整理市场营销《客户关系管理》教案设计.docx
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整理市场营销《客户关系管理》教案设计
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在车站上,见一些同学的父母来送行,依依惜别,千叮咛万嘱咐。
我孤零零的,便觉得很委屈。
上了车,我赌气坐在一个角落里,谁也不理,埋头3.读书。
车开动了,一些同学掏出手绢擦那红肿的眼睛。
我反倒觉得赤条无牵挂,心里轻松。
大学四年,花开花落。
读书读烦了,每每对窗呆坐便想起母亲。
小时候,母亲一眼看不见我就满街喊;喊不应,就往水井里看,到池塘边去找。
我4.忽然猴一样从哪个旮旯里钻出来,母亲就笑骂一声,巴掌扬起来要打,但落下来却极轻,拍打掉沾了一身的泥土?
?
温馨的回忆,常使一颗心阵阵发热,泪就在不知不觉中从腮边滑下来。
我结婚以后,偕妻回老家探望父母。
正值隆冬,又下了大雪,一家人围炉闲话。
说到我当年上大学的事,母亲就说:
“你上大学以后,我做了一个5.噩梦,梦见你死了,我一哭哭了个没气?
?
”妻子抿着嘴笑,父亲笑得扭过脸去,连母亲也忍不住笑了。
只有我笑不起来,甚感惊讶。
联想我刚到家那天,“她也舍得炒一顿肉让你吃吗?
”一霎时我恍然大悟。
母亲在我去上大学的那些漫长的日子里,她该如何的牵挂和思念她的儿子呀!
母亲悄悄问我的那句话:
她知道她的儿子是个心浮气躁的人,这自然又给她添了一份担心。
母亲一辈子生活在农村,她不知道她儿子去上学的这个地方究竟有多大,是非多不多。
日思夜想,坐卧难宁,思念伴着惊恐默默地郁结在她的心里。
于某一夜,噩梦就扇动着黑色的翅膀朝她飞来了。
试想,一个连媳妇舍不舍得让她的儿子吃一顿肉菜都挂念的母亲,这样的母亲,活得该有多累呀!
母亲为什么对她的儿子总是淡淡的,以我当时的浮躁心境,很难体悟到。
6.四年寒窗苦读,之后辛勤笔耕,终于在大大小小的报刊上发表了一些幼稚而浅薄的文字时。
后来,母亲说了一件使我灵魂大为震惊的事情。
她仍旧7.‘咱的儿子成才了,往后我再也不跟你生气了,咱好好过日子吧!
’你为母亲争气,这也罢了!
”我听了这句话,“你父亲说:
-------是以淡淡的语气对我说的呆愣了大半天。
文学的功能自古很小,不想竟起到了和睦家庭的作用,这令我惊喜,这比得一个什么文学奖更有意义,也更能长久的激动人心!
写到这里,我的8.眼睛湿润了。
尽管我是个微不足道的人,然而在母亲的眼里是金贵的。
她最了解她的儿子,她知道她的儿子有一颗易于动情的心,怕儿子分心,不让我牵挂她,9.才总是淡淡的。
要硬下这样的心肠,忍受这样痛苦的折磨,需要多么坚忍!
这是平静水面下深处的激流啊!
(本文有删改)10.-------------分)3)(下列对本文的理解,不正确的一项是(13.段写“我”在报刊上发表文章作了铺垫。
7段中“没事了,往后这是没事了!
”一句,一方面表明了父亲为“我”感到骄傲,同时也为第1第A.段中母亲化“打”为“拍”的动作,看似漫不经心,但母亲的爱子之心却表露无遗。
这样的细节描写在文中多出可见。
4第B.生活中的小事,赋予那些普通的事情以深刻的含义,以小见大、平中见奇。
本文在选材上最大的特点是选取日常C.本文没有跌宕起伏的情节,也没有典雅华丽的词语,作者以发自肺腑的深情,为平淡的母亲抒写了一首朴素感人的赞歌。
D.阅读选文,回答下列问题:
14.分)2)本文以什么为线索将生活中平常事情串联在一起的?
