营运部综合制度1203.docx
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营运部综合制度1203
康乐部水云间
营
运
部
管
理
制
度
营运部管理制度
第一章总则
凡受聘于营运部的员工必须做到:
尊纪守法,热爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,刻苦学习业务,不断提高技术水平和工作能力,严于律己,宽于待人,努力维护公司声誉。
1、宗旨:
科学管理,认真工作,待客热心,解难耐心,服务贴心,享受舒心,全员同心,创同行一流的服务质量,以大众化的消费为宾客营造满意,舒适,愉悦的精神生活。
2、标准:
以宾客满意为标,以宾客舒适为准。
3、愿望:
用我们完美的服务,为客人送去完美的享受。
4、精神:
勤奋,德才,高效,创新。
5、原则:
直接服从,越级投诉,先服从,后投诉。
6、方针:
管理工作科学化,服务工作优质化,组织结构优选化,设备设施配套化,经营内容多样化,职业教育经常化。
7、口号:
超前服务,回报顾客,团结奋进,共创辉煌。
8、企业文化:
员工誓言,水云间之歌,公司口号
(1)、员工宣誓
我是水云间的一员,与企业的兴衰荣辱相关,当我穿上制服的瞬间,便不能有任何杂念,个人情绪恩怨抛向九天,责任、义务、制度、服务与我相伴,我要牢记企业的宗旨,用我的一篇热情,娴熟的业务技能,服务予我们的上帝。
企业兴我荣,企业衰我辱,誓与企业同呼吸共命运。
宣誓完毕!
(2)、水云间之歌
我们来自五湖和四海,相聚在美丽的水云间。
看看忙碌的人们是否依然工作的忙个不停,春风不解风情,吹动我们的心,让水云间融化成音符,燃烧我们的心情,让我们的笑容充满着青春的骄傲,让我们期待水云间会更好。
让我们的笑容充满着青春的骄傲,让我们期待水云间会更好、、、、、、、
(3)、公司口号
共创卓越同享丰收
第二章规章制度
1、按时上,下班,按规定打卡,严禁代人打卡或者委托他人打卡。
2、工作时间不准擅离职守,业余时间严禁在康乐部营业场所内逗留。
3、上班时间不准接,打私人电话。
4、上班时间不准会见与工作无关的亲友,未经批准亲友不准留宿。
5、上班时间不准吃食物,在没有客人或未经客人同意下,严禁开放电视或随意转换频道。
6、除本康乐部规定人员外,任何员工不准使用客用设施。
7、严禁以权谋私,利用会所提供的场所及便利,做不利于康乐部的任何事情。
8、服从工作安排及调配,不准无故拖延,拒绝和终止工作。
9、尊重上级领导,团结同事,对客人要热心、尽心、耐心、贴心、舒心。
10、保守会所机密,除公司对外公布的资料外,不允许向外传播会所的有关资料、数据、报表,更不允许将资料外流。
11、讲文明礼貌,讲卫生,不随地吐痰和丢纸屑、果皮、烟头及杂物,经常保持工作场地的整洁卫生。
12、时刻注意仪表言行,时刻注意仪表言行,时刻不忘彬彬有礼、面带微笑,谦虚诚实,尽职
尽责。
13、员工上班须穿工服,佩戴工号牌,穿着整洁大方,仪表端庄。
14、女员工不准披头散发,男员工不准留胡须,长指甲。
15、员工必须牢记会所的各项服务,设施,范围,经营主式,价格以及优惠政策,营业时间等,以便随时能从容回答客人的提问。
16、每年十二月到次年二月,原则上不予辞工。
17、病事假每月超过三天或三次处罚,取消当月奖励,每月休假不允许积累一次性休假(特殊情况除外)。
18、员工请假或换假半天由部长批准,一天由主任批准,二天以上由经理批准,三天以上需报总监批准,请假须提前申请,待批准后生效。
第三章录用与辞退
1、录用原则:
根据部门需要,凡品质好,有志于服务行业者,经考核合格后可录用。
2、受聘人必须认真,仔细填写“入职申请表”,严禁弄虚作假。
3、受聘人经人事部初试、使用部门经理复试、总办审批合格,由人事部开出“录取通知单”,持如下证件办理入职手续。
①、学历证、技术操作证复印件各一份,身份证及复印件2张;
②、免冠彩色红底一寸照片2张;
③、水藤人民医院体检的有效健康证;
④、伙食保证金。
4、培训期和试用期:
