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TL9000基础培训教材
TL9000基础培训教材
一、概述
二、TL9000的目标
三、TL9000产生的背景和意义
四、TL9000的结构和适用范畴
五、TL9000和IS09001:
1994的比较
六、对认证机构和人员的要求
七、在编写TL9000体系文件时要注意以下几点
八、如何导入TL9000标准
九、小测脸
特菲(TFE)治理信息咨询有限公司
2001年8月1日
一、概述:
1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。
标准公布后,在世界范畴内得到了迅速的推广和广泛的认可,成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代,美国三大汽车公司和航天企业在IS09000的基础上,分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000o随着电讯行业的全球化,在该行业中设立一套统一的质量体系要求,差不多成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春,以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准,并于1997年10月成立了Quest论坛(QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum)oQuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛,其□标是统一所有电讯业的质量体系标准,在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000o论坛负责该标准的制定、公布和修改,并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000标准共分两大部分-质量体系要求和质量体系指标。
质量体系要求为电讯产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量体系要求,这些要求是在现有的行业标准(包括IS09000国际标准)的基础之上制定的;质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标,以衡量和评判质量体系运行的结果。
二、TL9000的目标:
••培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系;
-•建立并保持一套通用的质量体系要求;
-•减少电讯业质量体系标准的数量;
-•定义有效的成本绩效指标,以评判和改善质量体系运行的结果;
-•促进连续改善;
-•加强客户和供应商的关系;
-•规范行业的认证过程。
三、TL9000产生的背景和意义:
电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。
许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T,1984年AT&T分裂时开始独立,他们的质量体系要求来自AT&T。
而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore和WesternElectronic标准,双方在具体要求和表达方式上都不一致,同时不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。
这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难,增加了不必要的苦恼。
二十世纪下半叶是电讯业飞速进展的一个时代,随着电讯业全球化的快速推进,矛盾日益突出。
当前电讯业存在着众多的质量体系要求,重复的要求和审核不但容易引起混淆,而且提高了供应商的商业成本。
1998年1月,有关建立TL9000标准的工作正式启动oQuEST论坛的成员分不起草了TL9000的概论,硬件、软件和服务要求,硬件、软件和服务指标。
H前,TL9000标准的2.5版差不多公布。
TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标,为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法,双方共同协商解决咨询题,改善产品和服务的质量。
成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果,评判产品和服务成熟程度,同时明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。
1985年至1996年期间,全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本(CostofPoorQuality.简称COPQ)达到25亿美元,随着产品质量的提高,COPQ下降到7.5亿美元/年。
目前,全世界范畴的COPQ大约为100〜150亿美元/年,这潜在的利润明显应该被考虑。
推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润,同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本,增加所有者的利润。
TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了统一,加强了供应商和客户的沟通,减少了重复审核,降低了供应商的商业成本。
Quest论坛的口标是只要符合了tlqooo的要求,就满足了电讯业的其它质量体系要求。
通过TL9000的认证,能够使供应商在猛烈的市场竞争中处于有利的地位。
TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序,能够统一和规范认证过程,更好地为电讯企业服务。
总之,推行TL9000的好处有以下儿点:
-・提高通讯电子产品的质量和客户的中意度;
•・加强客户和供应商的沟通:
-・统一全球电讯业的质量体系标准;
-・全面降低成本,增加利润;
-・使符合标准的供应商处于有利的竞争地位;
•・对外部审核的有效治理。
四、TL9000的结构和适用范畴:
TL9000标准共分两大部分、五个层次。
两大部分为质量体系要求(BookOne)和质量体系指标(BookTwo)。
质量体系要求是在IS09001:
2000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的专门要求,同时针对不同的产品(硕件、软件和服务)提出了各自的要求;质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标,乂为不同的产品(硬件、软件和服务)设立了各自的衡量指标。
TL9000标准的五个层次是:
(见图1)
•.第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求;
•・第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求;
・•第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标;
TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。
TL9000认证的对象能够是一个完整的公司,也能够是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。
TL9000的认证范畴将在证书中明确。
TL9000证书有三种不同的形式:
TL9000-HW硬件TL9000-SW软件TL9000-SC服务通讯电子企业能够申请上述任何一种证书或其相关组合。
例如:
申请一个硬件类的质量体系(TL9000-HW)认证,除了要满足IS09001标准、TL9000公共要求和指标外,仅需满足硬件类要求和指标。
下表规定了各类证书的相应要求(用肆标记)
TL9000证书的种类及相关要求
书型证类
TL9000部分
共求—
C公要—
硬件类要求
(H)
软件类要求
(S)
服务类要求
CV)
公共
指榻
件指
1:
标
服务类指
硬件
X
X
X
X
X
软件
X
X
X
X
X
服务
X
X
X
X
X
如果申诸两种或两种以上证书的组合,必须同时符合各种证书的要求。
Quest论坛承认已建立的质量体系,如IS09001、QS9000和TickIT等,假如差不多通过了上述质量体系的认证,能够向TL9000进行过渡。
Quest论坛规定了山上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。
五、TL9000和IS09001:
2000的比较:
TL9000是一个建立在IS09001:
2000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了IS09001:
2000的所有要求,IS09001今后的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了IS09001的相关要求。
TL9000和IS09001:
2000的区不要紧有以几点:
(1)设立了衡量指标
TL9000除了有和IS09001一样的定性要求以外,还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标,以衡量质量体系运行的水平。
Quest论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标治理会,这些指标的要紧作用是:
:
(a)确定行业平均水平,提供可供改善的空间;
(b)为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法;
(C)加强客户和供应商之间的联系;
(d)为外部审核提供客观证据。
(2)对要求和指标进行分类,要求更加明确
IS09001所有的要求差不多上公共要求。
山于通讯电子产品包括硕件、软件和服务三大类,它们的性质完全不同,因此TL9000将所有要求分为公共要求(C)、硬件要求(H)、软件要求(S)和服务要求(V),指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标,分不适用于不同产品的质量体系或其相关组合。
在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范畴。
IS09001是一个通用的质量体系标准,它的适用对象千差万不,因此它不可能提出具体的要求;而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准,它对各类产品的要求更加明确,专门是对服务的要求。
