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我国旅游行业发展的研究
目录
摘要1
引言2
一、我国旅游行业发展的现状分析3
(一)我国旅游行业的发展概况3
(二)我国旅游行业发展现状4
二、我国旅游市场营销现行存在的基本问题7
(一)在市场营销中存在盲目削价竞争问题7
(二)旅游市场营销存在忽视售后服务问题,导致游客流失7
(三)旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题7
(四)旅游市场营销中存在科技含量低的问题8
(五)旅游市场营销中存在追求短期销售目标问题8
(六)旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题8
三、遇到客户投诉后旅游经营者应当做出的正确反应10
(一)认真倾听顾客叙述10
(二)及时处理顾客投诉11
结束语13
致谢14
参考文献15
谈有效处理客户投诉对市场营销的意义——以旅游行业为例
摘要
改革开放以后,我国的旅游事业蓬勃发展,旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。
然而,旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业,由于各种各样的原因,众口难调之下,总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况,引起投诉。
只要旅行社及时、妥善处理,一定能变不利为有利,收到意想不到的效果。
在此,笔者就如何有效处理顾客投诉问题浅谈一些自身的认识。
并且结合研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后,提出了一些解决问题的方案。
关键词:
客户投诉,市场营销,妥善处理,现状分析,长远发展
引言
本论文根据华中科技大学教导处的安排及论文指导老师的要求,运用本专业所学到的基本理论,经过广泛的社会调查收集了大量的第一手资料和各项准确的数据,对“有效处理客户投诉对于旅行社市场营销的重要意义”的课题进行了认真的分析、研究、整理。
并且分七大方面进行了论述。
改革开放以后,我国经济得到了较快发展,人民的生活水平也有很大改善,旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。
我国的旅游事业蓬勃发展,旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。
然而,由于旅游行业竞争激烈,许多旅行社以各种方式竞争所引起的质量问题,总会不可避免地产生一些客户投诉。
本文主要阐述了如何正确对待客户投诉、妥善的处理客户投诉,从而达到旅行社自身业务水平的提高,并且赢得更高市场占有率的问题。
一、我国旅游行业发展的现状分析
(一)我国旅游行业的发展概况
旅游业正在发展为世界上最大和增长最快的产业之一。
中国旅游市场在21世纪将进一步扩大,其不断发展的有利条件有:
中国丰富的旅游资源不断得到开发;旅游产品结构不断完善;旅游产业规模不断扩大;发展旅游的大环境逐渐优化,这些都为中国旅游市场的扩大提供了坚实的保障。
入境旅游市场:
入境旅游市场将会继续扩大,亚洲是中国的最大客源市场,随着东南亚金融危机的过去,东南亚、日本的经济复苏,亚洲客源肯定有较大的发展;欧美远程客源国来华人数都在不断增长,在中国国际旅游市场上,来自欧美的游客只是一个全球的平均水平,欧美来华旅游的潜力显然很大。
出境旅游市场:
中国对出境旅游的政策是“适度发展”,但中国出境旅游的发展速度很快,自2000年因私出境的人数首次超过了因公出境人数。
随着一批高收入者的队伍不断扩大,中国的出境旅游将有一个大的发展,出境的目的地也将由目前的东南亚国家和地区及近邻国家扩展到欧美发达国家。
国内旅游市场:
20世纪90年代国内旅游出游人数平均每年以18.5%的增长速度发展,城镇居民和农民的出游率不断上升。
随着人们生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大,节假日的延长,闲暇时间的增多,必然会极大的促进国内旅游的发展。
假日旅游的火爆就充分证明了这一点。
发达国家发展旅游业的经验表明,在人均GDP达到1000美元以后,旅游的大众化、普遍化便开始迅猛发展,我国已经接近于这一临界值,说明我国的大众旅游时代很快就要到来。
按国际惯例,国际旅游收入与国内收入的比例为1:
8或1:
9,我国目前仅达到了1:
2.35,潜力很大。
中国的国际旅游与发达国家相比差距很大,入境过夜旅游人数只及法国的一半,国际旅游收入还不到美国的1/5。
由此可见,中国旅游业的发展潜力巨大。
中国的市场正处于转型阶段,与西方成熟市场相比还存在着很大的差距,而中国旅游业同样在承受着经济转型的洗礼,于是在旅游市场营销方面必然经历一个由市场初级阶段向市场高级阶段转化的过程。