①、所聘员工必须经过三天培训期,视工作技能、态度,部门有权酌情延长或缩短。
②、带薪员工试用期为三个月。
③、技师培训期无工资。
5、辞职:
员工合同期到,须提前半个月写出书面申请,交部门负责人,由总监签批后,到人事办理辞职手续。
6、自动离职:
旷工三天以上做自动离职处理,扣除当月工资及违约押金,做为赔偿给会所带来的损失。
7、开除、辞退:
①、受聘者违法犯罪(开除)。
②、受聘者严重违反劳动纪律和管理制度(开除)。
③、受聘者体能或工作能力达不到会所要求(辞退)。
④、办理离职的程序:
凭康乐部下达的处理决定,由人事部发给《员工离职通知书》离职员工须持通知书到,人事,财务,仓管等处办理有关手续。
离职员工只按实际工作天数领取工资,不享受当月各种奖励。
⑤、被辞退或被开除的员工,须在三天内办理完离职手续。
第四章部门制度
1、遵纪守法,遵守康乐部一切规章制度,服从管理人员安排。
2、按时上、下班,不迟到、早退,上班不得擅自离岗,必须着装整齐,佩戴工牌。
否则每次处罚1分(每项可叠加)。
3、严格坚持交接班制度,不准私自调班,如确需要换班,须主任批准后,主可调动,否则每次处罚1分。
4、员工上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等气味大的食品;上班不准剔牙,伸懒腰等,做有损服务形象的动作;不准三五成群,交头接耳,大声喧哗;不准随地吐痰,乱丢杂物;不准在营业场所乱跑动,违者处罚1分。
5、上班时间不准做私活,打私人电话,不准带亲友到营业场所闲玩,违者处罚1分。
6、爱护公共卫生,要求地面无脏物、异物和积水,工作台要整洁,东西摆放整齐,违者扣1分。
7、营业区域或办公室(如收银台,水吧,更衣室,仓库,技师休息室等),除当班和相关人员外,无关人员一律不准随意进出,否则处罚2分。
8、节约用水、用电,注意检查水电是否关闭,造成浪费者每次处罚2分。
9、未经批准,私自接纳亲友参观,除处罚3分外,如造成会所遗失,还须承担赔偿责任。
10、除指定人员外,不准使用任何营业客用设施,否则每次处罚3分或按消费价目赔单。
11、严禁粗言秽语,谩骂同事或与顾客争吵,无论对与错,处以5分处罚,情节严重者,按严重过失处理。
12、严禁在营业场所内售卖私人商品,否则按5分处罚,并追回不法收入。
13、严禁向会所提供假证件、证明、电报,否则处以5分以上处罚。
14、严禁无故拖延或拒绝正常工作调配,否则处罚10分。
15、严禁向客人索取小费和对客人不礼貌,一经发现,按严重过失处理。
16、严禁将凶器、毒品、易燃易爆等危险品带入工作场所,否则交公安部门处理及开除。
17、严禁泄漏会所经营秘密,违者按严重过失处理。
18、爱护康乐部的一切设施设备,蓄意或玩忽职守,导致会所的设备和器具损坏,骗取或偷盗顾客,同事的财物,一经发现,查明,立即开除,并送公安机关处理。
19、工作不疏忽大意,防止造成会所和客人的财物损失,否则追究相应经济法律责任。
20、不允许超职权范围擅自作主或无关本职事宜随便作答,如造成损失,将由其赔偿,并予以除名。
21、不准接受任何形式的贿赂或向他人行贿,否则处以相应金额的罚款,情节严重者予以除名。
22、所有员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得传是非,阳奉阴违,诬陷他人,违者视情节轻重予以经济及行政处罚。
23、拾到任何遗留财物,必须立即上交,不得有欺骗行为,否则按严重过失处罚,或开除。
第五章奖励制度
为鼓励全体员工的工作热情,充分发挥自己的聪明才智,引扬一种积极向上、奋发进取的精神,对会所做出特殊献,对热爱本职工作的优秀员工给予适当奖励,具体方案如下:
1、每月度评选一次优秀员工,具体评选办法和奖励届时再定。
2、对康乐部经营管理提出合理化建议,被采纳者每次奖励100元。
3、为保护康乐部、顾客员工生命财产安全的见义勇为者,每次奖励500元—2000元,并号召全体员工向学习,通报表彰。
4、为树立康乐部形象,拾金不昧者,按公司制度奖励。
第六章例会制度