TL9000把服务作为产品的一种,不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求,还专门针对服务提出了要求,包括服务的设计、进行、更换、结果和验证。
(3)明确了质量目标的量化
山于TL9000定义了一系列的成本绩效指标,为质量H标的量化提供了基础"S09001:
2000没有明确提出必须对质量体系进行量化,企业在制定质量LI标时,往往对质量U标的合理性和可测量性难以把握。
TL9000标准明确提出质量口标必须包括TL9000指标的标的,并在质量策划中包括长期目标和短期目标。
(4)建立了产品生命周期模型
产品生命周期是指产品开发、操作和爱护的整个过程。
TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针,包括产品开发、操作和爱护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的连续。
(5)更注重于打算
TL9000要求包含客户服务和培训的长期策划和短期策划,也要求具体的项L1策划、形状治理打算和服务打算等等,并对每一个打算的差不多内容都作了规定。
总的看来,更注重打算性,强调事先的预防。
(6)强调客户■供方的沟通
TL9000专门强调客户与供方之间的沟通。
供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序,针对不同的客户建立不同层次的沟通,和客户一起分享双方的期望,共同探讨改善产品质量的方式。
在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。
6.对认证机构和人员的要求:
(1)认证机构:
Quest论坛负责对认可机构的承认,认证机构要想获得tlqooo的审核资格,必须得到认可机构的认可。
目前,Quest论坛差不多认可了rab和see两个认可机构,并预备承认所有IAF的成员。
从1999年9月15日起,RAB和SCC已开始同意认证机构的申请,截止到1999年12月15B,共有9个认证机构提出了申请,其中有7个差不多通过了验证审核(见附表)。
认证机构TL9000认证资格的过程和ISO9001相似。
必须先向认可机构提交书面协议,表示情愿遵守叮L9000认证机构作业规范池在开始TL9000认证工作往常,要向认可委员会提供相应的文件。
在治理委员会中有具备电讯业工作经历的专家,熟悉相关业务范畴,并要有至少一名合格评定人员对审核员资格进行评定。
在最开始的3个月或6次审核中必须有一次验证审核。
(具体要求见TL9000质量体系要求附录A、B、C、Do)
(2)对审核人员的要求:
审核员:
-•按照认可委员会的标准,是一名合格的ISO9001注册审核员。
••把握最新版的TL9000标准;
・.完成同时通过Quest论坛认可的培训:
(a)TL9000质量体系审核课程(3天),或
(b)TL9000质量体系要求和指标审核课程(4天);审核组长:
.TL9000的审核员;•在过去10年中必须有2年通讯电子行业的工作经历,工作涉及工程、设计、制造、质量和/或过程操纵(假如没有电讯行业的工作经历,必须参加至少4次20天的TL9000现场审核,审核覆盖所有要素,并经一名合格的TL9000主任审核员验证通过);
•在初次担任审核组长往常,必须有20天的现场审核经历(过去2年内),该经历必须和电讯业有关。
七、在编写TL9000体系文件时要注意以下几点:
(1)TL9000强调了产品生命周期的概念。
标准要求供应商必须建立并保持一个覆盖整个产品生命周期的指南,该指南必须包括产品的开发、操作和爱护等各个时期的过程、活动和任务,以及必要时对产品的处置。
依照产品类型和复杂程度的不同,生命周期指南的形式可简可繁。
如供应商提供的是一个完整的系统,生命周期指南的形式就能够是一个较为复杂的程序。
程序中应规定产品设计开发、制造、安装调试、操作及爱护等各个过程中人员的组成、职责、每个时期的输入和输出……关于软件产品,产品生命周期指南还应包括在软件升级时如何对客户提供服务等内容。
但假如产品仅仅是一个简单的硬件产品,如电子元器件,那幺产品生命周期就能够大幅度的简化,甚至是一个生产流程图。
(2)同样的要素,由于TL9000的要求比IS09000更加具体,因此文件的内容也要详细的多。
比如:
设计更换,在IS09000中只要求所有的设计更换在执行前必须进行标识、记录、评审,并通过授权人员的批准。
而TL9000则要求建立一个更换治理程序,保证在产品生命周期内产生的任何要求和设计更换多都能够处于一种系统的、及时的治理之下,不能阻碍产品的质量和可黑性。
那个程序应包括:
a)灾难分析b)打算c)执行d)测试e)文件f)沟通g)评审和批准。
不但对更换的每一个步骤作了具体的规定,还要求事先对该更换可能引起的冲击进行分析,并和其它的部门和客户进行沟通,防止造成不必要的缺失。
另外,对更换的追踪还包括对元器件和工具的更换。
(3)TL9000专门注意前期的预防工作和对意外事故的处理。
一方面它的打算性专门强,如项H打算、测试打算等,要求都专门详细;另一方面它制定了诸如风险治理、灾难复原和意外事故处理等打算,从一开始就尽可能的采取各种措施,降低事故的发生气会,即使在放生意外时也能迅速的采取补救行动。
(4)TL9000增加了客户和供应商之间的沟通程序。
供应商应经常和客户保持联系,了解相互的期望,以提高产品质量和客户的中意度。
沟通的方法有建立专门的沟通小组、召开质量评审会议、到客户现场进行参观、进行项U评审等方法。
供应商能够采取其中的一种或儿种形式。
