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电话营销
电话营销技巧学习手册
目录:
电话营销员应具备的素质------------------------------------------------------------------2
电话销售——打电话前的准备------------------------------------------------------------3
销售过程精华---------------------------------------------------------------------------------4
电话销售技巧---------------------------------------------------------------------------------5
电话行销的必备信念------------------------------------------------------------------------6
电话营销应注意的哪些问题---------------------------------------------------------------7
销售,如何跨越电话障碍------------------------------------------------------------------8
如何利用电话推销---------------------------------------------------------------------------10
电话行销突破接待人员的8个策略------------------------------------------------------12
如何处理预期客户打进来的电话?
------------------------------------------------------14
如何在电话清除对立,化解拒绝---------------------------------------------------------16
推销高手电话金科玉律---------------------------------------------------------------------18
接听电话的20条黄金法则-------------------------------------------21
电话测试表
电话行销基本测评表------------------------------------------------22
电话接听测试表----------------------------------------------------24
电话交谈立场测试表------------------------------------------------26
接听电话效果测试表------------------------------------------------28
电话信息记录测试表------------------------------------------------30
电话营销自我评定表------------------------------------------------32
电话准备测试表----------------------------------------------------33
语音自测表--------------------------------------------------------34
电话营销员应具备的素质
你所感谢的事情将越来越多,你所认为理的当然的会起来越少----推销杂志
一、语言表达能力:
言语清晰、谈吐自如、条理分明、言简意赅。
二、敬业精神:
必须积极向上、乐观进取、勇于探索、不断增强自己接受新生事物的能力。
三、神入能力:
即与各种不同人的沟通能力,使其对此项业务达到认知、认可并完全接受。
四、理解能力:
迅速学习技术、精通业务、融会贯通、灵活应用。
五、心态问题:
对新华联合充满信心,对自己的能力充满信心。
能不能成功,差别就在工作欲望。
没有坚定的意念及不够积极的人,即使是拥有很高的学历,或是头脑很灵活,还是不能创造很好的业绩。
而责任感的培养,必须要有强烈的"自己吃定了这行饭"的决心,才能逐渐拥有。
才能全心全意地投入工作,以积极的态度即强烈的责任感,和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。
六、外观素质:
礼貌、谦虚、诚恳、不卑不亢、学会微笑、多倾听别人讲话、学会赞美别人。
这个工作可以提高自己的敏感度。
业务员的工作,必须接受各种各样的人和各种场面的磨练,当你递出名片的一刹那,正好可以反省自己是否有礼貌不周的地方。
这可是其他工作都没有的好机会,借助不但的与人接触来锻炼自己。
七、心理素质:
从心理上意识我们所从事的是一种高科技事业,是未来社会发展的必然趋势,应对新华联合事业充满自豪感。
八、激励能力:
坚持不懈、知难而上、百折不挠、胜者永远不会半途而废。
这个工作正是培养执着、耐性的绝佳环境。
担任业务员不但要做好分内的工作,还必须站在第一线作战,这和其他担任后方支援工作的职务大不相同。
对业务员而言,每天都是竞争激烈的战场。
在这个枪林弹雨的战场之中,你必须具有灵敏的触觉,更必须具有坚韧的生命力,就向野草一般--野火烧不尽,春风吹又生。
由于你的努力,不但培养出敏锐的触感,也具备了坚韧的生命力,同时,还为自己赢得了成功,这正是一举三得的好事。
电话销售——打电话前的准备
你的电话目的,其实是指你为什么要打这个电话给你的客户?
而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你?
至于你为什么要打电话给你的客户,在电话销售中,可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户;或者你需要确认对方有没有收到你的资料;或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人;或者你想尽一步明确下你客户的需求;或者春节到了,你想向他拜年;或者……一般来讲,你为什么打电话给客户你会很清楚,但你的客户呢?
他为什么要打电话给你?
客户不会无缘无故地打电话给你,他可能是出于好奇?
也可能是想了解你产品的信息?
也可能就是为了达成生意?
当然,也有些客户打电话是为了与你聊天,或者……,总之,客户可能出于很多原因打电话给你,这一切都需要你来做判断。
明确你和客户各自的电话目标
电话目标是什么?
