旅游接待.docx
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旅游接待.docx
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旅游接待
旅游接待
中国是一个文明古国,素称“礼仪之邦”。
热情好客,讲究待客的礼节礼貌,历来是中华民族的优良传统。
在今天旅游接待服务中,更是要发扬这一优良传统,给宾客留下美好的印象。
第一节仪表仪容
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现,它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪容仪表,是尊重宾客的需要,是讲究礼节礼貌的一种具体表现。
旅游接待人员的仪表仪容,不仅是个人形象问题,更重要的是反映了旅游行业的企业形象。
同时,也反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度和精神面貌。
一、仪表仪容的要求
(一)服饰
服饰是指衣着和装饰,是一种文化,也是一个国家和民族礼仪的标志之一。
它代表着时代的进步和观念的更新。
1、着装的“四协调”原则。
衣着是人们审美的一个重要方面,整洁、挺括、大方、美观的服饰有一种无形的魅力,服饰美在很大程度上取决于四个协调,即与自己的职业身份、年龄、性别、形体条件、所处的特定场合相协调。
这“四协调”是我国通常遵循的着装原则。
它能产生着装的和谐、得体的整体效果。
第一,穿着要与职业身份相协调。
如教师职业,为人师表,穿着打扮要整洁、大方、高雅;作为政府机关干部身份的国家公务人员是人民的公仆,穿着打扮宜整洁、大方、庄重;旅游职业的服务人员,既要为客人服务,又是客人审美的对象,穿着打扮更应注意整洁、大方、清丽。
第二,穿着要与年龄性别相协调。
不同年龄的人有不同穿着要求。
一套深色中山装,穿在中老年人身上会显得成熟和稳重,穿在青少年身上就会显得老气横秋。
少女穿超短裙会显得朝气蓬勃、热情奔放,少妇穿超短裙不免有轻佻之感。
第三,穿着要与形体条件相协调。
不同的人,体型有胖有瘦、身材有高有矮、肤色有深有浅,穿着应因人而异,扬长避短。
如瘦者穿横条衣服可以显得丰满一点;而肥胖者穿直条衣服可以显得清秀一点。
同样,肤色较深的人穿浅色服装,会获得健美的视觉效果;肤色较白的人穿深色服装,更能显出皮肤的细洁白嫩。
第四,穿着要与所处场合相协调。
在喜庆场合不能穿得古板;在庄重场合不能穿得随便;在悲伤场合不能穿得艳丽;平日居家穿着可以随意、自在。
2、着装的类别与要求
(1)制服制服是标志一个人从事何种职业的服装。
穿上醒目的制服不仅是对客人的尊重,而且便于宾客辨认,同时。
也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度。
是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
每天上岗前,各个工种的员工应衣着制服,做到着装的整齐、清洁、挺括、大方,美观。
(2)西装西装是一种国际性的服装、一套合体的西装。
可使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩,极富魅力。
(二)仪容卫生
旅游接待人员外貌适当的修饰十分必要,它既能表示对宾客的尊重,又能体现自尊自爱。
但要淡雅自然,不能浓妆艳抹,以免“喧宾夺主”。
为此,必须注意以下几点:
1、头发
要适时梳理,不能有头皮屑;发型要朴实大方。
男员工鬓发不盖过耳部,头发不能触及后衣领,不烫发;女员工不留披肩发,发不遮脸,前留海不过低,一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜。
还要避免使用色泽鲜艳的发饰。
2、面部
要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子;女子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
3、指甲
要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
4、首饰
首饰佩戴要限制,一定要符合自己的身份并以少为佳。
在服务岗位上,除手表外,一般不宜佩戴耳环、手银、戒指、手链、项链、胸针等饰物。
5、个人卫生
做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,身上不能留有异味。
上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物。
6、公共卫生
养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
不当众修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、抠眼屎、搔痒、脱鞋袜等;打喷嚏与咳嗽时,要用手帕捂住口鼻,倾向无人一旁,尽量把声响减到最低限度。
第二节文明举止
一个人的行为举止,是社交中的无声语言。
是个人性格、品质、素养的外在表现。
旅游接待工作中,得体大方的举止,不仅可以给宾客留下良好的印象,同时也体现出对客人的礼貌和尊重。
