安徽省普通住宅区物业管理规范422.docx
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安徽省普通住宅区物业管理规范422.docx
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安徽省普通住宅区物业管理规范422
前言
根据住建厅《关于》要求,有安徽省物业管理专业委员会同有关物业管理单位共同编制《安徽省住宅区物业服务规范》。
在编制过程中,编制组依据《国务院关于修改,<物业管理条例>的决定》(中华人民共和国国务院令第504号)和《安徽省物业管理条例》(安徽省人民代表大会常务委员会公告第16号)以及其他有关法规,认真开展专题研究,借鉴内外住宅小区物业管理服务经验,结合我省实际,并经广泛征求相关专业和管理机构的意见,反复讨论,多次修订完善。
本规范涵盖了住宅区物业管理服务活动的前期介入、物业承接查验与接管验收、入住管理、基础管理、客户服务、房屋的装饰装修管理、房屋共用部位维修养护、共用设施设备维护、秩序维护消防车辆管理、环境与绿化卫生管理、社区文化管理等内容,还规定了外包控制要求以及住宅小区物业管理服务的检查与评价方法。
本规范通过分项、分级的方法,明确了住宅小区管理服务的内容及要求,可作为物业服务要求规范其服务行为的参考依据,也可以作为选择物业服务企业和评价服务服务质量的参考的依据、物业行政监督部门进行物业服务监督的参考依据。
物业服务双方当事人可以根据住宅小区的具体情况,在委托管理合同中具体约定。
本规范有安徽省住建厅负责管理,具体解释工作委托安徽省·······(地址:
邮编:
)
请各单位在执行过程中,总结实践经验,收集资料,随时将有关意见和建议反馈给安徽省~~~~··。
本规范主编单位:
安徽省
安徽辰元物业管理有限公司。
本规范主要起草人:
本规范主要审查人:
目次
1总则
2术语
3基础管理
4客户服务
5物业管理服务收费与维修资金公示
6外包服务管理
7物业管理服务与评价
8风险管理
9早期介入与前期管理
10物业的承接查验
11共用部位及共用设施设备维护
12秩序维护与车辆
13环境与绿化卫生
14社区文化
本规范用词说明
附:
条文说明
1总则
1.1为规范物业管理活动,维护当事人合法权益,推动物业管理行业健康发展,根据国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等相关法律、法规的规定,结合安徽省实际,制定本规范。
1.2本规范适用于本省行政区域内的住宅区物业管理活动。
1.3本规范结合安徽的实际,对物业服务中的基础(综合)管理、客户服务、共用部位的日常养护、共用设施设备的运行与维护、公共秩序维护、环境卫生、白蚁防治、社区文化等服务项目,按照服务内容和服务频次由高到低划分为一、二、三三个级别。
具体服务等级的确定,由开发建设单位或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中进行约定,物业服务企业应根据约定的服务等级提供相应的服务,负责本区域物业监督管理的主体行政部门宜依据本规范进行监督管理。
1.4住宅小区物业管理服务活动除参照执行本规范外,尚应符合国家及地方现行的相关法律、法规及强制性标准的规定。
安徽省普通住宅区物业管理规范
1.基础管理
1.1物业服务人员
1.1.1物业服务从业人员取得职业资格证书或岗位证书,专业操作人员须持证上岗。
1.1.2物业服务人员应统一着装、佩戴标志、仪容仪表端庄整洁、举止大方、行为规范。
1.1.3物业服务人员待客主动、热情、专业,使用标准服务礼貌用语。
1.1.4在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)
1.2物业档案与合同管理
1.2.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度。
物业服务档案包括纸介档案和电子档案,档案管理应由专人负责,对业户的资料应保密,并按照规定的程序调阅。
档案信息应全面、准确、完整、及时,便于查询,内容应包括:
物业权属资料;、设施设备管理资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等
1.2.2规范保管和移交物业管理所需资料
——竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料;
——物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备清单;
——园林施工图纸及树种清单;
——业主名册;
——物业保修文件和使用说明文件;
——物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料及物业服务档案;
1.2.3物业合同管理
建立合同管理规定,物业服务过程中合同应专人管理,合同管理应包括合同当事人情况(资质、营业执照、业绩等),合同文本及附属资料,合同评审记录等,合同文件应及时整理归档。
1.3制度建设