电话结束以后,我们希望看到客户所采取的行动。
这是指电话销售人员的电话目标。
注意电话目标和电话目的的区别。
电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产出的结果。
正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们,他心里面不仅会有一个目的,也会有一个目标,所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。
电话目标很重要,它可以使销售人员集中精力在电话目标,并为了完成这个目标而准备其它的事项,同时,也能增强电话销售人员的自信心,因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的,你需要准备你的电话目标;而如果是客户打电话给你的,你需要在接起电话后来判断的电话目的和电话目标是什么。
上帝不会奖励那些努力工作的我,上帝只会奖励那些努力工作并且找对方法的人。
--安东尼●罗宾
销售过程精华
销售从开始到结束,有时会在短短几分钟内完成,有时却需要很长的一段时间,但无论哪种情况,我们不妨应做到以下几个步骤,它会给你想不到的帮助。
一、花一分钟时间去回想一下自己的目的:
尽力给顾客提供帮助,使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意。
二、记住自己的战略:
引导对方理解并感受到我所作的构思。
在销售过程中,我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整。
三、不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西,即:
不信任、无需求、无帮助、不急需。
四、在“有目的的销售〃这一思想指导下,告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到,并让顾客了解自己的销售目的、销售过程和他们的收益,从而建立起顾客对自己的信任。
五、为了发现顾客的真实需求,要了解顾客“已有什么”、“需要得到什么”,这两者之间的不同之处给顾客和自己双方都提供了机会。
六、留心倾听,然后花一分钟把听到的归纳出要点,并让对方知道自己已弄明白了。
七、如果他们已感到有某种需求,帮助他们得到满足。
如果我们确难给以帮忙,就要如实告知,并向他们介绍其他可以帮助他们的人。
八、如果我们能够给予帮助,可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例。
这些客户曾因我们的帮助而满足了需求。
九、当他们得知他们的需求可以得到满足时,便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到风险最小而收获最大。
十、然后请他们购买。
行销生涯中,打好电话找对人是最好的时间管理,是最有生产力的事之一。
----刘景斓
电话销售技巧
人与人相对,如果不具备强烈吸引对方的魅力,他将毫无前途可言。
----推销之神原一平
成功销售的能力,与你的客户质量直接相关。
因此,销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。
然而,并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员,如何开发客户,找到需要自己产品和服务的人。
以下10条"营销圣训"是进行成功销售和开发客户的法则。
实践证明它们是行之有效的。
一、每天安排一小时。
销售,就象任何其它事情一样,需要纪律的约束。
销售总是可以被推迟的,你总在等待一个环境更有利的日子。
其实,销售的时机永远都不会有最为合适的时候。
二、尽可能多地打电话。
在寻找客户之前,永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。
如此一来,在电话中与之交流的,就会是市场中最有可能成为你客户的人。
如果你仅给最有可能成为客户的人打电话,那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。
在这一小时中尽可能多打电话。
由于每一个电话都是高质量的,多打总比少打好。
三、电话要简短。
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。
你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务,而且你当然也不希望在电话中讨价还价。
电话做销售应该持续大约3分钟,而且应该专注于介绍你自已,你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
最重要的别忘了约定与对方见面。
四、在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话,你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。
你会一直忙个不停,总是感觉工作很努力,却没有打上几个电话。
因此,在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。
五、专注工作。
在销售时间里不要接电话或者接待客人。
充分利用营销经验曲线。
正像任何重复性工作一样,在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多,就会变得越优秀。
推销也不例外。
你的第二个电话会比第一个好,第三个会比第二个好,依次类推。
在体育运动里,我们称其为"渐入最佳状态"。
你将会发现,你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。
电话行销的必备信念
一般销售员对电话行销的误解是:
电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。
然而在顶尖的推销员眼中,电话线那头生疏的声音,是不能与有效的面对面的表现相比较的。
下面是一些非常有效的电话行销信念。
拥有这些信念,你的电话行销一定会成功。
一、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;
二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;
三、我所拨出的每一通电话,都可能为客户带去巨大的帮助。
我从事的是一种崇高的帮助人的行业。
我的客户可能正焦头烂额,而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的;
四、我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们,牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中。
wo
电话营销中注意的哪些问题
其实每一种销售都没有它固定的模式。
电话销售也不例外,电话销售有它的特殊性就是要靠语言去感染对方,让他通过你的语言去了解你想表达的事,所以电话销售中还是应该也语言为重。
对于第一次打电话联系的时间也不是固定的,如果你今天联系的客户他了解你们公司,你们产品,那就可以跟他聊长点,聊产品的市场,前景,和公司的规划;但如果你今天联系的客户是一个对你公司对你产品什么都不知道的人时,你就不能跟他聊长时间,这样会对他产生反感(也许他正好有别的事,你又缠着不放);
只是一味的跟他说你们公司的产品什么的,他连产品什么都不知道,没有去用眼睛看到,只凭着你的说法去知道,一定会没有太大的印象,说不定你挂后他就忘了,所以建议碰到这中客户时先把资料传过去,让他有一点感性认识,第二次在联系,会有很大的效果。