(1(分)3)文中儿子对母爱的体悟经历了怎样的变化?
(2(分)6本文多处运用了对比的手法,请找出两处,并作简要的分析。
(15.分)6文章结尾“这是平静水面下深处的激流啊!
”这句话饱含深意,其中“平静的水面”和“深处的激流”各指什么?
这样写有什么好处?
(16..13(三)(铺垫错)A)母亲对儿子的“淡淡的深情”为线索1.(14)①在送行时,儿子在委屈赌气,对母亲无牵无挂,心里轻松;②大学四年,回想母亲,常心里发热,泪水无意流下;③成家结婚后,母亲的询问,2(儿子恍然大悟;④取得一点成就,对母亲的爱感到震惊,心情激动,热泪盈眶。
.①第一段“我”考上大学后,将父亲的到处炫耀、一醉方休和母亲总是淡淡的,不见多喜不见多愁进行对比,写出母亲的爱子深情不易被发觉。
15②第三段母亲为“我”入学送行,将其他父母的依依惜别、千叮万嘱与母亲淡淡的转身就走进行对比,以母亲的淡淡表现来反衬她隐藏在内心强烈的爱子之情。
(③入学送行时,母亲是淡淡的;但作者走后,母亲作了一个噩梦,一哭哭了个没气。
).“平静水面”指母亲对儿子表现出的淡淡的行为,“深处的激流”指母亲内心隐藏着的强烈的爱子之情。
此句运用比喻的手法,恰切地表达出母16亲的淡淡的深情。
既收束了全文,又照应了文题。
(二)寻觅记忆的声音:
Z_xx_k.Com]来源[柳萌①我一直固执地认为,每个地方每个区域,都有自己的声音。
这些有特点的声音,即使在黑夜里听到,都会让你准确地判断,你此刻在什么地方。
②比方,我家乡宁河青青稻田里,夏日那一片清脆的蛙声;比方,漫步音乐之都维也纳,无处不闻的优美琴声等等,都成了我记忆中的声音,只要一想起这些地方,那声音就会自然而然地,在我的耳边轻轻地回响。
仿佛在跟我诉说他们的往事,以及现在的更为新鲜的故事。
眼前看到的一切,都是那么充满现代感。
城市充沛的活力,犹如南方的阳光,灼开了我昏花老眼,我真想看看,早年芭蕉树丛7③这次来到广州番禺,的景色;然而,触目可见的只是零散芭树,倒是有众多新鲜花木,不时拥到我的眼前。
旧景不再,旧情依然。
④在参观空闲小憩时,在一家茶厅饮茶赏乐,听着优美的广东音乐,立刻让我不由得想起,第一次听到的这南国的声音。
那声音比之现在听到的,好像更悦耳、更美妙、更抓心。
更充满化不开的韵味儿。
是呵,那伴过轻盈舞姿的《步步高》还在吗?
那让人遐想的《饿马摇铃》去哪里了?
那《平湖秋月》的旋律还那么优美吗?
我在询问更想寻觅。
我询问的是广东音乐,我寻觅的是我的生活。
我想捕捉异样的景色,像到每个陌生城市一样,走出灯火辉煌的火车站,火主到达的时间是在晚上,月。
10年代的一个50是上世纪⑤我第一次到广州,广―然而,我看到的却别无二致,在失望中忽然听到,那唯有广州才有的声音一一悠扬舒展的广东音乐,还有那噼噼啪啪的木屐声。
于是我兴奋地跟同伴说:
这声音是生活的交响,这声音是远古的足音。
这声音中的景色,如同一小幅油画,保存在‖座城市太有意思了,用独特的美妙声音,向远方客人问候!