1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格,并依法取得物业服务资质。
1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4制定完备的内部管理制度,并有具体的落实措施和考核办法。
内容包括:
——质量管理制度;
——岗位职责制度;
——财务管理制度;
——绩效管理制度;
——员工培训制度;
——安全管理制度;
——档案管理制度;
——节能管理制度;
1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。
2.客户服务
2.1服务接待
2.1.1文明礼貌,主动热情,耐心周到,规范使用礼貌用语,做好商户来电/来访/来函意见记录。
2.1.2各等级基本要求见表1
一级
二级
三级
1、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话,电话有人接听,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录;
2、服务区域内设有办公服务接待中心,建立人员值班制度。
周一至周五每日不低于8小时提供业务接待;及时处理各种临时或突发事件;
3、在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片,公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准;
4、广泛运用计算机系统管理(客户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
1、公示16小时服务电话,电话有人接听。
接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
2、服务区域内设有办公服务接待中心,建立人员值班制度。
3、在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片,公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。
提供客户所需的特约服务和延伸服务。
4、运用计算机管理客户档案、收费等。
1、公示8小时服务电话,工作时间电话有人接听。
2.在服务窗口公开客服/投诉电话、办事制度、办事纪律、收费项目和标准;
3、宜提供客户所需的延伸服务。
2.2入住管理
2.2.1入住准备
物业服务企业协助开发建设单位为业主入住做好各项准备工作。
至少包括发出入住通知书、准备相关资料、制订入住工作计划、布置现场环境及交通管理、与相关单位的协调联系等。
2.2.2入住手续办理
业主与开发建设单位办理房屋交付手续时,应同时与物业服务企业办理入住手续,签署有关物业服务约定,领取《业主手册》《住宅使用说明书》《临时管理规约》等文件,并交纳当前物业服务费等有关费用。
2.2.3入住流程与住户资料
制定完备的入住流程,住户资料分户建档,妥善保管,严禁信息外泄。
2.3装修管理
2.3.1建立完善的房屋装饰装修管理制度,装饰装修过程的管理、服务和控制,规范操作行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中违法行为的处理和纠正,确保物业正常运行。
2.3.2装修申报与装修协议
2.3.2.1配合业主或物业使用人装饰装修申报、办理相关手续,核查业主或物业使用人装饰装修方案。
2.3.2.2物业服务企业、业主或物业使用人及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书。
2.3.2.3装修协议应载明法律法规或管理规约中规定的装饰装修禁止性条款。
2.3.3装饰装修现场管理
2.3.2.1物业服务企业定期对装修现场进行检查(一级1天检查一次,二级2天检查一次,三级3天检查一次)。
对施工现场以下内容进行监管
---施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时堆放、建筑垃圾堆放与清运;
---施工人员的进出、现场管理,应主动控制施工人员的施工出入证;
---施工现场的封闭隔离,噪音、异味、粉尘的控制,应严格控制施工期间的严重噪声和刺激性气味的施工;
---现场灭火器材的配置,动用明火,易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;
---建筑物本体及附属设施设备的保护;
---制止违章搭建与占用行为及其他禁止性行为;
收集业户装修登记、施工监督管理记录、验收整改记录,归入装修管理档案。
2.4钥匙管理
2.4.1对所接收的钥匙,宜按业户钥匙和管理用钥匙分别列制《钥匙清单》。
2.4.2物业服务企业宜指定钥匙管理负责人,将所有钥匙分类加以标识,并确保标识清晰及持久性。
2.4.3制定钥匙管理制度,准确和安全发放领用钥匙,发放领用有记录。
2.4.4对照《钥匙清单》,定期对钥匙进行清查,并将清查记录汇总存档。
2.5报修服务