虽然整个旅游行业的营销意识普遍不强,营销能力不高,甚至有些地方还没有旅游营销意识,有些地方因为政府行为因素造成体制问题、资金问题、利益问题大于营销问题等现象的存在,但我们必须清醒地看到,随着中国加入WTO,国际先进理念和成功的运作经验也随着一片“狼来了”的惊呼声进入了中国,这些先进理念和成功经验将被有识之士通过与中国特色的有效“对接”,合理运用到我国的市场实践当中,从而有效促进中国经济的快速发展。
中国作为世界旅游资源第一国,又拥有着世界最大的国内旅游市场,并且2020年将成为世界最大目的地国。
在这种供需双向互动下,中国的旅游业前景辉煌。
我国的旅游业较长期的保持7%年均增长率,已经成为国民经济新的经济增长点,旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展,已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。
产业的概念是从供给方出发的,生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合,而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业,这是旅游产业界定的特殊性。
所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看,旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系,形成了旅游产业,主要由旅馆业,餐饮业,交通运输业,旅行社与旅游景区管理组成,其中旅行社,旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。
2006年我国入境旅游接待1.29亿人次,国内旅游超过13亿人次,旅游总收入8935亿元,旅游直接从业近1000万人,旅游业已成为关系亿万“民生”的大产业。
不仅如此,旅游业还明显推动着国民经济和社会发展,培育和提升着国家和地区的“软实力”。
据估计,未来10年间,我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度,其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长,企业以及政府旅游的增长速度将达到10.9%。
到2010年我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。
到2020年,中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。
因此,作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业,在今后几年内将存在重大的投资机会和发展潜力。
(二)我国旅游行业发展现状
1、旅游企业间的低水平竞争
旅行社行业一直是旅游业市场秩序中最为混乱的部分。
旅行社数量众多,服务水平却参差不齐。
旅行社行业竞争激烈,造成一些竞争弊端,比如相当一些旅游企业不靠降低成本和提升质量来竞争,而是打“价格战”,有损品牌声誉;很多旅游产品和服务比较粗放,旅游促销手段单一落后。
现在旅行社的评级活动正在开展,用以纠正这些竞争弊端。
旅游饭店业,我国旅游饭店业的集团化和品牌化程度还不高,尤其是现在兴起的经济连锁型酒店还未成气候。
旅游企业的低水平层次竞争,旅游经济增长方式的转变迟缓,关键是旅游企业间的同质化程度高,没有明确的市场地位,仍在习惯性地追求数量型扩张。
旅行社业应朝着大旅行社集团化、中旅行社专业化、小旅行社网络化的方向发展。
2、旅游企业的发展方向——专业化
第一,旅游中介分工越来越细分,专业化的中介公司越来越多,包括酒店预订专业化公司、票务预订专业化、餐饮预订专业化公司、旅游景点预订专业化服务公司、旅游咨询专业化服务公司等。
旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外,现在更加分工细致,不同的旅行社开发不同的旅游专线,同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。
第二,旅游服务项目不断拓新,向精细化方向发展。
在旅游中介及各旅游相关部门的努力下,逐步开发出工业旅游、农业旅游、森林旅游、生态旅游。
工业旅游是以工业生产过程、厂风厂貌、工业产品展示为主要吸引物的旅游活动,
3、旅游市场的消费特征:
旅游市场的消费者成熟和理性
(1)观光型走向休闲度假型
马斯洛的需求理论将人类需求从低向高分为生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现的需求5个部分。
旅游作为一种人类需求也可以按照休闲活动层次论从低向高分为娱乐、身心恢复,投入感情的参与,创造性的参与3个部分。
旅游本质上就属于高层次的需求,本来就与自我发展和自我实现有关。
按照事物的发展规律,旅游消费从质量和层次不高的观光型旅游开始,逐步趋向于有特色和个性化的休闲度假游和专项旅游。
旅游者也具有更丰富的旅游经历,持有新的价值观,生活方式,对旅游消费更加灵活和独立。
具体有以下几种形式,
a“深度”旅游的兴起。
游客不再追求到此一游,而是希望通过旅游获得精神上的愉悦和满足。
游客不愿意在导游的驱赶下快快走,现在人们更愿意慢慢走,怎样放松怎样游。