州这我记忆的相册里。
⑥后来我又多次来过广州,广州的高楼多了,广州显得洋气了。
然而,那噼噼啪啪的木屐声,几乎已经完全消失了,木屐被柔软塑料鞋代替;悠扬舒展的广东音乐,只在餐厅里会偶尔听到,街头响起的大都是流行乐曲。
我只是遗憾,却并不惆怅。
⑦这次来到广州番禺,那噼噼啪啪的木屐声,同样在任何地方都未听到,原以为,那悠扬舒展的广东音乐,大概也不会再飘出来了,谁知在那个休憩的茶厅,却举办了一次广东音乐演奏专场,而且还有醇厚的女声伴唱,着实让我过了把广东音乐欣赏瘾,当然,比这更欣慰的是让我知道,早年记忆中的广州的声音,并没有在这块土地完全消失。
⑧除了这古老的广东音乐,在番禺,我还寻找到了另一种乐音,它比之柔美的广东音乐,更有着震撼心魄的巨大力量,这就是番禺人冼星海的乐音。
被称―为的冼星海,出生于番禺榄核镇一个渔民之家。
可能是这块土地的乐音,滋养了他的音乐天赋,闯荡过的纷繁的大千世界,开阔了他的眼界和‖人民音乐家心胸,他用跟乡贤们同样的音符,谱写出中华民族的最强音。
我曾经在晚霞落尽的壶口,借助微弱的光亮欣赏瀑布,那壮阔的阵列,那震撼的响声,仿佛是从天而降的兵马,挟带着锐不可当的气势,扑面而来而后又渐渐远去。
此时我分明清晰地听到了,黄河的吼声,太行的号声,让一个不肯屈辱的民族,昂首站立在这个世界上。
星海是可敬的,番禺应自豪。
⑨每个时代的人,都有自己的生活方式,都有自己的表述声音。
我发现当代的番禺人,更喜欢用新的声音,倾诉对新生活的感受。
这新的番禺的声音是这声音寄托番禺人的无限向……大夫山公园的潺潺流水声,是沙湾活动中心的击乐声,是建设工地搅拌机的轰鸣声往,这声音滋润着番禺人的心田。
(选文有删改)17.分)3(阅读全文,请简要回答作者寻觅的声音有哪些。
分)4第⑤段中画线语句运用了哪种记叙顺序?
作用是什么?
(18.分)4(请简要分析第⑥段中画线语句的含义。
19.分)4(含义。
的‖寻觅记忆的声音―请结合全文简要分析题目20.噼噼啪啪的木屐声、悠扬舒展的广东音乐、冼星海的乐音。
317,交代了作者寻觅记忆的声音的原因(分)2插叙(418(1,使文章跌宕有致分)1。
)分―是因为作者‖遗憾―419。
分)2是因为作者以宽容的态度对待时代的进步、生活的变化(‖不惆怅―。
分)2几乎完全消失(‖记忆的声音声音、新的生活的赞美之情。
)一方面通过现实写记忆,写出作者对美好记忆的怀念之情:
另一方面通过记忆写现实,表达了作者对新的420湛江
(二)一个馒头页29第1/1客户关系管理的相关概念
【教学目标】
1、了解客户、客户关系的含义及分类
2、掌握客户关系管理的含义及其类型
【重难点】
重点:
客户的概念以及客户的形成
难点:
客户关系的类型
【教学设计】
1、课程概述
2、案例导入“某豪华饭店员工的超级记忆”
3、新课讲解
【教学内容】
课程概述
本书共10章,分4个部分。
第一章为基本概述部分,介绍了客户关系管理的含义,内容、作用、目标等基本概念。
第二到五章为核心理论部分,介绍了客户关系管理中的四项核心内容。
即客户关系价值分析与管理,客户满意与客户忠诚管理,客户关系的选择与开发以及客户互动管理。
第六到八章为技术部分。
介绍了CRM中的数据管理与分析,CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识。
第9-10章为实践应用部分。
一、客户的含义与分类
1、客户的概念
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织,同时也泛指企业的内部员工,代理商,分销商等合作伙伴,以及企业价值链中的上下游伙伴,甚至
竞争对手等。
所以本书所指客户不只是消费者,而是与企业经营相关的任何客户。
2、客户的形成
猜想顾客→预期顾客→首次购买→重复购买→客户→成员→拥护者→合伙人
3、客户的分类
按客户与企业的关系分类:
非客户,潜在客户,目标客户,现实客户和流失客户
客户来源的部门分类:
终端客户,中间客户,公利客户
客户所处的地域:
国内客户,国外客户,本区域客户,外区域客户
对企业盈利的贡献:
一般客户,核心客户,VIP客户
二、客户关系及其类型
1、客户关系的含义
本书讲解客户关系:
是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