2.5.1各等级报修服务要求见表2
项目
一级
二级
三级
报修
服务
24小时受理客户报修。
接到报修项目10分钟内到达现场(预约除外)。
对于现场无法立即解决的问题,应向客户说明实际情况及解决问题所需要的时间。
小修项目24小时内完成。
修复后及时请客户签字确认。
维修及时率98%以上,首次维修合格率98%以上。
所有客户应回访。
报修登记、维修、回访记录完整。
定期对报修项目及耗材统计分析。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
16小时受理客户报修。
报修项目20分钟内到达现场,小修项目36小时内完成(预约除外)
修复后及时请客户签字确认。
维修及时率95%以上,首次维修合格率95%以上。
所有客户应回访。
急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。
8小时受理客户报修。
报修项目30分钟内到达现场,小修项目48小时内完成。
修复后时请客户签字确认。
维修及时率90%以上,首次维修合格率90%以上。
报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。
2.6客户意见管理
2.6.1服务意见征询
——每年至少进行一次抽样的物业服务意见征询;
——征询面为住户数的80%以上。
——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。
——对业户意见进行统计分析,制定整改措施并向全体业户公布。
——物业服务满意率:
一级80%以上,二级75%以上,三级70%以上。
2.6.2客户投诉意见跟进处理
——一般情况下,即时受理的责任性投诉1小时内给予答复;
——书面来函的三个工作天内书面回复;
——非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决;
——投诉处理及时率为100%。
2.7客户关系维护
——采取走访、恳谈会、问卷调查、通信等多种形式,每年与客户沟通率:
一级不低于70%;二级不低于60%;三级不低于50%;
——每年不少于一次组织业户活动。
3物业管理服务费收支与维修基金管理
3.1物业服务资金收支情况的公布
3.1.1物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
(关于印发物业服务收费管理办法的通知发改价格[2003]1864号)
3.1.2提供物业服务合同之外的特约服务和延伸服务的,公示服务项目与收费价目。
3.1.3建立物业服务收费动态调整机制,物业收费应根据市场行情实行动态调整。
3.2维修资金使用和公布
3.2.1物业服务企业应对物业专项维修资金的缴存、管理、使用和监督按照《安徽省物业专项维修资金管理暂行办法》规定执行。
3.2.2物业服务企业应根据共用部分和共用设施设备现状需要,每年制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划,报业主委员会审定并实施;工程预、结算报业主委员会审核;突发性设施设备故障、须由维修资金支付的,一级应于发现故障或应急处理后一个工作日内(二级两个工作日,三级三个工作日)出具报告送业主委员会;维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督,每季度公布一次
3.3物业管理服务公示与宣传
3.3.1每半年召开一次物业管理服务报告会议,向业主委员会汇报工作情况,听取意见和建议。
3.3.2每年第四季度对物业共用部位、共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告,并在物业管理区域内公告。
3.3.3配合相关部门进行公益性宣传。
4服务外包管理
4.1制定服务外包管理规定,外包服务质量控制制度;
4.2服务外包过程控制
4.2.1设施设备维保等专业服务可外包给专业公司。
确定服务外包前应对服务项目进行分析,以获得最佳和最经济的管理方案;
4.2.2确定外包单位前应选择不少于三家供方进行综合评估,评估内容包括企业品牌状况、企业规模、资信信誉、技术能力(是否具备相关许可、技术资质证书等)、企业质量保证能力、管理维护计划和标准、预算价格和付款方式几方面,确定最佳外包方。
4.2.3应与外包方签订规范的服务合同。
明确服务内容及技术指标标准,并尽量量化指标。
4.2.4外包方提供服务应遵守相关安全规定
4.2.5物业服务企业应指定专人对外包方提供服务过程进行监控,对外包服务质量进行验收,确保服务质量符合要求。
4.2.6定期与外包方进行沟通和考评。
发现问题及时沟通,对较大的或普遍存在的问题应书面形式通知外包方,并提出整改要求,限期整改。
4.2.7外包服务合同到期前应重新进行供方评估。
评估结果相近时,原供方优先采用,续签服务合同。
4.2.8留存外包服务过程中的有关质量记录文件。
5检查与评价实施
5.1从事物业服务的每一位员工均应对所提供的服务实施自主检查,遇质量异常或者客户直接投诉时,应及时纠正,如系重大或特殊异常应立即报告主管人员。