比如,有的旅游者在三亚的五星级酒店海景套房一住就是七天,哪儿也不去,早晨睡个懒觉,起床后到海滩散散步,实实在在地给平时因工作压力束缚的心情来了个彻底的放假。
在境外游中,那种十天游览十几个国家,多个国家串烧游的旅游形式不在时尚,单个国家深度旅游受到游客的亲赖。
b城郊乡村旅游的兴起,以自驾车为主的旅游方式悠闲短线城郊游成为周末休闲活动,甚至是黄金周旅游的主角乡村旅游已经成为休闲度假游的重要组成部分。
国家旅游局将去年全国旅游主题定为“2006中国乡村游”,宣传口号为“新农村、新旅游、新体验、新风尚”,可见城郊这种短线游市场证明是大有所为。
(2)团队游到自助游
a自助游兴起的原因。
旅游方式由团体游为主转变为越来越多的人选择自助游方式出行。
因为旅行社服务,给游客留下了许多负面的印象,比如赶场一样赶景点,购物地点和旅游景区一样多,使旅游变成了只有旅行没有游玩。
但随着交通的便捷、私家车的普及、各种酒店等预订公司繁荣的发展,自助旅游的人越来越多。
尤其大型节假日期间,旅行社报名参团人数激增,参团费用增长,自助游有充足的市场发展空间,同时弥补了传统旅行社的不足。
b景区的应对。
旅游景区顺应自助游的发展趋势,对景区整体规划布局也要做一些调整。
比如说,大量私家车的出现要求景区配备大型停车场及相关设施,或者在景区内建立自驾车休闲广场,专供自助游的游客使用,保证游客的安全和有足够舒适的空间。
对于喜欢搭建帐篷的游客,景区可以在地势较高较平坦处建立营帐区,围绕营帐区设置相关设施的提供维护区,帐篷之间栽种一些灌木和观赏植物,美化环境的同时保护游客隐私。
二、我国旅游市场营销现行存在的基本问题
随着我国改革开放和社会主义市场经济更加深入发展,新世纪的旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业,从世界旅游大国迈向世界旅游强国。
中国旅游业正处于蓬勃兴旺时期,近年来取得了辉煌成就,中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展。
各地的旅游开发也蔚为壮观,旅游公司如雨后春笋般兴起,它们纷纷展示自己的优势,加大宣传力度,极力吸引游客,形成了激烈的旅游市场营销竞争。
我国大多数旅游企业在营销方面在许多问题,其主要表现为一下几个方面。
(一)在市场营销中存在盲目削价竞争问题
许多旅行社把降价作为主要竞争手段。
抛开套汇问题,这一报价远低于成本。
从表面上看,通过套汇赚取差额后,旅行社仍然有利可图。
且不论其做法是否违法,如果以这样的营销战略长期进行营销,只会影响旅游企业的产品形象,损害旅游企业自身利益。
另外,外团降价还会影响国内旅游收入。
例,近几年来,由于东南亚团队价格偏低,致使该区潜在游客减少,旅游业收入相应减少,旅游业发展缓慢。
(二)旅游市场营销存在忽视售后服务问题,导致游客流失
现代旅游市场营销中,旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。
它不仅要求要给予旅游者生理上、物质上的满足,而且要给予旅游者心理上、精神上的满足。
这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务,否则必将被市场所淘汰。
现在绝大部分旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系,许多旅游企业认为这根本没有必要。
(三)旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题
有的旅游企业为旅游者提供虚假的旅游服务信息,以贿赂手段拉拢顾客,诋毁其他旅游企业的声誉,有的甚至冒用其他旅游企业的品牌等等。
这种做法严重扰乱了旅游市场秩序,损坏了旅游企业形象,破坏了国家的法制,是旅游市场供需双方都受到不必要的损害。
许多旅游企业除酒店行业外,大都采用的是承包经营的运作方式,特别是旅行社经营。
许多经营者只顾经济利益而忽视法制化经营。
经果造成因旅游合同未能履行而发生大量纠纷和旅游投诉。
加强法制观念,用法律规范旅游市场营销中的行为,是我国旅游企业应注意的问题之一。
从长远来看,依法办事是保护旅游企业和旅游消费者双方合法权益的必然选择。
不要为了眼前利益而置国家的法律法规于不顾,最终只会使双方受损,并且会破坏旅游企业的对外形象,严重阻碍我国旅游业的健康发展。
(四)旅游市场营销中存在科技含量低的问题
系统性不强,没有把网络技术的优势充分运用到旅游市场营销当中去。
缺乏高质量、高品位的旅游营销策略。
没有高科技的旅游营销支持,会制约旅游业的规范化、智能化、信息化和全球一体化的发展趋势。
许多旅游企业在经营运用过程中,手工劳动较多,缺乏对高科技、新技能的运用。
以旅行社日常业务为例,大都停留在对电话、传真的使用上,基本没有旅行社运用互联网辅助日常业务工作,在信息化高度发展的今天,这样的营运模式显然是不能跟上时代发展需要的。
(五)旅游市场营销中存在追求短期销售目标问题
中国的很多旅游企业追求的是短期的销售目标,而不是长期的营销目标。
没有几个部门或旅游企业在年初即拥有自己完整的《年度营销计划书》,更别说近、中、长期旅游营销规划了。
