驾校服务规范.docx
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驾校服务规范
驾校服务规范(共10页)
安徽省机动车驾驶员培训机构服务规范
(试行)
第一章 总则
第一条 为贯彻“微笑服务,温馨交通”活动部署,提高机动车驾驶员培训机构服务质量,规范机动车驾驶员培训机构服务行为,制定本规范。
第二条 本规范适用于本省行政区域内机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。
第三条 本规范是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。
第二障通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范:
(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、规范服务,履行社会责任。
(二) 真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的岗位技术水平。
第五条 诚信服务规范:
(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点(站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。
(二)本着公平、公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。
(四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。
(六)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。
第六条 从业人员行为举止规范:
(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。
1.站立时,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。
2.坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。
3.走路时,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。
尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
(二)为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。
接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。
与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。
第七条 从业人员仪容仪表规范:
(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。
(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。
第八条从业人员语言规范:
(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。
(二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。
第三章报名服务规范
第八条报名大厅环境要求:
(一) 环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。
(二)报名大厅外设置工作时间牌。
(三)报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。
(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。
设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。
(五)报名窗口设置醒目的业务受理标识。
标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
第九条报名服务规范:
(一)工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。
(二)受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码。
(三)当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。
遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;工作发生差错时,及时更正并向学员道歉。
(四)为行动不便的学员提供服务时,主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。
(五)与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。
第四章教学场地及教学设施设备
第十条教学场地
(一)教学场地设施齐全,训练项目设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。
(二)教学场地内设置休息场所,配备必要的休息服务设施。
第十一条保持教学设施、设备齐全完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。
第十二条教练车
(一)车辆标准
1.教练车技术状况符合国家相关规定,并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。
2.车顶安装统一的教练车顶灯标志,顶灯齐全无缺损,表面光洁不毛躁。
(二)车辆外观
1.在车辆右侧粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标志。
2.车身两侧喷贴驾校名称、驾校标志、监督投诉电话等,文字和图像清晰可辨。
3.车窗玻璃清洁明亮,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。
4.车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,表面光洁不毛糙。
5.车辆牌照清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物。
(三)车内设施
1.座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。
2.保持车内空气清新,靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。
3.车内各项装置完整无缺损。
第五章 投诉举报服务规范
第十三条 规范投诉举报处理程序,建立严格的培训服务投诉举报管理制度。
第十四条 通过以下方式接受学员的投诉和举报:
(一)客服热线或专设的投诉举报电话。
(二)经营场所设置意见箱或意见簿。
(三)信函。
(四)驾校网站(网页)投诉平台。
(五)短信平台。
(六)其它渠道。
第十五条 接到学员投诉或举报时,详细记录具体情况,能当场解决的,当场答复;需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或领导处理。
投诉或举报原则上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇报情况。
第十六条 对学员投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十七条 严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。
第十八条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。
第十九条 建立对投诉举报学员的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。
第六章教练员服务规范
第二十条 模范遵守交通安全法律、法规,树立良好的职业道德观,努力提高教学水平,坚持诚信优质服务。
第二十一条 严格遵循教学大纲,规范施教,不删减教学项目或缩减培训学时;如实填写教学日志、培训记录和规范使用IC卡计时设备,不弄虚作假。
第二十二条 规范教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,善于与学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。
第二十三条 廉洁教学,不以任何形式接受、索取学员财物,不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。
第二十四条 教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动。
第二十五条实际操作教学中遵守安全操作规程,严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。
第二十六条场地教练时,在道路运输管理机构核定的教练场地进行。
道路训练时,按照公安机关交通管理部门规定的训练路线和时间进行,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让与教学无关的人员乘坐车辆。
第七章文明用语规范
第二十七条咨询规范用语
(一)遇咨询时,主动招呼:
“您好!
”、“请问有什么可以帮您的吗”
(二)遇问题无法立即回复时说:
“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。
”
(三)当对方提出不合理要求时说:
“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。
”
第二十八条报名规范用语
(一)接待报名人员时:
主动招呼“您好!
”、“请问要报哪种车型”“请您递上×××资料”等。
(二)核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:
“请稍候”。
(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:
“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。
(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:
“请到×××窗口办理”。
(五)办理完毕时说:
“请收好资料”、“再见!
”。
(六)收取现金时说:
“收您×××元”,找还零钱时说:
“找您×××元,请您点一下”。
(七)工作中出现差错时说:
“对不起,请原谅”。
第二十九条使用电话规范用语
(一)接电话时说:
“您好!
这里是×××驾校,很高兴为您服务”。
(二)认真倾听学员咨询的问题,若没听清,可以再次询问:
“对不起,X先生/小姐,我没有听清。
请您慢一点,再说一遍好吗”。
(三)遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:
“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗”,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。
(四)用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。
(五)遇投诉、责备、抱怨电话结束时,应首先表示歉意说:
“谢谢您提出的宝贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。
”
(六)通话结束时说:
“再见!
”。
第三十条其他文明用语
(一)向学员表示歉意时说:
“对不起,请原谅”。
(二)当学员提出批评时说:
“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正”。
(三)当学员表示感谢时说:
“不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见”。
(四)需要学员协助时说:
“对不起,打扰一下,请您……谢谢配合”。
第八章附则
第三十一条本规范自发布之日起实施。
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