对于你电话营销的对象是什么也是在电话营销中一个关键的问题,在现在中国电话行销的目标客户大部分是经销商,而不是最终用户,所以在电话销售中找到关键人物是很重要的(关键人物是指有建议权,或者直接有决策权的),如果跟一些无关痛痒的人谈,虽然表面上跟他谈的很好,或者非常好,但最后他没有什么建议权,决策权的话,等于白说。
销售,如何跨越电话障碍
电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。
而助手们都经过培养,懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。
好在这些障碍并非不可逾越的。
本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。
“他在开会,晚上打来!
留下你的电话号码,他会回电话给你。
”秘书小姐挂线,谈话结束。
别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。
这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客,他很可能为你带来一份不错的合同书,但很明显他的助手在碍手碍脚。
一位商界人士告诉我们,40%的情况均是如此。
我们知道,秘书只是奉命行事。
许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口,花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。
一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
“在美国,我们有1/4的机会与目标人选通电,而在亚洲却只有1/30的机会,在中国的大城市却几乎没有任何机会。
”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。
为什么区别如此巨大?
因为在美国,人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的,而在中国,需要承认的一点是:
销售员们相约见、“跟客”,甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者,与美国和欧洲的观念完全不同。
因此,秘书们都想尽快摆脱他们。
为了能直接与目标人选通电话,销售员们应该懂得应用他们的技巧。
如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一:
与助手搞好关系
这是你首选的策略。
障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。
因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:
必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。
”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。
因此永远不该说:
“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。
宁愿讲:
“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!
”这个道理谁都明白:
被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。
“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。
我总是对她的判断充满信心。
”
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。
尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。
“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。
技巧之二:
懂得应付对方的反对
即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。
别一味相信她说的那一套:
当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!
这些谎话是对销售者的最有效的路障。
不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。
如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。
如果她说老板没有时间:
如果秘书说:
“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:
“什么时候打电话才能找到他?
”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。
”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。
“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。
因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。
”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。
把你的宣传小册寄来!
别答应得太快了。
当她说“寄你的产品目录来吧!
”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。
也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。
如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒绝。
如果你不认识负责人的名字:
只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。
一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。
没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置,或今年的预算已耗尽了。
那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到那时候再来电,即使是3—6个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息:
那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣?
如何利用电话推销
由于城市规模扩大,交通阻塞等原因,登门拜访式的推销效率越来越低,而成本却不断上升。
这样利用电话进行推销,就成了快捷、节省的推销方式之一。
总括起来,利用电话推销,至少有以下优点:
(1)电话往往不会被拒绝。
登门拜访,往往会被以种种借口推脱掉;利用电话推销,一般易于为对方接受,如果把电话直接打给对方的负责人,则效果更佳。
(2)推销对象全神倾听,易于沟通。
在电话中交谈,往往不会为其他人所打扰。
且登门拜访,属于人与人的近距离接触,极易造成双方关系紧张,对方往往易产生戒备心理,急于摆脱推销员,不利于对推销产品利益点的关注与思考。
电话推销则属于远距离接触。
对方没有被压迫感,易于接受有关产品的信息。
(3)省时省力,效率高。
登门拜访,往往需要等候,见面客套等环节,效率不高;电话推销对方会马上去接,节省时间。
(4)工作环境熟悉,心理从容,易于摆脱被拒绝的消极影响。
登门拜访,推销人员易于产生心理紧张,造成顾客怀疑;面一旦被顾客拒绝,又易于陷入失败的消极心理中,难以鼓起下一轮推销的勇气。
利用电话,则由于工作环境熟悉,能够从容作答,如被拒绝,也易于克服消极心理。
那么又如何利用电话推销呢?