它包括规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势等。
一、规范的站姿
站姿的基本要求是:
站得端正、自然、亲切、稳重。
也就是人们常说的“站如松”。
其具体要领是:
上身正直、头正目平,面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。
2.站姿种类
饭店服务中站姿主要有以下几种;即侧放式—双手放在腿部两侧,手指稍弯曲、前腹式—双手放在小腹部、后背式—一双手背后轻握。
站得太累时,可自行调节,两腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。
但无论哪一种站姿,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内。
因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。
礼貌的站姿,给人舒展使美、精神饱满、信心十足积极向上的好印象。
因此,必须养成讲究站姿的良好习惯。
二、优雅的坐姿
正确的坐姿要求是“坐如钟",即坐相要像钟一样端正。
其要求是:
坐得端正、稳重、自然、亲切,给人一种舒适感。
具体要领有:
入座时,轻而缓。
走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。
女子入座时要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在两腿上。
两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。
但切忌下列几种坐姿:
二郎腿坐姿,搁腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿。
坐姿中还要待别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
三、正确的步姿
正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。
其具体要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线。
走路正常的人,脚印应是正方对前方,如果走起路来,两脚尖向内或向外歪,就是“内八字”或“外八字”脚。
有的人走路还大摇大摆,上颠下跛,摇头晃脑,这是旅游接待人员的大忌。
此外,还要注意步位与步度。
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子两脚要踏在一条直线上,称“一字步”以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长。
步度大小跟服饰和鞋也有一定关系,例如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙)和穿高跟鞋时,步度宜小些。
四、恰当的手势
手势是人们交往时不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。
手势美是一种动态美。
得体适度的手势,可增强感情的表达,能在交际和接待服务中起到锦上添花的作用。
接待人员的手势运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。
其基本要求是:
自然优雅,规范适度。
适度是指手势不宜过多,幅度不宜过大。
规范就是在服务时,手势要正确。
具体要求如下:
(一)与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
(二)介绍某人或为客人引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。
指示方向,上体稍有前倾,面对面带微笑,自己的眼睛看着目标方向,并兼顾客人是否意会到目标。
这种手势有诚恳、恭敬之意。
切忌用手指来指点,因为它含有教训人的味道,是不礼貌的。
(三)鼓掌也属手势的范围,如欢迎他人到来,他人发言结束或观看比赛等,应用右手拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长。
(四)在谈到自己时,可用手掌轻按自己左胸,那样会显得端庄、大方、可信。
(五)同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义,千万不能乱用。
如伸一只手,将食指和大拇指搭成圆圈,美国人表示“OK”是赞扬和允诺之意。
但在日本人眼里则代表“金钱”;在巴西则被认为是不文明动作;
总之,与不同国家、地区的客人交往时,须懂得他们的手势语言,以免闹出笑话,造成误会。
四、优美的动作
在旅游接待工作中,接待人员动作的优美值得注意培养,这是工作的需要。
(一)取低处物品或捡起落在地上的物件时,不要弯腰曲背、低头翘臀。
而要两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取,以显文雅。
(二)客人从对面走来时,员工要向客人行礼,必须注意:
1、放慢步伐,离客人约2m处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您早!
”“您好!