在程序中要规定客户的选择标准,沟通的方式、频次和参加的人员等等,对通过沟通解决的咨询题要进行追踪。
(5)专门要注意,即使供应商提供的是产品不涉及设计,但只要认证的类型包含服务,依照7.1.V.1的要求,体系文件中仍旧要有7.3.1.C.1的内容。
八、如何导入TL9000标准:
一、确定认证对象和类型
TL9000的认证对象能够是一个完整的公司八也能够是一个组织单元、或者一条生产线,等等。
由于TL9000的证书有三种差不多类型:
TL9000-HW硬件TL9000-SW软件
TL9000-SC服务
对不同达到类型有不同的要求,企业既能够选择其中的一种,也能够选择其中儿种的组合。
因此在建立体系前,第一要确定认证的类型。
TL9000标准新增的83项条款,每一个条款号前都会注明该条款的适用范畴:
C-公共要求;
H-硬件要求;
S-软件要求;
V-服务要求
HS-硬件和软件要求:
HV-硕件和服务要求:
VS-服务和软件要求。
不同的认证类型所需申报的指标项LI也不一样。
二、对体系文件的调整
要建立一个新的体系,第一就要建立一个新的文件体系。
比较TL9000和IS09001:
2000,我们能够发觉:
山于TL9000标准完全包含了IS09001的要求,因此原先的文件体系差不多上能够保留,但在此基础上还需要做较大的增加和调整。
下面两张表列出了在IS09000的基础上建立TL9000体系所需增加或调整的程序和打算:
三、体系的试运行
建立了体系文件之后,就能够进入试运行时期。
TL9000质量治理体系的试运行和IS09000类似,但要求更多,运行起来也更复杂。
对已建立IS09000质量体系的企业来讲,应该把注意力放在新增条款的要求和指标的收集上。
4.指标的收集
TL9000质量体系审核和以往其它的质量体系审核最大的区不在于:
TL9000不仅要审
核其要求的符合性和有效性,还要审核衡量指标收集的可靠性和准确性。
TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。
供应商应规定各种指标收集、验证和汇总D的方法,专门要注意指标的记数规则。
例如:
在运算NPR(咨询题报告的数量)时,只有客户端产生的咨询题才被运算在内;同一时刻、同一地点发生的同一咨询题只被运算一次;不同时刻、同一地点发生的同一咨询题要被重复运算;而系统中断或者硬件退货乂不被记入NPR
五、指标的提报
questforum要求在正式认证往常,至少有一次完整的提报。
指标申报的过程如下:
・依照不同的产品,向ASQ(美国质量协会)申请一个ID:
-依照TL9000质量体系指标的要求和格式,按ID向UTD(德克萨斯大学)申报;
-经UTD核准后,会将确认信和运算结果同时报给ASQ(假如UTD认为该数据有误,将不予理会):
-ASQ会把统计以后的结果公布在QUESTFORUM的网页上,并向企业发一份确认报告。
大多数企业都会申请成为Questforum的会员。
成为会员后就能够随时进入论坛的数据库,查阅各种数据,了解当前行业的平均水平,以识不改善的机会。
要在IS09000的基础上导入TL9000标准,笫一要了解TL9000和ISO9001:
2000的区不。
1)TL9000的要求更加具体
曲于TL9000标准是专门针对通讯电子产品和服务的行业特点,提出比IS09001更加具体的要求。
除客户中意度等是参考了2000版的内容,TL9000总共增加了81项要求,分不针对硕件、软件和服务。
2)建立了产品生命周期产品生命周期和IS09000中的质量策划不一样,它覆盖了产品的整个生命过程,从概念的产生开始到产品生命的终止。
3)TL9000更注重打算TL9000的打算性专门强,和IS09001:
2000相比,它增加了许多打算。
4)注意和客户的沟通TL9000要求供应商经常保持和客户的沟通,了解相互的期望,共同解决咨询题。
5)增加了衡量指标这是TL9000和IS09001最大的区不,也是导入TL9000质量治理体系难度最大的地点。
九.小测试:
1、TL9000是适用于()行业的标准。
A.汽车业
B.医疗业
C.通讯电子业
2、TL9000是由()单位提出来的。
A.AIAG
B.VAD
C・QuESTForum
3、TL9000共有()本书。
A.2本
B.4本
C.7本
4、TL9000标准,将通讯电子业分成()类。
A.2类:
硬件、软件
B.3类:
顾客、直截了当供应商、间接供应商
C.3类:
软件、硬件、服务
5、TL9000标准中,常显现像4.1.1.C.1,其中的C是代表()。
A.C:
cost成本
B.C:
commercial商业
C.C:
common共同性要求
6、TL9000标准中,常显现像4.1.1.H.1,其中的H代表()。
A.H:
hardware硬件
B.H:
harddisk硬盘
C.H:
hardboard硬板
7、TL9000标准中,常显现像4.1.1.S.1,其中的S代表()。
A.S:
software软件
B・S:
service服务
C.S:
standard标准
8、TL9000标准中,常显现像4.1.1.V.1,其中的V代表()。
A.V:
valuation评估
B・V:
service服务
C.V:
visit拜望
9、在TL9000中,Book2-的要紧内容是在讲明()。
A.衡量指标
B.作业方法
C.作业标准
10、目前TL9000有关IS09000部份,是以()为基础的。
A.1987年版
B.1994年版
C.2000年版
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