保存
四、遗失物品发放
1.询问:
问清认领者遗失物品的时间、地点、物品特征、数量等信息
2.核实:
查询遗失物品登记单并与有关部门核实是否有客人遗失物品
3.发放:
-核实无误后,礼貌地请认领者出示其有效证件并复印,通知有关部门将遗失物品送到大堂经理处发还客人
-请认领者确认遗失物品
-请认领者在遗失物品登记单上签字并填写认领者的住址、证件号码和电话号码
-贵重物品须由保安部、客房部和大堂经理三方核对发放,领取贵重物品的所有资料由保安部存档
操作要点:
若认领者无有效证件,大堂经理要委婉地向认领者介绍酒店的有关规定,失物不得领取
如找不到客人所报失的物品,请客人回忆遗失的时间、地点、向客人解释清楚,加以安慰,同时填写报失登记单
程序项目
6.客人报失处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、发生在公共场所的遗失事件
(1)接受客人反映丢失事件
1.向客人表示会歉意而不是盲目承认错误
2.记录发生地点和丢失物品的名称、类别、形状、颜色
操作要点:
接到客人遗失报告后,大堂经理应立即处理
(2)采取措施
1.查阅遗失物品登记单,如果没有登记,应用委婉的语言礼貌告诉客人,饭店将竭尽全力为其寻找
2.提示客人是否将物品放置其他地方
操作要点:
对客人的遭遇表示同情并进行安抚
询问客人的姓名、丢失物品的特征、时间、地点
填写报失登记单
(3)联络
1.留下客人的姓名、通信地址及联络方式,以便找到遗留物后通知客人领取
2.请客人填写报失登记单并签字,分转客房部、保安部
操作要点:
在留下客人联络信息的同时,要告知客人多长时间给予答复
(4)保安部协查
1.询问客人是否愿意将事情的经过向警方报告
2.如果客人愿意报警,通知保安部派专人协助警方报警
操作要点:
征询客人是否报警前,应力争凭借饭店保安部的能力和查找
(5)报失报告的处理
1.贵重物品的遗失事件,上报总经理办公室
2.如客人在报失报告中有指控饭店的内容,饭店要慎重考虑是否签字
3.如客人要求,饭店认为可以操作,可将报告的复印件交给客人保存
4.原始报失报告存档
操作要点:
书写报失报告要根据饭店相关要求呈报
(6)继续联络
随时与保安部联系,了解事态进展情况以便及时将结果通知客人
操作要点:
跟踪落实相关部门对报失的协查工作
争取在承诺客人反馈时间之前,将调查结果向客人反馈
二、发生在房间内的遗失物品事件
(1)填写报失单
1.保安部(大堂经理)用房门开锁记录系统解读,协助保安部参考
2.如失物找不到,向客人说明并表示遗憾,询问客人是否要求报警,如客人要求报警,由保安部人员协助
3.大堂经理及内保人员在报失单上签字,分送客房部、保安部、大堂经理保存
操作要点:
收集一切可以收集的信息,并进行分析,寻找突破点进行调查
(2)填写意外事故单
1.若果客人不愿意报警,让客人签字确认
2.将事件的经过向部门经理及饭店领导汇报
操作要点:
如实地、认真地填写表格
客人报失登记单
宾客姓名
性别
国籍
住店房号
永久通讯住址
及电话号码
报失时间
年月日时分
受理接待人
记录内容(写明物品遗失的时间、地点、遗失物品的名称、数量、特征以及客人何时离开饭店等)
程序项目
7.争议房的处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、打争议房间报表
每天打三次争议房间报表查看,分别是10:
00、17:
00、20:
00
操作要点:
根据客房核对实际房态后进行了解
二、查询客人入住时间及付款方式
查看电脑,核实客人的付款方式并且确认客人的押金或者信用卡是否超额
操作要点:
认真核实、避免疏漏
三、电话联系争议房间客人
亲自与客人联系,视情况使用婉转语言、技巧处理
操作要点:
同客人联系前,应先了解争议房的所有信息
判断争议出现的原因,有重点地向客人了解情况
四、联系不到客人时,大堂经理需上楼查看
查房间要认真仔细
操作要点:
仔细检查保险柜
如客人不是当日离店,通知客房部人员用房卡封房
五、为争议客人留言
为客人留言,或亲自与客人确认
操作要点:
留言采用书面、语音信箱两种方式,内容保持一致
若处于交接班,则告知下一班次同事
六、处理争议房
1.原则是确认房间无行李,付款方式无误的,可在夜审前做结账处理
2.在出租率不高的情况下暂时不要销售该房间
操作要点:
22:
00后不再打扰客人
七、存档
需存档的资料整理存档
操作要点:
将各相关工作表格和记录,根据部门要求进行整理并存档
确保记录翔实,字迹清晰
客房矛盾(争议)房态处理单
日期:
核对房态时间:
送报时间:
序号
房间号码
实际房态
电脑系统房态
核查矛盾原因
处理结果
1
1121
VD
OD
前台接待员XXX操作失误
10:
00已更正为VD
2
1801
OC
VC
接待员XXX未及时将客人入住信息输入系统
10:
10已更正为OC
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
制表人(客房服务中心):
核查处理人(大堂经理):
反馈结果接收人:
处理结果反馈时间:
程序项目
8.公共区域巡视程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、公共区域情况
1.执行公共区域巡视时,需留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况,饭店正面的各种装饰、摆设、花草树木是否规范
2.发现儿童玩耍、顾客在沙发上睡觉,坐姿不雅、衣衫不整、穿拖鞋在大堂行走等行为,大堂经理必须提醒客人,这些行为在大堂是不允许出现的
3.员工不允许使用可用电梯、客用洗手间等
4.员工非工作需要,不允许在饭店公共区域逗留
操作要点:
维持大堂的正常秩序
确保公共区域的卫生、清洁良好、留意饭店正门前的各种装饰、摆设、花草树木是否规范