或者说,利用电话推销,需注意哪些事项呢?
首先,应坚持有限目标原则。
一般而言,电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象,排除没有购买可能的推销对象,以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。
换言之,电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会,它不能代替面对面的商谈,电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
其次,电话推销应和登门拜访或推销一样,要事先有一个推销计划。
这个计划,就是一套或几套引导对方对产品引起注意,对推销员建立好感,积极进行约会的说辞。
其中应包括打电话给谁,如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。
有了这样的计划,在推销中就可以从容不迫,给对方以好感。
再次,选好打电话的时间,避开电话高峰和对方忙碌的时间。
一般上午十时以后和下午都较为有利。
如正值所找的人外出,可询问接电话者是否有其他人可以商谈,或问清对方什么时候回来,以便以后联系。
第四,讲话应热情和彬彬有礼。
热情的讲话易于感染对方;彬彬有礼的话语,同样易于得到有礼貌的正面回答。
像"您好"、"打扰您了"、"如您不介意的话"等礼貌用语,应成为推销人员的口头禅。
同样,开门见山,也是较受欢迎的说话方式,拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。
第五,电话推销不能急于推销,应以介绍产品信息、了解对方状况为主。
降低推销意味,反而易于达成约会机会。
比如,作过自我介绍之后,你可以说:
"我想问您一下,咱们公司有没有这种设备?
"如对方回答:
"有",则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等,然后再介绍自己的产品,如对方回答没有,就可以直接介绍自己的产品。
最后约定见面商谈机会。
第六,要留下对方姓名、电话、地址,并作好记录。
询问对方姓名可在推销之初,也可在确定约会之后,但无论何时,都应先报出自己的姓名,这样对方才可能留下姓名和电话。
对电话中所谈内容,边谈边作简单的记录是很必要的,这些资料有助于下一步推销的筹划,也可借此建立顾客档案。
第七,约会时间,要提供两个以上的方案或形式供对象选择,应考虑到对方的方便。
但含糊其词的约会,易为对方推脱。
因此,较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。
比如"请问今天下午或明天上午,您哪个时间合适?
"并进一步确定时间是上午九点,还是下午三点。
最后需要说明的一点是,在大家共用一个办公室或共用一部电话时,应取得大家的相互配合。
无论是把电话打给对方,还是对方有电话打过来,办公室内保持必要的安静是恰当的,一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑,都会砸了生意。
同时,在对方打来电话时,应主动热情去接,如找某人,应迅速转达。
如所找的人不在,应询问对方能否代为效劳,也可让对方留下电话、姓名,并问清什么时间回电话较为适合。
总之,整体的配合,也是电话推销中提高业绩的重要因素之一。
电话行销突破接待人员的8个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。
接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。
在这里提供你一些诀窍,让你利用人性和心理学,增加突破的机会,获得见面的机会。
你还可以选择你个人风格的方法,或者根据对方的反映随机应变。
1、克服你的内心障碍;
不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人,会觉得心理很惶恐;
是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;
是否从小就被教导:
"跟陌生人通电话要客气。
"
否觉得买方公司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯。
你是否站在接电话的人的角度思考,想象他将如何拒绝你。
如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。
2、注意你的语气--好象是打给好朋友;
"早安,请问张先生在吗?
"不要说:
"我是XX"要说出公司的名称。
不要说"我是XX的XX人",如果接电话的人说出他自己的名字,就说:
"嗨,李小姐,请问张先生在吗?
"
3、将接待人员变成你的朋友;
你以平常的开场白说:
"早
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