’等礼貌。
2、如行鞠躬礼时,应停步,躬身150~3O0,眼往下看,并致问候。
切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可以边工作,边致礼。
如果能暂停手中的工作行礼,更会让客人感到满意。
第三节基本礼貌礼节
一、常用礼貌用语
1、
(1)一般称呼:
男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。
已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。
对婚姻状况不明的女宾,可称“小姐”或“女士”。
以上称呼可以连同姓名,职衔,学位一起使用。
如“史密斯先生”、“格林太太”、“布朗小姐”、“总裁先生”、“法官先生”、“卡特教授”、“基辛格博士先生”。
(2)、对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。
如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下’等。
但有些国家如美国、墨西哥、德国等国,没有称“阁下”的习惯,一般称职衔或先生。
(3)、对君主立宪国家,则应称皇帝、皇后,国王、王后为“陛下”,皇子称“王子”,公主、亲王为“殿下”。
(4)、在教会中的神职人员,可在其教会职称后,加先生或在其姓名后加职称,如“牧师先生”、“布鲁斯神父”等。
在涉外场合.正确使用称呼非常重要,切忌使用“喂”来招呼宾客,即使宾客离你较远时。
也应该使用敬称切不可掉以轻心。
否则,会伤害对方的感情,或者被对方认为缺乏教养。
总之,在称呼上要多加学习研究,善于正确使用,以免造成误会。
2、常用的“五声十字”礼貌用语即:
“您好”、“再见”“对不起”、“请”、“谢谢”。
充分体现了语言文明的基本形式。
经常使用这些词语,使客人倍加亲切,增进感情。
二、谈话礼节
(一)谈话时,首先要了解对方身份,内容事先要有准备,以便谈话得体,有针对性。
(二)对外宾谈话,要实事求是,自己不知道的事不随便答复,不属于自己工作范围的问题不轻易表态,无把握的事不随便允诺,做到言而有信。
同时,不愉快的事不讲、不高兴的事不谈、私事不问、不批评上司长辈、不议论当事国的内政及宗教问题。
(三)说话时态度和蔼可亲,不卑不亢。
言谈要和气亲切。
要努力使用礼貌用语。
称赞对方不要过分,谦虚也要得当。
(四)说话时,举止要自然得体。
微笑站立,面向客人,手势恰当,距离适宜,不大声说话或放声大笑,不拉扯拍打,不口沫四溅。
讲话完毕,要礼貌告别,躬身后退一步,自然转身离开,干万不要扭头就走。
(五)对方讲话时.要注意倾听,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏或翘腿等懒散动作。
对方不愿回答的问题,不要追问。
当然,也不可只是听客人讲,自己却一声不吭。
(六)当客人与客人交谈时.不随意插话,更不趋前旁听。
如有事和客人说话,应先打招呼,表示歉意,说完就离开。
(七)同三人以上谈话时.不能只和一个人谈,而冷落他人。
三、送花礼节
鲜花常作为友谊、幸福、爱情与和平的象征。
接待场所的花木布置,是一种礼遇规格,是对客人欢迎和尊敬的一种表示。
客人喜逢节日,饭店也常送鲜花表示祝贺。
平时,人际交往更是少不了以鲜花作为礼物。
送花、摆花、插花等有其不同的礼节与要求。
国内送花礼节
(1)按季节的不同送花。
梅花是春的使者、荷花为夏天的情侣、菊为秋之娇客,水仙是冬的仙女。
(2)中国10大名花为:
梅花、牡丹、菊花、兰花、月季、杜鹃、山茶、荷花、桂花、水仙。
(3)成束的送花枝数颇为讲究。
“11”枝的寓意是“一心一意”,“12”枝的寓意为“一年12个月无时不在祝福”。
(4)红玫瑰象征爱情、热情、优美,当然是情人节的宠物:
康乃馨象征祝福,视为母亲花,用于母亲节、教师节及传统节日的花卉;剑兰视为迎宾花,用于庆典;菊花白色、紫色常用于葬礼。
亲友结婚可送玫瑰花、马蹄莲、苍兰组成花束相赠;生日。
可送康乃馨、玫瑰花组成花束相送;清明扫墓,为寄托思念可送上一枝白色或红色的康乃馨。
(5)看望长辈,送长春花,表示健康长寿,送水仙,表示吉祥如意;送兰花,表示正气长存;送桃花.表示长寿幸福。
四、电话通讯礼节
电话是现代通讯工具之一,具有简便。
快速的功效。
它既是一种通讯手段,也是一种交际方式。
因此,无沦是受话人还是发话人,都应重视现代通讯礼节。
(一)基本要求
(l)通话要正确。
迅速。
简洁、谦恭。
(2)通话声音清晰,声调柔和、亲切(必要时要用微笑时的声调来通话),言词明朗,音量适中。
(二)具体要求
1、接听电话
(1)一定要在铃响三次内,拿起话筒接听。
(2)拿起话筒后.先要问候招呼,自报家门。
如“您好,XX酒店,请讲。
”这样,即使对方备感亲切,又拉近了双方距离,从而创造了十分有利于沟通的信任氛围。
(3)接听后,如自己不是受话人,应负起传呼的责任。
但不能在听筒未放下时,就大声叫喊:
“XX,你的电话!