5.2物业服务企业应分层次进行抽查。
自主检查的主要方式;常规例行检查、夜间巡查、全面自查。
5.3意见征询中发现的问题,应及时整改,并对整改结果进行回访。
客户满意宜委托第三方进行测量。
5.4物业服务企业宜通过第三方认证,行业内的检查和评比等活动,获得社会评价。
5.5物业服务企业应分析检查考核结果,制度适宜的整改措施,不断改进服务。
6风险管理
6.1收集物业服务中风险的有关信息,确定风险因素,充分识别物业服务风险;
6.2利用已有数据资料和相关专业方法分析各种风险因素发生的概率,分析风险的损失量和对物业管理的影响,进行风险评估;
6.3风险对策应形成风险管理计划它包括风险管理目标、风险管理范围、风险分类与排序、风险管理职责与权限、风险的跟踪、相应的资源预算,完善风险响应;
6.4物业服务过程中收集和分析相关信息,预测可能发生的风险,对其进行监控并提出预警,执行风险控制;
6.5按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险;(关于印发物业服务收费管理办法的通知发改价格[2003]1864号物业服务费应包含其保险费)
7物业服务的早期介入与前期物业管理
7.1早期介入
7.1.1物业服务企业宜与建设单位早期介入,建设单位应当承担早期介入费。
7.1.2物业服务企业与建设单位签订物业服务早期介入协议,明确双方责任义务。
7.1.3根据项目建设周期,物业早期介入分为可行性研究阶段介入、规划设计阶段介入、建设阶段介入、销售阶段介入、竣工验收阶段介入,根据每个阶段的特点,提供对应的物业服务。
7.1.4物业服务早期介入包括以下内容
——新建项目在竣工验收之前,开发建设单位引进物业管理咨询活动,
——就配套设施的配置,水、电、气的供应容量和管线布置,配电系统及智能化系统设置,安全防范、消防设施配备,垃圾处埋方式,绿化布置等提出合理化意见和建议。
7.2前期物业服务
7.2.1建设单位通过招投标确定物业服务企业,并与中标物业服务企业签订物业服务协议;
7.2.2物业服务企业以按照协议约定和临时管理规约参照本规范提供物业服务。
7.2.3前期应协助业主和相关行政主管部门制定完成有关规则
——成立业主大会选举业主委员会;
——制定和修订大会议事规则;
——制定和修改临时管理规约;
——选举业委会或更换业委会成员;
——提出筹集和使用专项维修资金建议;
——有关共有和共同管理的权利的其他重大事项
8物业服务承接查验
——物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。
8.1承接查验准备
8.1.1房屋建成通过竣工综合验收后,物业服务企业和建设单位(开发商)签订《承接查验协议》。
8.1.2物业服务企业成立承接查验小组,制订承接查验实施方案,准备承接查验工具等。
8.2承接查验内容
8.2.1物业资料查验
8.2.1.1物业服务企业对建设单位移交的资料进行清点和核查,应包括产权资料,竣工验收资料,设施设备安装、使用和维护保养的技术资料及业主资料等。
重点核查规划设计资料、隐蔽工程验收记录及共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。
8.2.1.2物业更迭时的承接查验除应检查上述相关资料外,还应对原物业管理机构在管理过程中产生的重要维护保养、运行管理记录进行检查。
8.2.2物业共用部位、共用设施设备查验
承接查验小组综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法,对物业屋面、避雷、通道、道路、公共照明、电梯、水泵等共用部位、共用设施设备进行查验,重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能,并形成查验记录。
8.2.3物业更迭时承接查验的其他内容
8.4.1应对物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费的收支情况,维修资金的收取、使用和结存,各类押金、欠收款项、待付费用等账务情况进行清算核查。
8.4.2对物业管理用房,产权属全体业主所有的设备、工具材料,与市政管理单位的供水、供电合同、协议进行清点检查。
8.3承接查验问题的处理
8.3.1新建物业查验过程中,应对资料不全或物业共用部位和共用设施设备数量、质量不符合约定或规定的情形,书面通知建设单位,建设单位应及时解决并组织物业服务企业复查,直至解决。
8.3.2物业更迭时接管单位必须对原物业的状况及存在问题进行查验和分析,对发现需要整改的内容分类整理登记造册,提交委托单位确认,并及时与移交单位协调处理,为物业日后管理提供依据。
8.4承接查验的移交
8.4.1移交单位向物业服务企业移交查验资料、物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备,清算预收、代收的有关费用及相关账册、票据;交接工作应当形成书面记录,并由移交双方共同确认。
8.4.2新建物业交接手续应于交付业主前15日内办理完毕。