应强调的是客户关系是企业与客户的关系,从本质上最终归结于人与人之间的关系
2、客户关系的类型
按照客户关系水平和程度,划分为5种类型
(1)基本型
(2)被动型(3)负责型(4)能动型(5)伙伴型
三、客户关系管理的定义
1、GartnerGroup的观点:
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
2、卡尔松营销集团的观点:
通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
3、HurwitzGroup的观点:
客户关系管理的焦点是自动化,并改善与销售,市场营销,客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
即是一套原则制度,也是一套软件和技术。
4、IBM的观点:
通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户满意度,与客户建立起长期、稳定、互相信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
四、客户关系管理的内涵
1、第一个层面:
CRM是一种现代经营管理理念
2、第二层面:
CRM集合了当今最新的信息技术
3、第三层面:
CRM的实施是一套完整的业务解决方案
(1)一套完整的业务解决方案
(2)利用计算机提高服务质量和节约成本之间取得一个客户满意的平衡。
【教学小结】
通过本节内容,要求学生了解本门课程的框架结构,理清该门课要学习的主要内容。
具体要掌握客户的含义和客户关系的涵义以及类型。
能对企业进行的客户关系管理营销活动进行辨别和认识。
1/2客户关系管理的发展动力
【教学目标】
1、了解客户关系管理的发展动力
2、掌握客户关系管理的意义
【重难点】
重点:
客户关系管理发展的四大动力
难点:
企业管理客户关系的意义
【教学设计】
1、提问:
列举日常生活当中你所感受到的或者听说过的有关客户关系管理案例。
如:
可口可乐公司曾经扬言,如果工厂今天被一把火烧了,公司第二天就可以另起炉灶,接着生产,继续供应可口可乐,可口可乐为什么这么“牛”?
不就是因为它有着数以亿计的忠诚客户在翘首以盼吗?
2、新课讲解
3、总结归纳
【教学内容】
第2节客户关系管理的发展动力
一、企业管理客户关系的意义
1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
如果企业与客户保持良好稳定的关系,客户对企业及其产品或者服务就有一个比较全面的了解和信任,而且有一定的感情基础,为企业节省了一大笔向老客户进行宣传、促销的费用。
另外好的客户关系会使老客户主动为企业进行有利宣传,企业通过老客户的口碑效应能更有效的吸引新客户加盟。
减少企业为吸引新客户
所需支付的费用,从而降低开发新客户的成本。
2、能降低企业与客户的交易成本
好的客户关系可使企业和客户之间较容易形成合作关系和信用关系,这样交易就容易实现,并且由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易,可大大降低搜寻成本,谈判成本和履约成本,从而最终降低企业与客户的整体交易成本。
3、能给企业带来源源不断的利润
好的客户关系使得客户对企业抱有好感,那么客户就会降低对产品或服务价格的敏感度,使得企业能够获得较高的利润。
好的客户关系能使得客户在一定程度上愿意容忍企业的某些失误,不会轻易流失。
传统的管理理念乃至现行的财务制度中,只有厂房、设备、资金、股票、债券等是资产,后来又把技术、人才也视为企业的资产。
如今人们逐渐认识到,虽然客户及客户关系不具备实物形态,但也是企业的重要资产,也能为企业带来实实在在的利润。
4、能促进增量购买和交叉购买
好的客户关系,可以增加客户对企业的信任度,因而客户增量购买的可能性就越大。
例如:
一位客户在银行办理活期存款账户,而存款账户通常是不赚钱的,但银行仍然为他提供了良好的服务,后来,这位客户申请了一个定期存款账户,后来又申请了汽车消费贷款,再后来又申请了购房贷款…..总之这位客户持续不断的给银行带来了越来越多的利润,显然这些利润不是活期存款账户带来的,给银行带来利润的是与这位客户建立的良好关系。
好的客户关系可以使客户交叉购买(即客户购买该企业生产的其他产品或拓展与企业的业务范围)的可能性就越大。