”这样做,显得缺乏教养。
如要找的人正忙着,不能马上接电话,应说:
“请稍等。
”如要找的人不在,不能把电话一挂了事,而要主动地说:
“请问,是否要转告或留言?
”如要,则需耐心地询问对方姓名、电话号码与内容要点,做好记录并复述一遍,核对无误。
否则,告知对方要找的人将在办公室的时间,请再来电。
(4)如对方错打电话,绝不能不高兴地说:
“打错了!
”啪一下挂断,而应说:
“小姐/先生,您打错了!
”以使对方知道确实拨错了并道歉之后,我们再说声“没关系”,然后再挂断。
(5)在听电话时,要给对方积极的应答与反馈。
对已理解的内容,应不断地称“是
”、“对”、“好的”、“知道了”等等。
(6)电话通讯,一般由发话人先结束谈话。
接听电话者不要急于挂断电话,如对方话还没方全部讲完,自己先挂断电话,则是失礼的行为。
要等到对方说“再见”挂断电话后,也道声“再见”,再轻轻地放置话筒。
2、拨打电话
(1)选择适当的通话时间。
工作日,应在上班后10分钟、下班前IO分钟拨打。
中午休息一般不打公务电话;休息日,上午最好在9点以后,夜间应在IO点以前,以免影响对方休息。
打国际长途务必注意时差和生活习惯。
(2)熟记、查清对方的电话号码,并正确拨号。
如拨错了,应向接电话者表示歉意、不可将电话挂断了事。
拨号以后,如只听铃响,没有人接,应耐心等待,待铃响六七次后再挂断。
否则,如对方正巧不在电话机旁,待匆匆赶来时,电话已挂断,这也是失礼的。
(3)接通电话后应说:
”您好,我是XXX,请问XXX在吗?
或请XXX听电话。
”
(4)如要找的人正好在电话机附近,对方会说:
“请稍等。
”我方应说:
“谢谢。
”如要找的人不在电话机旁,而在其他地方,应该说:
“对不起,能否麻烦您帮我找一下,谢谢。
”
(5)如遇电话突然中断。
应由先打电话一方重拨电话。
(6)通话结束,说声“再见”,等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。
五、手机使用礼节
手机以其便捷、高效的通讯方式,进人了人们日常的工作与生活。
文明使用手机要遵循以下礼节
(一)注意场合
在某些特定的公共场所与办公区域,如上班时的共用办公室、剧场、音乐厅、阅览室、会议室、课堂、法庭等严肃、安静的场合,应将手机转换至振动挡或者关闭。
(二)注意通话方式
在人员较多的场合使用手机,应侧身轻声通话;或找一个僻静的场所交谈,这样既可以不影响他人工作或交谈,也可以使话音清晰。
在大街或其他公共场所使用手机通话时,最好不要边走边讲,更不要旁若无人地大声说话,并且通话时间不宜过长、应力求简单、明了。
(三)注意放置位置
目前携带手机,通常别在腰间皮带处。
其实,将其别在腰间,如穿着外上衣,并不十分合适,因为如听到响声,急忙掀起衣服,取出手机或寻呼机的动作不雅观。
较好的办法是将其放人随身携带的包内,这样既雅观又方便。
(四)注意公共安全
如在飞机上应关闭手机,以免干扰通讯,影响飞行安全。
在开启手机时,还应注意周围有无禁止无线电发射的标志。
六、名片使用礼节
名片在商务活动和人际交往中,使用得十分普遍,它传递着多种信息。
但名片的递接、存放大有讲究,要注意其使用礼节。
(一)作用
(l)名片代表着一个人的身份。
(2)名片是自我介绍的简便方式,它帮助你向对方传递信息,便于双方的沟通和了解。
(3)名片方便双方保持今后联系,增加商务、业务人际的往来。
(4)名片礼貌的递接,体现了对对方的尊重。
(二)要求
1.名片的递送
(l)备足名片。
外出必须带好名片夹,并存放好数量充足的名片,以便备用。
(2)放置适当。
名片夹放在衬衫左前胸的口袋,或西装上衣右侧内口袋或公文包里。
忌讳放在裤袋内和皮夹里,免得使用时东找西翻,有失雅观。
(3)举止稳重、亲切。
递送前,要确认是自己的名片(尤其在公务繁忙时,忌粗心大意误递他人名片)并保持名片清晰。
然后起立,在客人正面站好,双手奉上。