他们不熟悉旅游产品策略、旅游价格策略、旅游销售渠道策略、旅游产品促销策略之间微妙而又复杂的关系,不太根据消费者需求心理去选择适合的推广对策、促销载体。
旅游市场营销战略与营销计划尚停留在初级阶段,不能深度挖掘,更不用谈什么旅游市场营销计划控制、旅游市场营销成本利润控制、旅游市场营销信誉控制和战略控制。
即便是对于推动作用较大的节事活动与公关活动的策划设计和执行方面,也是如此,大家都知道一个好的节事活动或公关活动将带来巨大的眼前效益和未来的间接效益,然而,更多地方却并不深谙市场运作的妙处,或者抄袭照搬别人的模式,或者在自己管辖的地盘里“鼓吹”一番,将举办该类活动的真正意义颠倒过来,结果劳民伤财,却达不到促销的真实目的。
(六)旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题
旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。
而营销的主要诉求又是要将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来,通过有效的营销手段传播予目标受众。
但近几年国内在大力推销自身的形象特色时,由于没有认真分析旅游目的地文脉与地脉,不能充分根据市场需求来科学设计具有鲜明特色和吸引力的旅游形象,以致于促销经费花了不少,游客量却上不来,旅游淡、旺季差异性极大,形象宣传口号雷同等等现象比比皆是,更不用说打造旅游品牌了。
要使我国旅游事业蓬勃发展,必须用先进的旅游市场营销理念来武装自己。
使中国旅游业迅速朝健康有序的轨道高速发展。
中国加入wto使中国的旅游市场融入世界旅游市场竞争当中,把现代先进的旅游市场营销理念引进中国旅游事业,促使中国的旅游市场尽快走向成熟,为我国实现2020年旅游发展目标,全面建设小康起到推动作用。
三、遇到客户投诉后旅游经营者应当做出的正确反应
顾客的满意感是服务者追求的目标,是旅行社能否真正兴旺发达的关键。
然而,在日常工作中,由于旅游市场的竞争激烈,价格因素,环境因素,包括人力不可抗拒的因素造成的投诉总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况,引起投诉。
顾客有了投诉其实并不可怕,这正是旅行社改进工作的大好机会。
只要旅行社及时、妥善处理,一定能变不利为有利,收到意想不到的效果。
从而更好的达到营销自己产品的效果。
那么如何对客户投诉做出正确的反应呢?
笔者从以下几个方面做出了分析:
(一)认真倾听顾客叙述
处理顾客投诉过程中,第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述,从而清晰地详细了解顾客投诉。
不论顾客情绪多激动,或是说得多久,都应仔细听完,并做好“顾客投诉记录”。
同时,要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。
在倾听过程中,应注意以下几点:
1、应表现认真、慎重的态度。
倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚,不可以在顾客很生气时微笑。
在记录顾客投诉时,要以积极的方式倾听,比如在适当的时候点头表示理解,在不十分清楚的时候适当提问,请对方进一步说明。
提问时要注意措辞,不要让顾客有被查问的感觉。
千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。
2、接待顾客要有感情。
接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。
多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题,要以诚待客,降低顾客的抵触情绪。
在顾客倾诉中,营业员不要辩解以免激怒顾客。
要等顾客说完,发泄得到满足,情绪平静下来,再以理智的心情与其沟通。
3、要记得顾客投诉是好意。
顾客是因为对商家的信任才会投诉,他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠顾。
而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉,因为他们或是对投诉的结果没有信心,或是不知道该到何处、如何投诉,或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。
投诉的顾客愿意来告诉商家的缺点,商家的工作因此得到改进,这是商家的财富。
4、不可与顾客争辩,不可指出顾客错误。
即使顾客的投诉是不合理的、错误的,也不可与顾客争辩。
而事实上,实现这一点相当困难。
当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气,却不是因为你的原因,这时很难用理智控制自己,保持冷静。
但无论如何,与顾客争辩是很不明智的。
即使是顾客的错误,直接指出也是不礼貌的。
以上两种做法也许会让你暂时处于上风,而实际上因此会使你失去这位顾客以及他背后的朋友圈。
5、从投诉中进一步了解顾客
当有顾客投诉时,商家不必如临大敌,过于紧张。