比如:
购买海尔冰箱的客户,当需要购买电视、洗衣机、微波炉时就比较容易接受海尔推出的相关产品。
好的客户关系还可
以使客户积极主动的接受企业的新产品或新服务,例如海尔的老客户就容易接受海尔推出的其他新产品或新服务。
5、能提高客户的满意度与忠诚度
6、能整合企业对客户服务的这种资源
客户关系管理可以整合企业对客户服务的各种资源,使得“各自为战”的市场调研人员,营销人员,销售人员,客服人员等协调合作。
二、客户关系管理的发展动力
1、原动力:
客户需求信息收集
为了提高客户满意度,企业必须完整掌握客户信息,准确把握客户需求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道,良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
2、拉动力:
买卖双方地位的变化
3、牵引力:
各方人员业务需求
4、推动力:
现代信息技术的发展
【教学小结】
通过本节内容,要求学生了解客户关系管理的对企业的重要意义,同时让学生明白客户关系管理的发展动力,全方面的理解客户关系管理的涵义。
1/3CRM的内容和作用
【教学目标】
1、掌握CRM解决的问题
2、掌握CRM管理的主要内容和重要作用
【复习要点】
CRM的发展动力:
原动力、拉动力、牵引力和推动力
【重难点】
重点:
原动力——客户需求信息收集
难点:
拉动力——买卖双方地位的变化
【教学设计】
1.案例导入
2.新课讲授
3归纳总结
【教学内容】
第3节客户关系管理的内容和作用
一、CRM解决的问题
1.选择对待客户的方式和从客户身上得到收益
2.本质上它是一种整体营销管理
3.它是一种以客户为中心的经营策略,以信息技术为手段
4.它是一个以低成本获取客户并有效留住客户,实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程
二、CRM的主要内容
1.如何建立客户关系
2.如何维护客户关系
3.在客户关系破裂的情况下,如何恢复客户关系
三、CRM的重要作用
1.总体作用
1)提高效率
2)拓展市场
3)保留客户
2.具体作用
1)提高市场营销效率
2)为生产研发提供决策支持
3)提供技术支持的重要手段
4)为财务金融策略提供决策支持
5)为适时调整内部管理提供依据
6)使企业的资源得到合理利用
7)优化企业业务流程
8)提高企业的快速相应能力
9)改善企业服务、提高客户满意度
10)提高企业销售收入
11)推动了企业文化的变革
【教学小结】
通过本节内容,要求学生了解客户关系管理的对企业的重要意义,同时让学生明白客户关系管理的内容和作用,全方面的理解客户关系管理的涵义。
1/4CRM的目标及其实现
【教学目标】
1、明白客户关系发展的三维
2、理解客户忠诚的含义
【重难点】
重点:
客户关系发展的三维“多、久、深”
难点:
促进客户关系质量提高——交叉销售
【复习要点】
1.CRM的内容
2.CRM的作用
【教学设计】
1.案例导入
2.新课讲授
3归纳总结
【教学内容】
第4节客户关系管理的目标及其实现
一、“多、久、深”客户关系发展的三维
1、多——客户关系数量的增加,即通过获取新的客户,赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系数量。
2、久——表示客户关系的寿命的延长,通过培养客户忠诚,挽留有价值的客户关系,减少客户叛逃和流失,改变或放弃无潜在价值的客户等来延长关系寿命的平均长度,发展与客户的长期关系。
3、深——意味着现有客户关系质量的提高,即通过交叉销售和刺激客户的
4、
5、购买倾向等手段使得客户购买的数量更多,购买的品种和范围更广,从而加深企业与客户之间的客户关系,提高客户关系的质量。
二、更多——带动客户关系数量的增长
1、挖掘和获取新客户
2、赢返流失客户(指的是恢复和重建与已流失的客户之间的关系,主要针对那些曾经是企业客户,因某种原因而终止企业的关系的客户)
(1)根据流失客户的重生终身价值进行细分和排序
(2)根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序
3、识别新的细分市场
三、更久——延长客户关系的生命周期
1、客户忠诚
特征:
有规律的重复购买行为