应注意将名片的正面、尤其是文字的正面朝向对方,以便对方阅看(忌对方间看时,还得将你递来反方“文字的名片”,作调向处理,才能阅读。
这将给对方留下你有失礼节之嫌)。
同时,眼睛注视对方,面带微笑,微微躬身,并谦恭地说:
“请多多关照”、“请指教”、“请过目”。
(4)先后有序。
递名片者地位较低者,应先主动递上名片;当向多人递送名片时,应按职位,先递给职位较高者,或由近及远,依次进行.切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。
2、名片的接受
接受名片时应举止谦恭。
起立,微微欠身,双手接受(用单手特别是左手接受,这是最不礼貌的,)并微笑点头,双目注视对方名片,说“谢谢”。
3、名片的使用
(1)接到名片后,立即过目,仔细阅读,这将使对方产生备受重视的满足感。
切忌对名片随意一瞧、随便一放,有怠慢的表示。
(2)遇到姓名难读之处,要虚心请教对方,这不仅不会降低你的身份,也不会伤害对方,只会使对方产生深受重视的欣慰感。
(3)如站立与他人交谈,名片应双手拿在齐胸的高度;如坐着与他人交谈,名片应放在视线所及之处,绝不可任意丢放在桌子上,并忌在名片上摆放他物,这将使对方感到不悦。
4、名片的存放
(l)名片使用后,应放入名片夹,然后将名片夹按规范放置在规定之处。
(2)回家后,及时在名片背后注上在何处交换,以及对方特征,以便记忆,并分类储存在名片册内,以便查用。
七、握手礼节
握手是绝大多数国家的人们,在见面和道别时最为通用而有效的礼节。
此外,它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。
(一)标准握手的礼节要求
1、握手方式
标准握手方式,应伸出右手,四指并拢,拇指伸开,掌心向内,手掌应与地面垂直,手的高度大致与对方腰部上方持平,以手指稍稍用力握对方的手掌。
同时,上身略微前倾,双目注视对方,面带微笑,头要微低。
2、握手顺序
握手要讲究顺序,原则是要把握手的主动权或优先权,掌握在上级、长辈、女性手里。
上下级之间,下级要等上级先伸手后才能握手;长幼之间,年幼的要等年长的先伸手才能握手;男女之间,男性要等女性先伸手后才能握手。
如上级、长辈、女性不伸手,无握手之意,那么下级、年幼者、男性只能点头问候或鞠躬致意。
宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎。
男性不可戴手套与他人握手,女性可戴装饰的薄手套与人相握,这不为失礼。
八、乘电梯礼节
目前,人们在饭店。
公司、公共场所乘自动电梯(包括自动扶梯)十分普遍;;乘电梯时必须遵循以下礼节:
(l)乘电梯时,主动按动电梯门旁的上下控制钮,以示主动热情,周到待人。
(2)电梯到达后,应先出后进,不要争先恐后,自己应一手挡住梯门的一侧,一手示意,敬请客人先人梯,尤其让长者、尊者、残疾人、儿童和妇女先行。
(3)自己尾随人内,迅速站立一旁,主动按动楼层控制钮,以示主动周到服务。
(4)电梯到达指定楼层,敬请客人先走出电梯。
(5)如果电梯内有较多的乘客,自己站立在电梯门口时,应先出电梯,在电梯外等候客人。
(6)如果自己不下电梯,应尽量不要挡住别人走出电梯,必要时,自己还可以先走出电梯,主动让出道来,等别人走出后再进人电梯。
(7)当自己要走出电梯,被别人挡道时.应说一声“对不起,请让一下”。
(8)当电梯超载发出警报声时,最后上的几位应主动退出,等下一次,不可强行挤在梯内,使电梯无法启动。
(9)女士站立在电梯内,应自然给男士们一个背面。
(10)在电梯内,不要高声谈笑。
如发现突然停梯或其他故障,不要惊慌失措,应立即采取措施,通知检修人员检修。
(11)在饭店、商场、公司、娱乐场所乘自动扶梯时,一般站在原地顺其行进方向上下,并自觉靠向右侧,以便给有急事的人留出一条通道。
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