为及时贯彻康乐部的经营管理精神,检讨总结管理中出现的问题,实行定期例会制度,具体时间安排:
1、各班由部长带头,每班必须进行班前和班后会,时间为各班前后15分钟。
2、管理人员每周一15:
00召开例会。
3、每月一次员工大会。
第七章过失处罚条例
一、管理人员处罚条例
1、当班管理人员因个人原因未及时主持召开班前后例会,每次处罚2分。
2、不按规定时间交工作报告,每次罚款2分。
3、上班前,值班人员不检查卫生,不做记录者,每次处罚2分。
4、下班必须知会当班主任或经理,违者每次处罚2分。
5、卫生检查不合格,扣罚主管该区域的部长,领班,每次处罚2分。
6、上班时间在营业区谈笑、闲聊,每次扣2分。
7、注意督导所属员工,特别是对刚上岗的新员工要时刻关注,因新员工上岗不规范操作,而客人投诉,罚主管培训人2分。
8、管理人员交班手续不清楚者,每次罚双方各2分,未办理交接手续者加倍处罚至4分,由此造成的损失由双方承担。
9、不按时参加每周例会,按迟到处罚,每次处罚2分,缺席者每次扣5分。
10、需要维修设备项目,而未及时上报者,扣罚当班部长2分,值班主管或经理5分。
11、没有及时完成上级布置的临时任务,而没正当理由者,每次扣3分。
12、当班管理人员应及时处理当班所遇到的问题,处理超权限的要求及时上报,否则每次扣罚3分。
超权限批假每次罚3分。
13、不及时处理客人投诉,未给客人满意答复者,每次扣3分。
14、因业务不熟悉而造成的工作失误,除扣3分外造成的损失由自已承担。
15、管理人员私自换班不上报者,每次双方各罚3分。
16、培训员工不积极,不认真,不能按时完成培训任务者,每次扣3分。
17、一天当班中超过三次客人投诉或三次员工犯规过失,除扣当班负责人3分外,另扣经理5分连带责任。
18、不属于自己处理范围内的事情,擅自作主者,每次罚3分,造成后果者,追究其责任。
19、未在转班前两天排好班,每次扣3分,未及时上报审批罚2分。
20、康乐部需传达的指令,相关人员不及时布置传达,处罚5分。
21、没有定期做安全消防设施的检查,不及时排除隐患,扣主管、经理每次5分。
22、不注意控制成本,降低消耗造成浪费者每次罚5分。
23、对工作不负责任,敷衍了事,对未造成直接经济损失者每次罚5分,造成损失者,除扣分外,按损失双倍赔偿。
24、员工多次提出正确意见,不见处理或处理不妥者,每次扣5分。
25、对下属正确提议马虎了事,置之不理,概不回复,也不汇报,每次扣5分。
26、管理人员在当班时,遇到问题自己不处理而移交下一班或随意交给上级,每次扣5分。
27、各班考勤管理人员必须准确及时做好当班考勤,批假后及时跟进,因粗心而出错者,每次罚5分。
28、员工有过错要耐心指导,不得在营业场所辱骂部门员工,违者扣5分。
29、值班人员要勤巡查,检查督导各岗们的清洁卫生、服务质量、精神面貌,出现渎职现象扣5分。
30、当班管理人员须掌握员工的请假、调班、调休情况,因粗心导致岗位人员不足者,将追究责任,每次扣5分。
31、对各部门的工作协调故意刁难者,每次罚5分。
32、对所属员工,培训不合格,多次受投诉而不及时安排再培训,每次罚主管培训人5分外,另扣经理5分管理责任。
33、管理人员工作失职,而带来不良影响者,每次罚5分。
34、在一个月内被客人投诉三次同一问题,而未做出认真解决者,除罚该人员5分外,同时扣罚经理10分。
35、管理人员工作严重失职,而造成不良后果者,除赔偿损失外,每次罚10分,情节恶劣者作辞退处理。
二、过失处罚条例
过失分为甲类(轻微过失)、乙类(一般过失)和丙类(严重过失)。
一)、甲类过失:
1、当班未穿工服或工服不干净整洁,未戴工牌,一次扣1分。
2、个人仪容仪表不端庄、站立资势不雅,一次扣1分。
3、当班时间当众窃窃私语或讲地方方言,做不雅动作,一次扣1分。
4、当班时间未经同意,接待亲友探访或接打私人电话,一次扣1分。
5、随地吐痰、乱丢纸屑,乱写乱画,破坏公共卫生,每次扣1分。
6、上班时打磕睡,吃零食,吸烟,看电视,听随身听,看书报,一次扣1分。
7、填写单据报表,签名字迹潦草,难以辨认,一次扣1分,如由此造成的损失由双方承担。