物业更迭时交接管双方应在查验完成后7日内草拟验收意见,验收意见应向全体业主公示15天;公示期后业主依法无异议的,签订并办理接管手续。
8.5资料存档
物业服务企业应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管,作为业主的长期档案资料,当物业更迭时移交新的物业服务企业。
8.6承接查验的备案
物业服务企业应当自物业交接后30日内,持《物业移交接管协议》以及物业移交接管验收资料送物业所在地的区县(市)房地产行政主管部门备案,并将物业承接查验备案情况书面告知业主。
8.7承接查验费用
---新建物业承接查验的费用,由开发建设单位和物业服务企业在前期物业服务合同中约定,没有约定或者约定不明确的,由开发建设单位承担。
物业更迭时承接查验的费用,由全体业主承担。
8.8物业承接查验的风险识别
物业企业应充分识别承接查验中的风险
---承接查验范围内容应全面
---承接查验方法技术手段应正确
---隐蔽工程依照施工时验收记录进行备忘
---设施设备功能性缺陷及运行情况进行备忘
---承接查验应有书面记录并双方签字盖章确认
---移交物业的收费、欠费情况及各类押金收取情况。
---公共区域水、电、气的开户变更及欠费情况。
9共用部位及共用设施设备维护
9.1一般规定
9.1.1建章立制
9.1.1.1制定共用部位、共用设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、节能管理办法、风险识别与管控方案、应急处理预案等规定与制度,管理规范责任明确。
9.1.1.2共用部位及附属设施设备的大中修或更新改造应按《安徽省物业专项维修资金管理暂行办法》实施。
9.1.2档案管理
9.1.2.1建立完备的共用部位、共用设施设备图纸档案资料,建立共用部位、共用设施设备台账和年度维保计划,维护保养、运行记录,并对维保内容、运行记录进行检查验收;
9.1.3共用部分及附属设施设备运行状况公示
每年对小区建筑物附属设施设备进行一次全面检查,对设施设备的使用情况、大中修需要(计划)、维修资金支出情况作出评估和报告,报送业主委员会并进行公示。
制定节能管理方案、风险识别与管控方案、培训再学习计划。
(《安徽省物业管理条例》安徽省人大常委会公告第16号2010年1月1日实施)
9.1.3标识管理
9.1.3.1设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安
全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。
9.1.3.2标识管理应包括员工服务标识、服务过程标识、服务设备设施标识、环境运行的
标识,标识的停用和更换等。
9.1.3.3有专人负责标识和可追溯性的归口管理,并负责具体实施。
标识需要变更时,应申请变更,再实施变更。
9.1.3.4标识管理有台帐,使用有记录。
9.1.4告知、检查、督促业户遵守国家及地方相关法律法规,正确使用自有部分、共用部分及附属设施设备。
9.1.5协调物业管理区域内,与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位关系。
9.2共用部位维护管理
9.2.1制定共用部位年度维护保养计划,需进行大中修或更新改造的按9.1.2.2要求报业委会批准后实施,并对实施过程进行监督检查,工作记录及时、完整。
9.2.2保持共用部位建筑结构完好、整洁,墙面无损、无脱落,无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。
9.2.3对共用部位进行日常管理(服务)和定期维修养护,记录齐全;
---每日巡视房屋外观、外墙面、门厅、走廊通道、楼梯间、屋顶;
---每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---每年检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚;室外屋面、散水等,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管,按照责任范围进行维修养护,做好记录;降雨后及时排除积水;
---每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---每年检查1次雨污水管井,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---每季度巡查1次大门、围墙,按照责任范围进行维修养护,做好记录;
---根据需要(如异常危害天气、业主及政府有关部门委托)临检房屋及附属设施设备。
9.3共用设施设备维护管理
9.3.1供水设施设备
9.3.1.1制定供水(含二次供水)管理规定,水池水箱清洗消毒规程,节水管理办法,水管爆裂、故障停水等应急处理预案;
9.3.1.2供水系统档案资料齐全,设备设施标
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