二、维护保养
1.在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,需通知工程部
2.工程部完成维修工作后,大堂经理需注意复查
操作要点:
维护饭店高雅、完整的形象,保持饭店的美感
程序项目
9.机场接机未果的处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、礼宾员从机场打来电话告知未接到客人时大堂经理应查询电脑看客人是否已经入住
如客人未到店,大堂经理要再次确认航班时间及时通知机场人员根据实际航班抵达时间延长45分钟到一个小时
操作要点:
所有预订接机服务的客人我们都要保障服务质量
二、查看客人预订,准确了解客人详细资料,并且随时在大堂等候
大堂经理应亲自在大堂等候有接机的客人,若遇到紧急事件应让前台员工在客人到店时通知大堂经理
操作要点:
在接受客人接机预订的同时,提醒客人如因故更改航班,应告知饭店(不同候机楼、不同时间、不同出港口、任何一个细节都会影响准时接到客人)
三、未接到已安排接机的预抵客人到店后
1.若客人方面原因,应建议客人支付饭店的车费,如客人是乘坐出租车到店而发生客人拒付车费的情况,大堂经理可以灵活处理,但是要在减免单上注明原因
2.若是饭店方面原因,大堂经理应立即向客人致歉并免去客人的车费
3.通知其他运营部门关注客人服务,避免再次出现问题
4.录入客户档案,避免相同情况再次发生在客人身上
操作要点:
询问客人航班是否延误,是否客人临时更换了航班
程序项目
10.信用额度的检查程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、现金、信用卡
1.打印信用额度报表,信用额度超出时,大堂经理应及时联系客人,若客人不在房间可留言给客人
2.额度超出较大,且客人不在房间,大堂经理可以酌情将客人房间锁定,并且在电脑系统中给客人留言,同时告知前台,客人回来后立即通知大堂经理
操作要点:
阅读信用额度报表时,要仔细认真
了解并掌握报表信息后再进行有关事宜的处理
二、常住客户
可以建议客人周结或是月结
操作要点:
根据饭店所授的权力,为常住客户提供令他们满意的服务
三、外币押金
建议客人可以尽量先兑换外币,以人民币支付
操作要点:
尽量向客人说明,并引导客人使用人民币结算
程序项目
11.接听电话程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、接听客人电话
要求用英语规范回答
“Goodmorning,Guestrelation早上好,客户关系”
操作要点:
问候、报清岗位、询问所需帮助
“早上好!
下午好!
晚上好!
(若客人姓名显示在电话液晶屏幕上,要尊称客人姓氏)
二、接听内部电话
要求用英语规范回答
“Goodmorning,Guestrelation早上好,客户关系“
操作要点:
要求同样的接听电话标准回应
程序项目
12.办理重要客人入住程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、了解预抵VIP的情况
1.阅读当天VIP预订单,了解客人的姓名、房号、人数与到达时间
2.通过电脑客史信息了解客人的特殊要求
3.提前填好登记单
操作要点:
需要相关管理层迎接VIP,要提前告知VIP到店时间
尊呼其名或头衔
检查VIP客房的清洁是否符合标准,设施设备是否完好,礼品及欢迎信是否到位
准备好的钥匙是否能开启门锁
所制作的钥匙时间应比预离时间顺延2—3个小时
二、等候客人
根据VIP到店时间,提前30分钟在大堂等候客人
操作要点:
等候客人时,通常应在大堂门前,如需饭店相关迎接人员,应提前通知到位
考虑到抵达客人有行李物品,可指定一名行李员一同配合迎接
若客人抵达后直接进入房间,则应指定专人控制一部电梯,以便于重要客人乘用
三、接待客人办理登记手续
1.主动问候客人并且对客人的到来表示欢迎
2.与客人确认预订
3.把客人引领到指定房间
4.问清客人的离店时间
5.询问有无特殊要求
6.确认付款方式
7.房卡、入住登记单准备好,引领客人到房间后,在房间填写登记单
操作要点:
主动向客人打招呼,并表示欢迎
抵达房间后,简洁、清楚地办理好入住登记手续,避免占用客人过多时间
四、向客人致谢道别
感谢您的光临,希望您入住愉快!
操作要点:
道别时,应面对客人退出房门,并轻轻关闭房门
程序项目
13.办理重要客人离店程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervisedby
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、了解当日预离VIP情况
掌握最新VIP预离信息,通过VIP住店状况表,了解VIP的姓名和房号
操作要点:
预离情况应在客人离店的前一日进行准备
提前预计客人离店的需求,如:
行李数量、是否需要打包、是否需要送抵机场等
协调各有关部门,并明确承担相应工作的执行人员
二、准备工作
1.根据电脑记录的当天VIP客人离店时间通知前台准备账单
2.通知礼宾部注意VIP客人需要提取行李的时间
操作要点:
账单准备要全面,避免缺项或漏输的情况发生
提前选择好痛客人确认账单的地点,以便客人签字确认或支付
三、送离VIP,祝旅途愉快
1.在门口向客人道别,询问是否住店愉快
2.了解客人对饭店的建议和意见,祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临
操作要点:
如有可能,请客人留下书面的意见,如:
签名薄上留下感言等
将客人送至车上,并做到目送客人车辆离开,可挥手致意
程序项目
13.办理
- 配套讲稿:
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