客户关系管理 模拟试卷答案.docx
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客户关系管理 模拟试卷答案.docx
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客户关系管理模拟试卷答案
姓名 专业 学号
题号
一
二
三
四
五
总分
得分
一、选择题(每题1.5分,可能不只一个选项,共15分)得分:
1.客户信息是实现()的基础
A客户分级B客户满意C客户沟通D客户流动
2.以下()情形,可以考虑不建立客户数据库。
A客户一生当中重复购买的可能性没有或者很小
B没有品牌忠诚度的客户
C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。
D经常投诉的客户
3.()包含的客户数量较大,但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
A重要客户B次要客户C普通客户D小客户
4.企业与客户之间的沟通应当是(),既要让客户了解企业,也要使企业了解客户。
A单向沟通B双向沟通C横向沟通D纵向沟通
5.企业要让()保持在一个恰当的水平,这样既可以吸引客户,又不至于让客户失望而不满。
A客户预期B客户感知C客户满意D客户心情
6.客户忠诚度一般是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A客户的赢利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值
7.评估客户忠诚度可以从()去判断。
A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度
C客户对产品质量事故的承受能力D客户对价格的敏感程度
8.客户不()是影响客户流失的重要因素
A满意B关注C忠诚D沟通
9.对()的流失要极力挽回
A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户
10.()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户,是企业利润的基石,是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A关键客户B普通客户C小客户D核心客户
二、判断题(每题1.5分,共15分)得分:
1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界,也是获得客户的理想途径。
()
2.忠诚客户一定来源于满意客户,满意的客户一定是忠诚的客户。
()
3.维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。
()
4.企业要提高客户满意度,可以引导、甚至修正客户对企业的预期。
()
5.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。
()
6.“好客户”与“坏客户“是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。
()
7.每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。
()
8.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。
()
9. 企业应当有选择地建立客户关系。
()
10.对于有升级潜力的普通客户,企业要制订周密、可行的升级计划,努力使普通客户为企业创造更多的价值。
()
三、填空题(每题2分,共10分)得分:
1.最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司。
2.客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、_____________、意见沟通,有时还要有政策沟通。
3.忠诚客户源于____________客户,重复购买客户来源于____________客户,初次购买客户来源于潜在和目标客户。
4.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。
5._______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值。
四、名词解释(10分)
客户关系管理客户忠诚 客户流失
五、简答题(每题10分,共50分)
1.影响客户满意的因素有哪些?
如何让客户满意?
2.为什么要对客户进行分级?
如何对客户分级?
3.为什么大客户不等于“好客户”?
为什么小客户可能是“好客户”?
4.影响客户忠诚的因素有哪些?
实现客户忠诚的策略有哪些?
5.客户流失的原因有哪些?
怎样挽救流失客户?
说明:
米、面、油、奶、白酒的监督检验、出厂检验分别按照下列表格中所列出的相应检验项目进行,出厂检验项目中注有'*'标识的,企业应当每年检验2次。
4-1大米质量检验项目表
序号
检验项目
监督
出厂
备注
1
加工精度
√
√
2
不完善粒
√
3
最大限度杂质总量
√
√
4
糠粉
√
√
5
矿物质
√
√
6
带壳稗粒
√
√
7
稻谷粒
√
√
8
碎米总量
√
9
碎米小碎米
√
10
水分
√
√
11
色泽、气味、口味
√
√
12
黄粒米
√
13
汞(以Hg计)
√
*
14
六六六
√
*
15
滴滴涕
√
*
16
黄曲霉毒素B1
√
*
17
标签
√
4-2小麦粉质量检验项目表(通用小麦粉)
序号
检验项目
监督
出厂
备注
1
加工精度
√
√
2
灰分
√
√
3
粗细度
√
√
4
面筋质
√
5
含砂量
√
6
磁性金属物
√
7
水分
√
√
8
脂肪酸值
√
9
气味口味
√
√
10
蛋白质
√
√
高筋、低筋小麦粉产品标准中有此项目要求的
11
粉色、麸星
√
√
12
食品添加剂
(过氧化苯甲酰)
√
*
13
汞(以Hg计)
√
*
14
六六六
√
*
15
滴滴涕
√
*
16
黄曲霉毒素B1
√
*
17
标签
√
4-3食用植物油质量检验项目表
序号
检验项目
监督
出厂
备注
1
色泽
√
√
2
气味、滋味
√
√
3
透明度
√
√
4
水分及挥发物
√
5
不溶性杂质(杂质)
√
6
酸值(酸价)
√
√
橄榄油测定酸度
7
过氧化值
√
√
8
加热试验(280℃)
√
√
9
含皂量
√
10
烟点
√
11
冷冻试验
√
12
溶剂残留量
√
√
此出厂检验项目可委托检验
13
铅
√
*
14
总砷
√
*
15
黄曲霉毒素B1
√
*
16
棉籽油中游离棉酚含量
√
*
棉籽油
17
熔点
√
√
棕榈(仁)油
18
抗氧化剂(BHA、BHT)
√
*
19
标签
√
4-4-1巴氏杀菌乳、高温杀菌乳质量检验项目表
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