愿意购买供应商的多种产品和服务
经常向其他人推荐
对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
能够忍受供应商偶尔的失误,而不会发生流失或叛逃
2、客户挽留
客户挽留的基本做法是实时监控和评估客户与企业的关系质量,例如,采用每年一次的客户关系调查来探查客户的感知价值、质量和满意度,进而采取相应的客户挽留策略。
四、更深——促进客户关系的质量提高
1、交叉销售
交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求,并为满足他们的需求而销售
多种不同服务或产品的一种新兴销售方式。
2、追加销售与购买升级
追加销售与购买升级强调的是客户消费行为的升级,客户由购买低盈利性产品转向购买更高营利性产品的现象。
【教学小结】
通过本节内容,要求学生掌握客户关系的概念、分类和影响因素;掌握客户关系管理的概念、特征、流程;以及客户关系管理的目标和功能。
2/1客户关系的生命周期
【教学目标】
1、掌握客户关系发展的阶段划分
2、理解客户关系发展的模式类型
【复习要点】
1、客户关系管理的内容
2、客户关系管理的作用
【重难点】
重点:
客户关系发展的4阶段
难点:
客户关系发展各阶段相关变量的变化情况
【教学设计】
1.案例导入
2.新课讲授;
3.归纳总结
【教学内容】
第1节客户关系的生命周期
一、客户关系发展的阶段划分
(一)考察期——客户关系的探索和实验阶段
双方不了解,考察和测试目标的相容性,对方的诚意
(二)形成期——客户关系的快速发展阶段
双方都相互满意,建立一定的相互信任和相互依赖
(三)稳定期
双方对对方提供的价值高度满意,为能长期维持稳定的关系,双方都做了大量
有形和无形的投入。
(四)退化期——客户关系发展过程中关系水平逆转阶段
交易量下降,一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴,开始交流结束关系的意图。
二、客户关系发展的模式类型
(一)客户关系发展个阶段相关变量的变化情况
(二)交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势
1.交易额。
客户关系水平越高,交易额越大
2.利润。
客户关系水平就越高,客户为公司创造的利润越大
(三)客户生命曲线的表示方式
(四)客户生命曲线的不同模式类型
三、客户生命周期
(一)该周期由前到后依次为:
潜在客户——新客户——老客户——新业务的新客户
二、潜在客户阶段的特点
(一)客户最需要建立对企业业务或产品的信心,潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度,决定了他上升为新客户的可能性,以下几个因素可能会对客户进
入下一阶段产生影响
三、新客户阶段的特点
(一)需要逐步培养客户对企业业务和产品的信心和信任感,为通过继续使用该
企业业务进而使用更多的业务奠定基础。
应注意以下问题:
1、客户对产品质量的感知
2、客户对产品服务质量的感知
3、客户对价值的感知
4、企业竞争者的资费信息
5、客户需求的情况
四、老客户阶段的特点
(一)对企业培养了基本的信任,从而成为了该企业的老客户,客户的满意度,忠诚度和信用度是企业关心的焦点,要想法将此客户发展为忠诚客户,争取更多的客户钱包份额。
应注意以下问题:
1、企业的服务情况
2、客户新的业务需求
3、竞争者的情况
五、新业务的新客户阶段的特点
(一)影响新业务的新客户因素主要是
1、老业务的运行情况
2、新业务的发展情况
3、客户的满意程度
4、企业的发展状况
【教学小结】
通过本节内容,学生应该掌握客户关系发展的阶段划分——考察期、形成期、稳定期和退化期;理解客户关系发展的模式类型;掌握客户生命周期的划分阶段和特点。
2/2客户关系的价值体现
【教学目标】
1、掌握客户关系对企业的价值
2、理解客户价值趋向的演变
【复习要点】
1、客户生命周期划分阶段
2、客户关系生命周期各阶段特点
【重难点】
重点:
客户关系对企业的价值“聚客效应”
难点:
客户价值趋向演变
【教学设计】
1.案例导入“海底捞”客户地位
2.新课讲授
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