8、不按时参加康乐部召开的各类会议,除按迟到时间计算外,加扣每次1分。
9、员工上班不允许留长发(女生除外)、胡须、长指甲,一次扣1分。
10、对上级分配的任务或临时的工作没有及时完成,一次扣1分。
11、未及时做好上班前的准备,未及时补充物品,以及工作岗位物品摆放零乱,一次扣1分。
12、营业场所内勾肩拉手,并排行走,每人一次扣1分。
13、上班时间手机没调至震动者,每次扣1分。
14、私自使用会所提供的物品,一次扣1分。
15、见到客人不主动打招呼者,一次扣1分。
16、服务时未用规范的礼貌语,一次扣1分。
17、不按规范程序服务,一次扣1分。
18、进房服务不敲门者,一次扣1分。
19、未及时收拾、整理、更换客人用过的脏毛巾、浴巾、床单等物品,一次扣1分。
20、对客人评头论足、指手画脚者,扣1分。
21、在工作岗位上闲聊,哼歌或发出影响客人休息的杂音,一次扣2分。
22、使用会所电话谈私事,一次扣2分。
23、未经批准,私自换班,调班,代班,双方扣2分。
二)、乙类过失:
1、在营业场所内奔跑、吵闹、喧哗,一次扣3分。
2、拒绝检查进出会所的私人包裹,一次扣3分。
3、擅自标贴、涂改或搬动公物,一次扣3分。
4、擅自离岗、串岗或逗留他处聊天,一次扣3分。
5、违反安全规则或操作程序,一次扣5分。
6、上、下班不打卡按缺勤处理,代他人打卡,一次扣5分。
7、未及时处理客人投诉和给客人答复,一次扣5分。
8、服务不规范,工作不认真,引起客人投诉,一次扣5分。
9、突发事件不及时汇报者,一次扣5分。
10、对顾客、上级、同事说粗话、不礼貌,一次扣5分。
11、将员工证、工服私借他人使用者,一次扣5分。
12、未经许可,私自窜入办公室或客房者,一次扣5分。
13、未经批准,不参加会议或集体活动,一次扣5分。
14、提供假资料、假报告、假单据、假病假,一次扣5分,严重开除。
15、在同事之间搬弄是非,挑拨离间者,一次扣5分,严重开除。
16、不爱惜公物、乱丢、乱放,导致损坏者,一次扣5分,每月达三次扣20分。
17、在康乐部范围内出售或代售私人物品,除没收非法收入外,一次扣10分。
19、私自挪用会所客用物品、偷吃会所食品、生果处以10倍赔偿,并扣10分。
20、有严重赌博或聚众赌博行为者,一次扣10分。
21、利用休假,另谋职业或无病装病者,一次扣10分,情节严重者辞退。
三)、丙类过失:
属严重过失,可做除名处理,扣除当月工资及违约金做为赔偿给会所带来的损失,情节严重者交由公安部门处理。
1、触犯国家法律法规,在康乐部内吸毒、贩毒、嫖娼者。
2、拉帮结伙、打架斗殴、扰乱秩序者。
3、对顾客语言粗鲁、态度恶劣、谩骂指责客人者。
4、偷窃客人、员工及康乐部的公用物品者。
5、拾到客人遗留物品、金钱不及时上交者。
6、一月累计旷工三天者。
7、向客人索要小费者。
8、伪造、涂改单具作弊者。
9、恶意破坏公物和客人物品者。
10、侮辱、谩骂、刁难、打击报复者。
11、泄露康乐部财务、经营管理秘密者。
12、提供伪证帮助他人逃避责任者。
13、有意撒谎,欺骗顾客,误导顾客,发表诽谤言论,影响会所及员工声誉者。
14、私自处理和使用客人遗留物品者。
15、未经批准,私自配置康乐部各类钥匙者。
16、威胁、恐吓上级及同事者。
17、携带、收藏一切凶器及违禁品者。
18、偷取或意图偷取会所、客人及同事物品金钱者。
19、有贪污、盗窃、行贿、受贿行为者。
20、调戏、侮辱女同事,乱搞男女关系者。
21、利用职权给亲友或他人提供方便,损失康乐部及客人利益者。
22、在康乐部范围内,召集和参加未经许可的非法集会,组成团伙与管理层对抗者。
23、遗失、破坏康乐部重要资料者。
24、发现重大事件,不及时制止上报者。
注:
1、以上制度1分即为10元;
2、如有与人事制度相冲突的条例以人事制度为主;
3、没完善的制度将可临时添加补充;
4、请各同仁认真学习会所及部门颁发的条例。
拟定总经理审核
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