对待顾客应持感谢的态度,认真了解顾客的想法,协调解决好出现的问题。
商家应对各方面工作进行改进,预防类似的投诉再次发生。
6、与顾客沟通达成共识。
从表面上看,投诉的顾客与营业员的关系是对立的,意见不会统一。
这是因为顾客与营业员的立场不同,所处的利害关系也不同。
事实上,两者的出发点是一致的,都是试图通过买卖商品来提高生活质量。
投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务,希望能得到补偿,以弥补自己所受的损失。
在处理投诉的过程中,一定要与顾客有效沟通,争取达成共识。
以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通,切勿居高临下或是过于激动。
在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈,一方面可以使顾客感觉很受重视,另一方面不会打扰其他顾客购物。
不要把顾客自身当成问题,真正把顾客的需要视为自己的需要,努力解决顾客的不满。
从顾客的言辞中找出自己赞同的方面,向顾客表示同感,在值得同情的地方不吝惜地表示体谅,使顾客的不满情绪得到缓和。
待顾客情绪冷静、稳定后,双方依据事实对投诉进行分析、确认,争取达成共识。
如果双方不能很快达成共识,营业员应和主管沟通,确定解决事宜,并明确给顾客一个时间表。
(二)及时处理顾客投诉
处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。
延期的解决方式不会使顾客感到满意。
如果处理时间拖得太久,会增加顾客的不满情绪。
同时,处理者的态度也很重要。
即使给予顾客的补偿十分优厚、及时,如果态度不佳,仍不会有好的效果。
正确的处理方法是:
如果顾客的投诉被证实,就应该立即处理,该换就换,该退就退,这样顾客反倒觉得商家守信誉。
当过失的确是商家的责任时,有时仅仅退换是不能弥补顾客的,而应多加一点额外的补偿,使顾客得到真正的满意,下一次还会光顾。
营业员对自己在服务中的错误,应勇于承认,并表示谢意,因为顾客的意见会使你避免更大的错误。
另外,仅仅关注于投诉本身是远远不够的,还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题,并在为解决问题做出努力。
最有效而又最简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。
1、做好后期跟进工作。
某例顾客投诉处理好后,商家还应该做好后期跟进工作。
因为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求,它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。
商家应该据此总结经验教训,不断改进自身工作。
顾客投诉解决后,商家还应致电或发出感谢函。
在顾客投诉解决后,商家应向顾客发送出一封信,对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉,并对顾客的投诉使商家工作得到改进表示感谢,欢迎顾客的再次光临,给顾客提供一个再来的理由。
商家也可以致电给顾客,询问商品是否还有问题,如无问题,对其表示感谢,并介绍新商品,邀请顾客有时间来店逛逛。
说不定因为投诉使顾客从此与商家结缘。
2、定期对一段时期的投诉记录进行总结。
商家应在例会或其它固定方式下定期对前一段时期的投诉记录进行整理,如果发现某类投诉是经常发生的,则要追查投诉发生的原因,对相关方面提出改进方法并实施。
对所有服务人员宣传,以防止类似投诉再次发生。
顾客的投诉应通过例会等固定方式在店铺内通告,使所有服务人员能够引以为戒,改善顾客投诉的因素,防止类似的投诉再次发生。
3、发生了顾客投诉,商家不要害怕,只要以认真、谨慎的态度,积极采取措施及时、妥善处理,就能变不利为有利,巩固住顾客,并不断拓展市场,收到良好的服务效果。
结束语
中国旅游产业现阶段已经处于一个特别重要的特殊的社会经济转型时期,如何积极发展旅游市场营销,并且通过营销渠道达到旅游业的长足稳定发展的问题迫在眉睫。
与此同时,对于客户投诉的处理妥当方法,能够更加有效的促进产品营销理念的跟进。
顾客有了投诉其实并不可怕,这正是旅行社改进工作的大好机会。
只要旅行社及时、妥善处理,一定能变不利为有利,收到意想不到的效果。
本人由于理论水平、写作能力及对于旅游市场的认识有限,故在本论文中还有许多不足之处,请诸位专家教授、老师给予多多指教。
致谢
本论文是在导师的指导下完成的。
从论文的选题、结构到资料的整理等工作都得到了导师的悉心指导。
在撰写论文的过程中,导师渊博的学识,严谨的治学态度,丰富的实践经验,循循善诱的指导方式,令学生终生受益,谨此表示学生最衷心的感谢。
在攻读本科的这几年时间内,不可避免地存在着工作、家庭、学习的矛盾,但得到了单位领导、同事、家人、同学的大力支持和帮助,为此向他们致谢。
最后向本论文的评阅人和参加答辩工作的各位老师致以诚挚的谢意。
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