基础课程百世快递收派件基础服务规范简版.pptx
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基础课程百世快递收派件基础服务规范简版.pptx
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收派件基础服务规范,Contents,目,录,基本准则,客户为尊用户满意,客户成功!
形象规范:
着装,身着公司统一工服,服装穿戴整齐,不得有明显破损和污渍。
胸前不得佩戴饰品等装饰物。
应佩戴工作牌。
衣服衣袖无明显褶皱,工作服长袖装需将衣袖完全展现,不得挽衣袖。
手腕处除手表外不得佩戴其他装饰物。
裤子平整、整洁,裤身不得有破损及明显污渍。
保持鞋面整洁,着深色袜子,不得穿拖鞋,着深色鞋子。
语言规范工作用语,致电用语,“早上好/下午好/您好/对不起/打扰您了,我是百世快递的快递员,有您的快件/您是要寄快递吗?
”(快递员收派件)“您好,贵公司XX部门XX先生/女士让我来收件”(不要说出寄件人的姓名,快件属于隐私物品,注意保护客户隐私),工作用语,接听用语(收件),(接听)“您好,百世快递,XXX很高兴为您服务。
”(客服代表)(接听)“您好,我是百世快递快递员,有什么可以帮您”(快递员接电)客户:
“为什么还不来收件?
”回答:
“不好意思,我会尽快赶过来”,或“对不起,给您添麻烦了,我X分钟左右过来收件”(可适当说明原因,可以给客户一个合理的时间,如果确实无法及时抵达需坦诚告知),工作用语,接上(派件),客户:
“派个快件也这么难!
”回答:
“不好意思,请您稍等,我会尽快送过来”(适当说明原因并约定一个合理时间,得到客户理解),“您好,我是百世快递的快递员,您的快件已经到了,能告诉我您的具体位置吗?
”,工作用语,辞谢用语,“感谢您的来电,谢谢!
”(正常和客户沟通后)“谢谢您的提醒,我们会尽快改正”(当客户提出意见和建议时,语音要真诚)“对于给您造成的不便,非常抱歉”(当客户提出意见和建议,语气要真诚),行为规范(取件),如遇有异常情况,如车坏、交通意外、恶劣天气或不能在约定的服务时间内到达客户处。
应在第一时间主动通知客户、并通知我司客服代表及相关负责人,以便做出快速调整或安排其它快递员接替工作。
在注意自身安全同时,要小心保护客户的快件。
*置之不理或无视这种情况,将会导致客户的不满和投诉!
进,门,前,遇事提前告知,在收派件过程中,到达客户处,一定要将自身车辆锁好,务必妥善保管好交通工具和快件,杜绝出现快件遗失给客户和个人带来损失,造成不必要的赔偿。
并须做到“件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,以防快件的丢失。
进,门,前,行为规范,人件两全,轻敲房门,当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该主动按门铃或敲门向客户请示。
敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1米处,待客户同意后方可进入。
进,门,前,行为规范,亮明身份,进入客户场所时,如遇保安人员询问,应主动出示工作牌,礼貌地与客户处的员工打招呼,并进行自我介绍,如:
您好!
我是百世快递的快递员,我是来收/派快件的。
在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。
进,门,前,行为规范,行为规范,主动问候,对熟悉程度不同的客户,可采用不同的自我介绍方式:
如上门服务次数少于两次:
应面带微笑“您好,我是百世快递快递员XX,是来为您收/派件的”,同时出示工作牌。
注:
介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,在出示工作牌时,把有照片一面朝向客户。
如上门服务次数超过两次:
可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼:
“您好,XX先生/女士,我来为您收/派件。
”,在,客,户,处,行为规范,称重,如在客户处称重,应主动提示客户:
“XX先生/女士,请您看一下,计费重量是XX公斤,运费是XX元”。
如无法在客户处称重,应在征得客户同意后将快件带回公司称重,并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。
如客户不信任,快递员应向其说明,“XX先生/女士,请放心,我们的蓝牙电子称是十分精确的”,方便的话回到公司称重后及时回复客户。
收,派,件,工作规范,保价告知,在到达客户处进行取件时,如果客户寄送的物品价值较高,可以向客户推荐保价并予以解释,例如:
快递员:
先生/女士,您好!
您需要寄送的物品是属于高价值的物品,我们百世快递可以为您提供保价服务。
我查阅了一下,您寄送的区域是提供此类服务的,我们推荐您使用。
收,派,件,行为规范,收费,务必按面单上的应收运费进行收取,不得以任何理由收取任何的额外费用!
当客户付运费时,应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应。
友情提示:
无论是面单、宣传单或其它票据,快递员都应双手递给客户或从客户手中接过。
收,派,件,行为规范(派件),上楼回应,依照我司规定,快递员在送递快件时,务必服务到门,将快件送到客户手中。
若由于一些特殊情况,导致快递员无法上楼送件,需与客户沟通协商,请客户下楼取件签收,并做好相应的解释。
收,派,件,行为规范,破损回应,客户:
我的这个快件怎么破损了啊!
你们怎么送快递的啊!
快递员:
先生/女士,不好意思,因为在快件运送过程中,我们都是不会拆开您的快件包装的,內物出现破损可能有很多原因造成,这样,请您在签收单上填下“本人拒签,外包装完好,內物破损”,我会把快件带回公司,由专人负责处理的。
收,派,件,行为规范,无人接听,可做好登记安排续送,切记不能随意放至物业或门卫处。
收,派,件,行为规范,无人接听客户来电回应,快递员:
您好,百世快递(快递员XX),有什么可以帮您?
客户:
刚才打电话我没听到啊,现在我人已经在了,麻烦你把快递给我送过来吧。
(此时通常会遇到两种情况:
1、可以现在给客户送过来;2、无法当日为客户送达,一定要跟客户好好沟通),收,派,件,行为规范,签收(本人签收),办理寄递时,将面单双手递给客户,并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏,“XX先生/女士,请你在此处签收,谢谢!
”将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户,“XX先生/女士,请您收好,这是给您留底,作为查询的凭证”;并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”;如客户咨询定价须按照公司规定给予解释。
收,派,件,行为规范,辞谢,对于新客户,快递员应主动进行宣传,双手递上公司宣传资料“XX先生/女士,这是我们公司的宣传资料,希望以后能为您提供更多的服务“。
对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报,并了解客户对我司服务的意见和建议,向公司进行反馈。
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